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1、企業(yè)管理者課程企業(yè)管理者課程中層管理者溝通藝術中層管理者溝通藝術 一個人一個人必須知道該必須知道該說什么說什么，一個人必，一個人必須知道須知道什么時候什么時候說，一個人必須知道說，一個人必須知道對誰對誰說，一個人必須知道說，一個人必須知道怎么怎么說說。德魯克德魯克peter Drucker何為有效溝通何為有效溝通02溝通的重要性溝通的重要性01企業(yè)案例企業(yè)案例04上級與下屬的溝通上級與下屬的溝通03CONTENTS1PART ONE 溝通的重要性溝通的重要性人與人的交流如同水渠，溝則通人與人的交流如同水渠，溝則通反之則會堵塞反之則會堵塞撕紙撕紙游戲tear the paper 聽口令聽口令莫要

2、提問莫要提問問題在于大家對于問題的理解理解不同1 1世界上沒有絕對相同的世界上沒有絕對相同的2 2個人個人2 2每個人的社會背景不同每個人的社會背景不同3 3每個人的每個人的 文化背景也不同文化背景也不同4 4每個人的習慣不同每個人的習慣不同墨子與耕柱的故事墨子與耕柱的故事扁鵲見蔡桓公扁鵲見蔡桓公1 1溝通能夠消除一切溝通能夠消除一切障礙障礙2 2管理者應該管理者應該常常與下屬溝通與下屬溝通3 3溝通一定是溝通一定是雙向的、互動的雙向的、互動的兩則故事的啟示啟示2PART TWO 何為有效溝通何為有效溝通說了一大堆等于白說說了一大堆等于白說還還不如不說不如不說 為了設定的目標，把信息信息、思想

3、思想和情感情感在個人和群體之間傳遞，并達成共同協(xié)議共同協(xié)議的過程。溝通一定會產(chǎn)生結果與共識，否則就是溝而不通什么是溝通溝通C Communicatev三要素：v要點：1、讓對方聽的進去 2、讓對方樂意聽 3、讓對方聽的合理溝通的要點要點與要素要素T The P Point表達表達傾聽傾聽反饋反饋人際溝通人際溝通目的：建立良好關系 核心：關系關系導向導向工作溝通工作溝通目的：做好工作 核心：準確與準確與效率效率商務溝通商務溝通目的：贏得客戶 核心：目的導向目的導向溝通的類別類別C Category y有效有效的溝通E Effective“救火！救火！”電話里傳來了緊急而恐慌的呼救聲?！霸谀睦镌谀?/p>

4、里？”消防隊的接線員問?！霸谖壹以谖壹?！”“我是說失火的地點在哪里我是說失火的地點在哪里？”“在廚房！”“我知道，可是我們該怎樣去你家呢我知道，可是我們該怎樣去你家呢？”“你們不是有救火車嗎？”1互相尊重，雙方就事論事就事論事2在溝通時，只針對問題，不要翻舊賬不要翻舊賬 3不要在生氣生氣的時候溝通，容易語無倫次 4講話內容簡單扼要簡單扼要，不要重復 5不要用命令命令的語氣來溝通 6多說贊美贊美的話 7不要因對方的攻擊對方的攻擊，就立即選擇攻擊E Effective有效有效的溝通不良的口頭禪用過多的專業(yè)術語或夾雜英文 只聽自己想要聽的只顧表達自己的看法 被第一印象及身份、地位左右用威脅的語句 過

5、度自我為中心易受干擾的環(huán)境 不信任對方 T Taboo溝通的禁忌禁忌3PART TWO 上下級的溝通上下級的溝通溝通決定業(yè)績溝通決定業(yè)績決定影響力決定影響力v控制員工的控制員工的行為行為（遵守公司政策）（遵守公司政策）v激勵員工改善激勵員工改善績效績效（參與管理）（參與管理）v表達表達情感情感（分享挫折與滿足）（分享挫折與滿足）v流通流通信息信息上下級溝通的目的目的O Objectivebjective上下級之間的問題問題P Problem1、在管理員工的過程當中員工不信服。2、在員工的心目當中是害怕而不是威信。3、在員工中的威信不足。4、在管理過程當中不知該如何與下屬溝通1、他的成敗從一個側

