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1、醫(yī)療質(zhì)量管理工具及應(yīng)用,質(zhì)量管理部,主要內(nèi)容,醫(yī)療質(zhì)量管理概述,一,醫(yī)療質(zhì)量概念,醫(yī)療質(zhì)量管理概念,一、醫(yī)療質(zhì)量概念,醫(yī)療質(zhì)量：指在現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)水平及能力、條件下，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在臨床診斷及治療過程中，按照職業(yè)道德及診療規(guī)范要求，給予患者醫(yī)療照顧的程度。,一、醫(yī)療質(zhì)量概念-內(nèi)涵,診斷是否正確、及時、全面治療是否及時、有效、徹底診療時間的長短有無因醫(yī)、護、技和管理措施不當(dāng)給病人帶來不必要（心理或生理）的痛苦、損害、感染和差錯事故病人生存質(zhì)量病人的滿意度（醫(yī)療服務(wù)與生活服務(wù)）,患者層面,醫(yī)院層面,醫(yī)療工作效率的高低醫(yī)療技術(shù)使用的合理程度醫(yī)療資源的利用效率及其經(jīng)濟效益,二、醫(yī)療質(zhì)量管理概念,指

2、按照醫(yī)療質(zhì)量形成的規(guī)律和有關(guān)法律、法規(guī)要求，運用現(xiàn)代科學(xué)管理方法，對醫(yī)療服務(wù)要素、過程和結(jié)果進行管理與控制，以實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量系統(tǒng)改進、持續(xù)改進的過程。,質(zhì) 量 的 形 成,質(zhì)量冰山現(xiàn)象與三層次結(jié)構(gòu),質(zhì)量形成-深在水下質(zhì)量表現(xiàn)-冰山之頂,水面,冰 山,醫(yī)療質(zhì)量管理技術(shù)工具,二,魚骨圖,柱狀圖,圓餅圖,折線圖,甘特圖,柏拉圖,魚骨圖,魚骨圖（ Cause and Effect Diagram ）：又稱特性要因圖，就是將造成某項結(jié)果的眾多原因，以系統(tǒng)的方式圖解，用圖來表達結(jié)果與原因之間的關(guān)系。意義：用來說明質(zhì)量特性、影響質(zhì)量之主要因素與次要因素三者間關(guān)系的圖形。使用時機：復(fù)雜的問題，需客觀找出可能原因

3、或?qū)Σ邥r。,一、魚骨圖-1、概念,列出問題決定大要因4M1s：方法(Methods)、材料(Material)、人員(Man)、機器設(shè)備(Machine)、環(huán)境（surrounding ）決定中小要因填寫制作目的、日期及制作者等基本資料,一、魚骨圖-制作過程,考慮復(fù)雜的問題，并客觀的找出可能的原因或?qū)Σ咭蚍治?原因追求型魚骨圖) 對策研擬(對策追求型魚骨圖),一、魚骨圖-制作過程,特性,大骨,中骨,小骨,魚骨圖的結(jié)構(gòu),人員,材料,機器,方法,環(huán)境,柱狀圖 ：用一個單位長度表示一定的數(shù)量，根據(jù)數(shù)量的多少，畫成長短相應(yīng)成比例的直條，并按一定順序排列起來，這樣的統(tǒng)計圖，稱為柱狀圖。,用途：柱狀圖用

4、來清楚地表明各種數(shù)量的多少。,二、柱狀圖,折線圖：是以折線的上升或下降來表示統(tǒng)計數(shù)量的增減變化的統(tǒng)計圖。,用途：折線圖不僅可以表示數(shù)量的多少，也可以直觀地看出數(shù)據(jù)變化情況。,三、折線圖,圓餅圖：是用扇形的面積，也就是圓心角的度數(shù)來表示數(shù)量。,用途：圓餅圖主要用來表示組數(shù)不多的品質(zhì)資料或間斷性數(shù)量資料的內(nèi)部構(gòu)成，且各部份百分比之和必須是100%。圓餅圖可以用來判斷某一部分在總體中所占比例的多少。,四、圓餅圖,5、流程圖 流程圖是流經(jīng)一個系統(tǒng)的信息流、觀點流或部件流的圖形代表，使用一些標(biāo)準(zhǔn)符號代表某些類型的動作，用來揭示和掌握封閉系統(tǒng)運動狀況。用途：流程圖主要用來說明某一過程。這種過程既可以是工作

