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1、物業(yè)服務人員服務禮儀標準,一、提升職業(yè)形象及素養(yǎng) 二、了解、掌握職場基本禮儀和規(guī)范 三、 樹立良好的企業(yè)形象 四、展示個人形象和魅力有禮走遍天下,課程目標,“不知禮,無以立”“知禮先修身,做事先做人”,本課件針對所有作業(yè)類崗位照片內容不代表某一具體崗位,一、儀容儀表,基本儀容儀表,1、工作時間著規(guī)定制服及相關胸牌，保持干凈、平整。2、表情自然大方，客戶面前保持微笑。 3、頭發(fā)保持整齊清潔、自然色澤。 4、保持個人衛(wèi)生，眼、耳、鼻保持清潔；手部干凈，指甲不超過指頭2MM，不涂有色指甲油。5、上崗前不吃有異味的食品，保持口腔清潔,男員工：,頭發(fā)不長于3CM。前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領。

2、忌怪發(fā)、燙發(fā)、染特色發(fā)。每日剃刮胡須,站立時抬頭挺胸,中指齊褲縫,穿深單色包頭包跟皮鞋，勿訂金屬掌（忌：休閑皮鞋、運動鞋、布鞋、拖鞋等）襪子完整、干凈、深單色,上班期間著工作服,配帶肩章、工作牌。,女員工：發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 臉、頸及耳朵保持干凈。忌怪發(fā)、燙發(fā)、染特色發(fā)。個人飾物等裝飾品不得超過三件，忌搶眼、夸張?？梢曰瓓y，但不可以濃妝艷抹。,二、行為規(guī)范,秩序維護員敬禮,需要敬禮的幾種情況1、車輛進出敬禮；2、遇業(yè)主時敬禮；3、交接班敬禮；4、接待參觀團時敬禮；5、每天第一次碰到領導（主任級以上人員）時敬禮。,敬禮：車輛進出敬禮,遇業(yè)主時敬禮：100%敬禮100%問好1

3、00%服務,交接班敬禮,對講機佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機；對講機與嘴巴距離20-30厘米； 對講時用語簡潔明了：如：“08呼09，收到請回答”“09收到，請講”,對話機使用：,雙手遞卡,見面微笑，主動問好,在小區(qū)內碰到業(yè)主應主動問好,不正確行為,怎么不理我呢？,起身服務,業(yè)主進門起立微笑說“您好！”指引就坐，倒水；聆聽業(yè)主的需求并做好記錄；起身相送時說“您慢走！” 時刻保持微笑、注視對方的雙眼，在傾聽過程中適當加入“嗯”、“對”保持回應。,若業(yè)主來訪時正在打電話或正在處理其它事情，應先示意業(yè)主稍等。處理完手頭事情以后馬上向業(yè)主致歉，“讓您久等了”,接電話時面帶微笑,電話響鈴

4、三聲內必須接聽；接電話時應左手持話筒，右手拿紙筆隨時記錄。電話接聽規(guī)范用語：“您好，銀城物業(yè)客戶服務中心，有什么可以幫到您/請講”不可以說“喂，說話呀！”掛機：確認對方說完，客氣道別，待對方掛機后輕輕放下電話，不可自己講完就掛斷,騎自行車時的動作,騎自行車時頭要正兩眼平視前方雙手握把、兩腿內收路遇業(yè)主需下車問好,人過地凈,工完場清,反面教材,多人行走整齊有序,三人成行,二人成列,不正確的行為,不可在小區(qū)三三兩兩，勾肩搭背，打鬧嬉戲。,推車靠右行走,保潔作業(yè),保潔服務時，應放置或懸掛相關的標識，以提醒和知會業(yè)主,不正確的行為,禁止將工具隨意擺放，阻擋苑門,不正確的行為:在工作場所大聲喧嘩、抽煙、

5、聚崗聊天,喂？能聽到我說話嗎？,不正確的行為,接待業(yè)主或訪客時，要做到“五聲”：來有迎聲，走有送聲，問有答聲，錯有致歉聲，贊許有感謝聲 要求：與業(yè)主保持1米以上距離；面帶自然微笑，語速要求中等，口齒清晰，語氣和藹；使用禮貌用語：“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”,文明用語規(guī)范,與客戶交談,遇到客戶詢問時，停止手頭工作，耐心回答（不清楚的問題引導客戶至相關部門）與人交談時態(tài)度自然和善，目視對方，忌盯視對方眼睛要求講普通話不講有損公司形象的言語，不使用歧視或污辱的語言禮貌用語的使用,來訪登記,引導來訪者登記核對證件核對時不將來訪者姓名念出聲核對完雙手遞還證件,為業(yè)主指路,為客人指引方向或指點

6、位置時手指自然并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關節(jié)為軸，指向目標，眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標。,禁止用對講機、手指、掃帚給客戶指路,作業(yè)時與業(yè)主相遇,電梯清潔時，有客戶乘電梯，主動為客戶按電梯，點頭微笑問好，請客戶進入電梯內，再繼續(xù)清潔。 如有多人一起乘坐電梯，幫客戶按下電梯，請客戶進入電梯后，應下電梯等候暫時做其他清潔工作。,作業(yè)時與業(yè)主相遇,消殺過程中有客戶經過，立即停止消殺，等客戶走出噴霧器的噴灑范圍后再繼續(xù)工作。,維修電梯時，有客戶來到，停止工作主動告知電梯正在維修中。,不正確行為：作業(yè)時不避讓客戶,不正確的行為:作業(yè)時不避讓業(yè)主,作業(yè)與業(yè)

7、主相遇時:主動拉門,作業(yè)時，遇到認識的業(yè)主進出，應主動為業(yè)主拉門.,樓梯上,樓梯上：先說明具體樓層后開始引領，上樓時訪客在前，下樓時訪客在后。,三、上門服務,入戶前,先通過門禁對講與業(yè)主取得聯(lián)系，確認無誤時方可進入。輕輕敲門或按門鈴3次，等候5-10秒再第二次敲門或按門鈴。,入戶時,業(yè)主應門后主動微笑并自我介紹：“您好！我是銀城物業(yè)*客服中心的，.”并出示工作牌,征得業(yè)主同意后方進入業(yè)主家。進門時需先穿好鞋套。與客戶確認服務內容。,維維過程中：應將軟布墊在工具箱下面，工具放在布墊上，以免碰壞業(yè)主家的地面；還應該對其它地方進行防護，以引起不必要的損壞。,服務結束后：應清理好服務工具及垃圾，離開業(yè)主家應向業(yè)主禮貌道別。,禁止行為嚴禁向業(yè)主索取小費；嚴禁接受業(yè)主的茶水、食物和禮品；嚴禁在崗期間接私人電話或做與工作無關的事項。,五、服務過程標識,小心地滑,工作進行中,使用機械修剪灌木、草地時，要擺放相關標識，提示業(yè)主正在作業(yè)。,消殺作業(yè)：按照要求佩戴口罩、手套、護目鏡等安全防護用品。,提醒標識,電梯等設施維護時應放置“電梯維護、暫停作業(yè)”或“危險請勿靠近”等相關字樣的標識。高空作業(yè)有專人指揮，并有提醒標識。,工具隨意擺放，既不美觀，也影響客戶路過,魅力需要內外兼修，形神兼具。素養(yǎng)和氣質主導著你的魅力。偉大的人是自己理想形象的扮演者。尼采,