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1、第六章第六章 飯店服務心理飯店服務心理 案例再到泰國我一定住東方飯店 泰國曼谷東方飯店已有120年歷史，是世界著名的十大飯店之一。我在泰國三年，在那里住過幾次。我們客人住店，早上起來總希望看到人。我發(fā)現(xiàn)，很多酒店早上客人打開房門，總是看不到人，都要到了樓下才可以看到人。在東方酒店，早上我一開門，服務生就迎上來問候：“早，余先生！”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我們飯店有個規(guī)定，晚上客人睡覺的時候，這一樓層的當班服務生要背過每一個房間客人的名字?！边@讓我很欣慰。我就坐電梯下樓去，到了底層，電梯門一開，已經有一位服務小姐站在那里。“早，余先生！”“啊，你也知道我姓余呀！”“余先生，上面剛打電話說

2、您下來了。”后來，她帶我到餐廳去，把我交給早餐廳的服務員時就交代了：“這位是余先生。”服務生給我上菜時，都稱我余先生。我還注意到一個細節(jié)，服務生在回答我對菜肴的詢問時，總是在看清以后，先后退一步再回答我，這后退一步就是為了防止她的口水濺到菜里。這種教養(yǎng)我在世界各地都很少看到，這就叫人的品質！.（據(jù)余世維講座職業(yè)經理人常犯的11種錯誤整理）第六章第六章旅游心理學旅游心理學高教版高教版2 2飯店服務心理由六部分組成前廳服務心理客房服務心理餐廳服務心理康樂服務心理會議(包括商務)服務心理商場服務心理 第六章第六章旅游心理學旅游心理學高教版高教版3 3第一節(jié)前廳服務心理 4 4前廳服務的重要性前廳服務

3、人員為賓客提供前廳服務人員為賓客提供抵店前的信息咨詢服務抵店前的信息咨詢服務入住登記服務入住登記服務離店結算服務離店結算服務迎送應接服務迎送應接服務行李服務等行李服務等前廳在賓客心目中是飯店的代表前廳在賓客心目中是飯店的代表前廳服務是飯店商品的售前服務和前期服前廳服務是飯店商品的售前服務和前期服務務前廳服務是賓客對飯店服務滿意的開端和前廳服務是賓客對飯店服務滿意的開端和基礎基礎第六章第六章旅游心理學旅游心理學高教版高教版5 5一、前廳服務的首因效應和近因效應最早給賓客留下的感知，對后繼發(fā)生的對飯店的印象起著最早給賓客留下的感知，對后繼發(fā)生的對飯店的印象起著強烈的影響，這就是首因效應強烈的影響，

4、這就是首因效應最后在賓客腦海中留下的深刻印象，會對后來的飯店評價最后在賓客腦海中留下的深刻印象，會對后來的飯店評價產生強烈的影響，這是近因效應產生強烈的影響，這是近因效應 一般說來，在一個陌生的環(huán)境中，一般說來，在一個陌生的環(huán)境中，在與陌生人交往中，在與陌生人交往中，首因效應的作用大一些首因效應的作用大一些 在一個熟悉或較為熟悉的環(huán)境中，在與熟人的交往中，近在一個熟悉或較為熟悉的環(huán)境中，在與熟人的交往中，近因效應的作用大一些因效應的作用大一些 飯店在接待工作中要盡可能做到：一方面預防這兩種效應飯店在接待工作中要盡可能做到：一方面預防這兩種效應的消極影響，另一方面在一定條件下發(fā)揮這兩種效應的積的

