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1、銀行員工職業(yè)形象塑造和商務(wù)禮儀課程內(nèi)容 銀行員工形象觀念的導(dǎo)入銀行員工形象觀念的導(dǎo)入1 商務(wù)禮儀概述及訓(xùn)練商務(wù)禮儀概述及訓(xùn)練2銀行人員職業(yè)形象基礎(chǔ)訓(xùn)練銀行人員職業(yè)形象基礎(chǔ)訓(xùn)練 3第一部分 銀行員工形象觀念的導(dǎo)入 名人名言 人無禮則不立，事無禮則不成，國無人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。禮則不寧。荀子（中國思想家）荀子（中國思想家）沒有良好的禮儀，其余的一切成就都沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢。會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢。約翰約翰洛克（英國哲學(xué)家）洛克（英國哲學(xué)家）一、什么是禮儀一、什么是禮儀?二二個個人人形形象象 禮禮儀儀 一個人的儀表在社會交

2、往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。1 1、打造良好的第一印象、打造良好的第一印象l 商業(yè)心理學(xué)研究表明，人與人之間溝通所產(chǎn)生商業(yè)心理學(xué)研究表明，人與人之間溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度，來自于語言、語調(diào)和形象的影響力和信任度，來自于語言、語調(diào)和形象三個方面它們的重要程度依次為：三個方面它們的重要程度依次為：l著名時裝設(shè)計大師夏奈爾曾經(jīng)說過：著名時裝設(shè)計大師夏奈爾曾經(jīng)說過：當你當你穿得邋邋遢遢時，人們注意的是你的衣服；穿得邋邋遢遢時，人們注意的是你的衣服；當你穿得無懈可擊時，人們注意的才會是當你穿得無懈可擊時，人們注意的才會是你。你。l俗話說，俗

3、話說，人靠衣裝馬靠鞍。人靠衣裝馬靠鞍。此話不無此話不無道理。盡管人們常強調(diào)不要以貌取人，但道理。盡管人們常強調(diào)不要以貌取人，但我們的確是在這么做，而這個貌并不僅僅我們的確是在這么做，而這個貌并不僅僅指外貌，它包含長相、身材、服裝、言談、指外貌，它包含長相、身材、服裝、言談、舉止，甚至你的氣質(zhì)、修養(yǎng)。舉止，甚至你的氣質(zhì)、修養(yǎng)。二二個個人人形形象象禮禮儀儀2 2、個人形象塑造、個人形象塑造 個人形象個人形象六六要素：要素：1 1）儀表）儀表儀表者外觀也2 2）表情）表情第二語言，此時無聲勝有聲3 3）風(fēng)度）風(fēng)度優(yōu)雅的舉止4 4）服飾）服飾教養(yǎng)與閱歷的最佳寫照5 5）談吐語言）談吐語言 低音量 慎選

4、內(nèi)容 禮貌用語二二個個人人形形象象禮禮儀儀2 2、個人形象塑造、個人形象塑造 個人形象個人形象六六要素：要素：6 6）待人接物）待人接物 誠信為本、遵法守紀 遵守時間 代表：代表：尊不尊重人 尊不尊重自己 有無現(xiàn)代意識l商務(wù)人士著裝原則：商務(wù)人士著裝原則：符合身份 揚長避短遵守慣例 區(qū)分場合 職場男士著裝規(guī)范職場男士著裝規(guī)范男士著裝男士著裝三個三三個三原則：原則：三色原則三色原則角色定位，代表檔次三一定律三一定律三位一色 皮帶,皮鞋,公文包三色一樣(推薦黑色)三大禁忌三大禁忌（以下錯誤不出現(xiàn)）袖口商標正規(guī)場合不穿白襪夾克配領(lǐng)帶、短袖配領(lǐng)帶（除非是制服）男士職場形象要求：男士職場形象要求：西服的

5、著裝規(guī)范西服的著裝規(guī)范 西服的分類西服的分類 襯衣的穿著規(guī)范襯衣的穿著規(guī)范化化妝妝禮禮儀儀化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，是對人尊重的體現(xiàn)是對人尊重的體現(xiàn) 化妝的注意事項：化妝的注意事項：自然 美化 避人 協(xié)調(diào) 手飾佩戴四原則：手飾佩戴四原則：數(shù)量原則搭配原則質(zhì)色原則習(xí)慣原則找出這位形象中找出這位形象中不規(guī)范的地方？不規(guī)范的地方？案例分析：如何理解和看待工作：如何理解和看待工作：為何工作？為誰工作？為何工作？為誰工作？1、“誰給我發(fā)工資誰給我發(fā)工資”的啟示的啟示2、青蛙現(xiàn)象解析、青蛙現(xiàn)象解析3、木桶原理：你是最短的那塊木版嗎？、木桶原理：你是最短的那塊木版嗎？現(xiàn)代銀行業(yè)是一種什么樣

