《客戶維護(hù)和拓展ppt課件.ppt》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《客戶維護(hù)和拓展ppt課件.ppt（49頁珍藏版）》請在匯文網(wǎng)上搜索。

1、2018年3月,客戶維護(hù)及業(yè)務(wù)拓展 華遠(yuǎn)衛(wèi)士：姜濤,一、客戶維護(hù)定義,三、客戶拓展技巧,目 錄,二、客戶維護(hù)管理,一、客戶維護(hù)定義,1. 客戶維護(hù)定義,目 錄,2. 客戶維護(hù)重要性,【 客戶 】,客：來賓、客人；戶：入主，進(jìn)駐。辭海指廠商或經(jīng)紀(jì)人對往來主顧的稱呼，是前來購買東西或要求服務(wù)的對象，包括組織和個人。,客戶維護(hù)定義,維：系，連結(jié)；保持。 護(hù)：保衛(wèi)；保護(hù)。辭海維持保護(hù)，使免于遭受破壞。,【 維護(hù) 】,維護(hù)、保持現(xiàn)有的客戶關(guān)系。在推銷過程中，指合作方維持已建立的客戶關(guān)系,使甲方不斷重復(fù)合作服務(wù)的過程。,【 客戶維護(hù) 】,客戶維護(hù)定義,我們理解的客戶維護(hù),核心概念 ： 與客戶建立長期關(guān)系,

2、著眼點(diǎn) ： 長遠(yuǎn)利益,衡量準(zhǔn)則 ： 客戶滿意度 客戶忠誠度 客戶終生價值,客戶維護(hù)定義,普通客戶向忠誠客戶轉(zhuǎn)變的過程,【客戶忠誠度】,客戶維護(hù)定義,注：客戶的價值不能僅根據(jù)單次合作來判斷。,“客戶的終生價值”描述了客戶在其終生合作中帶來的利潤總和，是衡量客戶價值的基準(zhǔn)。,客戶價值,客戶重復(fù)合作能力,客戶推薦合作能力,【客戶終生價值】,戶維護(hù)定義,一、客戶維護(hù)定義,1. 客戶維護(hù)定義,目 錄,2. 客戶維護(hù)重要性,每個顧客的背后都有“250”人，這些人是他們的親戚、朋友、鄰居、同事，如果你得罪了一個人，就等于等罪了250人。反之，如果你能發(fā)揮自己的才能，利用一個顧客，就等于得到250個關(guān)系，這2

3、50個關(guān)系中，就有可能有要購買你產(chǎn)品的顧客。 他60%的業(yè)績就來自老顧客及老顧客所推薦的顧客。,【喬吉拉德的“250定律”】,案例分享,二、客戶維護(hù)管理,1. 客戶維護(hù)的現(xiàn)狀,目 錄,2. 客戶維護(hù)的步驟,3. 客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn),4. 客戶維護(hù)加分行為,客戶經(jīng)營的532,沉睡的客戶,沉睡的客戶,客戶維護(hù)的現(xiàn)狀,1、客戶基礎(chǔ)信息錄入不完整2、客戶跟蹤信息記錄過于簡單3、客戶維護(hù)頻率不足，項(xiàng)目睡眠客戶多4、客戶維護(hù)形式單一，以電話為主,【存在問題】,客戶維護(hù)的現(xiàn)狀,龐大的客戶數(shù)據(jù)庫 客戶資源,二、客戶維護(hù)管理,1. 客戶維護(hù)的現(xiàn)狀,目 錄,2. 客戶維護(hù)的步驟,3. 客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn),4. 客戶維護(hù)加

4、分行為,基礎(chǔ)信息管理,客戶滿意度管理,客戶價值管理,相關(guān)性高的信息才會引起客戶興趣,高滿意的體驗(yàn)才會創(chuàng)造忠誠客戶,持續(xù)合作、推薦合作貢獻(xiàn)最大價值,客戶資料建檔,客戶分類管理,客戶維護(hù)方案,實(shí) 現(xiàn),發(fā) 現(xiàn),客戶維護(hù)的步驟,第一步：客戶資料建檔第二步：客戶分類篩選第三步：客戶維護(hù)動作執(zhí)行,【客戶維護(hù)步驟】,客戶維護(hù)步驟,【客戶資料建檔】,客戶資料建檔,合作力度,接近理由,服務(wù)時機(jī),客戶資料建檔,購買信號,挖潛信息,客戶貢獻(xiàn)有差異，高價值客戶提供的價值可能比小客戶高幾倍甚至幾十倍。不論貢獻(xiàn)大小都享受同樣待遇會使大客戶不滿。企業(yè)資源是有限的，如果小客戶也享受大客戶的待遇，會造成企業(yè)資源的浪費(fèi)。負(fù)責(zé)人員

