《2023客服年終總結(jié)25.docx》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《2023客服年終總結(jié)25.docx（50頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)趨R文網(wǎng)上搜索。

1、2023客服年終總結(jié)客服年終總結(jié)總結(jié)是在某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回憶檢查、分析評(píng)價(jià)，從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性相識(shí)的一種書面材料，通過(guò)它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作狀況，快快來(lái)寫一份總結(jié)吧。但是卻覺察不知道該寫些什么，以下是辦公室王秘書為大家整理的客服年終總結(jié)，希望能夠幫助到大家?？头杲K總結(jié)1對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說(shuō)不貴，有人花10元買一份巧克力也說(shuō)貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我推斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他

2、會(huì)問(wèn)客戶：“你為什么會(huì)覺得貴呢？雖然看似簡(jiǎn)潔的一句話，但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么答復(fù)的，看看以上四種緣由客戶是屬于哪一類？假設(shè)他說(shuō)我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于其次類；假設(shè)他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；假設(shè)他說(shuō)這么貴我哪里買得起？或許是屬于第三類；假設(shè)客戶說(shuō)不出詳細(xì)的緣由，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所須要的答案。因?yàn)閱?wèn)題就是答案，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就簡(jiǎn)單接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比擬大的產(chǎn)品，客服可以反問(wèn)他一句：“你覺得多少不貴嗎？當(dāng)然，問(wèn)這句話之前先要塑造產(chǎn)

3、品價(jià)值。然后，才能問(wèn)出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。假設(shè)產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？客服必需給他一個(gè)合理的說(shuō)明。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；其次是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；第三是客戶同等不能降價(jià)；第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿意客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說(shuō)得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，假設(shè)客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說(shuō)：“我特別理解你的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)置到的產(chǎn)品。您肯定放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來(lái)沒有降過(guò)價(jià)。而且我們有完備的包裝效勞，還有消保支持，讓您完全無(wú)任何的后顧之憂。假設(shè)降價(jià)，一是老板不允

4、許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公允，我們這個(gè)產(chǎn)品始終都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；三是等等，你要讓客戶有臺(tái)階下，有面子。讓他興奮，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫?huì)討價(jià)還價(jià)了。結(jié)束語(yǔ)：客服是一家公司、企業(yè)中和消費(fèi)者接觸最多的崗位之一，許多消費(fèi)者對(duì)客服的印象干脆影響到了對(duì)這家公司、企業(yè)的聲譽(yù)，所以提高客服的工作實(shí)力對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是特別重要的?？头杲K總結(jié)2時(shí)間荏苒、日月如梭，這一年來(lái)，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)切、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)決的思想信念和飽滿的工作熱忱，較好地完成了自我的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作

5、質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改善工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)簡(jiǎn)潔總結(jié)如下：首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來(lái)共接到 近次。其中報(bào)修 近次，其中突發(fā)事故近次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，須要包涵和理解用戶。故障復(fù)原后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶情景并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告.其次，對(duì)用戶實(shí)行友好的看法，回訪用戶也是很重要的能夠了解用戶對(duì)于我們效勞的一些看法，有助于了解修理人員的修理情景與用戶的提議。作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因?yàn)榇_保用戶滿足的關(guān)鍵人物

6、是每一位接聽用戶 的員工。最終，客服人員替用戶解決問(wèn)題的第一件事恒久是處理用戶的情感，情感效勞也是工作的一局部，遇到用戶不滿的時(shí)候要正確看法剛好處理。要做到令用戶滿足，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為效勞目標(biāo)。在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅僅要有活力還要有著積進(jìn)取的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作提高，不斷提高自我?？墒窃谝院蟮墓ぷ髦幸策€是須要吸取他人的閱歷來(lái)彌補(bǔ)自我的缺乏，不斷豐富自我的專業(yè)技術(shù)學(xué)問(wèn)才能更好的幫助用戶，讓自我更進(jìn)一步。我將努力改正過(guò)去工作中的缺乏，接著仔細(xì)工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的看法，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情景，來(lái)更好的完本錢職工作，合理支配工作，

