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1、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生基礎(chǔ)培訓(xùn),一，網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生具備的基本條件二，咨詢的基本步驟三，咨詢流程四，咨詢注意事項(xiàng)五，網(wǎng)絡(luò)咨詢的禁忌六，網(wǎng)絡(luò)咨詢五大要素七，網(wǎng)絡(luò)咨詢忌諱八，淺談優(yōu)秀咨詢主管,一，網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生具備的基本條件,1，具備一定的專業(yè)知識。2，具備良好的心里素質(zhì)。3，具備敏捷的思維模式。4，熟悉和了解本院情況。5，具備一定的計(jì)算機(jī)操作能力。6，較高個(gè)人的基本素質(zhì)。,1，具備一定的專業(yè)知識。,專業(yè)知識包括：A、臨床基本醫(yī)療常識。B、相關(guān)?？萍膊〉尼t(yī)療常識。C、相關(guān)專科疾病的診療技術(shù)。D、相關(guān)科室疾病的主推技術(shù)。E、相關(guān)科室疾病的基本費(fèi)用。F、相關(guān)科室疾病的保健預(yù)防常識。G、相關(guān)科室疾病的用藥常識。,2，具

2、備良好的心里素質(zhì)。,良好的心里素質(zhì)是指：A、對工作以及患者認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度；B、對優(yōu)秀業(yè)績的追求心態(tài)；C、對工作壓力的承受能力；D、對同行同事之間虛心學(xué)習(xí)的心態(tài)；E、對同行同事之間公平競爭的心態(tài)；F、對同事之間謙虛禮讓的非嫉妒心態(tài)；,3，具備敏捷的思維模式。,敏捷的思維模式是指：A、快速的反應(yīng)能力；B、快速的思維轉(zhuǎn)變能力；C、對市場的敏銳覺察能力；D、對回答患者咨詢問題的語言表達(dá)魅力；,4，熟悉和了解本院情況。,本院的基本情況是指：A、醫(yī)院基本信息，如地址，乘車路線，咨詢電話，專家電話，醫(yī)院品牌，醫(yī)保等。B、醫(yī)生基本信息，如醫(yī)生簡介，性別，年齡，學(xué)歷，資質(zhì)，榮譽(yù)，主治范圍等。C、主推診療技術(shù)的

3、原理，診療范圍，診療效果，技術(shù)來源，技術(shù)的權(quán)威性等。D、醫(yī)院或者科室的廣告投放宣傳。E、醫(yī)院或者科室的專題活動宣傳。,6，較高個(gè)人的基本素質(zhì)。,個(gè)人基本素質(zhì)是指：A、不得向任何人透漏本院的信息。B、不得向任何人抱怨和質(zhì)疑本院相關(guān)制度、福利待遇、負(fù)面新聞等。C、同事之間不得互相嫉妒、猜測、制造是非。D、同行之間保持公平競爭，禁止私自給患者許諾或者優(yōu)惠等。,二，咨詢的基本步驟,1，開始語：問候，自我介紹。2，咨詢過程： 提問 答復(fù)3，推薦：包括醫(yī)生，醫(yī)院，療法，技術(shù)， 服務(wù)，效果，費(fèi)用，醫(yī)保，口碑等。4，預(yù)約：姓名，性別，年齡，電話，病 種，科室，預(yù)約號，就診時(shí)間等。5，結(jié)束語：重復(fù)強(qiáng)調(diào)地址和聯(lián)系

4、方式，結(jié) 束問候語。,1，開始語：問候，自我介紹。,開始語會留給患者良好的印象，以及讓患者放心自己“到了什么地方”。給患者一種安全感和親切感，在此基礎(chǔ)上才能有下一步的操作。,開始語一般都雷同：例如：您好，這里是XXX醫(yī)院（XXX診療中心），請問有什么可以幫助您嗎？您好，這里是XXX醫(yī)院（XXX診療中心），我是咨詢醫(yī)生XXX，有什么問題需要我?guī)椭?，您請講！您好，我是吳醫(yī)生！有什么可以幫您？如果打字不方便，可以打電話XXXXXXX。,開始語，作用就是讓患者明白“你是誰”，“你是做什么的”，在咨詢員的心里和語言上，要滲透的告說患者，“我是來幫助你解決問題的”。如果從一開始就以預(yù)約而預(yù)約的心態(tài)，勢必會

