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1、張?jiān)诿?打造王牌店長(zhǎng) 管理篇,2,關(guān)閉手機(jī),積極參與,心態(tài)歸零,遵守時(shí)間,要求,3,店長(zhǎng)的職責(zé)店長(zhǎng)的角色認(rèn)知店長(zhǎng)的反面解析當(dāng)前店面問(wèn)題與未來(lái)店面面臨的問(wèn)題店面管理（溝通管理、交接班流程、培訓(xùn)管理 、分工管理、核心競(jìng)爭(zhēng)力）店長(zhǎng)的核心技能相信自已，成功在你心中！,目 錄,4,店長(zhǎng)職責(zé)篇,5,一：終端管理者的角色分析認(rèn)知店長(zhǎng)的職能,經(jīng)營(yíng)者角色,執(zhí)行者角色,規(guī)劃者角色,指揮者角色,協(xié)調(diào)者角色,激勵(lì)者角色,控制者角色,教導(dǎo)者角色,分析者角色,1、維護(hù)藥店形象：購(gòu)物環(huán)境舒適干凈；商品豐富、陳列整齊；設(shè)備正常運(yùn)作；保證服務(wù)水準(zhǔn)； 2、維持商品銷售：控制存貨，避免缺貨；確保商品質(zhì)量；保證商品價(jià)格準(zhǔn)確；執(zhí)行促銷

2、活動(dòng)；反映廠商問(wèn)題及提供改善建議； 3、門店人員管理：訓(xùn)練員工、考核員工績(jī)效；負(fù)責(zé)工作分配，輪班排定；督導(dǎo)員工完成分配工作；管理門店促銷人員； 4、掌控門店一般作業(yè)：向區(qū)域經(jīng)理報(bào)告運(yùn)作事項(xiàng)；保管門店資產(chǎn)、設(shè)備；回饋門店商圈之競(jìng)爭(zhēng)信息； 5、負(fù)責(zé)門店報(bào)表及費(fèi)用控制：定期繳交各項(xiàng)報(bào)表；定期分析門店損益；控制門店盤點(diǎn)損耗、盈余在合理范圍；合理控制門店費(fèi)用；管理門店進(jìn)銷存貨，保證帳務(wù)準(zhǔn)確。,管理：雇三個(gè)人，干五件事，發(fā)四份工資,一：終端管理者的角色分析認(rèn)知店長(zhǎng)的職能,7,店長(zhǎng)角色定位,8,員 工,圖 1:店長(zhǎng)位于幾種關(guān)系的中心，與下面部分都有聯(lián)系，是高級(jí)管理層與員工之間的聯(lián)系紐帶,二：終端管理者的角色

3、分析認(rèn)知,9,二：終端管理者的角色分析認(rèn)知,10,（請(qǐng)從以下方面描述你心中的店長(zhǎng)）能力：職責(zé)(應(yīng)該做什么)：心態(tài)：,練習(xí)：我心中的店長(zhǎng),二：終端管理者的角色分析認(rèn)知管理者角色轉(zhuǎn)變,（請(qǐng)從以下方面描述你在店員心中的形象）能力：職責(zé)(你做了什么)：心態(tài)：,六類不稱職店長(zhǎng),1、開關(guān)型店長(zhǎng)。門店經(jīng)營(yíng)只是上班開門、下班關(guān)門而已。也就是說(shuō)，他每天進(jìn)進(jìn)出出門店，對(duì)于許多的弊端、改進(jìn)的事務(wù)總是視而不見。上班只是混日子、討生活，只要業(yè)績(jī)過(guò)得去就好了。2、傳話筒店長(zhǎng)。雖然身為店長(zhǎng)，但對(duì)于公司或主管交代的任務(wù)只負(fù)責(zé)照本宣科地傳達(dá)，從不過(guò)問(wèn)執(zhí)行后的結(jié)果，更無(wú)跟蹤可言。對(duì)此種店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，工作只求60分，任何事只要交代得過(guò)