5、的時間精力有限，無法同時對所有客戶提供同一品質(zhì)服務(wù)。,所以，必須對客戶進(jìn)行管理，把有限的資源用在大客戶上，否則，大客戶可能會流失。,客戶分類管理,客戶分類管理,客戶維護(hù)規(guī)范制定,【案例：每月客戶生日維護(hù)】,各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每月建立客戶生日臺歷。針對A類客戶提前2-3周進(jìn)行生日定制活動的邀約。,二、客戶維護(hù)管理,1. 客戶維護(hù)的現(xiàn)狀,目 錄,2. 客戶維護(hù)的步驟,3. 客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn),4. 客戶維護(hù)加分行為,客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn),【常用維護(hù)方式】,客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn),【短信維護(hù)】,【注意】盡量用自己的手機(jī)發(fā)送； 重要客戶短信最好定制勿群發(fā)；短信中有客戶稱謂。,【電話維護(hù)】,注重電話細(xì)節(jié)：第一時間將客戶姓名儲存在手

6、機(jī)里，這樣接起電話時：“張總，您好！”而不是“您好！哪位？”讓客戶感受到足夠的重視。,電話作為約訪客戶的方式；更適用于跟進(jìn)及轉(zhuǎn)化低意向客戶。,面談才是銷售的主戰(zhàn)場,客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn),【客戶拜訪】,客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn),二、客戶維護(hù)管理,1. 客戶維護(hù)的現(xiàn)狀,目 錄,2. 客戶維護(hù)的步驟,3. 客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn),4. 客戶維護(hù)拓展行為,記住客戶的面孔及名字持續(xù)關(guān)注客戶需求投契合拍、投其所好經(jīng)常感謝、贊美客戶認(rèn)識并關(guān)心客戶的家人加入客戶的交友圈,客戶維護(hù)拓展行為,【行為一：增進(jìn)情感】,客戶維護(hù)拓展行為,【行為二：為客戶提供差異化服務(wù)】,王永慶15歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來的200元錢

7、做本金自己開了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競爭，王永慶頗費(fèi)了一番心思。當(dāng)時大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個心眼，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。王永慶意識到大多數(shù)到店里買米的都是家庭主婦，于是提出送貨上門服務(wù)。他在一個本子上詳細(xì)記錄了顧客家有多少人、一個月吃多少米、何時發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門收取米款。,王永慶賣米的故事,案例分享,他給顧客送米時，并非送到就算。他先幫人家將米倒進(jìn)米缸里。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)

8、去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。他這個小小的舉動令不少顧客深受感動，鐵了心專買他的米。就這樣，他的生意越來越好。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺灣工業(yè)界的“龍頭老大”。后來，他談到開米店的經(jīng)歷時，不無感慨地說：“雖然當(dāng)時談不上什么管理知識，但是為了服務(wù)顧客做好生意，就認(rèn)為有必要掌握顧客需要，沒有想到，由此追求實(shí)際需要的一點(diǎn)小小構(gòu)想，竟能作為起步的基礎(chǔ)，逐漸擴(kuò)充演變成為事業(yè)管理的邏輯?！?王永慶賣米的故事,案例分享,王永慶的制勝法寶,服 務(wù),1. 賣米前將雜物揀凈 額外服務(wù)2. 送貨上門 超出客戶預(yù)期3. 掏陳米、洗米缸 貼心服務(wù) 4. 收集客戶信息 了解客戶需求5.

9、 發(fā)薪日上門收米款 換位思考,案例分享,客戶維護(hù)拓展行為,【行為三：要求客戶轉(zhuǎn)介紹】,飯局營銷 客戶活動,轉(zhuǎn)介紹比其他方法更容易獲取有潛質(zhì)的準(zhǔn)客戶可信度強(qiáng)，銷售成功機(jī)會高獲得再次轉(zhuǎn)介紹的機(jī)率高所受拒絕可能小,研究調(diào)查表明：陌生拜訪的成交率是11%，轉(zhuǎn)介紹的成交率是40%。,客戶維護(hù)拓展行為,【客戶轉(zhuǎn)介紹優(yōu)勢】,第一步：引導(dǎo)對方對公司品牌服務(wù)質(zhì)量給予正面回應(yīng)第二步：感謝對方肯定自己所提供的服務(wù)價值第三步：要求轉(zhuǎn)介紹，并記錄相關(guān)資料如姓名、電話、工 作信息等第四步：再次用“還有其他朋友可以介紹嗎？”提示對方第五步：感謝對方幫助第六步：答應(yīng)與轉(zhuǎn)介紹朋友接觸后及時反饋,客戶維護(hù)拓展行為,【客戶轉(zhuǎn)介紹步

10、驟】,喬吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動真正的開始在成交之后，而不是之前?！?喬吉拉德每月要給他的1萬多名顧客寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀(jì)念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日凡是在喬吉拉德那里買了汽車的人，都收到了喬吉拉德的賀卡，也就記住了喬吉拉德。,案例：【每月一卡】,客戶維護(hù)拓展行為,【行為四：持續(xù)不斷的服務(wù)】,目 錄,三、客戶拓展技巧,精選流程,信息收集,1、關(guān)注本地房產(chǎn)網(wǎng)信息,2.關(guān)注本地論壇和網(wǎng)站的各個項(xiàng)目,3.朋友、本地媒體、雜志的特別推薦,主動把握市場,保證品質(zhì),6.挑選優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目和本公司組合,4.對收集信息處理、判斷目前合作項(xiàng)目,5.提前計劃一周內(nèi)的合作組合,收集物