5、讓患者感到不舒服，那么預(yù)約率就會很低。,2，咨詢過程：,咨詢過程就是一個(gè)咨詢-回復(fù)的過程。這個(gè)咨詢-回復(fù)過程是雙向的，可以是患者問，醫(yī)生回答，也可以是醫(yī)生問，患者回復(fù)。那么患者咨詢-回復(fù)，和醫(yī)生咨詢-回復(fù)的區(qū)別是什么？,A、患者咨詢：患者一般是有問題而咨詢，是針對癥狀或疾病提出疑問，需要通過專業(yè)人士來給他一個(gè)能讓他信服的結(jié)果。所以，一般情況下，咨詢平臺上都是咨詢醫(yī)生根據(jù)患者提出的問題，展開咨詢過程的。,例如：您 10-18 14:37:30你們這里能治療腰椎鍵盤突出嗎？吳醫(yī)生10-18 14:37:46您好，可以的，并且保證治療后不復(fù)發(fā)。,B、醫(yī)生咨詢：醫(yī)生咨詢是針對患者的一些專業(yè)性問題，用來

6、確定病情和分析病情。當(dāng)患者先提問，醫(yī)生回復(fù)完畢后，醫(yī)生根據(jù)患者提供的資料，在有選擇性的進(jìn)行詢問。作為一名優(yōu)秀的咨詢醫(yī)生來說，就需要快速的思維轉(zhuǎn)變能力和敏銳的反應(yīng)能力，不是隨便詢問患者病情的，必須是有選擇性的，有針對性的提出問題，這里所提出的每一個(gè)問題，都是為了下一步咨詢做鋪墊。例如：（見下頁）,吳醫(yī)生 10-18 14:46:04請問您以前做過系統(tǒng)的檢查和治療沒有？您 10-18 14:46:22上個(gè)月在XXX醫(yī)院做的核磁共振，在那里治療了一個(gè)月。但是效果不怎么樣。吳醫(yī)生 10-18 14:46:31請問您在那邊是吃藥，還是打針，還是針灸按摩等其他的治療方法進(jìn)行治療的？,您10-18 14:4

7、7:02打針，也做了按摩和針灸。吳醫(yī)生10-18 14:47:23嗯，效果不怎么好是吧。那您現(xiàn)在是想了解和找一種能治愈您的腰椎間盤突出的方法是嗎？您10-18 14:48:12是啊，這個(gè)病真的很難受，成天腰疼腿疼的。吳醫(yī)生10-18 14:48:43是的，得這種病是會給生活帶來諸多的不便，也很痛苦。冒昧的問一下，您對腰椎間盤突出這個(gè)病了解嗎？,接下來，就是你對腰椎間盤突出的病理分析，這一點(diǎn)相當(dāng)重要，只有病理分析，才能讓患者知道什么是病的根源，找出根源是為了下一步推薦我們的主打技術(shù)而做鋪墊。而對病理的分析，一定要把握：簡單、明了、通俗、易懂、專業(yè)、權(quán)威。,吳醫(yī)生：腰椎間盤是腰部脊椎骨骼之間的一塊

8、軟骨，起到緩沖人體運(yùn)動時(shí)脊椎的壓力，保護(hù)椎骨和脊髓不受到外力的傷害。當(dāng)椎間盤和髓核發(fā)生移位的時(shí)候，它保護(hù)椎骨的作用就會降低或者喪失，同時(shí)也會壓迫周圍的神經(jīng)，導(dǎo)致腰腿疼、偏癱等癥狀。所以，要想治愈腰椎間盤突出，關(guān)鍵在于能否讓移位的椎間盤和髓核復(fù)位。,您 10-18 14:45:44微創(chuàng)是手術(shù)嗎？我聽人說腰椎間盤突出不能做手術(shù)，尤其是老年人。吳醫(yī)生10-18 14:46:04手術(shù)是有很多的后遺癥，也很有風(fēng)險(xiǎn)，微創(chuàng)就是微小的創(chuàng)傷，相當(dāng)于針眼大小，是不需要做任何開放性手術(shù)。您 10-18 14:46:22是不是要注射藥物？您 10-18 14:46:31通過這個(gè)針注射？,吳醫(yī)生10-18 14:47:

9、02有藥物，也有寶石激光 PLDD ，光針刀等方法您 10-18 14:47:41寶石激光 PLDD ，光針刀是什么方法？我要選哪一種治療？吳醫(yī)生10-18 14:48:03具體您適合哪種方法，需要根據(jù)您的實(shí)際情況定制出適合您的治療方案。,咨詢過程中，當(dāng)問題到達(dá)這一步的時(shí)候，患者心里已經(jīng)對你充滿了信任好感，他會認(rèn)為你非常的敬業(yè)，非常的專業(yè)，這一點(diǎn)非常的重要，這是你能否預(yù)約成功，并且確定咨詢?nèi)藛T最后到診率的關(guān)鍵所在，沒有信任，任何事都是空談。,C、從被動到主動的轉(zhuǎn)變。從適當(dāng)?shù)臋C(jī)會中，尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，從對患者咨詢的被動轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?，一旦身份轉(zhuǎn)換成功，這個(gè)病人對咨詢?nèi)藛T的信任和認(rèn)可度就達(dá)到70%，即使