6、面反應你的溝通能力與帶教能力2、帶出來的下屬會成為一生的朋友3、通過自己的努力成就別人的都是偉人4、他的工資也決定著你的工資發(fā)自你的真心真心去幫助他們S Sincerely華為是不讓員工員工吃虧，海底撈倡導內部和諧內部和諧溝通，阿里是讓天下的沒有難做的生意難做的生意，萬科是創(chuàng)造健康豐盛健康豐盛的人生，順豐是為了讓一批人過上有尊嚴尊嚴的生活他們都是在成就他人，成就他人的同時也就成就了自己他們都是在成就他人，成就他人的同時也就成就了自己70707070后后后后80808080后后后后90909090后后后后00000000后后后后敬業(yè)；認真；任勞任怨；需要有穩(wěn)定的收入敬業(yè)；認真；任勞任怨；需要有穩(wěn)

7、定的收入有思想；需要空間（工作、升職）；埋怨但依然會做；有一有思想；需要空間（工作、升職）；埋怨但依然會做；有一定的抗壓能力；需要一定的認同；喜歡輕松的團隊氛圍定的抗壓能力；需要一定的認同；喜歡輕松的團隊氛圍有一些叛逆；需要空間（工作、升職）；需要認同；抗壓能力較差；有一些叛逆；需要空間（工作、升職）；需要認同；抗壓能力較差；想法過多；心態(tài)發(fā)生變化時會消極；需要鼓勵；會有埋怨；喜歡輕想法過多；心態(tài)發(fā)生變化時會消極；需要鼓勵；會有埋怨；喜歡輕松的團隊氛圍松的團隊氛圍叛逆；需要經(jīng)常性的溝通；需要人性化管理；抗壓能力差；思想不穩(wěn)定；需要叛逆；需要經(jīng)常性的溝通；需要人性化管理；抗壓能力差；思想不穩(wěn)定；

8、需要認同；需要經(jīng)常性的鼓勵；流動性大；埋怨聲過多；有一些自私；有一些自我；認同；需要經(jīng)常性的鼓勵；流動性大；埋怨聲過多；有一些自私；有一些自我；喜歡開心的團隊氛圍喜歡開心的團隊氛圍年齡年齡之輪A Age末尾末尾的一代人，新生新生的一代人他們出生在史上最慘一代80后的后面，生活相對富足、小康，大多數(shù)人 溫飽不是問題，獨生子女居多，寵愛，甚至溺愛。他們執(zhí)拗，有個性 想象力豐富，活潑開朗，抗壓力比較弱，這種壓力甚至輕如一頓斥責當然他們當中依然有從小開始當家，聽話懂事，吃苦耐勞的孩子，絕大多數(shù)來自較偏遠、較貧困地區(qū)，他們也憧憬外部世界，五彩斑斕的外部世界也歡迎他們9090后后我的語言太過強勢，我的語言

9、太過強勢，可能來自用詞，可能來自語氣?？赡軄碜杂迷~，可能來自語氣。作為一個領導領導這些情況你有過嗎 職位職位的不同，不等于人格上的的不同，不等于人格上的貴賤貴賤。事情往往就是這樣奧妙，你越是在下級面前擺架子，讓下級服從你這位大領導，就越被下級看你不起，認為你是“小人得志”；你越是對待“小人物”放下架子，尊重他們，你在他們心中就越顯得偉大。L Leader小視頻作為一個領導領導這些情況你有過嗎L Leader我我為什么要對他說贊揚的話？為什么要對他說贊揚的話？我可是領導。我可是領導。每個人的內心都有自己渴望的“評價”，希望別人能了解，并給予贊美。身為領導者，應適時地給予鼓勵、慰勉，認可褒揚下屬的

10、某些能力。公開場合的贊揚公開場合的贊揚能夠大幅度的提振信心能夠大幅度的提振信心 組內會議中，集體活動中，表現(xiàn)優(yōu)異，工作業(yè)績突出的員工做給予表揚表揚同時，你希望他能夠做得更好的，或者遇到瓶頸甚至要放棄的員工一定也要鼓勵和表揚，人總有自己的優(yōu)點，工作中善于發(fā)現(xiàn)他們身上的閃光點 一個鼓勵可能就會變成一個改變一生的催化劑尼克胡哲，來自那個姑娘的問候 放下架子并不意味著失去你的領導位置和威嚴，而是讓你沒有壁壘，讓你的員工更愿意跟你親近愿意跟你親近，更愿意打開心扉和你溝通，你放不下架子，永遠站在高處，員工爬不上去，還得仰望你，看久了，誰的脖子都會累，自然而然的也就不再看你了。作為一個領導領導這些情況你有過

