《聯(lián)想IT外包服務(wù)介紹PPT課件.ppt》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《聯(lián)想IT外包服務(wù)介紹PPT課件.ppt（35頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)趨R文網(wǎng)上搜索。

1、 2010 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 聯(lián)想陽(yáng)光雨露公司聯(lián)想陽(yáng)光雨露公司ITIT外包服務(wù)介紹外包服務(wù)介紹Sunny Information Technology Service，Inc.2011年年1月月5日日Page 2 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Conf

2、idential 陽(yáng)光雨露公司介紹陽(yáng)光雨露公司介紹Page 3 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介 陽(yáng)光雨露公司，全名為陽(yáng)光雨露信息技術(shù)服務(wù)(北京)有限公司，公司于2002年10月正式成立，注冊(cè)資金2000萬(wàn)元，法人代表?xiàng)钤獞c。前身為聯(lián)想集團(tuán)客戶服務(wù)群組下屬的業(yè)務(wù)拓展處，主要從事IT支持服務(wù)業(yè)務(wù)的拓展，隨著陽(yáng)光雨露公司的正式成立，原聯(lián)想集團(tuán)下設(shè)的22家直屬服務(wù)機(jī)構(gòu)正式并入陽(yáng)光雨露公司，陽(yáng)光雨露公司也隨之成

3、為中國(guó)一家具有多分支服務(wù)機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)的IT支持服務(wù)商，總部位于北京，在北方、中南、華東、西部地區(qū)設(shè)有四大分部，在全國(guó)建立了覆蓋53個(gè)主要城市的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，員工總數(shù)逾2200人。作為聯(lián)想集團(tuán)下屬的全資子公司，陽(yáng)光雨露主要從事聯(lián)想全線產(chǎn)品和方案的銷(xiāo)售和服務(wù)，并逐步發(fā)展成為獨(dú)立的第三方服務(wù)商。陽(yáng)光雨露積極整合集團(tuán)公司豐富資源，在業(yè)務(wù)、管理、技術(shù)和品牌等方面與集團(tuán)公司形成協(xié)同效應(yīng)。同時(shí)苦練內(nèi)功、不斷開(kāi)拓，已形成以增值方案及產(chǎn)品銷(xiāo)售、系統(tǒng)集成、IT維護(hù)服務(wù)為主的完整的價(jià)值鏈。服務(wù)全球范圍內(nèi)數(shù)十萬(wàn)個(gè)企業(yè)客戶，其中世界五百?gòu)?qiáng)客戶超過(guò)200家。Page 4 of 37Lenovo Confidential Len

4、ovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 公司大事記公司大事記2010年 為上海世博會(huì)的提供IT整體架構(gòu)設(shè)計(jì)和IT運(yùn)維服務(wù)。2009年 中標(biāo)沃爾瑪項(xiàng)目、服務(wù)海爾運(yùn)維外包項(xiàng)目。2008年服務(wù)“2008北京奧運(yùn)會(huì)”并獲得成功。并于同年榮獲“中國(guó)外包服務(wù)最佳商業(yè)模式”稱(chēng)號(hào)。2007年簽約國(guó)際知名餐飲連鎖企業(yè)YUM！，開(kāi)始為百勝集團(tuán)旗下品牌肯德基、必勝客宅急送、東方既白提供店面建設(shè)與運(yùn)維服務(wù)。2006年獲得CCID“中國(guó)外包最具競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)”及“最具價(jià)值第三方IT服務(wù)品牌”稱(chēng)號(hào)。2006年6月

5、中標(biāo)國(guó)內(nèi)外包服務(wù)第一大單華為桌面運(yùn)營(yíng)外包服務(wù)項(xiàng)目。陸續(xù)中標(biāo)美的、雅虎、箭牌、康佳、IBM、阿里巴巴等企業(yè)。2005年12月進(jìn)駐都靈冬季奧運(yùn)會(huì)提供現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)。2005年全國(guó)統(tǒng)一呼叫中心成立，成為國(guó)內(nèi)首家具有全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線的IT服務(wù)公司。2004年正式成為全球呼叫中心領(lǐng)域最高管理標(biāo)準(zhǔn)COPC的中國(guó)市場(chǎng)合伙伙伴，為眾多中國(guó)呼叫中心管理者提供優(yōu)質(zhì)的管理咨詢服務(wù)。2004年11月二級(jí)維修中心成立，開(kāi)始承接芯片級(jí)維修服務(wù)。2004年簽署第一個(gè)超百萬(wàn)元外包項(xiàng)目，年?duì)I業(yè)收入超過(guò)億元。2003年引進(jìn)IT管理全球最佳實(shí)踐-ITIL，成為中國(guó)最早一批學(xué)習(xí)、引入并提供基于ITIL服務(wù)的專(zhuān)業(yè)公司。2003年1月第一