5、消極影響，另一方面在一定條件下發(fā)揮這兩種效應的積極作用極作用 第六章第六章旅游心理學旅游心理學高教版高教版6 6二、賓客在前廳的心理需求 求尊重心理求尊重心理尊重賓客的身份和人格、習俗和信仰、要求和意見、朋友和客人 求效率心理求效率心理賓客對于開房過程和行李送進房間過程的時間知覺特別敏感 求溝通心理求溝通心理賓客希望賓客希望沒有溝通障礙 獲信息心理獲信息心理希望立即從問詢處獲得相關信息求方便心理求方便心理大量的零星及預想不到的事務，都希望能在前廳得到解決 審美心理審美心理 第六章第六章旅游心理學旅游心理學高教版高教版7 7三、前廳滿足賓客心理需求的舉措環(huán)境因素環(huán)境因素 選址和意境選址和意境 飯

6、店建筑的造型美要與周圍的環(huán)境形成和諧的氛圍 我國的飯店應突出民族風格，保持建筑環(huán)境的中國特色布局和陳設布局和陳設前廳的布局陳設和環(huán)境氛圍應能先聲奪人 飯店大門的外觀要新穎、有特色正門前的小花園或噴泉，有助于加深賓客第一印象大廳的風格，面積及綠化美化必須與飯店的規(guī)模和星級相適應 洗手間應寬敞、無異味，手紙、干手器等用品要齊全 柜臺對內能對大廳各通道一覽無余，對外能看清門外車輛抵達情況，柜以內應時常整理 大堂副理處以雅靜為宜，給人以“鬧中取靜”的感覺 第六章第六章旅游心理學旅游心理學高教版高教版8 8物理環(huán)境物理環(huán)境 光線 應使賓客在良好的光線下活動，使員工在適宜的光照下工作 總臺應避免眩光直照賓

7、客和服務人員臉上色彩 前廳內主要活動區(qū)域應以曖色調為主服務柜臺及賓客休息的沙發(fā)附近，色彩應冷些 溫度、濕度及通風 大廳溫度一般為2224，濕度為4060%應保持良好的通風條件，改善大廳內空氣質量 聲音 減少噪音對賓客和服務人員的危害 播放輕松的背景音樂 多使用隔音材料裝飾 服務人員之間多用體態(tài)語言溝通，聲音盡量輕 提高工作效率，減少辦手續(xù)賓客在大廳的滯留時間 第六章第六章旅游心理學旅游心理學高教版高教版9 9人員因素人員因素 語言語言 主動、熱情地說好第一句話，先“聲”奪人 服務時有五聲：賓客來臨有歡迎聲，遇到賓客有問候聲，受到幫助有致謝聲，麻煩賓客有道歉聲，賓客離店時有送別聲 工作中杜絕四語

8、：蔑視語、煩燥語、否定語和斗氣語 服務語言既要熱情，又要婉轉、靈活 不可以指揮命令的口吻對賓客說話 儀表儀容儀表儀容形體形體 招聘員工時，考慮人體的美感因素和賓客的審美需求通過一定的培訓，強化服務人員的形體美 服飾打扮服飾打扮 服務人員著制服便于賓客辨認使服務人員有一種自豪感和職業(yè)的責任感，制服要注意整潔 適當?shù)幕瘖y（淡妝）是一種禮貌行為 表情表情 “微笑服務”是賓客的需要，也是服務人員取得賓客合作，塑造飯店形象的手段 第六章第六章旅游心理學旅游心理學高教版高教版1010行為舉止行為舉止 站有站姿、坐有坐相、舉止端莊、動作規(guī)范、自然優(yōu)美、穩(wěn)重大方 立、行、坐立、行、坐 站姿要優(yōu)美而雅致，不靠不

9、倚 落座動作要從容，聲音要輕 步態(tài)要輕盈而穩(wěn)健，步頻和步幅要適中 與賓客相遇要主動讓路，不可搶道並行 手勢手勢 規(guī)范的手勢能給人一種優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮的感覺 手勢不宜過多，動作不宜過大，不可亂用、濫用手勢 用一個手指頭指向人，具有侮辱性質用一個手指頭指向人，具有侮辱性質 技能技能 嫻熟的服務技能使旅游者體驗賓至如歸的感受 第六章第六章旅游心理學旅游心理學高教版高教版1111前廳主要人員的服務前廳主要人員的服務 門衛(wèi)門衛(wèi) 高大英俊、相善端正、制服華麗、姿勢優(yōu)雅、面帶微笑 行李生行李生 熱情問候、態(tài)度親切、動作敏捷、輕拿輕放 總臺服務人員總臺服務人員 姿態(tài)端正、笑臉相迎、主動招呼、聲調親切、一專

