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1、,運(yùn)作管理系列講座,全面質(zhì)量管理(TQM),過去的20世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，將要來臨的21世紀(jì)是品質(zhì)的世紀(jì)。朱蘭,麥當(dāng)勞的品質(zhì)管理,麥當(dāng)勞和其它大多速食業(yè)的企業(yè)都是通過設(shè)計(jì)嚴(yán)密的科學(xué)運(yùn)作管理系統(tǒng)、并嚴(yán)格執(zhí)行，從而達(dá)到不變的高品質(zhì)，以滿足消費(fèi)者的要求。這主要有以下幾個(gè)方面：仔細(xì)挑選菜單品種：很多西方企業(yè)在這方面很聰明，它們圍繞一種基本配料組織一個(gè)菜單，在增添菜單新品種時(shí)不久要考慮這個(gè)菜本身，而且考慮到采購(gòu)和準(zhǔn)備是否復(fù)雜只有這種產(chǎn)品在全世界所開的任何家速食分店品質(zhì)都能保持一致時(shí)，才能新添這個(gè)新品種。,麥當(dāng)勞的品質(zhì)管理,準(zhǔn)備好詳細(xì)的操作手冊(cè)：菜單上任何一個(gè)品種的所有步驟都要在操作手冊(cè)中列出。例如漢堡包

2、如何在爐中擺放，完成最后道工序時(shí)又應(yīng)如何擺放，這類細(xì)節(jié)都要明確而又詳細(xì)地加以說明。設(shè)計(jì)特殊的設(shè)備來保證品質(zhì)一致：為了保證每個(gè)漢堡包的調(diào)味汁用量一致，麥當(dāng)勞使用了一種特殊的設(shè)備。它能控制擠出適量的調(diào)味汁、調(diào)味品。在一些不易人工控制的關(guān)鍵步驟實(shí)行機(jī)械化聘用有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)理管理各店：除了速食店的經(jīng)理，企業(yè)還會(huì)派地區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，以使速食店達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)；每個(gè)區(qū)域經(jīng)理的人數(shù)多少取決于店的開設(shè)階段。顯然，新開張的速食店需要更多的支持、幫助和更多有經(jīng)驗(yàn)的地區(qū)經(jīng)理。,麥當(dāng)勞的品質(zhì)管理,充分的員工培訓(xùn)計(jì)劃：麥當(dāng)勞在美國(guó)建立了漢堡包大學(xué)，為全世界的員工進(jìn)行培訓(xùn)，從而使得員工能夠嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作管理系統(tǒng)。執(zhí)行“神秘

3、顧客”計(jì)劃，不定時(shí)地抽查餐廳和食品品質(zhì)：未達(dá)標(biāo)的餐廳嚴(yán)格整頓，并幫助他們改進(jìn)。一直提醒消費(fèi)者你正在享受你所喜愛的食品：在中國(guó)的麥當(dāng)勞店張貼了許多宣傳品來解釋連鎖店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，并將半信半疑的顧客請(qǐng)進(jìn)廚房，請(qǐng)他們自己查看。張貼告示則向顧客表明標(biāo)準(zhǔn)化的管理系統(tǒng)和公司強(qiáng)有力的公司文化除了能夠清之外，麥當(dāng)勞可以為顧客提供高品質(zhì)的食品與服務(wù)；另外，麥當(dāng)勞還以為社會(huì)公益團(tuán)體面貌引起顧客的注意，如在餐廳內(nèi)部設(shè)立兒童游樂設(shè)施等。,什么是質(zhì)量？,國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量下的定義為： 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和?？梢?，質(zhì)量是針對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)而言的。,從用戶的角度去定義質(zhì)量： 質(zhì)量是用戶對(duì)一

4、個(gè)產(chǎn)品（包括相關(guān)的服務(wù)）滿足程度的度量。,品質(zhì)是卓越品質(zhì)就是與設(shè)計(jì)的一致品質(zhì)就是適用性品質(zhì)就是物有所值,什么是質(zhì)量管理？,橫向方面：包括戰(zhàn)略計(jì)劃，資源分配和其它系統(tǒng)活動(dòng)，如質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量保證，質(zhì)量控制等活動(dòng)；縱向方面：包括質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量體系的定制,為什么要實(shí)行質(zhì)量管理？,在體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的五要素F、T、Q、C、S中，與質(zhì)量直接有關(guān)的要素有兩個(gè)：產(chǎn)品質(zhì)量（Quality）要好，.服務(wù)質(zhì)量（Service）要優(yōu)良。與質(zhì)量間接有關(guān)的是產(chǎn)品價(jià)格或成本（Cost），質(zhì)量愈高，則成本也愈高，質(zhì)量愈差，則成本也愈低。適用的功能（Function）和產(chǎn)品品種是產(chǎn)品質(zhì)量好壞的一種體現(xiàn)方式。交貨期（Ti