6、個(gè)外包客戶成功簽約。2002年10月29日陽(yáng)光雨露信息技術(shù)服務(wù)（北京）有限公司在北京注冊(cè)，正式成立。Page 5 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 16001600余名認(rèn)證工程師余名認(rèn)證工程師余名認(rèn)證工程師余名認(rèn)證工程師總部北京，大區(qū)域分部總部北京，大區(qū)域分部總部北京，大區(qū)域分部總部北京，大區(qū)域分部6666個(gè)直屬服務(wù)機(jī)構(gòu)個(gè)直屬服務(wù)機(jī)構(gòu)個(gè)直屬服務(wù)機(jī)構(gòu)個(gè)直屬服務(wù)機(jī)構(gòu)覆蓋全國(guó)覆蓋全國(guó)覆蓋全國(guó)覆蓋全國(guó)200200多個(gè)城市多個(gè)城市

7、多個(gè)城市多個(gè)城市180180多個(gè)家合作服務(wù)機(jī)構(gòu)多個(gè)家合作服務(wù)機(jī)構(gòu)多個(gè)家合作服務(wù)機(jī)構(gòu)多個(gè)家合作服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋 Page 6 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 技術(shù)服務(wù)能力技術(shù)服務(wù)能力Page 7 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 長(zhǎng)

8、期客戶長(zhǎng)期客戶Page 8 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 大中華區(qū)市場(chǎng)份額大中華區(qū)市場(chǎng)份額0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%-10.00%IBMBlue ExpressGamutsoftSunnyHP-0.80%20.50%-0.20%47.40%33.70%Revenue Growth(1H081H09)Page 9 of 37Lenovo Confidential Lenovo

9、 Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 服務(wù)優(yōu)勢(shì)服務(wù)優(yōu)勢(shì)靈活的服務(wù)模式靈活的服務(wù)模式服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)駐場(chǎng)服務(wù)駐場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)遠(yuǎn)程服務(wù)遠(yuǎn)程服務(wù)協(xié)調(diào)服務(wù)協(xié)調(diào)服務(wù)應(yīng)急服務(wù)應(yīng)急服務(wù)強(qiáng)大的服務(wù)監(jiān)控與管理強(qiáng)大的服務(wù)監(jiān)控與管理量身定制的量身定制的SLASLA設(shè)定設(shè)定統(tǒng)一服務(wù)報(bào)修統(tǒng)一服務(wù)報(bào)修服務(wù)流程的梳理服務(wù)流程的梳理關(guān)鍵服務(wù)提醒關(guān)鍵服務(wù)提醒非現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查非現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查用戶回訪、現(xiàn)場(chǎng)抽查用戶回訪、現(xiàn)場(chǎng)抽查200+大客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)共大客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)共享享200+200+大客戶的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)大客戶的

10、服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 服務(wù)過(guò)渡經(jīng)驗(yàn)的共享服務(wù)過(guò)渡經(jīng)驗(yàn)的共享服務(wù)分析改進(jìn)服務(wù)分析改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)推廣內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)推廣最佳實(shí)踐共享最佳實(shí)踐共享技術(shù)知識(shí)庫(kù)共享技術(shù)知識(shí)庫(kù)共享高效的運(yùn)營(yíng)支撐高效的運(yùn)營(yíng)支撐多品牌供應(yīng)管理平臺(tái)多品牌供應(yīng)管理平臺(tái) 全國(guó)物流配送全國(guó)物流配送2 2大采購(gòu)中心大采購(gòu)中心3 3大備件主庫(kù)大備件主庫(kù)6666備件分庫(kù)備件分庫(kù)1212個(gè)授權(quán)備件分庫(kù)個(gè)授權(quán)備件分庫(kù)以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)文化以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)文化強(qiáng)大的執(zhí)行力強(qiáng)大的執(zhí)行力幫助客戶走向成功幫助客戶走向成功與客戶一同成長(zhǎng)與客戶一同成長(zhǎng)覆蓋全國(guó)的服務(wù)能力覆蓋全國(guó)的服務(wù)能力2000+2000+名工程師、虛擬團(tuán)隊(duì)名工程師、虛擬團(tuán)隊(duì)6666個(gè)服