11、業(yè)公司信息,客戶拓展技巧,業(yè)務(wù)開拓流程,收集物業(yè)信息,電話約訪面談,面談合作,合同簽訂,物業(yè)推廣,用戶合作,客戶拓展技巧,收集信息,客戶拓展技巧,電話約訪,1.確認(rèn)目標(biāo)對象2.介紹自己以及公司3.致電緣由4.結(jié)合客戶需求,釋出重要誘因5.主動要求面談,電話約訪的目的：爭取面談的機(jī)會,客戶拓展技巧,面談合作,準(zhǔn)備充分，是面談成功的關(guān)鍵,自身準(zhǔn)備,資料準(zhǔn)備,預(yù)演準(zhǔn)備,重點(diǎn),1、形象上的準(zhǔn)備2、情緒上的準(zhǔn)備3、心理上的準(zhǔn)備,1、筆，合同 2、公司相關(guān)資料準(zhǔn)備3、同項(xiàng)目合作成功案例準(zhǔn)備,設(shè)想可能會遇見的問題和困難，提前準(zhǔn)備好應(yīng)答,開啟會面交談,解說合作事宜,尋找需求點(diǎn),處理異議,合同簽訂,公司總部支持

12、安保專業(yè)對接,面談的整個過程,客戶拓展技巧,開場白（寒暄、贊美） 說明合作事宜（突出利益點(diǎn)）3. 聆聽客戶意見（發(fā)掘需求）4. 處理反對意見（強(qiáng)調(diào)長遠(yuǎn)利益）5. 要求成交（講解合同）6. 安保指導(dǎo)專業(yè)對接,一.開啟會面交談,二.解說合作事宜,快速講明合作方式以及給甲方帶來的利益點(diǎn)簡單說明如何進(jìn)行性價比高的產(chǎn)品組合不要故作姿態(tài)，你的客戶也是生意人，他也能很快地查出你是否誠懇不要在腦子里忙著準(zhǔn)備反駁客戶的語言,客戶拓展技巧,三. 尋找需求點(diǎn),利用問問題去引導(dǎo)回答,使客戶維持說話,而你要仔細(xì)地傾聽。開放式的問題 ,讓客戶可以思考，讓話題不中斷,可以了解客戶真正的需求,而且建立信任度.說太多, 容易曝

13、露自己的問題. 讓客戶多說,讓客戶多曝露問題, 你可以以逸待勞，聽明白了再開始介紹合作事宜!一但你知道了客戶的故事和觀點(diǎn)，便可運(yùn)用這些要素建立你的故事和觀點(diǎn)抓住重點(diǎn)后，可以用適當(dāng)?shù)姆忾]式的問題，制造需求,抓住重點(diǎn)制造需求,客戶拓展技巧,四.幫助設(shè)計產(chǎn)品組合,1.盡量站在甲方的角度思考問題2.根據(jù)甲方的承受能力設(shè)定分包費(fèi)上限3.甲方的接待能力4.服務(wù)的業(yè)主群體5.時下適合的人員組合分配方式,五. 處理反對意見,客戶有反對意見是正常的反對意見= 機(jī)會,客戶對我們的產(chǎn)品有初步的認(rèn)識客戶有合作的“意愿”，但對合作事宜還不太清楚客戶對公司能提供的服務(wù)不夠了解，需要你提供更多的資料來改變他的判斷并強(qiáng)化信心

14、客戶故意挑問題，希望你提供解答來加強(qiáng)他合作的意愿,處理一個大問題的最好時機(jī), 是在問題還沒變大之前,客戶拓展技巧,六. 要求成交,在下述情況下成交：在客戶同意你大部分意見合作或服務(wù)設(shè)備的組合滿足客戶的要求客戶了解合作或服務(wù)設(shè)備組合對他帶來利益成交信息這個合作看來挺不錯如果像你那樣說，真能達(dá)到雙贏的話其它都不錯，就是這優(yōu)惠的力度太低了那你們公司能在什么時候把人員配套設(shè)備上線,若已找出滿足客戶的需求，那就勇往直前，向客戶提出成交的渴求,因?yàn)橥ǔ＿@時大多數(shù)的客戶也期待你提出成交,提出成交的要求后，切記保持沈默，不要轉(zhuǎn)移話題,合同簽訂,客戶拓展技巧,我們從事的行業(yè)是大勢所趨我們的市場策略是有效的 我們的團(tuán)隊(duì)是優(yōu)秀的 我們的服務(wù)方法是得當(dāng)?shù)?總結(jié),服務(wù)是全世界最貴的產(chǎn)品。馬云,不僅做到客戶滿意，更要做到客戶增值。,感謝聆聽！,