6、的服務(wù)？第二部分 商務(wù)禮儀概述及訓(xùn)練一、禮儀的含義1、什么是禮儀 2、禮儀的基本原則：3、禮儀的根本目的：禮儀的基本原則二、商務(wù)人員的服飾禮儀商務(wù)人員服飾的基本要求商務(wù)人員服飾的基本要求:方便方便簡潔簡潔統(tǒng)一統(tǒng)一穩(wěn)重穩(wěn)重總體要求總體要求正裝的選擇與穿著l商務(wù)人員的工作場合屬于商務(wù)人員的工作場合屬于穿著的穿著的正式正式場合，因此，場合，因此，著正裝是商務(wù)人員服飾的著正裝是商務(wù)人員服飾的正確選擇。正確選擇。著正裝給人的感覺是：正統(tǒng) 莊重商務(wù)人員在穿著正裝時的規(guī)范：保持清潔 保持整齊女士職業(yè)裝穿著的注意事項：同色套裝為主淺色絲襪職業(yè)套裝領(lǐng)結(jié)職業(yè)淡妝飾物搭配三、商務(wù)人員的儀態(tài)禮儀1 1、商務(wù)人員儀容修

7、飾的具體要求、商務(wù)人員儀容修飾的具體要求具體要求具體要求頭發(fā)頭發(fā)臉部臉部口腔和耳朵口腔和耳朵手與腳手與腳絲巾：2、商務(wù)人員儀態(tài)的總體要求熱情周到熱情周到謙恭有禮謙恭有禮總體要求總體要求商務(wù)人員的姿態(tài)姿態(tài)姿態(tài)站姿站姿 走姿走姿 坐姿坐姿 l站姿對商務(wù)人員來說是一種最重要的姿態(tài)，因為，商務(wù)人員通常需要站立著為顧客服務(wù)，而且站立本身就是敬重對方的表現(xiàn)。l良好的站姿的基本要求是：頭正頸直，雙眼平視，下頜微收，挺胸收腹，上體自然挺拔，雙肩保持水平，兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，兩腿繃直，身體重心落在兩腿正中。站姿站姿 不良的站姿：l走姿是站姿的延續(xù)。l走姿應(yīng)注意：在保持正常步幅的前提下，步速比平時略快

8、。兩手自然擺，但擺幅要比平常小。走姿走姿 l良好坐姿的基本要求是：保持上身正直，挺胸直腰，背部不靠椅子生背，臀部不滿坐（一般只坐椅子的前1/3）；兩腿與兩臂自然彎曲；兩手可扶住 膝部，亦可兩手交叉放于大腿上，或是一手放在椅子或沙發(fā)的扶手上、另一手則放在大腿上；兩膝與兩腳并攏或是稍微分開，腳尖朝前，腳底朝下。坐姿坐姿 幾種不良的坐姿幾種不良的坐姿上班時的不良坐姿！商務(wù)人員的基本行為要求1、入座、離座2、引導(dǎo)客人3 3、手勢、手勢4 4、上下樓梯、上下樓梯5 5、遞接物品、遞接物品6 6、禮貌用語、禮貌用語四、商務(wù)人員的語言禮儀1、商務(wù)人員交談時的總體要求、商務(wù)人員交談時的總體要求總體要求總體要求

9、親切親切謙恭謙恭有效有效2、商務(wù)人員的談話禮儀3、商務(wù)人員的傾聽禮儀4、交談時的表情微微笑笑服服務(wù)務(wù)的的魅魅力力銀行服務(wù)用語、在客戶來辦理業(yè)務(wù)時：“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”、在需要客戶填寫憑證（單據(jù)）時：“請您填寫憑證（單據(jù)）”、在需要客戶出示有關(guān)證件、資料時：“請出示您的”、在臨柜業(yè)務(wù)較多或業(yè)務(wù)中斷時：“對不起，請稍等”、在客戶等待時間較長時：“對不起，讓您久等了”、在客戶站錯柜臺時：“對不起，請到臺辦理”l文明用語1、您好，我能幫您做什么嗎？2、對不起，稍等一下，馬上替您辦。3、對不起，讓您久等了。6、您的申請報告我們已受理、期限內(nèi)給您答復(fù)。7、您的有關(guān)事務(wù)已辦理完畢，多謝您的合作。8、如果您還不清楚，我很樂意繼續(xù)為您詳細解答。9、不用謝，這是我們應(yīng)該做的。10、再見，請慢走。ll服務(wù)忌語1、沒到上班時間，你等著吧。2、沒見我正忙著嗎，急什么？3、喊什么，等一會兒。4、煩死了。5、不知道。6、你問我，我去問誰。7、我就這態(tài)度，有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去。8、怎么不提前準備好，早干什么的？9、下班不辦了，誰叫你來這么遲！10、馬上下班了，你快一點兒。