5、me to Market）是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)形式。說到底，體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的五個(gè)要素均與質(zhì)量有關(guān)。所以，有眼光的企業(yè)家總是將用戶奉為上帝，總是試圖以高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去征服用戶，占領(lǐng)市場(chǎng)。,質(zhì)量控制理論的發(fā)展的五個(gè)階段,本世紀(jì)30年代以前為質(zhì)量檢驗(yàn)階段，僅能對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量實(shí)行事后把關(guān)。但質(zhì)量并不是檢驗(yàn)出來的，所以，質(zhì)量檢驗(yàn)并不能提高產(chǎn)品質(zhì)量，只能剔除次品和廢品。1924年提出休哈特理論，質(zhì)量控制從檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)過程控制階段，利用休哈特工序質(zhì)量控制圖進(jìn)行質(zhì)量控制。休哈特認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的，而是生產(chǎn)制造出來的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提前到制造階段。 1

6、961年費(fèi)根堡姆提出全面質(zhì)量管理理論（TQM），將質(zhì)量控制擴(kuò)展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程，強(qiáng)調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。70年代，田口玄一博士提出田口質(zhì)量理論，它包括離線質(zhì)量工程學(xué)（主要利用三次設(shè)計(jì)技術(shù)）和在線質(zhì)量工程學(xué)（在線工況檢測(cè)和反饋控制）。田口博士認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計(jì)出來的，其次才是制造出來的。因此，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在設(shè)計(jì)階段，從而將質(zhì)量控制從制造階段進(jìn)一步提前到設(shè)計(jì)階段。80年代，利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行質(zhì)量管理（CAQ）和CIMS環(huán)境下的質(zhì)量信息系統(tǒng)（QIS）。,質(zhì)量控制體系,質(zhì)量控制是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，應(yīng)該從管理、技術(shù)、人員和政策法規(guī)四個(gè)方面來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制。從管理方面控制質(zhì)量稱為質(zhì)量管理學(xué)，

7、主要技術(shù)是全面質(zhì)量管理TQM。從技術(shù)方面控制質(zhì)量稱為技術(shù)質(zhì)量學(xué)，它包括在線質(zhì)量控制和離線質(zhì)量控制兩個(gè)部分。,什么是全面質(zhì)量管理,全面質(zhì)量管理（Total Quality Management）的核心思想是，企業(yè)的一切活動(dòng)都圍繞著質(zhì)量來進(jìn)行。它不僅要求質(zhì)量管理部門進(jìn)行質(zhì)量管理，它還要求從企業(yè)最高決策者到一般員工均應(yīng)參加到質(zhì)量管理過程中。全面質(zhì)量管理還強(qiáng)調(diào)，質(zhì)量控制活動(dòng)應(yīng)包括從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)、制造、檢測(cè)到售后服務(wù)等產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程?？梢钥闯?，全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)是全員參加、全過程、全面運(yùn)用一切有效方法、全面控制質(zhì)量因素、力求全面提高經(jīng)濟(jì)效益的質(zhì)量管理模式。另外，全面質(zhì)量管理還強(qiáng)

8、調(diào)以下觀點(diǎn)：1、用戶第一的觀點(diǎn)，并將用戶的概念擴(kuò)充到企業(yè)內(nèi)部，即下道工序就是上道工序的用戶，不將問題留給用戶。2、預(yù)防的觀點(diǎn)，即在設(shè)計(jì)和加工過程中消除質(zhì)量隱患。3、定量分析的觀點(diǎn)，只有定量化才能獲得質(zhì)量控制的最佳效果。4、以工作質(zhì)量為重點(diǎn)的觀點(diǎn)，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)均取決于工作質(zhì)量。,TQM輪,顧客滿意,流程設(shè)計(jì),采購(gòu),Benchmarking,決策工具,產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì),連續(xù)改善,雇員參與,如何實(shí)施TQM？,全面質(zhì)量管理一般分為四個(gè)階段：第一個(gè)階段稱為計(jì)劃階段，又叫P階段（Plan）。這個(gè)階段的主要內(nèi)容是通過市場(chǎng)調(diào)查、用戶訪問、國(guó)家計(jì)劃指示等，摸清用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)

