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1、資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。目 錄n 通 用 類 案 例1案例1: 關(guān)于”晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例1案例2: 關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴2案例3: 布猴風(fēng)波4案例4: 板油5案例5: 豆?jié){6案例6: 考試6案例7: 促銷員私拆封裝, 多加商品。6案例8: ”不翼而飛”的影碟機7案例9: 搶可樂的”勇士”8案例10: 會縮水的金耳環(huán)8案例11: 游戲機幣換錢9案例12: ”管理”人員9案例13: 就為一塊小毛巾9案例14: 計量秤的痛苦10案例15: 好伙伴11案例16: 小孩慘死商場 母親痛不欲生12案例17: 有問題的青菜12n 營 業(yè) 類

2、 案 例14案例1: 促銷與顧客14案例2: 如此服務(wù)14案例3: 意見卡15案例4: 你知道我在等你嗎? 16案例5: 表揚信16案例6: 一把壞椅子17案例7: 不愉快的購卡經(jīng)歷17案例8: 買傘風(fēng)波18案例9: 愉快的買鞋經(jīng)歷19案例10: 溫馨提示19案例11: ”有病”20案例12: 一個紅酒袋子20案例13: 試衣事件21案例14: 純正油與調(diào)和油22案例15: ”孩子摔傷”引發(fā)的投訴22案例16: 購買”統(tǒng)一鮮橙多”23案例17: 早上八點來購物, 下午四點還沒走24案例18: 熱心幫助顧客25案例19: 促銷員同顧客爭用購物車25案例20: 熱水瓶的維修26案例21: 換不了的

3、電飯煲26案例22: 還是人人樂的服務(wù)好27案例23: 失敗的服務(wù)28案例24: 一雙已爛底的”木林森”皮鞋29案例25: 亡羊補牢的代價30案例26: 修 表30案例27: ”昨天的電視真有趣.”31案例28: ”只要您滿意就好”32案例29: 紅提投訴33案例30: 先推銷自己34案例31: 存包牌引起的35案例32: 承諾之前請溝通好35案例33: 摸獎36案例34: 羊毛衫37案例35: 可憐的空調(diào)扇37案例36: 為了顧客38案例37: 說到不如做到”先熱后冷”的服務(wù)要不得38案例38: 長了”翅膀”的鞋子39案例39: ”萬一箱子砸下來了怎么辦? ”39案例40: 啤酒陳列40案例

4、41: 一只烤鴨41案例42: 面包與刷毛41案例43: 請客41案例44: ”金豬”42案例45: 有蟲的糕點42案例46: 骨肉分離的魚43案例47: 一雙鞋的啟示43案例48: 死牛肉44案例49: 買油45案例50: 一品三價45案例51: 有備而戰(zhàn)的有序購物46案例52: 一則”海報”引來的問題46案例53: 100斤牛肉到底值多少? 47案例54: 有洞的衣服47案例55: 鮮肉還原48案例56: 買榴蓮48案例57: 冰淇淋事件49案例58: 黃鱔和蛇49案例59: 買鞋50案例60: 一個顧客 兩個促銷50案例61: 一雙小一碼的皮鞋51案例62: 糖果贈品51案例63: ”示

5、范崗”上的”模范標(biāo)兵”52案例64: ”貪吃”的促銷員53案例65: 大小不一樣的鞋54案例66: ”超值”牛廚金針魚54案例67: 購買紙巾55案例68: 亂丟的紙屑56案例69: ”精耕細(xì)作”你做到了嗎? 56案例70: 失敗的促銷57案例71: 熱心的”芳鄰”58案例72: ”化干戈為玉帛”的語言藝術(shù)58n 收 銀 類 案 例60案例1: 收銀臺一幕60案例2: ”刁蠻”的顧客60案例3: 不能用的優(yōu)惠卡61案例4: 不一樣的紅富士62案例5: 兩個老外62案例6: 收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴63案例7: 尷尬遭遇64案例8: ”誰偷走了我的東西? ”64案例9: 十元錢65案例10

