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1、服務人員職業(yè)化禮儀指導手冊服務人員職業(yè)禮儀指導手冊文件類型:培訓規(guī)范文件編碼：起草部門：總經辦適用范圍： 公司全體員工文件版本:試行版簽 署： 總經辦 副總經理 日期:前言本手冊介紹了禮貌禮儀的一般常識,內容主要包括儀容、儀態(tài)、禮節(jié)、語言及接聽電話禮貌要求等內容。員工應通過了解和掌握管理溝通、交流、服務接待等工作中的禮貌禮儀常識,端正服務態(tài)度，增強服務意識，發(fā)揚敬業(yè)精神，恪守職業(yè)道德,養(yǎng)成禮貌待人的習慣，以體現公司的整體形象和企業(yè)文化一、儀容儀容主要從服飾、修飾、個人衛(wèi)生等方面來表現。1、服飾 要求：規(guī)范、整潔、統一。（1） 男士：上班時間著襯衫,襯衣前后擺包進褲內,扣子要扣好，尤其是長袖口的

2、扣子應扣好，切記不能挽袖子、褲腿。特別注意：應著淺色襯衣,以白色為主,襯衣里的內衣應低領,領子不能露出襯衣領外;不得穿黑色或異彩襯衣冬季應著深色西服,不得穿休閑裝.女士:上班時間規(guī)定著職業(yè)套裝，淺色、簡約、大方（2） 有制服的員工要愛護制服,保持制服干凈、整潔、筆挺,上班前應檢查是否出現破縫、破邊或破洞現象。且要牢記清潔第一，經常換洗制服,不得有異味、污漬(尤其是領子和袖口的清潔）。（3） 服裝口袋不要放太多太重的物件，否則會令服飾變形（4） 西服上衣口袋不能插筆,亦不能把鑰匙掛在腰間皮帶上,以免有礙美觀。（5） 員工要選用配色和諧的領帶，領帶大箭頭垂至遮住皮帶扣為宜,如用領帶夾，則六粒鈕扣襯

3、衣應別在第三與第四顆扣子之間。（6） 員工必須穿著黑色皮鞋，要經常擦拭皮鞋,使其保持干凈、光亮.（7） 男員工應選用深顏色襪子（黑色、深灰色、深藍色),不得穿白色襪子。女員工應選用肉色長筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案的襪子,襪子不能太短以致襪口露出裙外。（8） 配工卡員工:應端正地佩戴在正確的位置（一般在左前胸）,員工應對自己的部門、職位抱有自豪感。（9） 上班時間一律不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。（10） 特殊情況外,非工作時間內不得穿著公司制服,不得佩戴有公司標志的 物品出現在非公務場所。2、發(fā)型 要求：莊重、整潔、大方（1） 男士:不可留長發(fā)、怪發(fā),要經常修理頭發(fā)(一般情況下,應一個月理一次

4、頭發(fā)）。女員工頭發(fā)不能太長,不要使用顏色太鮮艷的發(fā)夾;管理層人員不得染紅色、黃色等有色發(fā),操作層員工要盤發(fā)，不得散發(fā)工作。（2） 所有員工應注意頭發(fā)的衛(wèi)生，經常清洗,使頭發(fā)干凈發(fā)亮,身上沒有脫落的頭發(fā)和頭屑.3、面容保持面部的潔凈,進行適當的外貌修飾，使人感到大方、端莊、有活力。男員工應每天修面，不可留大胡子;女員工上班要化淡妝,堅持自然、淡妝的原則,不得濃妝艷抹或使用氣味太強烈的化妝品。4、飾物員工不得佩戴過多和太過顯眼、花俏的飾物。工廠員工一律不允許佩戴耳環(huán)、手鐲、項鏈。 5、個人衛(wèi)生所有員工在上班前均應注意修飾、維護自己的形象：1、 堅持每天換衣、洗澡,養(yǎng)成飯后漱口的習慣，保持牙齒清潔。