9、量計(jì)劃等。第二個(gè)階段為執(zhí)行階段，又稱D階段（Do）。這個(gè)階段是實(shí)施P階段所規(guī)定的內(nèi)容，如根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、試驗(yàn)、其中包括計(jì)劃執(zhí)行前的人員培訓(xùn)。第三個(gè)階段為檢查階段，又稱C階段（Check）。這個(gè)階段主要是在計(jì)劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計(jì)劃的預(yù)期結(jié)果。最后一個(gè)階段為處理階段，又稱A階段（Action）。主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施。在全面質(zhì)量管理中，通常把PDCA循環(huán)四階段進(jìn)一步具體化為8個(gè)步驟，如下圖所示。,4. Act,PDCA 循環(huán)(戴明輪),如何實(shí)施TQM？,顧客對(duì),涼食物,的抱怨,物料,方法,人員,設(shè)備,食物初始,溫度合適,包裝隔,離充分,員工操

10、作,設(shè)備正確,柜臺(tái)人員受,到迅速送遞,食物的訓(xùn)練,恒溫器操作正確,加熱器高度適當(dāng),食物加熱到,適當(dāng)?shù)臏囟?食物放置在,加熱器下方,食物送遞及時(shí),5W2H方法,What? (做什么)要做的是什么?這項(xiàng)任務(wù)能被取消嗎?Why?(為什么做)為什么必須這項(xiàng)任務(wù)?澄清目的Where?(在何處做)在哪里做這項(xiàng)任務(wù)?必須在那里做嗎?When?(何時(shí)做)做這項(xiàng)任務(wù)的最佳時(shí)間是何時(shí)?必須在那時(shí)做嗎?Who?(誰(shuí)來做)誰(shuí)在做這項(xiàng)任務(wù)?應(yīng)該由別人來做嗎?為什么是我做這項(xiàng)任務(wù)?,取消不必要的任務(wù),改變順序和組合,5W2H方法,How?(怎么做)如何做這項(xiàng)任務(wù)?這是最好的方法嗎?還有其他的方式嗎?How much?(花

11、費(fèi)多少)現(xiàn)在的成本是多少?改善以后的成本是多少?,簡(jiǎn)化任務(wù),選擇改進(jìn)方法,顧客需求,對(duì)顧客的重要程度,容易關(guān)閉,斜坡上仍保持開啟,容易打開,不漏雨,無(wú)路面噪聲,重要性權(quán)重,工程特征,關(guān)閉車門所需能量,水平路面剎車力,開門所需能量,水阻力,7,5,3,3,2,X,X,X,X,X,強(qiáng)正相關(guān),正相關(guān),負(fù)相關(guān),強(qiáng)負(fù)相關(guān),X,*,競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)(5 最好),X = 自己,A = 競(jìng)爭(zhēng)者 A,B = 競(jìng)爭(zhēng)者 B,1 2 3 4 5,X,AB,X AB,XAB,A X B,X A,B,重要程度:,強(qiáng) = 9,中等 = 3,小 = 1,目標(biāo)價(jià)值,能量水平降至 7.5 ft/lb,降至 9 lb.,能量降至 7.5

12、 ft/lb.,維持現(xiàn)有水平,技術(shù)評(píng)價(jià)(5 最好),5,4,3,2,1,B,A,X,BA,X,B,A,X,B,X,A,BXA,BA,X,門密封阻力,聲音傳播,窗戶,維持現(xiàn)有水平,維持現(xiàn)在水平,品質(zhì)屋,ISO9000國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)體系,ISO9000國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)為實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理提供了十分有效的手段。 ISO9000系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1987年頒布的，其目的是最終導(dǎo)致質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國(guó)際化，使供方能夠以最低造價(jià)確保長(zhǎng)期、穩(wěn)定地生產(chǎn)出質(zhì)量好的產(chǎn)品，使需方建立起對(duì)供方的信任。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施要求企業(yè)建立一套全面的、完整的、詳盡的、嚴(yán)格的有關(guān)質(zhì)量管理和質(zhì)量保障的

13、規(guī)章制度和質(zhì)量保障文件。這些規(guī)章制度和文件要求企業(yè)從組織機(jī)構(gòu)、人員管理和培訓(xùn)、產(chǎn)品壽命周期質(zhì)量控制活動(dòng)都必須適應(yīng)質(zhì)量管理的需要。 ISO9000由6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)組成：1. ISO8402：質(zhì)量術(shù)語(yǔ) 2. ISO9000：質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南 3. ISO9001：質(zhì)量體系設(shè)計(jì)/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式4. ISO9002：質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式5. ISO9003：質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式 6. ISO9004：質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南,計(jì)算機(jī)集成質(zhì)量系統(tǒng)的功能模型,計(jì)算機(jī)集成質(zhì)量系統(tǒng)（CIMS）,質(zhì)量控制三要素集成,質(zhì)量控制系統(tǒng)的輸入與輸出

