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1、家政服務(wù)員工培訓(xùn),家政服務(wù) / 房間打掃 / 幼兒護理 / 老人服務(wù) / 嬰兒看護 / 其他服務(wù),。,主講：XXX,。,第1章,培訓(xùn)課件,職業(yè)守則,家政服務(wù)員的,。,職業(yè)道德,遵紀守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。守時守信，盡心盡責(zé)。自尊自愛，和藹熱情。勤奮踏實，認真負責(zé)。忠厚老實，寬厚謙讓。好學(xué)進取，精益求精。,。,工作原則,工作早安排、巧計劃。分清主次，繁簡，急緩，勞逸結(jié)合。主動協(xié)商，爭取合作。不亂翻客戶的東西。對客戶的家庭財產(chǎn)安全負責(zé)。正確理解善意的批評。尊重客戶的生活習(xí)慣。對客戶家事不說道短。,。,儀容儀表,穿戴得體，服飾鞋襪要經(jīng)常清洗，努力做到整齊、清潔、大方、美觀。不宜過分艷麗或太短、太露

2、、太低、太緊。由于家政服務(wù)員的工作比較雜可根據(jù)情況準備些輔助衣物，如防塵衫、圍裙、袖套，護理病人、嬰兒的專用服飾。頭發(fā)要適時梳理，發(fā)型要樸實大方，指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂指甲油。工作時，最好選用平跟鞋或低坡鞋、無鞋帶、無響釘?shù)囊荒_套船鞋。不使用濃烈氣味的化妝品，忌吃大蒜、韭菜等會產(chǎn)生較重氣味的食物,。,禮貌禮節(jié),舉止大方，端莊文雅，自然大方，恰倒好處的舉止，能給人以良好的印象。 坐姿切忌前府后仰，或抖動腿腳，站立切忌雙手抱腰或叉腰，走姿切忌兩腿腳尖向內(nèi)或向外歪，在和客戶交談或服務(wù)時，手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會使人反感或引起誤會。,舉止大方,。,禮貌禮節(jié),首先，交談?wù)Z言準確明了，

3、音量適中，使對方能聽清即可，切忌大聲說話，語驚四座；語速應(yīng)適中，避免連珠炮式講話。其次，表情要自然、親切，面帶微笑，目視對方眼鼻三角區(qū)，以示尊重；有禮貌，稱呼得體，在客戶家，講話前先要有稱呼，且符合自己的身份，它表達了對人的尊重，也反映了一個人的修養(yǎng)。,言談文明,。,禮貌禮節(jié),態(tài)度和藹的真誠服務(wù)，能使客戶產(chǎn)生親切感、溫暖感、誠實感、留戀感。對態(tài)度的基本要求是：主動、熱情、耐心、周到；主動即主動問候，主動服務(wù)，主動征求意見；熱情即笑口常開，語言親切，處處關(guān)心；耐心即要有“忍耐性”和“忍讓性”，在繁忙時，不急躁，不厭煩，遇到客戶不禮貌時，不爭辯、不吵架，保持冷靜，婉轉(zhuǎn)解釋，得理讓人；周到即服務(wù)工作

4、面面俱到，完善體貼，細致入微，想客戶所想，急客戶所急，千方百計幫助客戶排憂解難。,態(tài)度親切,。,工作紀律,應(yīng)了解并牢記客戶的家庭住址及周圍與服務(wù)的場所和服務(wù)時間。應(yīng)了解所服務(wù)家庭成員的關(guān)系和有緊急事務(wù)時應(yīng)找的人的電話和地址。應(yīng)了解客戶對服務(wù)工作的要求和注意事項。應(yīng)了解所照顧的老人、病人、小孩的生活習(xí)慣、脾氣。應(yīng)了解客戶家庭成員的性格、愛好、工作、生活習(xí)慣與時間安排，飯菜口味及家庭必要物品的擺放位置。應(yīng)了解的事多問，客戶家庭成員相互議論的事不參與、不傳話?？蛻艏彝サ乃绞虏粏?，客戶家庭的珍貴物品不動。尊重客戶的衛(wèi)生及生活習(xí)慣，盡量適應(yīng)客戶的生活方式，樹立良好的生活習(xí)慣。,1,。,工作紀律,吃飯要吃