10、多能、答問殷勤結賬員 衣著整潔，精神飽滿，熱情認真、臨別道謝 第六章第六章旅游心理學旅游心理學高教版高教版1212第二節(jié) 客房服務心理 第六章第六章旅游心理學旅游心理學高教版高教版1313一、賓客在客房的心理需求受人尊重心理受人尊重心理 賓客希望看到親切的笑臉，聽到熱情的語言，得到周到的服務 賓客希望自己的人格、宗教信仰、生活習性都能得到充分的尊重 賓客要求自己對房間的使用權能得到尊重 賓客希望尊重延伸到自己請來的客人和商業(yè)伙伴 整潔衛(wèi)生心理整潔衛(wèi)生心理 全部設備和用品都可以讓人放心使用與口腔和身體直接接觸的物品都經過嚴格的消毒和清潔處理 提供服務的人員都是健康的 客房能得到及時的整理，保持整

11、齊的外觀 第六章第六章旅游心理學旅游心理學高教版高教版1414 一客一洗的“保姆洗衣”使客人既覺衛(wèi)生又得到充分的尊重第六章第六章旅游心理學旅游心理學高教版高教版1515寧靜舒適心理寧靜舒適心理 寧靜舒適是賓客在客房的基本心理需求之一 賓客希望客房的門窗、樓板和墻壁隔音效果良好 賓客希望外出歸來，客房內設施完好、用品齊全、燈光柔和 安全放心心理安全放心心理 貴重物品和現(xiàn)金不會失竊、被騙和丟失 不發(fā)生觸電、火災、被傷害等人身意外事故 方便快捷心理方便快捷心理 生活用品舉手可得，非常用物品可借可租 托管嬰幼兒、代煎中藥等特殊服務物有所值心理物有所值心理 文化審美心理文化審美心理 了解目的地文化和審美

12、觀照 顯示氣派心理顯示氣派心理 求尊重心理過分表現(xiàn)，成為顯示氣派心理 第六章第六章旅游心理學旅游心理學高教版高教版1616客房圖書館第六章第六章旅游心理學旅游心理學高教版高教版1717二、客房服務滿足賓客心理的舉措主動客房服務人員服務意識的集中表現(xiàn)主動客房服務人員服務意識的集中表現(xiàn) 把服務做在賓客開口之前，想客人之所想，主動為客人服務 熱情優(yōu)良服務態(tài)度的本質表現(xiàn)熱情優(yōu)良服務態(tài)度的本質表現(xiàn) 精神飽滿、面帶微笑、語言親切、語音適中、不卑不亢、落落大方 禮貌禮貌 用合適的尊稱稱呼 應要求進房服務和為賓客服務須使用電話，應經賓客允許不可嘲笑或嘲弄賓客 在索賠和糾正時，應當婉轉有禮貌地向客人提出，事后應

13、道謝盡職盡職配合保安人員保障賓客的生命和財產安全 細心發(fā)現(xiàn)賓客疾病等異常 細心細心工作時要做到走路輕、說話輕、動作輕，不發(fā)生任何噪音 細心地檢查衛(wèi)生、檢查客房的各種設備、不隨意移動賓客放置的物品和書籍 不可隨意把賓客的東西作為廢棄物清除 第六章第六章旅游心理學旅游心理學高教版高教版1818周到周到 服務周到是贏得客人積極評價的有效途徑之一 應一絲不茍地做好每一項工作 勤快勤快 客房內外的清潔衛(wèi)生全靠服務人員勤快的工作來維持 服務人員要做到四勤：手勤、眼勤（勤觀察）、嘴勤（主動詢問）、腿勤 管理人員更要做到五勤：勤檢查、勤巡視、勤觀察、勤指導、勤補臺 靈活靈活 既堅持規(guī)范化服務，又能以靈活多變的

