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1、某市推進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作總結(jié)為深入探索數(shù)字政府建設(shè)，推動政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，*市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局致力打造舒適型、綜合型、智慧型、特色型、優(yōu)質(zhì)型五型政務(wù)服務(wù)大廳，通過整合政務(wù)服務(wù)資源、不斷創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)方式，以最大限度實現(xiàn)便民利企，讓企業(yè)群眾真正享受到數(shù)字政府改革建設(shè)成果。一、打造舒適型大廳，提高政務(wù)服務(wù)便利化水平服務(wù)大廳外有超過1500個停車位，解決群眾辦事停車難問題。大廳內(nèi)建設(shè)有政務(wù)服務(wù)自助區(qū)、志愿者服務(wù)站、母嬰室、5G政務(wù)服務(wù)展示區(qū)和5G政務(wù)服務(wù)終端體驗區(qū)等多種不同功能分區(qū)，滿足辦事群眾不同需求。聚焦特殊人群，提供從進(jìn)入大廳前到走出大廳后全流程暖心服務(wù)，公交站、停車場到中心入口處，均建設(shè)有全

2、覆蓋雙向無障礙通道，大廳各樓層均按標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)無障礙衛(wèi)生間。設(shè)立特殊人群綠色通道窗口，讓老人或行動不便的群眾可全程無憂辦理“一窗通辦”業(yè)務(wù)。二、打造綜合型大廳，提高政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平（一）進(jìn)駐事項綜窗辦理。整個大廳的建筑面積約1.2萬平方米，一樓為綜合服務(wù)大廳，二、三樓為公安出入境、戶政、交警專廳。一樓提供1200多項“一窗通辦” 事項服務(wù)，年業(yè)務(wù)量約為1.5萬件。二、三樓提供200多項公安事項服務(wù)，年業(yè)務(wù)量在28萬件左右。全市通辦自2021年6月開啟至今，業(yè)務(wù)量達(dá)200多萬件。一樓市級政務(wù)大廳業(yè)務(wù)全部由綜合服務(wù)窗口統(tǒng)一收件，后臺分類審批，群眾無須尋找對應(yīng)單位專窗，取一號即可通辦所有事項。

3、（二）構(gòu)建全市一體化政務(wù)服務(wù)體系。逐步實現(xiàn)市級大廳現(xiàn)場管理和辦理流程的標(biāo)準(zhǔn)化，在制度層面建立市、縣（區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級權(quán)責(zé)事項清晰、職責(zé)分明的政務(wù)服務(wù)體系，按照各級服務(wù)大廳實際情況，制定“階梯式”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)各級政務(wù)服務(wù)大廳加大建設(shè)投入，構(gòu)建全市無差別、一體化的政務(wù)服務(wù)體系。三、打造智慧型大廳，提升政務(wù)服務(wù)智能化水平（一）打造5G政務(wù)服務(wù)示范大廳。大廳建設(shè)融合了大數(shù)據(jù)、AI、AR等信息技術(shù)，群眾可真實體驗使用我市各項政務(wù)服務(wù)平臺終端以及場景應(yīng)用，有效提高群眾辦事互動體驗感。在5G政務(wù)服務(wù)終端體驗區(qū)放置的智慧政務(wù)小屋，市民群眾可在小屋內(nèi)辦理全市各級政務(wù)服務(wù)大廳的服務(wù)事項，還可與各

4、服務(wù)大廳窗口人員視頻面對面實時交流，讓政務(wù)服務(wù)更加便捷高效、互動可視。后臺人員還可以遠(yuǎn)程控制政務(wù)小屋的設(shè)備，對辦事群眾事項辦理的所有行為窗口人員可遠(yuǎn)程協(xié)助，群眾可享受全流程的幫辦代辦服務(wù)。（二）構(gòu)建“免證辦”智慧政務(wù)大廳。提升大廳指尖辦、免證辦、線上線下一體化協(xié)作的服務(wù)能力。事前群眾在“惠服務(wù)U”小程序預(yù)約填報；事中移動端取號無聲叫號、大廳專區(qū)智能引導(dǎo)分流、辦事全過程主動提醒、窗口掃碼免證受理；事后手機查詢辦事進(jìn)度、辦事服務(wù)指尖評價，實現(xiàn)辦事人一部手機辦完事項，無須攜帶實體材料的服務(wù)體驗。四、打造特色型大廳，提升政務(wù)服務(wù)普惠化、便捷化水平（一）創(chuàng)新打造“惠服務(wù)”專區(qū)，推動“特色辦”。全新打造“