5、飽，切忌背著客戶東扒西拿。 不準帶外人到客戶家中，不得隨便使用客戶的電話，更不能偷打長途。 做錯了事，須如實向客戶講述，以后要注意改正。 電器用具在使用時，若有不正常的響聲或氣味時，應(yīng)立即停止使用，切斷電 源，切不可繼續(xù)勉強使用，或擅自擺弄電器用具和電線。 嚴禁用濕手操作電器用具的開關(guān)；或者去插、接電源插頭。在清潔電器用具 時，切不可讓水浸濕電源部分和接插座。 對客戶的鑰匙要學(xué)會使用，不可遺失或忘記攜帶，不可忘記鎖門就離開客戶 家。 對客戶的貴重物品，不要隨便亂動，對電腦、音響或高檔家用電器等，與自 己從事家務(wù)工作無關(guān)的物品，更不能隨便操作，以防損壞。,2,。,工作紀律,不可向客戶提出過分的要

6、求，不準同客戶吵架、漫罵、哭鬧、打架。如與客 戶發(fā)生摩擦分歧或不愉快的事應(yīng)立即向公司匯報，由公司向客戶協(xié)調(diào)，更不能在工作中鬧情緒、泄私憤、消極怠工、有意損壞財物或擅自離崗。 照顧嬰、幼兒須細心專注，一定要在自己的視線范圍內(nèi)，不得擅自離開以免 造成危險事故。 對客戶遺忘、遺失、遺落的財物，均要及時告知客戶，不可隱瞞和擅自處理， 更不得占為己有。 對經(jīng)手的財物，按時記帳，嚴禁報假帳，私自挪用。,3,。,第2章,培訓(xùn)課件,基本素質(zhì),家政服務(wù)員的,。,基本素養(yǎng),家政服務(wù)員的基本素養(yǎng) 如何做好家政服務(wù)員,家政是指在家庭這個小群體中，與全體或部分家庭成員生活有關(guān)的事情，它帶有一種公事的意味，另外還含有要事

7、的意思。在實踐中，它要求我們把主要的注意力放在大事和要事上面，也就是首先抓好事關(guān)全局的重要事情。當(dāng)然，大事和小事是互相聯(lián)系的，對小事也不可忽視。,家政還指家庭生活辦事的規(guī)則或者行為準則。家庭生活中需要有一些關(guān)于行為和關(guān)系的規(guī)定，有的寫成條文，有的經(jīng)過協(xié)商形成口頭協(xié)定，有的在長期共同生活中成為不成文的習(xí)慣規(guī)則。這些規(guī)則有綜合的，也有單項的，如對學(xué)習(xí)和娛樂，常常需要作特別的規(guī)定。,。,政指家庭生活中實用知識與技能、技巧。家庭事務(wù)是很具體、很實際的，人們的修養(yǎng)、認識、管理都要與日常行為結(jié)合起來才能表明其意圖，實現(xiàn)其愿望。而家政服務(wù)員是家政勞動服務(wù)的直接提供者，也有人稱為家庭社會工作者，通俗叫“保姆”

8、。她們是專門根據(jù)要求為所服務(wù)的家庭操持家務(wù)，照顧兒童、老人、病人，管理家庭有事務(wù)的人員，因此家政服務(wù)這一職業(yè)有其特定要求，從業(yè)人員不僅要有一定的技能，以滿足家庭生活的需求，還必須有較高的職業(yè)道德。,基本素養(yǎng),家政服務(wù)員的基本素養(yǎng) 如何做好家政服務(wù)員,。,家政服務(wù)員需要有哪些要求,1) 工作早安排、巧計劃,4) 主動協(xié)商、爭取合作,3) 分清主次、勞逸結(jié)合,2) 見縫插針、避免空勞,每周、每日、每時要做哪些事，先干什么、再干什么，如何干，都要有統(tǒng)一安排。,工作應(yīng)井然有序，物品擺放定位要清楚，避免臨時亂抓，工作時應(yīng)兩手配合好，如：可一邊做飯，一邊摘菜;一邊掃地，一邊整理。從而達到省時、高效、省力。

