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1、1員工行為規(guī)范和禮儀培訓(xùn)員工行為規(guī)范和禮儀培訓(xùn) 2前言前言良好的禮儀形態(tài)與行為規(guī)良好的禮儀形態(tài)與行為規(guī)范是人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表范是人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，現(xiàn)，每位員工都是企業(yè)形每位員工都是企業(yè)形象的代言人象的代言人。掌握一定的。掌握一定的商務(wù)禮儀知識(shí)，可以塑造商務(wù)禮儀知識(shí)，可以塑造良好的職業(yè)形象，推動(dòng)事良好的職業(yè)形象，推動(dòng)事業(yè)成功，并有利于提升企業(yè)成功，并有利于提升企業(yè)形象。業(yè)形象。3儀表、儀容、儀態(tài)儀表、儀容、儀態(tài)辦公室禮儀辦公室禮儀商務(wù)交往禮儀商務(wù)交往禮儀座次安排座次安排乘車、搭乘電梯禮儀乘車、搭乘電梯禮儀就餐禮儀就餐禮儀停車禮儀停車禮儀使用手機(jī)禮儀使用手機(jī)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容4儀表（一）儀表

2、（一）著裝著裝：?jiǎn)T工上班時(shí)間須統(tǒng)一佩帶工號(hào)牌穿著大方、得體、整潔夏季服裝：男士應(yīng)穿襯衣、打領(lǐng)帶，女士不可穿涼拖，不可穿無(wú)袖、低領(lǐng)、吊帶、露背、露臍、露腰裝5過(guò)于雜亂、場(chǎng)合不規(guī)范過(guò)于鮮艷、張揚(yáng)過(guò)于暴露，尤其胸、肩、大腿過(guò)于透視，要尊重、莊重過(guò)于短小與緊身過(guò)于肥大與不和諧5商務(wù)職場(chǎng)著裝六忌商務(wù)職場(chǎng)著裝六忌:儀表（二）儀表（二）6要拆除衣袖上與右上角處的商標(biāo)要熨燙平整，平時(shí)注意保養(yǎng)要扣好紐扣，坐下時(shí)打開(kāi)最下一粒要不卷不挽要慎穿毛衫，如需時(shí)穿V字領(lǐng)毛、絨衫要巧配內(nèi)衣與襯衫（長(zhǎng)袖）要少裝東西6穿西裝時(shí)的七項(xiàng)注意事項(xiàng)穿西裝時(shí)的七項(xiàng)注意事項(xiàng):儀表儀表7儀容（一）儀容（一）公司職員儀容應(yīng)整潔、大方頭發(fā)整齊，男

3、士不留長(zhǎng)發(fā)、胡須；女士淡妝上崗，不佩戴過(guò)多飾品，不染色彩怪異的頭發(fā)常修剪指甲，注意個(gè)人衛(wèi)生，女士不涂深色指甲油8自然、清淡、真實(shí)美化，揚(yáng)長(zhǎng)避短協(xié)調(diào)、不張揚(yáng)，注意色系搭配8儀容（二）儀容（二）化淡妝化淡妝：9頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型不亂染、燙、光頭。在辦公室里，留長(zhǎng)發(fā)女士不散發(fā)眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物、無(wú)異味指甲：清潔、定期修剪、忌紅、紫男士的胡子：每日一理，刮干凈飾物：檢查有否污損或被碰歪了衣服干凈，尤其襯衫領(lǐng)與袖勤洗澡，身體無(wú)異味9儀容（三）儀容（三）良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣10儀容儀

4、容適度的長(zhǎng)發(fā)適度的長(zhǎng)發(fā)清爽的馬尾清爽的馬尾利落的短發(fā)利落的短發(fā)職業(yè)的盤發(fā)職業(yè)的盤發(fā)發(fā)型要求：發(fā)型要求：男性發(fā)型要求前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)女性發(fā)型要求發(fā)長(zhǎng)適宜，梳理整齊男性和女性均不得染過(guò)分鮮艷的彩色頭發(fā)男士標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型男士標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型11坐姿坐姿：胸腔抬起、肩膀后挺、腹部吸氣坐椅子的2/3處，上身前傾坐下后，頭腳不要亂動(dòng)女士坐下時(shí)，習(xí)慣性扶一下裙子或褲子，雙腿并攏，雙腳微微向斜后方收起。翹腿時(shí)，不要出現(xiàn)4字腿（腳橫在另一直腿上）儀態(tài)（一）儀態(tài)（一）12行姿要求行姿要求：面帶微笑，身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，儀態(tài)大方步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，小頜微收

5、，目視前方注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)：行走幅度不可過(guò)大或過(guò)急避免并排行走勿將物品夾在腋下行走在行走時(shí)，不得橫穿客戶隊(duì)列避免在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)奔跑（緊急除外）儀態(tài)（二）儀態(tài)（二）13右手自然彎曲，五指并攏，掌心稍微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，與身體呈45度角指引姿勢(shì)：指引姿勢(shì)：儀態(tài)（三）儀態(tài)（三）手勢(shì)要在頭部以下，腰部以上143030致謝式鞠躬致謝式鞠躬4545致歉式鞠躬致歉式鞠躬 15致意式鞠躬致意式鞠躬頭、頸、背成一條直線身體前傾15度（30度）（45度）行禮時(shí)不要注視對(duì)方起身后目光與對(duì)方交流微笑鞠躬禮：鞠躬禮：儀態(tài)（四）儀態(tài)（四）15辦公禮儀（一）辦公禮儀（一）遵守勞動(dòng)紀(jì)律。上班不遲到、不早退，不串崗