5、惠服務(wù)”特色專區(qū)，內(nèi)設(shè)“全市通辦”“跨域通辦”“特殊人群綠色通道”“一件事”“解決企業(yè)困難直通車”“粵港澳投資”“行政復(fù)議”等一系列本地特色政務(wù)服務(wù)專窗，不斷提升政務(wù)服務(wù)的均等化、普惠化和便捷化水平。（二）深度打造“跨域辦”，解決“跑動辦”。積極推動政務(wù)服務(wù)“跨城通辦”，截至2022年4月，*市實現(xiàn)湖北省武漢市、江西省贛州市、新余市、貴州省黔西南州等4個省外地市、共418個事項的“跨省通辦”；實現(xiàn)*等16個省內(nèi)地市、共1146個事項的“跨市通辦”。率先開展政務(wù)服務(wù)“全市通辦”，于2021年6月30日正式啟動全市線下政務(wù)窗口“全市通辦”工作，打破屬地申辦限制，全市7個縣（區(qū)）級政務(wù)服務(wù)大廳全面聯(lián)

6、通，共1087個政務(wù)服務(wù)事項實現(xiàn)“就近申辦”。五、打造優(yōu)質(zhì)型大廳，提高辦事群眾滿足感、幸福感（一）深度打造“*幫辦”，解決“事難辦”。市、縣（區(qū)）兩級聯(lián)動，設(shè)立“*幫辦”專窗，為群眾提供導(dǎo)辦、溝通協(xié)調(diào)和投訴化解等服務(wù)，重點協(xié)調(diào)解決企業(yè)群眾遇到的跨區(qū)域、跨部門的“疑難雜癥”及“辦不成事”等“急難愁盼”問題，并對涉及部門多、審批流程長的企業(yè)重點項目，提供全流程幫辦代辦，減少企業(yè)跑動次數(shù)。截至2022年4月，全市共開設(shè)專窗共58個，成立服務(wù)團隊53支，共受理“急難愁盼”類幫辦事項241宗，跨地區(qū)跨部門協(xié)調(diào)類131宗，企業(yè)重點項目全流程幫辦代辦類411宗，投訴化解類35宗，均按時辦結(jié)。（二）深度打造“

7、延時辦”，解決“沒空辦”。自2021年5月6日起在市政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置午間延時專窗，提供全部進(jìn)駐本級大廳事項的辦理服務(wù)。自2021年5月22日起在市、縣（區(qū)）兩級人社、公安、不動產(chǎn)、公積金、稅務(wù)、司法、公安、水、電、燃?xì)庖约靶姓?wù)中心共58個政務(wù)服務(wù)大廳，同步開啟周六延時服務(wù)，每周六按正常工作日時間和標(biāo)準(zhǔn)開放服務(wù)窗口，為企業(yè)群眾提供民生事項的辦理服務(wù)，得到了社會輿論的高度好評。截至2022年4月，全市共辦理納入周六延時的服務(wù)事項121977宗。（三）創(chuàng)新建立“好差評”，推動“優(yōu)質(zhì)辦”。建立政務(wù)服務(wù)績效由企業(yè)和群眾評判的“好差評”制度，倒逼服務(wù)質(zhì)量提升。協(xié)調(diào)各部門對接省“好差評”系統(tǒng)或*市統(tǒng)一申辦受理平臺，加裝評價器，方便群眾評價；加大對窗口工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升窗口人員服務(wù)意識，強化評價引導(dǎo)，把握領(lǐng)證等重要節(jié)點，企業(yè)群眾領(lǐng)證同時完成評價；對60天內(nèi)的未評價辦件落實回訪追評，查漏補缺。