11、務(wù)站點(diǎn)個(gè)服務(wù)站點(diǎn)180+180+個(gè)授權(quán)服務(wù)站點(diǎn)個(gè)授權(quán)服務(wù)站點(diǎn)機(jī)動(dòng)人員儲(chǔ)備機(jī)動(dòng)人員儲(chǔ)備工程師選拔、考核工程師選拔、考核工程師級(jí)別管理工程師級(jí)別管理Page 10 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 服務(wù)方案介紹服務(wù)方案介紹Page 11 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Con

12、fidential 服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象服務(wù)時(shí)間5*8，與客戶辦公時(shí)間相同。服務(wù)地點(diǎn)與客戶辦公地點(diǎn)相同。服務(wù)對(duì)象客戶所有員工的桌面辦公設(shè)備Page 12 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 服務(wù)組成服務(wù)組成服務(wù)熱線硬件維護(hù)軟件維護(hù)設(shè)備巡檢服務(wù)報(bào)告Page 13 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo

13、Confidential Lenovo Confidential 服務(wù)熱線：服務(wù)熱線：為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)接口，統(tǒng)一電話號(hào)碼報(bào)修在線接收客戶公司內(nèi)部用戶的IT服務(wù)請(qǐng)求在線記錄服務(wù)請(qǐng)求事件在線判斷故障并爭(zhēng)取解決部分問(wèn)題依據(jù)對(duì)故障的判斷安排時(shí)間提供用戶現(xiàn)場(chǎng)IT支持Page 14 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 硬件維護(hù)硬件維護(hù)需依據(jù)客戶要求最終確認(rèn)*服務(wù)設(shè)備范圍：臺(tái)式電腦、筆記本電腦以及打印機(jī)等相關(guān)設(shè)備臺(tái)式電腦、筆記本電腦

14、以及打印機(jī)等相關(guān)設(shè)備服務(wù)內(nèi)容：硬件故障診斷 協(xié)助報(bào)修原廠商 硬件故障排除，涉及到更換部件，由客戶方提供 Page 15 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 軟件維護(hù)軟件維護(hù)需依據(jù)客戶要求最終確認(rèn)*主要服務(wù)對(duì)象：主要服務(wù)對(duì)象：包括所有在客戶端使用的windows操作系統(tǒng)，Office等辦公軟件、防病毒軟件以及應(yīng)用軟件主要主要服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容：客戶端操作系統(tǒng)安裝、調(diào)試客戶端操作系統(tǒng)補(bǔ)丁安裝和定期升級(jí)客戶端應(yīng)用軟件的安裝、配置防

15、病毒軟件安裝、調(diào)試、定期升級(jí)客戶端病毒監(jiān)控與清除Page 16 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 設(shè)備巡檢設(shè)備巡檢服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容頻次清潔對(duì)設(shè)備的鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、屏幕等可見(jiàn)部分進(jìn)行清潔；并根據(jù)需要，單獨(dú)對(duì)設(shè)備內(nèi)部進(jìn)行清潔、除塵服務(wù) 每季度一次健康檢查對(duì)設(shè)備的硬件穩(wěn)定性和軟件安全性進(jìn)行檢查系統(tǒng)優(yōu)化對(duì)影響運(yùn)行速度及效果的垃圾文件及設(shè)置進(jìn)行處理Page 17 of 37Lenovo Confidential Lenovo Conf

