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1、物業(yè)企業(yè)工程部管理服務(wù)提升方案一、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位及介入點(diǎn)。1. 站在前沿制訂切實(shí)可行高標(biāo)準(zhǔn)。只有高起點(diǎn)，高標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位自然能上新臺(tái)階。所謂前沿就是開(kāi)發(fā)建設(shè)前瞻性，市場(chǎng)估計(jì)正確性，用發(fā)展眼光看待現(xiàn)實(shí)存在問(wèn)題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位關(guān)系著全方位經(jīng)營(yíng)理念。起點(diǎn)高，標(biāo)準(zhǔn)高，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)取向肯定高。你有100元想辦200元、300元價(jià)值，肯定不符合價(jià)值增效邏輯性。關(guān)鍵是怎樣能把100元轉(zhuǎn)變成200元、300元價(jià)值。首先是切實(shí)可行。有可塑性、可操作性。諸如職員聘用，你門坎高，那些有才無(wú)德，無(wú)才無(wú)德人肯定跨不進(jìn)來(lái)。所以你制訂標(biāo)準(zhǔn)高了，硬件、軟件就全部跟著有了深入跨越，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也就深入提升了。2. 重構(gòu)服務(wù)規(guī)范。服務(wù)

2、標(biāo)準(zhǔn)有了定位。對(duì)應(yīng)服務(wù)規(guī)范也必需和之相匹配，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，高標(biāo)準(zhǔn)職員也就必需是高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范。規(guī)范不是強(qiáng)硬制度。也不是畫(huà)地為牢枷鎖。規(guī)范是標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)行業(yè)約定。有了規(guī)范計(jì)劃就有了依靠。3. 研究項(xiàng)目特點(diǎn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位，服務(wù)規(guī)范重構(gòu)必需合乎項(xiàng)目特點(diǎn)。建筑風(fēng)格符適用戶需求社會(huì)文化內(nèi)涵發(fā)展趨勢(shì)。存在遺留問(wèn)題處理渠道和措施。職員架構(gòu)模式職能部門協(xié)調(diào)，軟硬件現(xiàn)實(shí)狀況等。4. 計(jì)劃站在未來(lái)看現(xiàn)在。 計(jì)劃確實(shí)跟不上改變，所以計(jì)劃前瞻性十分關(guān)鍵。以未來(lái)高度看待現(xiàn)實(shí)存在問(wèn)題，遠(yuǎn)大而不空曠。目標(biāo)有了取向一切問(wèn)題就有了切入點(diǎn)。5. 重視控制和結(jié)果。再好理念你不去實(shí)施也只能是一句空話。而實(shí)施結(jié)果是什么，又必需監(jiān)督控制。企業(yè)

3、好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)價(jià)值效益。盈利創(chuàng)收不是1+1=？簡(jiǎn)單問(wèn)題公式。做大做強(qiáng)企業(yè)要有長(zhǎng)遠(yuǎn)構(gòu)想和機(jī)制。打破固有行為習(xí)慣，思維方法，發(fā)明性發(fā)揮自己經(jīng)營(yíng)空間。二、 物業(yè)組織架構(gòu)模式。1. 架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思。金字塔塔尖放在那里，整個(gè)工程部組織結(jié)構(gòu)我們認(rèn)為就是一個(gè)服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班，領(lǐng)班服務(wù)于職員，職員服務(wù)于用戶。逐層管理逐層責(zé)任制，一級(jí)管理一級(jí)、每級(jí)全部有職有權(quán)，在整個(gè)組織架構(gòu)中基層職員要放在首要位置。她們才是金字塔塔尖。這么有利于激勵(lì)職員追求進(jìn)步，自我提升、完善。有利于培養(yǎng)人才，發(fā)覺(jué)人才。在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中重視是效益是結(jié)果。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)見(jiàn)解轉(zhuǎn)變、規(guī)范、責(zé)任

