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1、2014年物業(yè)客戶滿意度調查分析報告一、2014年12月，物業(yè)品質部通過征詢各服務中心，印發(fā)符合各自服務中心的調查問卷，由各服務中心對所服務的單位辦公職員（按比例）、學院師生（按比例）、小區(qū)業(yè)主進行較為詳細的問卷調查。本次年終的客戶滿意度問卷調查的發(fā)放、回收、統(tǒng)計、匯總由各服務中心完成，上報調查的數(shù)據(jù)格式統(tǒng)一。問卷調查內容包含物業(yè)人員的服務態(tài)度、服務水平、設備設施運行完好程度、環(huán)境綠化、秩序維護、投訴建議處理及其他。通過對各項目調查出的滿意度數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出我公司服務工作的不足、客戶期望改進的方面，指導公司內部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，并以實際工作回饋客戶，做到顧客滿意，最終實

2、現(xiàn)顧客忠誠?；顒咏刂褂?015年1月10日，各項目問卷發(fā)放與回收情況見附表（表四），整體活動情況如下表： 表一： 2014年客戶滿意度問卷調查活動情況表應參與問卷調查的物業(yè)服務項目45個實際參與問卷調查的物業(yè)服務項目43個統(tǒng)計應發(fā)調查問卷數(shù)量10113份統(tǒng)計實發(fā)調查問卷數(shù)量7870份實際回收調查問卷數(shù)量6869份平均回收率87.28%平均滿意度98.55%業(yè)主參與調查提供意見與建議的數(shù)量82個業(yè)主提出意見與建議的數(shù)量對比回收問卷的數(shù)量1.2%二、本次調查活動實際收回問卷6869份，問卷調查內容如下表：表二： 2014年客戶滿意度問卷調查內容情況表調查服務項目平均滿意度（%）參考項目平均滿意度（

3、%）實際參與調查人數(shù)其他滿意度（與客戶的信息溝通、節(jié)能意識）投訴/建議處理滿意度物業(yè)人員服務態(tài)度滿意度物業(yè)設備設施運行完好滿意度物業(yè)環(huán)境綠化滿意度物業(yè)人員服務水平滿意度秩序維護、交通、消防滿意度綜合滿意度1、客戶對物業(yè)服務整體水平評價的滿意度2、客戶對物業(yè)服務整體水平要求的達標度3、選擇推薦給親戚朋友的意愿度686999.43 99.02 98.89 98.62 98.42 98.40 97.22 98.48 99.12 95.80 94.69 由表二可看出，業(yè)主對我公司物業(yè)服務工作總體滿意度較高，從調查服務項目單項來看：業(yè)主對我公司客戶服務方面的滿意度最高（物業(yè)服務人員與業(yè)主的溝通、服務態(tài)度

4、、投訴處理方面），對物業(yè)服務中的秩序維護、交通、消防類的滿意度最低；在全部調查項目中分值最低的是“選擇將我公司推薦給親戚朋友的意愿度”。三、本次收集到業(yè)主提出意見與建議共82個，內容詳見表五，意見與建議內容統(tǒng)計如下表：表三： 2014年客戶滿意度問卷調查意見與建議收集情況表內容物業(yè)人員服務態(tài)度類物業(yè)人員服務水平類物業(yè)設備設施運行類物業(yè)環(huán)境綠化類秩序維護投訴建議處理其它總計意見5318261911082無效102416實際有效意見53824191666從表三中可看出業(yè)主關注度最高的是物業(yè)環(huán)境，其次是秩序維護。在業(yè)主所提的全部意見和建議中有16個意見屬于對甲方單位的設施設備（單位工程設施設備的老化