16、idential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 服務(wù)報(bào)告服務(wù)報(bào)告序號(hào)服務(wù)報(bào)告名稱(chēng)內(nèi)容要求提交頻度1日服務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告第二個(gè)工作日當(dāng)日軟、硬件單量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)2月服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告上月服務(wù)數(shù)據(jù)分類(lèi)匯總次月第3工作日前客戶投訴處理情況3季度服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告數(shù)據(jù)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)及分析下季度第一月的5工作日前服務(wù)反饋及客戶投訴改進(jìn)建議4年度服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告年度服務(wù)數(shù)據(jù)分類(lèi)匯總下年度第一月的10工作日前年度服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和分析年度改進(jìn)建議下年度計(jì)劃Page 18 of 37Lenovo Confidential Lenovo Conf

17、idential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 日服務(wù)報(bào)告示例：日服務(wù)報(bào)告示例：Page 19 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 月度服務(wù)報(bào)告示例月度服務(wù)報(bào)告示例Page 20 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confid

18、ential Lenovo Confidential 月度服務(wù)報(bào)告示例部分內(nèi)容一月度服務(wù)報(bào)告示例部分內(nèi)容一Page 21 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 月度服務(wù)報(bào)告示例部分內(nèi)容二月度服務(wù)報(bào)告示例部分內(nèi)容二Page 22 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confiden

19、tial 月度服務(wù)報(bào)告示例部分內(nèi)容三月度服務(wù)報(bào)告示例部分內(nèi)容三Page 23 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 月度服務(wù)報(bào)告示例部分內(nèi)容四月度服務(wù)報(bào)告示例部分內(nèi)容四Page 24 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 月度服務(wù)報(bào)告示例部分內(nèi)容五月度服務(wù)

20、報(bào)告示例部分內(nèi)容五Page 25 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 月度服務(wù)報(bào)告示例部分內(nèi)容六月度服務(wù)報(bào)告示例部分內(nèi)容六Page 26 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 月度服務(wù)報(bào)告示例部分內(nèi)容七月度服務(wù)報(bào)告示例部分內(nèi)容七Page 27 of 37

21、Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 服務(wù)組織搭建服務(wù)組織搭建組織架構(gòu)設(shè)計(jì)思想組織架構(gòu)設(shè)計(jì)思想人員構(gòu)成人員構(gòu)成項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)駐場(chǎng)服務(wù)工程師職責(zé)駐場(chǎng)服務(wù)工程師職責(zé)Page 28 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 組織架構(gòu)設(shè)計(jì)思想組織架構(gòu)設(shè)計(jì)思想操作層：以

22、陽(yáng)光雨露服務(wù)臺(tái)人員，駐場(chǎng)服務(wù)工程師以及合作伙伴，為客戶提供基于桌面和基礎(chǔ)架構(gòu)的技術(shù)支持和服務(wù)。支持層：以技術(shù)支持、項(xiàng)目支持、質(zhì)量監(jiān)督和綜合支持為核心組成的支持人員體系，為一線服務(wù)提供資源、技術(shù)以及其他方面的支持。業(yè)務(wù)層：管理人員將跟蹤相關(guān)服務(wù)狀況，組織資源，不斷提升和優(yōu)化服務(wù)資源和服務(wù)能力。Page 29 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 人員構(gòu)成人員構(gòu)成 依據(jù)服務(wù)人力資源模型，結(jié)合公司多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，人員安排設(shè)計(jì)如依據(jù)

23、服務(wù)人力資源模型，結(jié)合公司多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，人員安排設(shè)計(jì)如下：下：人員人數(shù)說(shuō)明對(duì)應(yīng)角色項(xiàng)目經(jīng)理1項(xiàng)目管理、突發(fā)事件的處理、項(xiàng)目實(shí)施整體負(fù)責(zé)Service Manager駐場(chǎng)工程師1通過(guò)電話/遠(yuǎn)程/現(xiàn)場(chǎng)方式對(duì)用戶進(jìn)行支持，排除故障或解答疑問(wèn)General Service備份支持工程師1在現(xiàn)場(chǎng)工程師因各種原因不能完成服務(wù)的情況下增加的人力支持Assistant質(zhì)量監(jiān)控經(jīng)理1嚴(yán)格遵照公司標(biāo)準(zhǔn)全程監(jiān)控服務(wù)交付的落地質(zhì)量Assistant行政經(jīng)理1負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工程師的人事關(guān)系、行政需求管理Assistant客戶經(jīng)理1負(fù)責(zé)客戶商務(wù)接口、關(guān)系管理，接收客戶反饋、投訴，項(xiàng)目總協(xié)調(diào)人AssistantPage 30