5、流程，也可以是完成一項任務(wù)必需的管理過程。,五、流程圖,開始/結(jié)束,處理：如收發(fā)、執(zhí)行、檢查、影印,文件：產(chǎn)生之報表、紀(jì)錄、資料等檔,判斷：選擇決定流向路徑,檔案/存貯：電腦檔案或存貯資料,流程出口及入口之接點,流程動向,流 程 符 號,流程圖的形成步驟及注意事項：（1）流程圖的形成步驟：調(diào)研所涉及任務(wù)的整個流程；順次記錄每一個步驟，從第一個（或最后一個）步驟開始，并用流向進行連接，重復(fù)這個過程，直至流程圖繪制完成；用規(guī)定的符號表示流程的各個環(huán)節(jié)。,流程圖的形成步驟及注意事項:（2）流程圖在實戰(zhàn)應(yīng)用時的注意事項：圖表上記述的內(nèi)容必須是直接觀察所得；圖表應(yīng)提供盡可能全面的信息，所有的圖表都應(yīng)具備

6、有關(guān)信息的表頭，包括：產(chǎn)品、物料或設(shè)備的名稱，附上圖號或編號；所記錄的流程，應(yīng)明確說明起點與終點，以及該方法是現(xiàn)行的還是建議的。,柏拉圖：即排列圖，是根據(jù)搜集的數(shù)據(jù)，按不良原因、不良狀況、不良發(fā)生位置等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，以尋求占最大比率的原因、狀況或位置的一種圖形。,用途：(1)按重要順序顯示出每個質(zhì)量改進項目對整個質(zhì)量問題的作用；(2)識別對質(zhì)量問題最有影響的因素,并加以確認(rèn)。,六、柏拉圖,由意大利經(jīng)濟學(xué)家巴雷特在分析社會財富分配時發(fā)現(xiàn)的，所以又稱為“巴雷特圖”或“柏拉圖”。著名的質(zhì)量管理領(lǐng)軍人物朱蘭說過“80%的缺陷是由20%的原因造成的”。在問題 的眾多原因中，要抓重點，找出關(guān)鍵的前幾點，以

7、便決定今后管理工作的重點。選擇關(guān)鍵原因一般會選擇柏拉圖。,柏拉圖（排列圖）,柏拉圖形成步驟如下：確定要分析的問題，列出所有問題相關(guān)的原因，并收集相應(yīng)時期（可以是一個月、一周）的數(shù)據(jù)，該步驟的完成可使用檢查表。將原因進行分類整理，并統(tǒng)計合計次數(shù)，各原因所占的百分率、累計百分率。累計百分率計算公式：累計百分率=各類別累計數(shù)總數(shù)*100%繪制柱線結(jié)合圖。,在“F”階段收集了6月20日7月20日的檢查數(shù)據(jù)，統(tǒng)計結(jié)果如下表：,數(shù)據(jù)收集,柏拉圖（80/20）,甘特圖：是以圖示的方式通過活動列表和時間刻度形象地表示出任何特定項目的活動順序與持續(xù)時間?；臼且粭l線條圖，橫軸表示時間，縱軸表示活動(項目)，線條

8、表示在整個期間上計劃和實際的活動完成情況。,用途：它直觀地表明任務(wù)計劃在什么時候進行，及實際進展與計劃要求的對比。,七、甘特圖,醫(yī)療質(zhì)量管理工具,三,概念,常用質(zhì)量管理工具, PDCA應(yīng)用, Focus-PDCA應(yīng)用,一、醫(yī)療質(zhì)量管理工具的概念,醫(yī)療質(zhì)量管理工具是指為實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量管理目標(biāo)和持續(xù)改進所采用的措施、方法和手段。,二、常用醫(yī)療質(zhì)量管理工具,1、質(zhì)量環(huán)（PDCA循環(huán)）2、品管圈（QCC）3、HVA (脆弱性分析)4、SWOT分析法5、FMEA (失效模式和效應(yīng)分析)6、6 Sigma(六西格瑪)7、單病種管理8、臨床路徑管理,三、PDCA應(yīng)用,PDCA循環(huán)的概念,PDCA循環(huán)是能使任何