4、去就好了。3、埋頭苦干型店長(zhǎng)。雖然十分努力工作，但由于不得要領(lǐng)，所以根本無(wú)法利用資源。無(wú)法將大目標(biāo)化為中、小目標(biāo)，并擬出具體的行動(dòng)方案，因此，根本不能指揮部署完成工作。到最后，事必躬親，埋頭苦干，雖累死自己，卻仍達(dá)不到目標(biāo)。,六類不稱職店長(zhǎng),4、自作聰明型店長(zhǎng)。對(duì)于公司的任何決策與命令，往往不屑一顧。認(rèn)為自己做的永遠(yuǎn)比別人好。因此，不是自行修改規(guī)定，簡(jiǎn)化流程；就是自己做主決定，不管公司的規(guī)定。導(dǎo)致日后漏洞百出，造成更大的問(wèn)題。5、理由型店長(zhǎng)。對(duì)于任何事情，永遠(yuǎn)有說(shuō)不完的理由，尤其是從不反省自我的缺失，老把責(zé)任推給別人，反正錯(cuò)一定是別人。在寬以律己，嚴(yán)以待人的情況下，根本無(wú)法以身作則，無(wú)法要求部

5、屬。6、事不關(guān)己型店長(zhǎng)。對(duì)于此店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，業(yè)績(jī)才是他的全部。只要能達(dá)到業(yè)績(jī)，就不擇手段。在他們看來(lái)，門店同仁只是謀財(cái)?shù)墓ぞ叨?，只要與業(yè)績(jī)無(wú)關(guān)，一律漠不關(guān)心。店員人員有好的工作表現(xiàn)是應(yīng)該的，夸獎(jiǎng)部屬只會(huì)增長(zhǎng)門店人員的壞脾氣，因此吝于給予鼓勵(lì)。此外，對(duì)于新近人員，他覺得這些是公司的責(zé)任，反正適者生存，無(wú)法存活的人即代表不適合，根本忽略要協(xié)助新人度過(guò)適應(yīng)期，造成人員流動(dòng)高居不下。,13,二：終端管理者的角色分析認(rèn)知管理者角色轉(zhuǎn)變,14,店員與店長(zhǎng)的差異,15,二：終端管理者的角色分析認(rèn)知店長(zhǎng)的六角色,運(yùn)營(yíng)者,我是誰(shuí)？,溝通者,規(guī)劃者,教練員或培訓(xùn)導(dǎo)師,團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖,骨干成員,店長(zhǎng)的工作原則:“個(gè)人影響力

6、”原則“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則“一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則,16,二：終端管理者的角色分析認(rèn)知,店長(zhǎng)的心態(tài)與意識(shí),意識(shí)：,17,當(dāng)前面臨的問(wèn)題以后面對(duì)的局面,18,三、當(dāng)前面臨的問(wèn)題,信息溝通不順暢問(wèn)題擠壓，破罐子破摔交班流程無(wú)組織形式化大于實(shí)際內(nèi)容培訓(xùn)管理不到位整體專業(yè)素質(zhì)無(wú)提升分工管理不細(xì)化各項(xiàng)基本工作無(wú)法落實(shí)人員管理無(wú)重點(diǎn)各崗位人員未能發(fā)揮最大作用經(jīng)營(yíng)管理無(wú)特色走一步看一步（無(wú)核心競(jìng)爭(zhēng)力）,19,三、以后面對(duì)的局面,互聯(lián)網(wǎng)的沖擊國(guó)家政策的變化行業(yè)兼并的加快同行競(jìng)爭(zhēng)的沖擊專業(yè)人員的驟減進(jìn)店顧客的理性消費(fèi),20,店面如何管理,21,三、店面如何管理溝通力,一個(gè)小公主病了，她嬌憨地告訴國(guó)王