24、 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)全程參與項(xiàng)目對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的各階段全面負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)項(xiàng)目組的各種資源服務(wù)時(shí)間小組周一至周五周六日法定節(jié)假日項(xiàng)目經(jīng)理9:00-18:00提供根據(jù)情況Page 31 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidentia

25、l 駐場(chǎng)服務(wù)工程師職責(zé)駐場(chǎng)服務(wù)工程師職責(zé)全程參與項(xiàng)目為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)協(xié)助設(shè)備、備件調(diào)度、分派等收集客戶反饋意見(jiàn)設(shè)備巡檢提供定期服務(wù)報(bào)告為客戶提供適當(dāng)?shù)默F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)時(shí)間小組周一至周五周六日法定節(jié)假日本地支持與客戶時(shí)間相同遠(yuǎn)程、電話/必要時(shí)現(xiàn)場(chǎng)支持遠(yuǎn)程、電話Page 32 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 服務(wù)級(jí)別指標(biāo)（SLA）需依據(jù)客戶要求最終確認(rèn)*工作時(shí)間響應(yīng)級(jí)別說(shuō)明響應(yīng)時(shí)間解決時(shí)間 5*8Urgent/VIP緊急故障

26、以及客戶規(guī)定的緊急報(bào)修，指根據(jù)用戶需要與用戶共同制定出的一些要求迅速響應(yīng)并解決的故障30分鐘 90%2小時(shí)內(nèi)恢復(fù)90%Normal一般故障以及客戶規(guī)定的報(bào)修，指通用客戶端軟件的使用故障，如一般PC、Laptop等桌面設(shè)備故障2小時(shí) 90%4小時(shí)恢復(fù)90%Other第三方原因，是指一些故障的解決超過(guò)了我們的控制范圍，例如第三方軟件故障，將根據(jù)同第三方簽的協(xié)議來(lái)制定響應(yīng)與完成時(shí)間依據(jù)協(xié)議依據(jù)協(xié)議Page 33 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Con

27、fidential 協(xié)議外的應(yīng)急服務(wù)除提供上述服務(wù)外，我司駐場(chǎng)工程師還負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司資源，對(duì)客戶超出協(xié)議外的需求提供服務(wù)。雙方界定應(yīng)急服務(wù)范圍，內(nèi)容。制定應(yīng)急服務(wù)流程，明確接人口、費(fèi)用等關(guān)鍵信息。陽(yáng)光雨露深圳工程師資源：項(xiàng)目工程師超600名服務(wù)站內(nèi)上門(mén)工程師超150名高端服務(wù)器工程師35名高端網(wǎng)絡(luò)工程師27名Page 34 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 服務(wù)申訴處理服務(wù)投訴熱線：400-810-1515服

28、務(wù)質(zhì)量監(jiān)督聯(lián)想集團(tuán)陽(yáng)光雨露公司對(duì)服務(wù)管理有嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督流程，確保實(shí)施過(guò)程達(dá)到聯(lián)想集團(tuán)整體服務(wù)質(zhì)量要求。Page 35 of 37Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 客戶收益分析：客戶收益分析：降低企業(yè)人員編制壓力，降低整體運(yùn)維成本推動(dòng)企業(yè)注重核心業(yè)務(wù)，專(zhuān)注于自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力提高內(nèi)部用戶的滿意度，提高各部門(mén)工作效率減輕IT部門(mén)的基礎(chǔ)工作壓力，提供接觸新技術(shù)的機(jī)會(huì)，方便其將主要精力和有限資源放在公司整體IT架構(gòu)上依據(jù)報(bào)告可及時(shí)掌握公司設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，并為更新設(shè)備提供數(shù)據(jù)支持 美國(guó)外包協(xié)會(huì)一項(xiàng)調(diào)查研究顯示:2000年,80%的財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)外包其部分或全部信息管理職能。目前全世界年收入在500萬(wàn)美元以上的公司,都普遍開(kāi)展了業(yè)務(wù)外包。外包協(xié)議使企業(yè)平均節(jié)省9%的成本,而能力與質(zhì)量則上升了15%。