9、,做到先繁后簡、先急后緩、先主后次，有勞有逸，提高時效。,做事要主動、多和主人商量，聽取意見和建議，搞好協(xié)作。,身體健康，干凈利索,。,家政服務(wù)員需要有哪些要求,初到雇主家的服務(wù)員注意事項(1),(1) 應(yīng)了解并牢記雇主的家庭住址及周圍與服務(wù)相關(guān)的場所和服務(wù)時間。(2) 應(yīng)了解所服務(wù)家庭成員的關(guān)系和有緊急事務(wù)時應(yīng)找的人的電話和地址。(3) 應(yīng)了解雇主對服務(wù)工作的要求和注意事項。(4) 應(yīng)了解所照看的老人、病人、小孩的生活習(xí)慣、脾氣。(5) 應(yīng)了解所服務(wù)家庭成員的性格、愛好，工作、生活習(xí)慣與時間安排、飯菜口味及家庭必要物品的擺放位置。(6) 應(yīng)了解的多問，雇主家庭成員互相議論的事不參與、不傳活。

10、,。,家政服務(wù)員需要有哪些要求,初到雇主家的服務(wù)員注意事項(2),(7) 雇主家庭的私事不問，雇主家庭的貴重物品不動。(8) 尊重雇主的衛(wèi)生及生活習(xí)慣，盡量改變自己的生活方式，樹立良好的生活習(xí)慣。(9) 吃飯時要吃飽，切忌背著雇主東抓西拿。(10) 不領(lǐng)外人到雇主家中，不要進門就打電話，即使因必要需接打電話時通話時間也要盡量短。(11) 做錯了事情要如實講述，以后要注意改正。,。,第3章,培訓(xùn)課件,職業(yè)禮儀,家政服務(wù)員的,。,家政服務(wù)員的基本禮儀,隨著家政服務(wù)需求的增加,社會對家政服務(wù)及其從業(yè)人員越來越關(guān)注,家政服務(wù)員的社會支持問題也日益彰顯下面是學(xué)習(xí)啦為大家準備的服務(wù)員的基本禮儀，希望可以幫

11、助大家!,一、待人接物的禮儀,待人接物的禮儀分為向下幾種情況:1、招呼禮儀家政服務(wù)員每天進出雇主家門，與雇主和其他人交往的禮儀必不可少。進門首先與女主人打招呼，然后再與其他人打招呼。與人照面時要正面對視，面帶微笑，不能斜視，也不能上下打量。進門應(yīng)按雇主家的生活習(xí)慣換鞋，不要東張西望，不要給雇主留下心不在焉的印象。,。,家政服務(wù)員的基本禮儀,隨著家政服務(wù)需求的增加,社會對家政服務(wù)及其從業(yè)人員越來越關(guān)注,家政服務(wù)員的社會支持問題也日益彰顯下面是學(xué)習(xí)啦為大家準備的服務(wù)員的基本禮儀，希望可以幫助大家!,一、待人接物的禮儀,待人接物的禮儀分為向下幾種情況:2、稱呼禮儀初次見面應(yīng)作自我介紹，自我介紹時應(yīng)注

12、意真實簡潔，坦率自信。如：“您好，我叫李小敏，是某某家政公司委派過來的家政服務(wù)員，您可以稱呼我小李。”同時，也可以落落大方地詢問別人：“請問，我怎么稱呼您?”如果雇主有明確的指示稱呼，就按指示稱呼，如張老師，李教授，王醫(yī)生，趙經(jīng)理等帶職稱和頭銜的稱呼;如果雇主沒有明確指示，我們一般對男主人稱呼某先生,對女主人稱某女士(或某太太)，一般不直接稱呼他們的名字。,。,家政服務(wù)員的基本禮儀,隨著家政服務(wù)需求的增加,社會對家政服務(wù)及其從業(yè)人員越來越關(guān)注,家政服務(wù)員的社會支持問題也日益彰顯下面是學(xué)習(xí)啦為大家準備的服務(wù)員的基本禮儀，希望可以幫助大家!,一、待人接物的禮儀,待人接物的禮儀分為向下幾種情況:3、