5、需更新?lián)Q代問題、公共場所配套設施不滿足甲方單位業(yè)主的要求）與甲方單位內部規(guī)定（管理制度）不滿意，這些意見被業(yè)主混淆以為是我公司管理問題。因此實際與我公司物業(yè)服務內容有關的有效意見與建議為66個。四、調查分析小結：從調查結果情況中可看出，2014年我公司的物業(yè)服務工作中，業(yè)主對我公司物業(yè)服務工作總體滿意度較高，各項目服務中心重視與業(yè)主之間的溝通交流，重視對業(yè)主的服務態(tài)度與服務響應，實際工作中對業(yè)主提出的要求都能及時響應并滿足要求。工作中不足的方面在于基層工作人員在實際工作中的操作能力較差，造成業(yè)主對我公司物業(yè)人員服務水平滿意度較低，因而影響到了對秩序維護與物業(yè)環(huán)境綠化工作的滿意程度，反映在客戶滿

6、意度調查中“秩序維護、交通、消防滿意度”、 “物業(yè)人員服務水平滿意度”、“物業(yè)環(huán)境綠化滿意度”分值對比最低。由于調查項“參考項目”中的“選擇推薦給親戚朋友的意愿度”在所有調查內容中分值最低，不排除此項分值最低是由我公司物業(yè)人員服務水平滿意度低直接影響的結果。從業(yè)主提出的意見與建議（有效）來看，對“環(huán)境綠化”工作的意見與建議最多，近半數(shù)集中在對保潔工作不夠滿意，相關環(huán)境綠化的全部24個意見中有11個是因為保潔服務工人員的服務意識不夠強造成的結果，另外對綠化工作的意見與建議為7個，對保潔設施的意見與建議4個；其次是對“秩序維護” 工作的意見與建議數(shù)量最多，共22個，其中集中在交通與車輛停放的意見就

7、有11個（含電動車問題2個），另外對于治安問題如人員出入管理與巡邏，9位業(yè)主認為秩序工作人員工作不到位，有業(yè)主甚至直接反映工作人員“不怎么管事”；對“物業(yè)的設施設備”的意見有6個，其中3個反映電梯的維修問題；對“物業(yè)工作人員的服務態(tài)度”不滿意的意見為5個；意見與建議最少的是“物業(yè)人員服務水平類”為3個。（業(yè)主提出的意見與建議內容詳見表五）由本次客戶滿意度調查結果，品質部將對客戶提出的意見建議進行跟進，并建議公司各項目在2015年的物業(yè)服務工作中，繼續(xù)堅持與業(yè)主之間的溝通交流，及時響應業(yè)主的意見與建議，重點對秩序與保潔綠化工作的服務意識與操作技能進行培訓，管理人員要加強對秩序與保潔綠化工作的巡查

8、與監(jiān)督管理，做好交通與車輛的管理工作，重視治安管理工作，服務中心各部門做好解釋工作，同時要及時關注甲方設施設備不足之處及時上報甲方領導進行處理，避免讓業(yè)主因甲方設施設備的原因混淆了我公司物業(yè)工作，要提高基層工作人員實際操作水平，提高服務項目小區(qū)的精神與環(huán)境面貌，以實際工作消除對我公司物業(yè)工作的疑慮，最終更進一步提高客戶滿意度、提高公司美譽度，實現(xiàn)顧客忠誠。后附：表四：2014年終各項目進行客戶滿意調查情況匯總表表五：2014年終客戶滿意度調查活動意見與建議匯總表廣西物業(yè)服務有限公司品 質 部 2015年2月15日 表四： 2014年終各項目進行客戶滿意調查情況匯總表項目點滿意度100%匯報表格份數(shù)應發(fā)份數(shù)實發(fā)份數(shù)回收率100%意見及建議（詳見后頁）123456789101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445表五： 2014年終客戶滿意度調查活動意見與建議匯總表（黑色部分為無效意見與建議）物業(yè)人員服務態(tài)度類物業(yè)人員服務水平類物業(yè)設備設施運行類物業(yè)環(huán)境綠化類秩序維護投訴建議處理其它