6、: ”秀氣”的收銀員66n 防 損 類 案 例68案例1: 她為什么會哭68案例2: 雪糕68案例3: 關(guān)于報警器誤報而引發(fā)的顧客投訴處理69案例4: 粗暴的防損員70案例5: 落淚的趙女士71案例6: 我們的好伙伴71案例7: 要命的贈品酒72案例8: 處亂不驚74案例9: 防損員小姐, 辛苦了, 不過別忘了自己的形象! 75通 用 類 案 例【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】案例1: 關(guān)于”晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例( 處理顧客投訴的成功案例) 某日, 在某購物廣場, 顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴, 顧客說從我商場購買的”晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是: 顧客李小姐從我商場購買

7、了晨光酸牛奶后, 馬上去一家餐館吃飯, 吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝, 自己則在一邊跟朋友聊天, 突然聽見孩子大叫: ”媽媽, 這里有蒼蠅。”, 李小姐尋聲望去, 看見小孩喝的酸牛奶盒里( 當(dāng)時酸奶盒已被孩子用手撕開) 有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時火冒三丈, 帶著小孩來商場投訴。正在這時, 有位值班經(jīng)理看見便走過來說: ”你既然說有問題, 那就帶小孩去醫(yī)院, 有問題我們負(fù)責(zé)! ”顧客聽到后, 更是火上加油, 大聲喊: ”你負(fù)責(zé)? 好, 現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅, 我?guī)闳メt(yī)院檢查, 我來負(fù)責(zé)好不好? ”邊說邊在商場里大喊大叫, 并口口聲聲說要去”消協(xié)”投訴, 引起了許多顧客圍觀。該購物廣場

8、顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理, 趕快讓那位值班經(jīng)理離開, 又把顧客請到辦公室交談, 一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重點: 1、 發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點( 確定餐廳衛(wèi)生情況) ; 2、 確認(rèn)當(dāng)時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài); 3、 確認(rèn)當(dāng)時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的, 大人不在場; 4、 詢問在以前購買”晨光”牛奶有無相似情況? 在了解了情況后, 商場方提出了處理建議, 但由于顧客對值班經(jīng)理”有問題去醫(yī)院檢查, 我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷, 不愿接受我們的道歉與建議, 使交談僵持了兩個多小時之久, 依然沒有結(jié)果, 最后商場負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話, 提出換個時間與其

9、再進行協(xié)商。第二天, 商場負(fù)責(zé)人給顧客打了電話, 告訴顧客: 我商場已與”晨光”牛奶公司取得聯(lián)系, 希望能邀請顧客去”晨光”牛奶廠家參觀了解( 晨光牛奶的流水生產(chǎn)線: 生產(chǎn)包裝檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進行的) , 并提出, 本著商場對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度, 如果顧客要求, 我們能夠聯(lián)系相關(guān)檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到電話時已經(jīng)過了氣頭, 冷靜下來了, 而且也感覺商場負(fù)責(zé)人對此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn), 顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉, 并對當(dāng)時顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點( 并非是環(huán)境很干凈的小飯店) , 時間大人不在現(xiàn)場、 酸奶盒沒封閉, 已被孩子

10、撕開等情況做了分析, 讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入( 而非牛奶本身帶有) 酸奶的因素。經(jīng)過商場負(fù)責(zé)人的不斷溝通, 顧客終于不再生氣了, 最后告訴商場負(fù)責(zé)人: 她們其實最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話, 既然商場對這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理, 因此她們也不會再追究了, 她們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進去的。顧客說: ”既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事, 我們也不會再計較, 現(xiàn)在就能夠把購物小票撕掉, 你們放心, 我們會說到做到的, 不會對這件小事再糾纏了! ”在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有: 反思篇處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作, 處理人當(dāng)時的態(tài)度、 行為、 說話方

11、式等都會對事件的處理有著至關(guān)重要的作用, 有時不經(jīng)意的一句話都會對事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是: 軟化矛盾而不是激化矛盾, 因此這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì), 強化自己對于顧客投訴的認(rèn)識與理解, 盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。借鑒篇負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處: 1、 沉著: 在矛盾進一步激化時, 先撤換當(dāng)事人, 改換處理場地, 再更換談判時間。2、 老練: 先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過, 從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù), 待顧客平靜后對此向其進行客觀的分析。3、 耐心: 在談判僵持后, 不急不燥, 站在顧客