7、為公司的開展盡一份力?？头杲K總結(jié)3一、總結(jié)要點(diǎn)：一份有質(zhì)量的總結(jié)應(yīng)當(dāng)言之有物，因此至少要包含以下幾點(diǎn)：1. 這段時(shí)間來(lái)的銷售狀況和體會(huì)；2. 個(gè)人銷售中覺察的問(wèn)題；3. 下階段的目標(biāo)和安排。當(dāng)然，最好還要有對(duì)公司將來(lái)開展的看法和建議。無(wú)論你是基層業(yè)務(wù)員還是銷售管理人員，要站到公司的角度去看問(wèn)題，那么你的考核和評(píng)價(jià)才會(huì)比擬高。二、報(bào)告寫的過(guò)程中隨時(shí)留意以下幾點(diǎn)：1用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話，客觀總結(jié)；切忌空話大話，夸夸其談；2既有成果也有問(wèn)題，問(wèn)題要分析其根本緣由；3目標(biāo)和安排要分解落實(shí)，要有詳細(xì)可行的方法。4提出看法要結(jié)合建議，不要一味埋怨和找茬，目的是改善。銷售數(shù)據(jù)分析。運(yùn)用科學(xué)、精確數(shù)據(jù)說(shuō)話，做到

8、有理有據(jù)，簡(jiǎn)潔、真實(shí)、有效，體現(xiàn)“運(yùn)用科學(xué)數(shù)據(jù),把握市場(chǎng)機(jī)遇的實(shí)力。1區(qū)域總體數(shù)據(jù)分析：作為大區(qū)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)通過(guò)這個(gè)數(shù)據(jù)分析，體現(xiàn)你的“大區(qū)全局思維與管理有與競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售比照數(shù)據(jù)。2管轄省級(jí)數(shù)據(jù)分析：詳細(xì)到每個(gè)省、地市數(shù)據(jù)分析，能夠反映你了解駕馭各區(qū)域，市場(chǎng)的市場(chǎng)與銷售狀況有與競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售比照數(shù)據(jù)。3品牌、品類數(shù)據(jù)分析：通過(guò)品牌、品類數(shù)據(jù)分析，能夠反映你了解駕馭各品牌、品類銷售比例、市場(chǎng)占有率、投入與產(chǎn)出比等。4終端銷售數(shù)據(jù)分析：運(yùn)用零售市場(chǎng)數(shù)據(jù)說(shuō)話，能夠反映你了解駕馭各終端銷售與經(jīng)營(yíng)狀況有與競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售比照數(shù)據(jù)。三、最終建議：只有真正結(jié)合自己的實(shí)際狀況和詳細(xì)業(yè)績(jī)，才能寫出好的總結(jié)。為自己的工作加

9、分！客服年終總結(jié)4時(shí)間如白駒過(guò)隙，轉(zhuǎn)瞬虎年已過(guò)，在這一年里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績(jī)，但在這一年里的工作我也有許多的收獲。在這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氣氛、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們?cè)诠ぷ髦斜M職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅(jiān)決。我要特地感謝同事們對(duì)我的幫助，感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提示和指正。在他們的悉心關(guān)心和幫助，通過(guò)自身的不懈努力，自己各方面也取得了肯定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作狀況作如下總結(jié)。一、 通過(guò)學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的相識(shí)客服全部的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后效勞，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精

10、裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對(duì)產(chǎn)品的要求及相識(shí)都不同。一切對(duì)于我來(lái)說(shuō)，即簇新也到處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)，新同事參加，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有很多不明白的地方，但不會(huì)就學(xué)、不懂就問(wèn)，學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和根底。在這一年里我仔細(xì)學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的視察、積累閱歷，使我對(duì)客服體系工作流程的相識(shí)有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順當(dāng)開展。二、 仔細(xì)學(xué)習(xí)崗位學(xué)問(wèn)，工作實(shí)力得到了肯定的提高對(duì)于一個(gè)客服工作人員來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習(xí)熬煉一個(gè)人的耐力，整個(gè)過(guò)程感受最多只有勤跑、多問(wèn)、窮

11、跟。假設(shè)到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)特別有閱歷的老員工了。作為一個(gè)客服專員，在多年的客服工作中，我始終在不斷地探究，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種沖突氣氛，這就是客服專員。終歸大多數(shù)的人須要對(duì)自己的心情進(jìn)行管理，限制和調(diào)整。人無(wú)完人，我要活到老學(xué)到老。三、 對(duì)日常投訴工作處理得當(dāng)業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些外表觀感毛皮，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)微環(huán)節(jié)不到位。間或也會(huì)有突發(fā)性水電的事情，不管什么問(wèn)題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過(guò)許多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。我們始終用主動(dòng)的看法應(yīng)

12、對(duì)交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問(wèn)題，xXX樓商鋪XX棟自2023年XX月以前正式交付，通過(guò)公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進(jìn)展比擬順當(dāng)。與物業(yè)公司對(duì)接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施；4棟樓的電梯共計(jì)18臺(tái)，每臺(tái)電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn)，初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、到最終接收要經(jīng)過(guò)好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場(chǎng)移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設(shè)備實(shí)施，由于各方面的緣由，移交了好屢次都未能完全移交給物業(yè)公司；一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等緣由導(dǎo)致監(jiān)控中心無(wú)法聯(lián)機(jī)?，F(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施根本調(diào)試完畢，正與物業(yè)公