7、，如果她能擁有月亮，病就會(huì)好。國(guó)王立刻召集全國(guó)的聰明智士，要他們想辦法拿月亮?？偫泶蟪颊f(shuō)：“它遠(yuǎn)在三萬(wàn)五千里外，比公主的房間還大，而且是由熔化的銅所做成的?！蹦Х◣熣f(shuō)：“它有十五萬(wàn)里遠(yuǎn)，用綠奶酪做的，而且整整是皇宮的兩倍大?！睌?shù)學(xué)家說(shuō)：“月亮遠(yuǎn)在三萬(wàn)里外，又圓又平像個(gè)錢幣，有半個(gè)王國(guó)大，還被粘在天上，不可能有人能拿下它?！?22,國(guó)王又煩又氣，只好叫宮廷小丑來(lái)彈琴給他解悶。小丑問(wèn)明一切后，得到了一個(gè)結(jié)論：如果這些有學(xué)問(wèn)的人說(shuō)得都對(duì)，那么月亮的大小一定和每個(gè)人想的一樣大、一樣遠(yuǎn)。 所以當(dāng)務(wù)之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多遠(yuǎn)。于是，小丑到公主房里探望公主，并順口問(wèn)公主 ，“月亮有多

8、大？”“大概比我拇指的指甲小一點(diǎn)吧！因?yàn)槲抑灰涯粗傅闹讣讓?duì)著月亮就可以把它遮住了?！惫髡f(shuō)?！澳敲从卸噙h(yuǎn)呢？”“不會(huì)比窗外的那棵大樹高! 因?yàn)橛袝r(shí)候它會(huì)卡在樹梢間。”“用什么做的呢？”“當(dāng)然是金子!”公主斬釘截鐵地回答。比拇指指甲還要小、比樹還要矮，用金子做的月亮當(dāng)然容易拿啦!小丑立刻找金匠打了個(gè)小月亮、穿上金鏈子，給公主當(dāng)項(xiàng)鏈，公主好高興，第二天病就好了。,三、店面如何管理溝通力,23,1、人際交往中的語(yǔ)言溝通 溝通漏斗,三、店面如何管理溝通力,24,畫圖游戲,三、店面如何管理溝通力,25,2：什么是溝通？,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。,管理

9、格言 溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。,三、店面如何管理溝通力,26,3、溝通過(guò)程的原理模型,三、店面如何管理溝通力,27,4：溝 通 的 種 類,（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項(xiàng)溝通,三、店面如何管理溝通力,28,雙 向 溝 通,傳送者,信息,反饋,傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說(shuō)，問(wèn),接受者,三、店面如何管理溝通力,29,1,2,3,4,準(zhǔn)確性對(duì)不對(duì)？,完整性全不全？,及時(shí)性快不快？,策略性好不好？,溝通的原則,5：溝通的原則,三、店面如何管理溝通力,30,6：如何實(shí)現(xiàn)與員工

10、的有效溝通積極聆聽取人之長(zhǎng)，避人之短談行為不談個(gè)性（對(duì)事不對(duì)人）從對(duì)方角度出發(fā)分解其行為找到利益共同點(diǎn)（共同目標(biāo)）敢放手敢承擔(dān)做規(guī)劃談長(zhǎng)遠(yuǎn)作要求促反思,三、店面如何管理溝通力,31,A、員工工作做得好，要告訴他們?nèi)藦暮⑼瘯r(shí)期始，就強(qiáng)烈的存在被認(rèn)可的需要；員工對(duì)此看的非常重要！員工判斷經(jīng)理明白還是糊涂的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就是看經(jīng)理是否知道誰(shuí)真正做出了努力，而誰(shuí)又在糊弄他！因此，經(jīng)理心里有數(shù)沒有價(jià)值，你一定要讓員工知道“你知道誰(shuí)干得好”B、表?yè)P(yáng)要及時(shí)表?yè)P(yáng)，只有在員工的行為還新鮮的存留在員工的腦海里時(shí)才有效。過(guò)期的表?yè)P(yáng)容易使人產(chǎn)生虛假感和不安。C、在表?yè)P(yáng)的時(shí)候，把你觀察到的說(shuō)出來(lái)表?yè)P(yáng)的是行為，是具體的舉動(dòng)