5、2、 上班前避免進食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的員工,應采取適當的方法克服.3、 雙手應保持干凈，勤修指甲,不可留長指甲，亦不得涂染有顏色的指甲油。4、 避免當眾修飾,不可在同事、客人面前找領帶,扣扣子、整理內衣、梳頭、涂口紅等.二、儀態(tài) 員工在管理、服務工作過程中，應做到舉止大方、不亢不卑、優(yōu)雅自然。 儀態(tài)主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢等。、站姿 要求:自然、輕松、優(yōu)美、挺拔. 要領:站立時身體要端正、挺拔、重心放在兩腳中間,挺胸，收腹，肩膀要平,兩肩要平、放松,兩眼自然平視,嘴微閉，面帶笑容。平時雙手交叉放在體后，與客人談話時應上前一步，雙手交叉放在體前,女員工站立時

6、,雙腳呈“V“字型,雙膝及腳后跟均應緊靠。男員工站立時,雙腳可以呈“V“字型，也可以雙腳打開與肩同寬,但應注意不能寬于肩部;站立時間過長而感到疲勞時，可一只腳向后稍移一步,呈稍息狀態(tài),但上身仍應保持正直。 注意:站立時不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0腿等,雙手不可叉腰,也不能抱在胸前或插入口袋,不可靠墻或斜依在其他支撐物上。 2、坐姿 在接待同事、客戶時,員工的坐姿要求如下： 坐姿要端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰，半躺半坐,上下晃抖腿,或以手托頭,俯伏在桌子上。不論哪種坐姿,女性都切忌兩腿分開或兩腳呈八字形;男士兩腿可略為分開，但不要超過肩寬。若需側身說話，不可只轉頭部，而應上體與腿同時轉動面向對方

7、。3、走姿 要求：充滿活力、自然大方、神采奕奕。 要領: 行走時，身體重心可稍向前傾，昂首，挺胸,收腹,上體要正直,雙目平視,嘴微閉,面露笑容,肩部放松,兩臂自然下垂擺動,前后幅度約5度,步度要適中，一般標準是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出腳腳尖的距離大約是自己的腳長。行走路線前進,女員工走一字線，雙腳跟走成一直線，步子較小，行如和風；男員工行走雙腳跟走成二條直線(盡量靠近）邁穩(wěn)健大步。行走時路線一般靠右行，不可走在路中間。行走過程遇客人、上司時,應自然注視對方,點頭致意,并主動讓路，不可搶道而行。如有急事確需超越時，應先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，動作不可過猛;在路面較窄的地方與同事、客

8、人相遇時，應將身體正面轉向客人;在前面引導來賓時，要盡量走在賓客的側前方 注意：行走時不能走“內八字“或“外八字“。不應搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人搭肩摟腰.、蹲姿 要拾取低處物品時，不能只彎上身,蹺臀部，而應采取正確蹲姿.下蹲時兩腿緊靠,左腳掌基本著地,小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起,腳尖著地，微微屈膝,移低身體重心，直下腰拿取物品。、手勢 要求:優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮 要領:在接待、引路、向客人介紹信息時,要使用正確手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍壓低食指)。掌心向上,以肘關節(jié)為軸。眼望目標指引方向，同時應兼顧客人是否明確所指示的目標。 注意：切記不可

9、只用食指指指點點，而應采用掌式。6、舉止（1） 在辦公區(qū)內行走或工作,遇同事、客人應得體、禮貌地打招呼、問好。（2） 注視客人的眼神應是熱情、禮貌、友善和誠懇的,不能用渙散呆滯的眼神或直盯對方;客人經過以后，不能一直盯著客人的背影,而應用眼角的余光觀察客人。（3） 要對所有的人一視同仁,不能以種族、膚色、宗教信仰、衣著打扮、相貌取人，不得譏笑、議論、指點身體有缺陷的人,應主動提供特別服務。但如同事、客人不愿意接受特殊照顧時,亦不要勉強。（4） 與客人、上司同乘電梯,應主動按住電梯，讓他們先進,并側身站在電梯內靠近門的位置,替客人用手指輕按電梯鍵，嚴禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。出梯時，讓他們