13、司驚慌有序的進(jìn)行中。工作看是簡(jiǎn)潔，也體現(xiàn)不出業(yè)績(jī)，參加的人員上下來(lái)回反復(fù)都被折騰的身心乏累?？头杲K總結(jié)52023年度已平穩(wěn)度過(guò)，在日常對(duì)客戶及業(yè)主效勞的工作中，客服部人員對(duì)客戶及業(yè)主的詢問(wèn)、提出的問(wèn)題和困難做到了耐性、細(xì)致解答、并賜予合理建議，為業(yè)主排憂解難。在接待業(yè)主投訴、報(bào)修時(shí)客服部工作人員能夠主動(dòng)跟進(jìn)，主動(dòng)詢問(wèn)業(yè)主對(duì)處理過(guò)程的滿足程度，為物業(yè)公司及銷售部門供給有價(jià)值的客戶看法和信息，表現(xiàn)出客服部員工應(yīng)有的待客技能。日常工作中協(xié)作銷售部門有理有序的完成每周交房工作。并且，客服部依據(jù)北方地域條件，全力協(xié)作小區(qū)的吹水工作支配，同時(shí)對(duì)小區(qū)樓宇內(nèi)部的公共區(qū)域開展了全面的巡察檢查工作，對(duì)所覺察的問(wèn)

14、題賜予馬上轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門進(jìn)行整改，做到在客戶之前事先覺察問(wèn)題、解決問(wèn)題，從而為業(yè)主供給了良好的居住養(yǎng)生環(huán)境。在內(nèi)部管理工作中，在領(lǐng)導(dǎo)的殷切幫助下，客服部逐步做到了工作職責(zé)分工明確，員工各司其職，因此工作較為順暢，執(zhí)行的力度、工作效率有所提高。今年利用最終一季度在相對(duì)住戶較少狀況下，組織培訓(xùn)相關(guān)物業(yè)實(shí)際案例、員工效勞標(biāo)準(zhǔn)及行為準(zhǔn)那么，逐步行成以制度管理、以程序辦事、以標(biāo)準(zhǔn)效勞的良好工作氣氛。切實(shí)的貫徹與落實(shí)了公司的各項(xiàng)制度與要求。現(xiàn)工作總結(jié)如下：一、小區(qū)收房、入住狀況。一期累計(jì)辦理交房手續(xù)及鑰匙發(fā)放1086戶。剩余117戶未交房。二期累計(jì)辦理交房手續(xù)及鑰匙發(fā)放800戶。 剩余425戶未交房。小區(qū)旺

15、季夏季入住業(yè)主一、二期累計(jì)510戶。 小區(qū)淡季冬季入住業(yè)主一、二期累計(jì)20戶。二、日常報(bào)修工作及完成狀況接報(bào)一期業(yè)主日常報(bào)修投訴共2371起，共計(jì)完成1678起，完成率為71%。未完成緣由主要為墻面油漆色差居多，冬季已停工、墻面裂縫冬季已停工、外墻墻角起皮冬季已停工、窗戶及飄窗漏雨嚴(yán)峻屢次修理效果不明顯、入戶門碰痕要求換門、晾衣架脫落、木地板泡水木地板選購(gòu)不剛好無(wú)法修理、局部房間鑰匙業(yè)主帶走等明年修、一期可視對(duì)講線路不好用。接報(bào)二期業(yè)主日常報(bào)修投訴共2129起，共計(jì)完成1422起，完成率為67%。未完成緣由主要為墻面油漆色差居多冬季已停工、墻面裂縫冬季已停工、外墻墻角起皮冬季已停工、窗戶及飄窗漏雨嚴(yán)峻屢次修理效果不明顯、入戶門碰痕要求換門、晾衣架脫落、木地板泡水木地板選購(gòu)不剛好無(wú)法修理、局部房間鑰匙業(yè)主帶走等明年修。客服部樓管員全年巡樓覺察并報(bào)修公共部位問(wèn)題612起，并根本處理完畢。問(wèn)題主要集中于公共部位窗戶缺紗窗、月牙鎖壞、樓道感應(yīng)燈不亮、樓道內(nèi)墻面污染、墻面泡水、公共管井門損壞。本年度，客服部共計(jì)張貼各類通知47份。做到通知擬發(fā)剛好、詳盡，表述清楚、用詞精確，同時(shí)主動(dòng)協(xié)作通知內(nèi)容做好相關(guān)說(shuō)明工作。張貼通知主要為：停水通知、停電通知