9、一項活動合乎邏輯的有效進行的工作程序。最早由美國的統(tǒng)計學(xué)家休哈特提出，1950年由戴明（W.E.Deming）博士在推行全面質(zhì)量管理工作中進行廣泛的應(yīng)用，被稱為戴明環(huán)。,1、周而復(fù)始 PDCA循環(huán)的四個過程不是運行一次就完結(jié)，而是周而復(fù)始地進行。一個循環(huán)結(jié)束了，解決了一部分問題，可能還有問題沒有解決，或者又出現(xiàn)了新的問題，再進行下一個PDCA循環(huán)，以此類推。,PDCA循環(huán)具有以下特點：,PDCA循環(huán)的特點,2、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進，推動大循環(huán),A,P,C,D,P,D,A,C,P,A,D,C,P,A,C,D,PDCA循環(huán)的特點,3、PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量就

10、提高一步,原有水平,新的水平,P,A,D,C,P,A,C,D,不斷改進,4、科學(xué)統(tǒng)計 PDCA循環(huán)應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計觀念和處理方法，作為推動工作、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效工具。,PDCA循環(huán)具有以下特點：,PDCA是一種自上而下的質(zhì)量管理工具，是現(xiàn)場品質(zhì)管理最常用的科學(xué)的工具之一。主要借助頭腦風(fēng)暴法、標(biāo)桿學(xué)習(xí)法、魚骨圖、檢查表、流程圖、甘特圖、排列圖、散點圖、趨勢圖等管理技術(shù)工具和方法收集并展現(xiàn)數(shù)據(jù)結(jié)果，科學(xué)的利用數(shù)據(jù)，探討潛在的問題，整理因果關(guān)系。,（一） PDCA循環(huán),PPlan 計劃，確定方針和目標(biāo)，活動計劃.DDo 執(zhí)行，實地去做，實現(xiàn)計劃內(nèi)容.CCheck 檢查，總結(jié)執(zhí)行結(jié)果，注重效果

11、， 找出問題.AAction 行動，對總結(jié)結(jié)果進行處理，未解 決的進入下一個循環(huán).,PDCA循環(huán),Plan計劃 收集資料 確定行動計劃,Do實施實施行動計劃,Check檢查收集績效資料，與以前的資料對比,Action行動繼續(xù)執(zhí)行當(dāng)前的行動計劃或調(diào)整/增加行動計劃,從這里開始,找問題,找原因,確定目標(biāo),計劃對策,處理遺留問題,鞏固成果,檢查,實施,PDCA：簡表,PLAN （列問題、找原因、定目標(biāo)、定計劃）1. 分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題1.1 確認(rèn)問題1.2 收集和組織數(shù)據(jù)1.3 設(shè)定目標(biāo)和測量方法2. 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素3. 找出影響質(zhì)量的主要因素4. 制定措施，提出行動

12、計劃4.1 尋找可能的解決方法4.2 測試并選擇 4.3 提出行動計劃和相應(yīng)的資源,8個步驟,DO5. 實施行動計劃,CHECK6. 檢查、評估結(jié)果（分析數(shù)據(jù)）,ACTION7. 標(biāo)準(zhǔn)化（鞏固）和進一步推廣8. 在下一個改進機會中重新使用PDCA循環(huán),PDCA小結(jié),（二）PDCA與質(zhì)量持續(xù)改進 “FOCUS-PDCA”,一個PDCA循環(huán)一般經(jīng)歷4個階段，如果從選題開始考慮劃分階段，可以細(xì)分為9個階段，9個小階段就是通常所說的“FOCUS-PDCA”。質(zhì)量持續(xù)改進（continuous quality improvement ，CQI ）,PDCA與質(zhì)量持續(xù)改進（CQI）,CQI通常采用FOCU