11、嗎L Leader我是一個領導我是一個領導我要有領導架子我要有領導架子作為一個領導領導這些情況你有過嗎L Leader從來不進行換位從來不進行換位思考思考的的領導不是好領導領導不是好領導 站在對方的立場上，考慮對方的處境考慮對方的處境嘗試著以他的思考方式他的思考方式進行思考，往往很多不理解能夠通過這種途徑得到化解例如：“我明白你的感受，我也曾經(jīng)做過員工，站在你的立場上，我能夠理解，你也設想一下，假如有一天你做了主管，你的下屬。你會是一個什么樣的感受呢？走心的領導一定要懂得走進下屬的生活關心她|他的生活，做一個大姐姐，大哥哥作為一個領導領導這些情況你有過嗎L Leader我們我們是同事是同事，就

12、應該就應該只關心工作上的事情只關心工作上的事情 微笑是你送給下屬最好的禮物拉近上級與下級之間的距離距離,消除隔閡隔閡的最好方式，正能量能夠聚攏人反之則會驅散人作為一個領導領導這些情況你有過嗎L Leader我很少笑我很少笑1、發(fā)布工作指令 5%5%2、工作驗收與指導、糾錯 30%30%3、帶教下屬 25%25%4、工作之外的日常交流 40%40%如何如何與你們的下屬溝通H Howow 準確，目的目的性強，并且完成標準可以量化量化一定要重復，并問詢下屬反饋和確認工作指令 5%5%I Instruction1 1、工作內容、工作內容2 2、工作目標、工作目標3 3、工作執(zhí)行人、工作執(zhí)行人4 4、工

13、作時間段、工作時間段接下來的兩小時進行客戶溝通接下來的兩小時每人至少溝通5個客戶接下來的兩個小時每個人至少溝通5個客戶，溝通結果要讓對方知道你是誰，做什么的，另外弄明白客戶是否有做其他投資，如果做，是哪些，大致資金量接下來的兩個小時每個人至少溝通5個客戶，溝通結果要讓對方知道你是誰，做什么的，另外弄明白客戶是否有做其他投資，如果做，是哪些，大致資金量小明和張琳，你們倆至少溝通8位客戶，我相信你們倆一定能夠做到案案 例例指令發(fā)出的場合最好選擇比較正式的辦公區(qū)正式的辦公區(qū)或者團隊會議中 不適合發(fā)布工作指令的場所茶水間、午餐時、午間休息周六周日、樓梯間、拐角處工作指令 5%5%I Instructi

14、on 首先一定要做出表揚首先一定要做出表揚，任務重做的好的部分要加以表揚，不好的地方則需要指正，但請注意語氣和力度。先指正出問題所在，再探究問題發(fā)生的原因，最后舉出該任務事項做得好的優(yōu)秀案例供其參考工作驗收驗收與指導、糾錯 30%30%C Check 1010項項任務中，有3 3項目項目做的不錯，4個項目做的較差，居然還忘記做了3項 你要如何和你的下屬溝通呢？你要如何和你的下屬溝通呢？小練習小練習工作驗收驗收與指導、糾錯 30%30%C Check表揚表揚發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題剖析問題剖析問題能力問題（帶教、指導）能力問題（帶教、指導）態(tài)度問題（談心、溝通）態(tài)度問題（談心、溝通）個人問題（關心）個人

15、問題（關心）杜絕以下語氣和表達方式：杜絕以下語氣和表達方式：你怎么能這樣做呢？我不是跟你說過這樣做不對嗎你是不是不長記性？公司請你來就為了看你把工作做成這樣？多用以下語氣和表達方式：多用以下語氣和表達方式：我認為這樣做不妥我印象中曾經(jīng)跟你說過這件事情應該這樣做，我們再來復習一下是不是最近太忙或者太累了，把這件事情忘記了，可以買個便利貼把工作任務寫下，貼在電腦旁我的建議是。我認為這樣做會更好。工作驗收驗收與指導、糾錯 30%30%C Check帶教的目的為了讓其學會所以在教授過程中，一定要重復性的確認其是否明白，并階段性的回顧之前學到的知識剛才我講的聽懂了嗎？不要擔心，不要害怕，嘗試著自己做一遍