10、先出,其中女士優(yōu)先,切不可搶門而出，以免發(fā)生撞擠現象。電梯口遇熟悉客人要進入電梯時,應主動替客人按電梯，待客人進入電梯,門關閉后才離去。（5） 進出門遇到上司、客人時,應站立在一旁,先讓上司、客人進出,如果方便的話，還應為上司、客人拉門.（6） 上下樓梯時,應端正頭部,挺胸，彎膝，伸直脊背,輕移腳步,與客人或上司同上樓梯，客人、上司在前,下樓時,客人、上司在后,多人同行時，應讓客人或上司走在中間，以便隨時提供服務；乘扶手梯時,應靠右站立，以便等待行人在左側行走。（7） 進入上司、客戶的辦公室時，應先用右手的食指和中指的中關節(jié)輕敲門二至三聲,一般情況下,應問“我可以進來嗎?”,待應允后方可進入。

11、無論何種情況，如果上司、客人正在接電話或會客,在客人未示意留下時,應主動退出門外等候。不論門是開著還是閉著，均應敲門，不得隨便魯莽闖入；不可亂翻動上司、客人的物品、文件等。事畢后盡快離開,并把門輕輕帶上。（8） 接受或交還同事、客人的物品，均應用雙手承接、奉還。（9） 應避免在企業(yè)公共活動等公眾場合攜帶與工作無關的私人物件（如手提包、飯盒等)。（10） 配戴手機、傳呼機的同事與上司、客戶在一起時，如手機、傳呼機響,應先關機,待事情處理完后,才能查看.（11） 應避免在公眾場合吐痰，如需吐痰時,應將痰吐在紙巾里，包好后扔在垃圾桶里，不能直接向垃圾桶吐痰.三、態(tài)度對人態(tài)度:真誠。作為公司的員工,在

12、對同事、客戶的服務過程之中,最重要的是做到真誠,只有具備一顆真誠待客的心,才能贏得同事、客戶的協作和贊譽。發(fā)自內心真誠地為他人服務，從服務態(tài)度著手，到服務項目、形式等各方面充分為人著想,滿足同事、客人的實際需求,幫其排憂解難,提供專業(yè)咨詢和服務。真誠的服務態(tài)度+周到的服務意識專業(yè)的服務知識禮貌的服務技巧+一流的服務設施優(yōu)質服務四、語 言 特別注意：在公共場合，不能大聲說話（包括保安人員使用對講機),保持肅靜。距離稍遠時,不能直接大聲喊，應走近了再說。 1、在任何時候均應使用禮貌語言，做到談吐文雅,大方得體，講究語言藝術。要求:語言要簡潔、準確、完整、清楚、規(guī)范,讓人能明白你所要表達的意思;(1

13、）吐字清晰，語調適中,音量適度，悅耳動聽,給人以舒服、愉快、享受的感覺;(2）用語必須注意對方的身份、談話的場所、時間、內容等;(3）靈活運用語言，善用幽默語句；()時刻使用禮貌用語，凡事以“請字當頭，“謝”字不離口,避免使用“不知道”,“不行”,“不清楚”之否定的語句,不講粗話,不說話傷人。、常用禮貌語言歡迎語：歡迎您光臨Wlcoe to 很高興見到你，先生(夫人)ladto ee ou,r（Mdam）。希望你在這里工作愉快ihyou a ost pleaan tay,Si(Madam）問候語:根據時間、地點、對象、場合的不同使用不同的問候語您好Ho ae yo。/Ho d yo do。早上

14、好God monin,Sir（adam).下午好ood afrmn。Si（Madam).晚上好Good in.晚安ood nght告別語：再見Good ye。/e you ler./olong.明天見See y tomrro。祝你一路平安ave a goodtrip。 Sir(Madam）。Hve nie ouey。Sr （Mada).請再光臨Plese ome agin。/oe t eet ou soon。祝賀語:新年好appy new ya圣誕快樂ey Chrisas節(jié)日快樂Enjo our holday。生日快樂Hpp irthday。祝你一切都好Good luck to yu。/Bst wisest you.祝你生意興隆Wsh ouoo busies.征詢語：我能為你做些什么嗎？anI p u？/Wt can I do r yo？你還有別的事情嗎？-Is her anthin else?你喜歡？-Would yo ke to？如果你不介意,