14、,運(yùn)作管理系列講座,準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)(JIT),JIT的實(shí)質(zhì),成本主義：價(jià)格=成本+利潤(rùn) JIT: 利潤(rùn)=價(jià)格-成本,JIT生產(chǎn)方式的最終目標(biāo)即企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的：獲取最大利潤(rùn)。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)最終目的，“降低成本”就成為基本目標(biāo)。在福特時(shí)代，降低成本主要是依靠單一品種的規(guī)模生產(chǎn)來實(shí)現(xiàn)的。但是在多品種中小批量生產(chǎn)的情況下，這一方法是行不通的。因此，JIT生產(chǎn)方式力圖通過“徹底消除浪費(fèi)”來達(dá)到這一目標(biāo)。所謂浪費(fèi)，在JIT生產(chǎn)方式的起源地豐田汽車公司，被定義為“只使成本增加的生產(chǎn)諸因素”，也就是說，不會(huì)帶來任何附加價(jià)值的諸因素。,JIT 豐田生產(chǎn)方式,準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式是起源于日本豐田汽車公司的一種生產(chǎn)管理方法。它的基

15、本思想可用現(xiàn)在已廣為流傳的一句話來概括，即“只在需要的時(shí)候，按需要的量生產(chǎn)所需的產(chǎn)品”，這也就是Just in Time（JIT）一詞所要表達(dá)的本來含義。這種生產(chǎn)方式的核心是追求一種無(wú)庫(kù)存的生產(chǎn)系統(tǒng)，或使庫(kù)存達(dá)到最小的生產(chǎn)系統(tǒng)。為此而開發(fā)了包括“看板”在內(nèi)的一系列具體方法，并逐漸形成了一套獨(dú)具特色的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)體系。準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式在最初引起人們的注意時(shí)曾被稱為“豐田生產(chǎn)方式”，后來隨著這種生產(chǎn)方式被人們?cè)絹碓綇V泛地認(rèn)識(shí)研究和應(yīng)用，特別是引起西方國(guó)家的廣泛注意以后，人們開始把它稱為JIT生產(chǎn)方式。,JIT生產(chǎn)方式的基本手段,1）適時(shí)適量生產(chǎn)即“Just Time”一詞本來所要表達(dá)的含義，“在需要的時(shí)候

16、，按需要的量生產(chǎn)所需的產(chǎn)品”。2）彈性配置作業(yè)人數(shù)在勞動(dòng)費(fèi)用越來越高的今天，降低勞動(dòng)費(fèi)明是降低成本的一個(gè)重要方面。達(dá)到這一目的的方法是“少人化”。所謂少人化，是指根據(jù)生產(chǎn)量的變動(dòng)，彈性地增減各生產(chǎn)線的作業(yè)人數(shù)，以及盡量用較少的人力完成較多的生產(chǎn)。這里的關(guān)鍵在于能否將生產(chǎn)量減少了的生產(chǎn)線上的作業(yè)人員數(shù)減下來。這種“少人化”技術(shù)一反歷來的生產(chǎn)系統(tǒng)中的“定員制”，是一種全新人員配置方法。但這從作業(yè)人員的角度來看，意味著標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)中的作業(yè)內(nèi)容、范圍、作業(yè)組合以及作業(yè)順序等的一系列變更。因此為了適應(yīng)這種變更，作業(yè)人員必須是具有多種技能的“多面手”。3）質(zhì)量保證在JIT生產(chǎn)方式中，通過將質(zhì)量管理貫穿于每一工序之中來實(shí)現(xiàn)提高質(zhì)量與降低成本的一致性，具體方法是“自動(dòng)化”：第一，使設(shè)備或生產(chǎn)線能夠自動(dòng)檢測(cè)不良產(chǎn)品，一旦發(fā)現(xiàn)異常或不良產(chǎn)品可以自動(dòng)停止設(shè)備運(yùn)行的機(jī)制。為此在設(shè)備上開發(fā)、安裝了各種自動(dòng)停止裝置和加工狀態(tài)檢測(cè)裝置；第二，生產(chǎn)第一線的設(shè)備操作工人發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或設(shè)備的問題時(shí)，有權(quán)自行停止生產(chǎn)的管理機(jī)制。,JIT 構(gòu)造體系,實(shí)現(xiàn)JIT生產(chǎn)的具體手段,1）生產(chǎn)同步化 為了實(shí)現(xiàn)適時(shí)適量生產(chǎn)，首先需要致力于生產(chǎn)的