14、服務方法，提供個性化服務 耐心耐心 工作繁忙時不急躁，心情不好時不煩躁 賓客有意見耐心聽取不厭煩，賓客有要求盡可能滿足不怕麻煩對老弱病殘客人照顧細致，對愛挑剔的客人多作耐心的工作 超值超值 賓客對超常服務十分贊賞，因為這帶來了超值的心理享受 第六章第六章旅游心理學旅游心理學高教版高教版1919第三節(jié)第三節(jié) 餐廳服務心理餐廳服務心理 第六章第六章旅游心理學旅游心理學高教版高教版2020一、餐廳服務心理概述餐廳服務是餐飲實物、烹飪技藝餐飲實物、烹飪技藝和服務技巧服務技巧完美結合的飯店產品，不僅能滿足賓客的生理性直接需求，還能滿足賓客的許多心理需求餐飲是人類賴以生存的首要物質基礎和社會前進的重要條件

15、 餐飲標志著一個國家和民族的物質文明和精神文明程度 提供美味佳肴，這是一種表現(xiàn)于餐桌的迎賓活動 在餐廳進餐的賓客不太注重補充食物這個目的，而更注重過程 在用餐過程中，賓客更多注意的是烹飪技藝、用餐的環(huán)境和氣氛、服務態(tài)度和技巧等無形商品 第六章第六章旅游心理學旅游心理學高教版高教版2121二、賓客在餐廳的心理需求求安全心理求安全心理 酒水無假冒偽劣，餐、茶、酒具經過嚴格的洗涮消毒服務的人員符合健康衛(wèi)生標準 攜帶進餐廳的錢財、手機等物品不丟失或失竊 求尊重心理求尊重心理 求尊重心理在餐廳表現(xiàn)得更為強烈 求舒適心理求舒適心理 求舒適的需求是全方位的，食物酒水合口味，色香味形器俱佳；餐廳外觀形象美且內

16、部環(huán)境美；服務人員心理美且儀表美 求適時心理求適時心理 適時，該快就快，當慢就慢 求便利心理求便利心理 對時間和地點總是要求便利 求實惠心理求實惠心理 求知求新心理求知求新心理 品嘗菜肴時還想了解菜名的寓意、來歷、典故、營養(yǎng)價值、用料和烹制方法等 第六章第六章旅游心理學旅游心理學高教版高教版2222三、餐廳服務滿足賓客心理的舉措美化餐飲環(huán)境美化餐飲環(huán)境餐廳的空間處理餐廳的空間處理 溫度、濕度、光線、色線、空間比例使人感到幽雅舒適 利用景觀、家具和裝飾恰到好處地組合布置 餐廳氣氛渲染餐廳氣氛渲染以賓客為中心以賓客為中心 裝飾不可太繁雜 餐桌照明應強于走廊，餐廳照明應強于其他空間 特定的心理需求，需要營造氣氛家具陳設家具陳設 家具必須根據(jù)餐廳類型、規(guī)格、餐飲內容特點配套設計 餐具擺臺餐具擺臺 餐具的質地、規(guī)格必須符合飯店和餐廳的檔次和特色 餐具應與菜肴講究搭配得當 色彩與照明色彩與照明 中餐廳適宜使用以紅、黃為主調的暖色調 西餐廳的照明適當偏暗、柔和些在黃色燈光下，菜肴顯得鮮嫩可愛，能刺激食欲 第六章第六章旅游心理學旅游心理學高教版高教版2323提供優(yōu)質服務提供優(yōu)質服務 滿足賓客安全衛(wèi)生心