11、，而不應(yīng)對(duì)人進(jìn)行空泛的表?yè)P(yáng)。泛泛的表?yè)P(yáng)使人感覺虛偽、別有用心把你觀察到的行為告訴對(duì)方，你實(shí)際上是幫員工把“偶一為之”的好行為上升到一個(gè)更高的水平來(lái)認(rèn)識(shí)，從而使其會(huì)有意識(shí)的重復(fù)類似的行為。D、表?yè)P(yáng)要真誠(chéng)、有新意,認(rèn)可與表?yè)P(yáng)的要領(lǐng),32,對(duì)上講結(jié)果，對(duì)下講過(guò)程需求比能力更重要溝通是化解所有問(wèn)題的靈丹妙藥溝通是提高效率的快速途徑溝通需擇善而從之溝通要有不同的方式和角度（上級(jí)、員工、顧客)溝通需要講目標(biāo)、共同利益點(diǎn),三、店面如何管理溝通力,33,三、店面如何管理交接班流程,2:30-2:35 公司各部門通知及消息下達(dá)2:35-2:40 數(shù)據(jù)通報(bào)（任務(wù)量、實(shí)際銷量、客單）2:40-2:45 下午需要解決

12、的問(wèn)題（效期）2:45-2:50 美澳健數(shù)據(jù)通報(bào)及亮點(diǎn)分享2:50-3:00 聯(lián)合用藥培訓(xùn)（3種）或店面出現(xiàn)的專 業(yè)問(wèn)題解決（2個(gè)）,34,三、店面如何管理培訓(xùn)管理,35,我做不到,用現(xiàn)在的方法,經(jīng)理要求的期限,一個(gè)人完成,現(xiàn)有的資源和的成本標(biāo)準(zhǔn),全部完成,運(yùn)用什么方法可以完成？,你認(rèn)為什么時(shí)間可以完成？,需要哪些部門或崗位的協(xié)助？,需要投入哪些支援？,哪些可以保證完成？那些能部分完成？,我原來(lái)是可以做到的！,三、店面如何管理 分工管理,36,三、店面如何管理分工管理,37,處罰有了過(guò)錯(cuò)之后干預(yù)出現(xiàn)差錯(cuò)之前,燙火爐原則,有言在先制度健全、公開不碰不燙沒有犯錯(cuò)的人，就不燙！一碰即燙即時(shí)懲處，不秋

13、后算賬誰(shuí)碰燙誰(shuí)一視同仁,三、店面如何管理分工管理,38,確有必要才罰處罰在很多情況下并不能解決問(wèn)題，處罰不當(dāng)，不僅不會(huì)使員工改善工作方式，反而可能導(dǎo)致更嚴(yán)重的錯(cuò)誤。處罰最經(jīng)常導(dǎo)致的后果使員工學(xué)會(huì)如何逃避處罰。事實(shí)清楚才罰有章可循，而不是按照領(lǐng)導(dǎo)意志處罰公平公正漢堡包處罰原則批評(píng)一個(gè)人不要以另一個(gè)人為標(biāo)桿！法不責(zé)眾眾人皆錯(cuò)，應(yīng)責(zé)上級(jí)主管,三、店面如何管理分工管理,39,三、店面如何管理分工管理,40,三、店面如何管理核心競(jìng)爭(zhēng)力,在周圍同行的競(jìng)爭(zhēng)中店面的核心競(jìng)爭(zhēng)力？在企業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)中店面的核心競(jìng)爭(zhēng)力？在主題活動(dòng)的操作中店面的核心競(jìng)爭(zhēng)力？在會(huì)員活動(dòng)的銷售中店面的核心競(jìng)爭(zhēng)力？在專業(yè)素質(zhì)的比拼中店面的核心競(jìng)爭(zhēng)力？在服務(wù)水準(zhǔn)的比拼中店面的核心競(jìng)爭(zhēng)力？在會(huì)員管理的競(jìng)爭(zhēng)中店面的核心競(jìng)爭(zhēng)力？在團(tuán)隊(duì)管理的競(jìng)爭(zhēng)中店面的核心競(jìng)爭(zhēng)力？,41,店長(zhǎng)核心技能,42,四、店長(zhǎng)的核心技能,43,目標(biāo)管理力,44,主動(dòng)溝通力,45,團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力,46,店員指導(dǎo)力,47,