4、、控制、落實(shí)貫穿于整個(gè)服務(wù)步驟中。2. 制度完善，用人機(jī)制規(guī)范。用人機(jī)制規(guī)范，制度完善來(lái)之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理表現(xiàn)服務(wù)工作。物業(yè)企業(yè)以經(jīng)營(yíng)為手段，認(rèn)為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益綜合統(tǒng)一為企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展需要，制度是行為規(guī)程。吸收什么樣職員，架構(gòu)什么樣組織形式?，F(xiàn)有職員整體素質(zhì)能否適應(yīng)服務(wù)用戶新趨勢(shì)。領(lǐng)班、主管錄用，是聘用還是從基層職員中晉升。各自職責(zé)是什么。各自錄用條件、前提又是什么？所以必需深入完善制度、規(guī)范用人機(jī)制。3. 職員晉升和激勵(lì)機(jī)制重構(gòu)。獎(jiǎng)優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)異職員就應(yīng)該給更多激勵(lì)和關(guān)心。比如：培訓(xùn)機(jī)會(huì)、崗位調(diào)整機(jī)會(huì)，獎(jiǎng)金、

5、榮譽(yù)證書(shū)。工資檔次調(diào)高一檔。抓經(jīng)典，有效激發(fā)團(tuán)體精神凝聚力。4. 標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任。制訂再好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度，還必需要實(shí)施。實(shí)施中堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，凝聚責(zé)任。形成一個(gè)部門長(zhǎng)久有效機(jī)制。工程部現(xiàn)有人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng)、技術(shù)技能在很多地方全部存在著標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任問(wèn)題。堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)時(shí)候不堅(jiān)持，做事流于形式缺乏責(zé)任感。5. 薪資和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤。薪資和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比。薪資提升了，聘用職員就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個(gè)臺(tái)階。工程部現(xiàn)在情況是一刀切，薪資沒(méi)有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)高職員拿不到相當(dāng)薪資。她們工作激情、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任也就會(huì)隨波

6、逐流，相對(duì)較差職員更差，所以職員晉升，薪資分檔設(shè)置勢(shì)在必行。三、 物業(yè)前期介入。1. 參與計(jì)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性。物業(yè)企業(yè)對(duì)物業(yè)前期介入越早，對(duì)以后管理水平越有促進(jìn)。參與計(jì)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使用戶投資在以后有對(duì)應(yīng)回報(bào)。前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性從物業(yè)管理使用角度考查論證建筑結(jié)構(gòu)。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)域，綠化景觀部署合理性。提出提議、整改方案。跟進(jìn)落實(shí)情況以免以后接管出現(xiàn)差錯(cuò)。提升物業(yè)品質(zhì)。假如工程已經(jīng)完工、設(shè)備已經(jīng)安裝，在發(fā)覺(jué)問(wèn)題也已無(wú)法改變。所以工程施工階段提早介入是完全有必需。對(duì)物業(yè)結(jié)構(gòu)、防水層、隱蔽工程、鋼管和管線材料是否含有耐久性、耐腐蝕和按擠壓應(yīng)力

7、等，進(jìn)行過(guò)程控制和驗(yàn)收控制監(jiān)管檢驗(yàn)。我們現(xiàn)在情況是全部檔案材料很不健全。比如園區(qū)綜合布線圖：給排水、雨水、強(qiáng)弱電系統(tǒng)等管線走向、關(guān)鍵閘閥和檢驗(yàn)口位置。綠化、景觀水電管線布局分布。部分設(shè)備設(shè)施供貨商聯(lián)絡(luò)方法，產(chǎn)品設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)、操作規(guī)程質(zhì)保期限和約定書(shū)面協(xié)議。完工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收是兩種不一樣概念驗(yàn)收。完工驗(yàn)收是政府行為、接管驗(yàn)收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責(zé)任一個(gè)轉(zhuǎn)移。所以接管驗(yàn)收可謂責(zé)任重大。2. 用戶收樓和入住全方位提供管理服務(wù)新理念。在物業(yè)介入時(shí)就應(yīng)該對(duì)每個(gè)單元問(wèn)題匯總整理存檔立案。用戶收樓時(shí)提出意見(jiàn)也應(yīng)該具體統(tǒng)計(jì)存檔。這么就形成了一個(gè)具體單元房屋病例。對(duì)以后裝修管理、維修運(yùn)行全部有一個(gè)參考改善價(jià)