16、還記得剛才我們講過的關于xx的知識點嗎，試著說一下 帶教帶教 2 25 5%T Teaching關心你的下屬能夠贏得跟從和尊重關心你的下屬能夠贏得跟從和尊重a a、剛來上海不久的、剛來上海不久的9090后后 對于他們來說，周圍的環(huán)境是陌生的，無助的，這個時候如果能夠有一個人關心他的生活與工作，這種體恤猶如親人般的存在。采取非正式溝通，拉近彼此距離，消除磨合，關心他在工作中的難點，在思想上的波動。選擇在工作之余的時間，不經(jīng)意的問候能夠給人很溫暖的感覺日常溝通 40%40%C Communicate“最近感覺怎么樣，在工作中有沒有什么難點，或者遇到了什么瓶頸?！薄靶』镒幼罱诲e嘛，昨天跟大領導聊天

17、的時候還說起你，好好加油哦”“好像最近有什么煩心事兒？看看我能不能幫你分擔，很多事情不要憋著，我永遠是站在你這一邊的”C Communicate日常溝通 40%40%關心他的生活1、住房問題（尋求中介，或者來找我）2、交通問題（幫忙查詢最佳路線，教他下載百度地圖）3、每天公司周圍的餐飲感覺貴嗎？4、天氣冷了，多穿一點（組微信群內發(fā)布天氣情況提醒）5、記得常給爸爸媽媽通個電話，也代我向他們問好，告訴他們 請他們放心，我會好好管教你的（玩笑形式）C Communicate日常溝通 40%40%b.上海本地人他們一般衣食無憂，或者至少沒有生活壓力 對于他們我們通常多關注工作方面的內容，生活當中成為他

18、的朋友關注他的興趣點與愛好，可以嘗試著與他們聊些他們感興趣的話題C Communicate日常溝通 40%40%當下屬覺得工作量大的時候你可以嘗試著說：“說實話，我覺得這些任務也會有你能夠勝任，這幾個客戶交給你我才放心”這種變向的認可變向的認可能夠給員工增添榮耀感和動力C Communicate逆反情緒和溝通危機消除 當員工產(chǎn)生逆反情緒，或者有溝通障礙的時候請先從自己身上尋找問題，或者可以在私下試著發(fā)問：“如果我作為主管有一些做的不好或者過分的地方還希望你能指出來，我會盡量進行調整。1 1、制造輕松些的氛圍進行私下溝通（星巴克，咖啡館）、制造輕松些的氛圍進行私下溝通（星巴克，咖啡館）2 2、開

19、誠布公的反省自己、開誠布公的反省自己3 3、幫助下屬尋找其問題、幫助下屬尋找其問題4 4、達成共識、達成共識C Communicate逆反情緒和溝通危機消除DDDD打車打車柳青：我會親自為市場推廣人員端衣正帽，公司之內沒有隔閡，家人的概念大過同事的概念華華為榮耀為榮耀劉江劉江峰：峰：公司上下級等級嚴明，但每個管理人員都會以身作則，嚴格要求自己，每周都會有帶教和直屬上級的簡評報告會直接發(fā)送到 再上一級無印良無印良品品金井政金井政明：明：我們隊管理層的要求是兩個詞：謙遜，實干 時刻保持謙遜能夠讓上下級的溝通沒有隔閡，而嚴苛的業(yè)績考核制度 又會讓下屬在遇到工作難點時很自然的向上級請教，這能夠做到在

20、“朋友與上級”和兩個關系中尋求很好的平衡點。C Communicate優(yōu)秀企業(yè)溝通案例麥肯錫麥肯錫古普塔：古普塔：我們的管理層和下屬時刻在一起，工作的時候會一起去拜訪 客戶生活中會一起逛街，購物，聚會party，“你愿意向另一 個人傾訴和學習的前提條件就是你認為和他之間沒有距離”，在麥肯錫，上下級的溝通從來不會有問題，因為他們彼此都 是朋友家樂福（法國）家樂福（法國）亞伯拉罕：亞伯拉罕：我們禁止人身攻擊和嚴厲斥責，我們倡導在娛樂和輕松地 環(huán)境下工作中成長，我們很重視每一位員工，因為財富是 他們創(chuàng)造的C Communicate優(yōu)秀企業(yè)溝通案例 帶走我的員工員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工員工留下，不久后我們還會有個更好的工廠。安德魯卡內基THANKS謝謝聆聽