13、迎送禮儀迎送客人是交往中常見的禮儀。迎接客人要熱情、友好。對來訪客人無論職務(wù)高低、是否熟悉都要一視同仁。客人到來都要引客人入上座(一般以右為上)，并送上茶水。不能當(dāng)客人的面做家務(wù)，更不要埋怨和消極服務(wù)?？腿烁孓o時，應(yīng)起身相送，對于年老體弱者應(yīng)送到大門口。送客到門口或樓梯口再和客人道別，直到客人不回頭或者看不到客人的身影方可離去和關(guān)門。,。,家政服務(wù)員的基本禮儀,隨著家政服務(wù)需求的增加,社會對家政服務(wù)及其從業(yè)人員越來越關(guān)注,家政服務(wù)員的社會支持問題也日益彰顯下面是學(xué)習(xí)啦為大家準備的服務(wù)員的基本禮儀，希望可以幫助大家!,一、待人接物的禮儀,待人接物的禮儀分為向下幾種情況:4、電梯禮儀如果乘坐電梯，

14、應(yīng)讓客人先上下電梯，并用手按住開關(guān)按鈕，使客人有充足的時間上下。如果人多，可以等待下一趟電梯，不要硬往電梯里面擠。在電梯里不要大聲談?wù)撚袪幾h的話題或有關(guān)個人的話題。如果上下走樓梯，無論上樓還是下樓一般都應(yīng)靠右側(cè)，迎接客人時，應(yīng)走在客人的前面二、三步遠引領(lǐng)客人，送客應(yīng)走在客人的前面。由于走樓梯不方便交談，因此最好等到到達目的地后再交談。,。,家政服務(wù)員的基本禮儀,隨著家政服務(wù)需求的增加,社會對家政服務(wù)及其從業(yè)人員越來越關(guān)注,家政服務(wù)員的社會支持問題也日益彰顯下面是學(xué)習(xí)啦為大家準備的服務(wù)員的基本禮儀，希望可以幫助大家!,一、待人接物的禮儀,待人接物的禮儀分為向下幾種情況:5、日常禮儀一般在雇主家不

15、隨便使用電話，除非有急事需要聯(lián)系，在征得雇主的同意后方可使用。當(dāng)雇主或其他人在通話時，要根據(jù)實際情況選擇“回避”，或者埋頭做自己的事，或者自覺走開，千萬不要“側(cè)耳旁聽”，更不要沒事找事，主動插嘴，這種參與意識是家政服務(wù)的大忌。不與自己無關(guān)的人在電話里閑聊，不打聽別人的私事，不隨便把雇主家的電話號碼告訴第三者。,。,家政服務(wù)員的基本禮儀,隨著家政服務(wù)需求的增加,社會對家政服務(wù)及其從業(yè)人員越來越關(guān)注,家政服務(wù)員的社會支持問題也日益彰顯下面是學(xué)習(xí)啦為大家準備的服務(wù)員的基本禮儀，希望可以幫助大家!,一、待人接物的禮儀,待人接物的禮儀分為向下幾種情況:6、接聽電話。在雇主家，家政服務(wù)員不要主動接聽電話，

16、除非雇主有明確的接電話的指示。如果需要接聽電話，一般在鈴聲響起即停止手頭工作，盡快予以接聽，一般鈴聲響過三次就應(yīng)接聽電話，需要代為轉(zhuǎn)告、留言時，要認真記錄并復(fù)述一遍。接聽電話時無論是在雇主家還是在其他的場合，都應(yīng)該注意不說無關(guān)緊要的事情，不大聲叫嚷，不一邊講話一邊吃東西。,。,日常禮貌用語,感謝語：“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費心了”、“實在過意不去”、“拜托了”、“麻煩您”、“感謝您的幫助”等。打擾對方或向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄稹?、“請原諒”、“很抱歉”、“請稍等”、“請多包涵”等。接受對方致謝致歉時：別客氣”、“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請不要放在心上”等。告別語：“再見”、“歡迎再來”、“祝您一路順風(fēng)”、“請再來”等。忌用語：“喂”“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“豬腦袋”等。見面語：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高興認識您”、“請多 指教”、“請多關(guān) 照”等。,禮貌用語十個字：“您好，請，對不起，謝謝，再見”。,。,個人形象行為規(guī)范,1、著裝要求家政服務(wù)員的著裝要大方。工作裝的正裝，大小合適。色彩應(yīng)當(dāng)是深色，不要圖案，并應(yīng)穿皮鞋或布