8、值。二裝是用戶認(rèn)識(shí)了解物業(yè)企業(yè)形象窗戶，二裝職員品行，技能直接影響著企業(yè)整體形象。認(rèn)為二裝職員就是巡視檢驗(yàn)、監(jiān)督管理是完全錯(cuò)誤觀念。她們熟悉掌握情況匯總起來(lái)對(duì)整個(gè)運(yùn)行管理全部是一個(gè)強(qiáng)有力保障。用戶需求是多方面。有很多地方是無(wú)從估計(jì)。所以我們必需要求我們職員知識(shí)面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能全部要盡可能合乎用戶需求、滿足用戶需求。全方位拓寬自己才能，迎適用戶花錢買方便消費(fèi)觀念。用戶收樓和裝修、入住實(shí)施一站式、全方位服務(wù)。滿足用戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。四、 軟件和硬件有機(jī)結(jié)合。1. 硬件是平臺(tái)，軟件是“靈魂”。園區(qū)硬件設(shè)施陳舊，已經(jīng)極難適應(yīng)用戶消費(fèi)需求。在現(xiàn)有平臺(tái)上，我們?cè)趺醋?，能否從軟件上?/p>

9、補(bǔ)硬件設(shè)施不足呢？強(qiáng)化服務(wù)，優(yōu)化組合職員結(jié)構(gòu)、制度完善、規(guī)范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮她潛能了。2. 提升硬件設(shè)施、改良軟件支撐。怎樣經(jīng)過(guò)技術(shù)改善改造現(xiàn)有硬件設(shè)施。切入點(diǎn)在哪里、怎樣提升。現(xiàn)在維修資金動(dòng)不了，費(fèi)用怎么處理。比如：園區(qū)智能門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng)、有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。辦公環(huán)境設(shè)施配置等問(wèn)題。全部這些問(wèn)題全部需要一步一步處理。假如提升了硬件設(shè)施，我們軟件也就需要改良。沒(méi)有優(yōu)良軟件支撐再好硬件設(shè)施也發(fā)揮不了應(yīng)有作用。3. 找出硬件和軟件結(jié)合點(diǎn)。硬件和軟件相輔相成，怎么運(yùn)作它才能達(dá)成最好狀態(tài)，結(jié)合點(diǎn)在哪里？硬件、軟件全部是能

10、夠改造改良。想處理就能有措施處理。問(wèn)題在于處理方案時(shí)間。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)同肯定。五、 設(shè)備設(shè)施運(yùn)作模式。1. 從節(jié)能降耗角度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行。一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，政策法規(guī)最終全部是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍然不能增效。節(jié)能控制有指標(biāo)，維修控制有計(jì)劃，經(jīng)過(guò)以往客觀情況推斷制訂一個(gè)合理比率。節(jié)能是多方面，精簡(jiǎn)部分確實(shí)差勁職員，提升培訓(xùn)職員綜合技能，推廣新型節(jié)能產(chǎn)品，選聘專業(yè)技能企業(yè)。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)防材料積壓浪費(fèi)重構(gòu)設(shè)備設(shè)施維修運(yùn)作模式，只要能夠盈利增值不管采取什么方法措施全部應(yīng)該是可行。2. 要質(zhì)轉(zhuǎn)變不要量堆積。職員寧精勿濫。選聘職員進(jìn)行培訓(xùn)上崗，認(rèn)真考評(píng)、杜絕公私不分現(xiàn)象。不

