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1、溝通技巧溝通技巧2溝通技巧內(nèi)容溝通技巧內(nèi)容溝通技巧內(nèi)容溝通技巧內(nèi)容一、溝通概述二、溝通原則三、溝通中的聽、說、問、看四、溝通學(xué)習(xí)的五項修煉3溝通的重要性溝通的重要性溝通的重要性溝通的重要性美國卡耐基大學(xué)研究一萬個成功者發(fā)現(xiàn):人/天約有60%-80%的時間花在與親人、朋友、領(lǐng)導(dǎo)、下屬、同事或顧客說、聽、讀、寫的溝通活動上。4 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標目標，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個人或群體間在個人或群體間傳遞，并傳遞，并達成共同協(xié)議達成共同協(xié)議的過的過程。程。溝溝 通通 的的 定定 義義5溝通的原則溝通的原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性有明確的溝通目標有明確的溝通目標充分做

2、好準備工作充分做好準備工作要重視每一個細節(jié)要重視每一個細節(jié)要積極聆聽要積極聆聽雙方努力達成目標雙方努力達成目標6溝通漏斗溝通漏斗 你心里想的你心里想的 100%100%你嘴上說的你嘴上說的 80%80%別人聽到的別人聽到的 60%60%別人聽懂的別人聽懂的 40%40%別人行動的別人行動的 20%20%7造成溝通困難的要素造成溝通困難的要素造成溝通困難的要素造成溝通困難的要素信息和專業(yè)知識掌握不夠，不知對方說什么重點強調(diào)不足或條理不清楚沒有換位思考溝通時間長，失去耐心，造成爭執(zhí)（一般控制在一小時內(nèi)）準備不充分，沒有慎重考慮就發(fā)表意見不會積極聆聽，有偏見，有定式，先入為主，判斷錯誤。8溝通技巧溝

3、通技巧溝通技巧溝通技巧-聽聽自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵。也就是讓我們多聽少說蘇格拉底什么是聆聽什么是聆聽?聆聽是暫時忘掉自我的思想、期待、成見聆聽是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解說話者的內(nèi)容，和愿望，全神貫注地理解說話者的內(nèi)容，跟著他一起去體驗感受的整個過程。跟著他一起去體驗感受的整個過程。9聆聽的要點聆聽的要點首先忘掉自己立場和見解首先忘掉自己立場和見解讓對方把話說完（保持沉默）讓對方把話說完（保持沉默）允許別人有不同的觀點（求同存異）允許別人有不同的觀點（求同存異）聽的過程：點頭、微笑、贊許聽的過程：點頭、微笑、贊許收集并記住對方的觀點，不要演繹收集并記住對方的

4、觀點，不要演繹注意對方的非語言因素注意對方的非語言因素有效的聆聽是一個主動而非被動的過程有效的聆聽是一個主動而非被動的過程；10聆聽的注意事項聆聽的注意事項聆聽的注意事項聆聽的注意事項v 和說話者的眼神保持接觸；和說話者的眼神保持接觸；v 注意力集中；注意力集中；v 聽中心思想；聽中心思想；v 做簡要記錄；做簡要記錄；v 尋找機會提問；尋找機會提問；v 保持公正，直到完全被理解；保持公正，直到完全被理解；v 積極思考、判斷、概括并適時的確認；積極思考、判斷、概括并適時的確認；11溝通循環(huán)聽說問12溝通技巧溝通技巧溝通技巧溝通技巧-說說說說說的原則:準確 清晰:邏輯與表達 簡潔:繁瑣的溝通意味著

5、重點不突出 活力:溝通應(yīng)該生動并便于記憶13說多說少說多說少少說報怨的話，多說寬容的話；少說諷刺的話，多說尊重的話；少說拒絕的話，多說關(guān)懷的話；少說命令的話，多說商量的話；少說批評的話，多說鼓勵的話。14說的藝術(shù)說的藝術(shù)說的藝術(shù)說的藝術(shù)急事，慢慢的說；大事，清楚的說；小事，幽默的說；沒把握的事，謹慎的說；沒發(fā)生的事，不要胡說；做不到的事，別亂說；傷害人的事，不能說；討厭的事，對事不對人的說；開心的事，看埸合說；傷心的事，不要見人就說；現(xiàn)在的事，做了再說；未來的事，未來再說。15封閉式：用來確認資訊的正確性封閉式：用來確認資訊的正確性 開放式：鼓勵對方詳細回答，表達情緒開放式：鼓勵對方詳細回答，

6、表達情緒 探討式：用來澄清之前談過的主題與資訊探討式：用來澄清之前談過的主題與資訊 假設(shè)性：用來了解解決問題的方式假設(shè)性：用來了解解決問題的方式溝通技巧溝通技巧-問問16充分利用非語言因素充分利用非語言因素 （7%）你 在 說 什 么 （38%）你 是 怎 么 說 的 （55%）你 的 身 體 語 言 溝通技巧溝通技巧-看看17非言語性信息傳遞思想、情感手勢：柔和的手勢表示友好、商量；強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情：微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神：盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)：雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。

7、18身體語言身體語言消極的身體語言：遠離你 快速點頭 捂著鼻子 有限的目光接觸 看天 急促呼吸 握緊拳頭 身體后傾積極的身體語言：思考的點頭 正面向你 身體放松 理解的附和聲19溝通學(xué)習(xí)的五項修煉溝通學(xué)習(xí)的五項修煉溝通學(xué)習(xí)的五項修煉溝通學(xué)習(xí)的五項修煉一種精神二個定律三個步驟四個轉(zhuǎn)換五把鑰匙20一種精神一種精神一種精神一種精神正向且周延的思考21二個定律二個定律二個定律二個定律你們希望別人怎樣對待你們，你們也要怎樣對待別人。用別人喜歡被對待的方式來對待他們。22三個步驟三個步驟三個步驟三個步驟 傾聽 同理心 回饋23四個轉(zhuǎn)換四個轉(zhuǎn)換四個轉(zhuǎn)換四個轉(zhuǎn)換 換個立場（考慮一下）換個角度（看一看）換個心情（感受一下）換個念頭（想一想）24五把鑰匙五把鑰匙五把鑰匙五把鑰匙 第一把鑰匙欲望 第二把鑰匙詳探究竟 第三把鑰匙掌握基本技巧 第四把鑰匙勤奮練習(xí) 第五把鑰匙耐心25