12、角度為顧客著想去解決問題, 且非常有誠意, 處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。案例2: 關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴( 處理顧客投訴的成功案例) 7月在惠州人人樂購物廣場, 顧客華某購買了一臺價值約1100多元的華帝雙盤式煤氣爐。不久后的某日, 華某母親在廚房做飯時煤氣爐發(fā)生了爆炸, 爐具表面的玻璃鋼全部炸裂, 噴出的火焰不但燒傷了華母的頭發(fā)、 臉面, 而且全身多處也大面積燒傷( 當(dāng)時是夏天, 華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服) 。事故發(fā)生后, 華某馬上把母親送入醫(yī)院, 并讓家人用照相機、 攝影機對事故現(xiàn)場進行了拍攝, 隨后華某打電話到我商場顧客服務(wù)中心投訴, 要求我商場對事故發(fā)生做出合理解釋并對患者予以20

13、萬元的經(jīng)濟賠償。我商場顧客服務(wù)中心接到投訴電話后, 馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系, 迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望, 與此同時又馬上通知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門、 華帝廠家技術(shù)部門前往出事地點進行現(xiàn)場鑒定與調(diào)查。在醫(yī)院, 我商場負(fù)責(zé)處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬, 一邊經(jīng)過患者的口述對事故的整個過程進行了全面詳細(xì)的了解, 并做了筆錄, 且讓患者家屬確認(rèn)后在筆錄上簽了字。與此同時, 市質(zhì)量檢查監(jiān)督局及華帝爐具技術(shù)人員對火災(zāi)現(xiàn)場也進行了檢查與鑒定, 并由市質(zhì)量檢查監(jiān)督局出具了有效的質(zhì)檢報告, 在報告中對引發(fā)事故的責(zé)任做了明確的劃分。經(jīng)過質(zhì)檢報告得知: 由惠州人人樂購物廣場銷售的價值1100多元華帝煤氣

14、爐并無質(zhì)量問題, 引發(fā)該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細(xì)看該產(chǎn)品的使用說明書, 操作時使用不當(dāng)造成。事發(fā)當(dāng)天, 華母用華帝煤氣爐燒開水時由于當(dāng)時煮沸的開水溫度過高而在取壺時將壺整個打翻, 壺里的開水大量地潑灑到正在燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的未打開的爐面上, 由于左、 右側(cè)爐面一個處于開啟狀態(tài), 一個處于冷卻狀態(tài), 在大量開水噴濺時里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤氣爐爆炸。由于我商場工作人員及時通知相關(guān)質(zhì)量檢查部門對事故現(xiàn)場進行了檢查鑒定, 并對鑒定結(jié)果出具了有效的質(zhì)檢報告, 明確了該事故并非產(chǎn)品質(zhì)量問題, 因此對華某提出的要求20萬元的賠償我方能夠不予接受。處于對我商場消費者

15、和華帝爐具消費者患者本人及家屬的慰問和人道主義的關(guān)懷與幫助, 經(jīng)我商場和華帝爐具最后協(xié)商決定, 由華帝爐具廠家提供3000元的慰問金( 但需聲明不是賠償金) 給予患者及其家屬協(xié)助治病。面對這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理, 惠州購物廣場負(fù)責(zé)此事件的處理人在緊急的情況下進行了迅速而冷靜的處理, 具體步驟如下: 1、 接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情的經(jīng)過, 傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商場相關(guān)負(fù)責(zé)人去醫(yī)院探望病人, 做好病人家屬的安撫工作, 避免事情傳播擴大而造成負(fù)面影響; 2、 待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后, 請病人家屬出示在我商場購買該商品的電腦小票及銷售小票, 核實確認(rèn)患者使用的產(chǎn)品確系我商場出售的商品; 3、 迅速通知當(dāng)?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查部門和廠家技術(shù)部門去事故現(xiàn)場進行實地考察鑒定, 了解事發(fā)原因, 由權(quán)威檢查部門出具有效的質(zhì)檢報告, 明確事故的責(zé)任人; 4、