11、符合要求果斷不予錄用。只有切實(shí)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，。吸收優(yōu)良人力資源。組織機(jī)構(gòu)才能合情合理。工程部現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量堆積。配置可能是合乎百分比，但并沒(méi)有發(fā)揮到應(yīng)有作用。3. 學(xué)會(huì)借力壯大自己。力度、品質(zhì)、專業(yè)。借力也就是經(jīng)過(guò)部分正當(dāng)經(jīng)營(yíng)模式，聘用部分專業(yè)高質(zhì)量企業(yè)維修管理設(shè)備設(shè)施。參與管理同時(shí)，也就增強(qiáng)了自己職員技術(shù)才能。這就是楷模力量。不過(guò)聘用費(fèi)用應(yīng)該是合理，前提標(biāo)準(zhǔn)是雙贏互利，符合物業(yè)管理?xiàng)l例。六、 維修運(yùn)行管理。1. 重塑“楷模”鑄造團(tuán)體精神。企業(yè)綜合素質(zhì)提升也需要職員來(lái)表現(xiàn)，職員能力高低也就直接影響到企業(yè)整體能力和團(tuán)體精神建設(shè)。樹(shù)立“楷模”為職員能力提升樹(shù)立目標(biāo)，讓職員時(shí)時(shí)刻刻不停鞭策自

12、己，在職員本身技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)不停提升同時(shí)提升企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。讓每個(gè)職員全部抱著一個(gè)共同目標(biāo)企業(yè)利益，至高無(wú)上，在企業(yè)發(fā)展同時(shí)，實(shí)現(xiàn)本身價(jià)值。2. 建立培訓(xùn)計(jì)劃。維修運(yùn)行管理是工程部關(guān)鍵職責(zé)，怎樣確保自己職責(zé)有效落實(shí)實(shí)施。必需建立一套完整切實(shí)可行制度，規(guī)范和計(jì)劃。計(jì)劃是手段，規(guī)范是控制，制度是約定。有計(jì)劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在步驟，研究突破接入點(diǎn)，然后有針對(duì)性確實(shí)實(shí)培訓(xùn)課題、次序。培訓(xùn)設(shè)置應(yīng)該成為一個(gè)長(zhǎng)久堅(jiān)持工作。沒(méi)有學(xué)習(xí)就沒(méi)有進(jìn)步。工程部現(xiàn)有問(wèn)題就是缺乏計(jì)劃。年計(jì)劃、月計(jì)劃、日計(jì)劃。企業(yè)檢驗(yàn)慌忙應(yīng)付，臨陣磨槍。3. 效益、效率、價(jià)值觀。效益從哪里來(lái)，從效率中來(lái)，從價(jià)值觀

13、中來(lái)。效率不是你處理問(wèn)題時(shí)間長(zhǎng)短。而是你處理問(wèn)題時(shí)效。比如為用戶維修疏通下水，你確實(shí)用了極短時(shí)間達(dá)成了通效果和目標(biāo)，然而，經(jīng)過(guò)了一天或一個(gè)禮拜一樣問(wèn)題又出來(lái)了。反復(fù)報(bào)修，引發(fā)用戶反感、而且人力、物力反復(fù)投入。這就是浪費(fèi)。效率又能從何談起？一個(gè)職員價(jià)值取決于她對(duì)處理問(wèn)題責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)、技術(shù)技能綜合素質(zhì)。優(yōu)異職員返修率低。用戶滿意度高。相對(duì)來(lái)說(shuō)她薪資高，企業(yè)得到回報(bào)更多。效率是看得見(jiàn)效益，價(jià)值觀是效能更是規(guī)范導(dǎo)向器。品質(zhì)、專業(yè)是維修運(yùn)行關(guān)鍵。假如我們職員全部是高品質(zhì)、專業(yè)強(qiáng)技術(shù)能手。我們所面正確用戶會(huì)是怎樣反應(yīng)。這莫非不是一個(gè)效益嗎？把部分技術(shù)含量高設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)企業(yè)去做，不也是一個(gè)增效手段嗎？在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移同時(shí)得到更多實(shí)惠。