10、最后沒有預(yù)約成功，也會對你的服務(wù)滿意度評優(yōu)秀。,作為咨詢?nèi)藛T來說，一定不要把自己的感覺強(qiáng)加給患者，而是要時(shí)時(shí)刻刻去體會和想象患者每一分每一秒的心理感受和想法。接下來，就需要咨詢?nèi)藛T變被動為主動，主動出擊，趁熱打鐵，一鼓作氣讓患者對你毫不懷疑的產(chǎn)生鐵定的信任感。,您 10-18 14:49:23 哦，原來是這樣，那怎么樣才能讓椎間盤復(fù)位啊？打針和按摩不行嗎？吳醫(yī)生 10-18 14:49:43 打針和按摩都只能起到一時(shí)的緩解疼痛或者緩解病情的作用，但是從根本上是無法解決移位復(fù)位的問題。,3，推薦：,包括醫(yī)生，醫(yī)院，療法，技術(shù)、 服務(wù)，效果，優(yōu)惠、費(fèi)用，醫(yī)保，口碑等。充分利用各種機(jī)會，當(dāng)患者“無助

11、有求”于你的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候就是真正的拋出“橄欖枝”的時(shí)候。那么這個(gè)時(shí)候患者的咨詢問題和剛開始的時(shí)候咨詢問題有什么不同？,最大的不同在于心里的變化。開始的時(shí)候是一種不明白，想知道的心里。而此刻才是需要咨詢?nèi)藛T提供幫助的時(shí)候，并且此時(shí)病人的心里對你的信任遠(yuǎn)遠(yuǎn)比開始的時(shí)候要強(qiáng)烈的多，患者從開始對咨詢?nèi)藛T的陌生距離感，到現(xiàn)在拉近了很多。當(dāng)有了這樣的前提之后，后面的預(yù)約就顯得輕松多了。,此時(shí)，推出醫(yī)院的優(yōu)勢所在，事倍功半。但記住一點(diǎn)，不要從正面去否定其他醫(yī)院或者醫(yī)生，你的病理分析是為后面的拋出優(yōu)勢，而病理分析和優(yōu)勢實(shí)際上已經(jīng)呼應(yīng)了前面，已經(jīng)是在全盤否定其他治療了。,當(dāng)然，推薦的優(yōu)勢，不止于技術(shù)一項(xiàng)，可能

12、會用到醫(yī)生，資質(zhì)，優(yōu)惠活動等等一些項(xiàng)目，但需要注意的就是，不要一次性拋出太多的優(yōu)勢所在，尤其是優(yōu)惠活動方面。既要保持我們的權(quán)威性、專業(yè)性，也要滲透給患者我們的低端消費(fèi)理念，這一點(diǎn)就是為了回答后面患者提出的治療費(fèi)用方面的問題。當(dāng)前面這些做的都很到位的時(shí)候，后面讓每個(gè)咨詢?nèi)藛T都頭疼的費(fèi)用問題，將不在是個(gè)問題。,您 10-18 14:48:33 那有沒有什么辦法能讓椎間盤復(fù)位？吳醫(yī)生 10-18 14:48:53 我院現(xiàn)在獨(dú)家引進(jìn)美國先進(jìn)科學(xué)技術(shù)，結(jié)合我國傳統(tǒng)國醫(yī)精粹，獨(dú)家研制出超微創(chuàng)“光針刀”診療技術(shù)。此技術(shù)一次治愈不復(fù)發(fā)，到目前為止光我院已經(jīng)為8036名患者治愈了腰椎間盤突出。您 10-18 1

13、4:49:28 真的有那么神奇嗎？你們說不復(fù)發(fā)，那要是復(fù)發(fā)了怎么辦？我找誰去?。?吳醫(yī)生 10-18 14:49:53 這一點(diǎn)您完全可以放心，我們對每一位患者的承諾就是：一次治愈永不復(fù)發(fā)，如有復(fù)發(fā)免費(fèi)治療。并且我們醫(yī)院在全國都是有一定的知名度，我們不會用自己辛辛苦苦才建立起來的口碑品牌來欺騙您。 到此，主題咨詢基本已經(jīng)結(jié)束，剩余的最關(guān)鍵的也只有一個(gè)問題，就是費(fèi)用問題。如果前面鋪墊的很到位，那費(fèi)用將不在是難以回答的問題。關(guān)于費(fèi)用問題，是每個(gè)患者都非常關(guān)心的問題，此問題后面單獨(dú)講到。,您那你們醫(yī)院在什么地方？吳醫(yī)生我們醫(yī)院在XXX街，X號。請問您住在什么地方？我?guī)湍钜幌戮€路。您我在XXXX地方。

