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1、物業(yè)服務(wù),宣講人：某某某 時間：20XX.XX,物業(yè)服務(wù)意識溝通技巧,PROPERTY SERVICES,SERVICES,目錄,SERVICES,01,SERVICES,物業(yè)服務(wù)意識,第一部分,communication skills of property service awareness communication skills of property service awareness communication skills,每一行都不能沒有服務(wù)更不能沒有服務(wù)意識,從事服務(wù)性質(zhì)工作，更應(yīng)該具備良好的服務(wù)意識,服務(wù)意識會提高業(yè)主滿意度同時會提升物業(yè)收費率,對于高于基本服務(wù)的部分能夠主

2、動想辦法幫助客人滿足其需求,所謂服務(wù)意識，就是預(yù)計客人需求的能力。我們說一名員工具有服務(wù)意識，就是說他/她能夠預(yù)估客人大多數(shù)的需求并作出相應(yīng)的服務(wù),服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務(wù)意識;,有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識;有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風(fēng)格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。,口齒清晰語言標(biāo)準(zhǔn),語調(diào)柔和語氣正確,用詞文雅聲音運用,稱呼客戶的服務(wù)用語,禮貌用語,微笑訓(xùn)練方法,服務(wù)規(guī)范,服務(wù)意識,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)姿態(tài),強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識;有了以公司為家、熱愛集體

3、、無私奉獻的風(fēng)格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。,員工站姿標(biāo)準(zhǔn)員工站姿禁忌,員工站姿服務(wù)行進引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn),指引手勢標(biāo)準(zhǔn)來有迎聲標(biāo)準(zhǔn),雙手遞接標(biāo)準(zhǔn)強烈服務(wù)意識,微笑訓(xùn)練方法（1）他人誘導(dǎo)法（2）情緒回憶法（3）口型對照法（4）習(xí)慣性佯笑（5）牙齒暴露法,微笑禮儀訓(xùn)練（1）角色扮演（2）實戰(zhàn)演練（3）分享討論,02,SERVICES,物業(yè)溝通技巧,第二部分,communication skills of property service awareness communication skills of property service awareness communication skills,物業(yè)

4、管理體現(xiàn)在以物為主體，對可預(yù)見性的意外事故，違背公共秩序,溝通技巧,公共利益，損害公共設(shè)施、物業(yè)的主體結(jié)構(gòu)、承重結(jié)構(gòu)、抗震結(jié)構(gòu)等行為的制止和約束,以及對潛在的違反物業(yè)內(nèi)安全的因素和隱患進行防患和整改,而物業(yè)服務(wù)體現(xiàn)在以人為主體、以語言親情化、行為人性化的服務(wù)態(tài)度，為物業(yè)的業(yè)主排憂解難,物業(yè)管理工作是一項較復(fù)雜的工作，涉及到各個不同利益階層和多個職能部門，這就要求物管從業(yè)人員必須不斷學(xué)習(xí)各項法律法規(guī)，以及房屋建筑知識等，不斷加強溝通技巧和公關(guān)能力的培訓(xùn)。同時，物管人員還應(yīng)樹立誠信的服務(wù)意識，樹立企業(yè)經(jīng)營意識、法律意識，只有具備了上述的工作能力、思維意識，才能更好地運用各種溝通技巧和方法。,從心理

5、學(xué)角度來看，人的性格一般可分為：多血質(zhì)活潑型,膽汁質(zhì)急躁型、粘液質(zhì)穩(wěn)型、抑郁憂郁型, ，愛交際的特點,興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂于交朋友,所以應(yīng)選擇輕松、活潑的形式交流，滿足他們愛講話,喜歡清凈的環(huán)境，實際，比較容易交往，自制力強，沉穩(wěn)安靜，對服務(wù)不太挑剔,做事說話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與他們溝通要施之以“情”，態(tài)度要誠懇,作風(fēng)要踏實，少說漂亮話。多做實際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會對你真誠專一情感穩(wěn)定,抑郁質(zhì)的業(yè)主情感細膩，不大合群。接待時，物業(yè)員工應(yīng)多親近，默默的為他們服務(wù),這問題很容易小兒科；一分錢，一分貨；絕對你搞錯了絕對不會有這事,這是XX部門的事，

6、與我無關(guān)；我不知道；我絕對沒說過這種話,我不懂、我不會、我管不了；這是我們公司的規(guī)定，這是我們領(lǐng)導(dǎo)說的,這不是寫了嗎！你自己看！改天再說耐心傾聽，不與爭辯,詳細記錄投訴內(nèi)容。確認投訴內(nèi)容，表示同情并加強交流與溝通。,判定投訴性質(zhì)（有效與無效）。立即行動，采取措施，盡快跟進處理,回復(fù)處理結(jié)果。回訪感謝業(yè)戶意見及建議進行統(tǒng)計并建立檔案,不輕信客戶，重復(fù)投訴問題，表示同情并加強交流通,（1）耐心 （2）細心 （3）先聽后講 （4）講話語調(diào)要注意 （5）不要和業(yè)主在細枝末節(jié)上喋喋不休 （6）目光要堅定 （7）迂回戰(zhàn)術(shù),（8）尋找客戶喜歡談的話題 （9）合理讓步 （10）不要隨意作出承諾 （11）不輕信客戶，重復(fù)投訴問題，表示同情并加強交流通。（12）相信領(lǐng)導(dǎo)和公司,溝通技巧,物業(yè)服務(wù),演示完畢感謝您的觀看,物業(yè)服務(wù)意識溝通技巧,PROPERTY SERVICES,SERVICES,