13、S-PDCA的方法。即通過FOCUS（F：發(fā)現(xiàn)問題；O：成立CQI小組；C：明確現(xiàn)行流程和規(guī)范；U：問題的根本原因分析；S：選擇流程改進的方案）來立項。利用PDCA（計劃、實施、檢查、處理）的工作模式來實現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進。,F-發(fā)現(xiàn)問題,O-成立改進小組,C-明確現(xiàn)行流程和規(guī)范,U-出現(xiàn)問題的根本原因分析,S-選擇可改進的流程,P計劃,D實施,C檢查,A處理,主要是發(fā)現(xiàn)問題，確認(rèn)問題，根據(jù)確認(rèn)的問題收集數(shù)據(jù)及相關(guān)資料。如：高風(fēng)險、高頻率、易出現(xiàn)問題,1、“F”階段發(fā)現(xiàn)問題階段 Find a process to improve,領(lǐng)導(dǎo)層指定的重要領(lǐng)域 XX年醫(yī)院改進目標(biāo)：降低住院病人高值耗材費用內(nèi)

14、/外部顧客的抱怨 “檢查/化驗時，排隊時間太長了！”安全（不良）事件 嚴(yán)重不良事件,1、“F”階段發(fā)現(xiàn)問題階段 Find a process to improve,監(jiān)控指標(biāo)的不良趨勢 某病區(qū)某年滿意度調(diào)查的趨勢圖,1、“F”階段發(fā)現(xiàn)問題階段 Find a process to improve,標(biāo)桿分析法、趨勢圖是該階段常用的基本工具。,1、“F”階段發(fā)現(xiàn)問題階段 Find a process to improve,2、“O”階段成立質(zhì)量持續(xù)改進（CQI）小組 Organize a team that knows the process,CQI小組是臨時性組織確定CQI小組組長,CQI小組成員達

15、成一致的改進目標(biāo),1.完成該階段工作主要涉及以下幾個方面：（1）畫出流程圖：任何流程上的改變，都要進入PDCA循環(huán)，以評價改進的效果且防止負(fù)效應(yīng)的出現(xiàn)。根據(jù)質(zhì)量改進項目的主題，調(diào)研管理的流程，并繪制流程圖。（2）識別該流程圖所涉及的人員、制度、方法、環(huán)境等信息。（3）找出關(guān)鍵質(zhì)量特征。（4）建立流程監(jiān)控指標(biāo)并收集數(shù)據(jù)。,3、“C”階段明確現(xiàn)行流程和規(guī)范 Clarify the current knowledge of the process,使用魚骨圖、排列圖、散點圖、控制圖等工具分析數(shù)據(jù)深入理解當(dāng)前存在問題與改進目標(biāo)之間的差距,4、“U”階段問題的根本原因分析 Understand the

16、causes of process variation,運用頭腦風(fēng)暴法尋找所有可能的改進方案分析后確定最佳改進方案對達到目標(biāo)的貢獻最大，而花費和困難又較少與醫(yī)院宗旨相一致一些措施可能需要獲得批準(zhǔn)后才能執(zhí)行,5、“S”階段選擇流程改進方案 Select the process improvement,方案1,方案2,方案3,方案4,關(guān)鍵問題,制定行動計劃和資料收集與分析計劃，明確：誰在什么時間內(nèi)完成哪些任務(wù)實施過程如何控制實施多長時間在改進過程的哪些環(huán)節(jié)實施測量數(shù)據(jù)如何收集，收集方式的科學(xué)性甘特圖在管理工作的計劃階段被廣泛利用。,6、“P”階段計劃階段 Plan the improvement and continued data collection,根據(jù)改進計劃實施改進措施，定期收集相關(guān)數(shù)據(jù)。在數(shù)據(jù)收集階段最常用的基本工具是檢查（記錄）表，是一種用來記錄具體事件頻率的表格。檢查（記錄）表一般確定三個組成要素： 檢查項目、檢查頻率、檢查人員。,7、“D”階段實施階段 Do the improvement, data collection, and analysis,檢驗數(shù)據(jù)收集是否充分