14、吳醫(yī)生您可以乘坐XXXX路公交車，X號地鐵，到XXX下車（對地址的詳細(xì)描述），如果您要是找不到，可以撥打我們的咨詢電話XXXXX。,您好的，我知道了。我改天有時(shí)間就過去。吳醫(yī)生您好，由于最近天氣轉(zhuǎn)涼，腰椎間盤突出的患者比較多，醫(yī)院掛號處人滿為患，為了方便大家就醫(yī)，我們醫(yī)院特別推出了網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)掛號的服務(wù)。您看我?guī)湍崆邦A(yù)約下可以嗎？這樣還能免專家掛號費(fèi)。,您還要預(yù)約啊，怎么預(yù)約?吳醫(yī)生實(shí)在很抱歉，給您添麻煩了，我們這也是為了大家就診方便，推出的惠民政策。您只需要報(bào)一下您的全名，還有聯(lián)系電話，我這就給您登記預(yù)約。,您那好吧，我叫XXX 電話XXXXXX吳醫(yī)生X先生您好，請您稍等，我現(xiàn)在

15、就幫您登記預(yù)約。那您看我給您安排到明天中午10點(diǎn)鐘可以嗎？10點(diǎn)鐘我們專家正好有時(shí)間。您好的,吳醫(yī)生X先生您好，您已經(jīng)預(yù)約成功，就診時(shí)間是明天上午10點(diǎn)左右，請您記錄您的預(yù)約號：12345，我們會將預(yù)約號發(fā)送到您的手機(jī)，請您注意查收，到院后請務(wù)必出示此號碼，以確定您是通過網(wǎng)絡(luò)提前預(yù)約。您好的，謝謝你醫(yī)生。你怎么稱呼？我去了以后就找你嗎？,吳醫(yī)生您好，我是我們專家的助理，您到院后在掛號處出示預(yù)約號，導(dǎo)醫(yī)會帶您到相關(guān)科室的。您哦，那好，謝謝你，再見。吳醫(yī)生不客氣，祝您早日康復(fù)！再見！,以上是通過一位網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄舉例說明各個(gè)步驟之間的銜接關(guān)系以及在咨詢中的展示形式。,網(wǎng)絡(luò)咨詢的各步驟之間是

16、互相緊密聯(lián)系，互相依靠，每一步都是后面形成預(yù)約的前提鋪墊。鋪墊做的越好，后面越好預(yù)約，就診率就越高。每個(gè)預(yù)約患者都是通過這樣的一個(gè)步驟最終形成預(yù)約，這是一個(gè)不可改變的路線，違背了這個(gè)路線，就會走錯(cuò)方向，最終不能形成預(yù)約或者就診。作為新人，一定要把握好這幾個(gè)基本步驟。,三，咨詢流程,1，了解病人的個(gè)人基本資料 2，了解病人的基本情況現(xiàn)病史 3，了解病人的過去病史 4，確定診斷范圍5，預(yù)約6，預(yù)約中費(fèi)用問題7，預(yù)約后注意事項(xiàng)8，如何分辨對方是其他醫(yī)院“探子”9，資料準(zhǔn)備10，靈活運(yùn)用技巧,1，了解病人的個(gè)人基本資料,包括姓名，性別，年齡，職業(yè)。例如病人進(jìn)入咨詢平臺問：醫(yī)生，宮頸糜爛怎么治療？咨詢?nèi)藛T首先需要回答的是：宮頸糜爛我院可以治療（先肯定我們可以解答對方的問題），請問您今年多大年齡？是您本人嗎？（青春期、年輕人、中年人、老年人的宮頸糜爛的癥狀和治療方法是不一樣的，同是也確定一下對方是不是本人患有宮頸糜爛）,2，了解病人的基本情況現(xiàn)病史,也就是病人現(xiàn)在咨詢的時(shí)候，是身體什么地方不舒服，目前都有那些癥狀。在詢問現(xiàn)病史的時(shí)候，除了病人自述以外，咨詢者要引導(dǎo)的詢問，必須搞清楚病人現(xiàn)在的詳細(xì)癥