6、、不外出辦私事保持辦公環(huán)境安靜，在工作場(chǎng)所與人溝通或打電話，應(yīng)使用普通話，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，不大聲喧嘩，并將電話振鈴設(shè)置最小，以免影響他人辦公接待訪客或洽談業(yè)務(wù)，應(yīng)在接待室或會(huì)議室進(jìn)行。接待公司內(nèi)外人員的垂詢、要求等任何場(chǎng)合，應(yīng)注視對(duì)方，微笑應(yīng)答參加各種會(huì)議或活動(dòng)必須準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)。會(huì)前應(yīng)將手機(jī)設(shè)置在振動(dòng)檔，若急需通話應(yīng)離開(kāi)會(huì)場(chǎng)16辦公禮儀（二）辦公禮儀（二）在任何場(chǎng)合應(yīng)用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣溫和，音量適中，嚴(yán)禁大聲喧嘩在交往、接待中請(qǐng)使用禮貌語(yǔ)言：如“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“請(qǐng)您”、“勞駕您”、“謝謝”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)登記”、“請(qǐng)坐”、“打擾您”、“不客氣”、“我請(qǐng)示一下”、“再見(jiàn)”等等17領(lǐng)導(dǎo)來(lái)訪

7、時(shí)，要起身迎接對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認(rèn)真聽(tīng)、記，領(lǐng)導(dǎo)了解情況，要禮貌回答如領(lǐng)導(dǎo)是來(lái)慰問(wèn)，握手時(shí)，要等領(lǐng)導(dǎo)先伸手，并表示誠(chéng)摯的謝意領(lǐng)導(dǎo)告辭時(shí)，要起身相送，互道“再見(jiàn)”商務(wù)交往禮儀商務(wù)交往禮儀(一一)上級(jí)來(lái)訪，接待要周到。上級(jí)來(lái)訪，接待要周到。18先介紹位卑者給位尊者年輕的給年長(zhǎng)的自己公司同事給別家公司同事低級(jí)主管給高級(jí)主管公司同事給客戶18介紹介紹商務(wù)交往禮儀（二）商務(wù)交往禮儀（二）19商務(wù)交往禮儀（三）商務(wù)交往禮儀（三）握手握手主人、女士主動(dòng)伸手原則面帶微笑、拇指向上時(shí)間5秒以內(nèi)，力度適中保持手心干燥；手心對(duì)手心、虎口對(duì)虎口身體前傾15度，眼睛看眼睛握手時(shí)，不用左手拍肩膀，也不用兩只手握手保持

8、安全距離（雙臂距離）20如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片20遞送名片遞送名片商務(wù)交往禮儀（四）商務(wù)交往禮儀（四）21 行走常規(guī)：并排時(shí)，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。單行時(shí)，前方高于后方上下樓梯：宜單行行進(jìn)，前方為上，無(wú)特殊原因，靠右側(cè)行進(jìn)。出入電梯：無(wú)人值守時(shí)，宜請(qǐng)客人后入先出（便于

9、叫梯與控制開(kāi)關(guān)）出入房門：一般位高者先入。若室內(nèi)光線暗或推式門，客人后入。出房時(shí)，為客人推、拉門。21商務(wù)交往禮儀（五）商務(wù)交往禮儀（五）2222讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上要主動(dòng)打開(kāi)車門，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門，一般車的右門為上、為先、為尊，所以應(yīng)先開(kāi)右門，關(guān)門時(shí)切忌用力過(guò)猛在乘車的座位上很講究，我國(guó)一般是右為上，左為下。陪同客人時(shí)，要坐在客人的左邊陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人外出時(shí)陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人外出時(shí)乘車禮儀乘車禮儀12323伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯前電梯來(lái)時(shí)，如果電梯內(nèi)有人請(qǐng)尊者先上，如果電梯內(nèi)無(wú)人自己先上，按住電梯按鈕后請(qǐng)尊者再上進(jìn)入電梯后，如果電梯內(nèi)有人不要交談，面向門站定，眼睛看著儀表

10、板，不要窺視他人到達(dá)目的樓層，按住電梯按鈕請(qǐng)尊者先下搭乘電梯禮儀搭乘電梯禮儀搭乘電梯禮儀搭乘電梯禮儀24如果你在行駛的話，首先你得打開(kāi)車燈告訴別人你要停車了停車時(shí)，不要占用兩個(gè)車位。如果條件允許的話，在你的車和別人的車之間留一些空間如果你不小心弄壞了另一輛停放的車，應(yīng)積極主動(dòng)過(guò)承擔(dān)責(zé)任如果你去參加一個(gè)聚會(huì)，在泊車時(shí)你得考慮到將在你之后到達(dá)的或比你先行離開(kāi)的客人如果你預(yù)計(jì)你會(huì)較早的離開(kāi)，就事先將你的車停得離其它客人的車稍遠(yuǎn)一些，以免離開(kāi)時(shí)被許多車圍住，擋住車道停車禮儀停車禮儀25儀表整潔，穿戴大方赴宴要遵守約定的時(shí)間，不要過(guò)早或過(guò)遲抵達(dá)時(shí)應(yīng)先跟主人握手、問(wèn)候致意，再同其他客人寒暄萬(wàn)一遲到，在坐下

11、前說(shuō)聲報(bào)歉，并向所有客人打招呼入座后姿勢(shì)端正吃進(jìn)口的東西，不能吐出來(lái)如是主人親自烹調(diào)的食物，勿忘給主人贊賞食物就口而不是口就食物餐具墜地可請(qǐng)侍者拾起在食堂用餐時(shí)：1.應(yīng)按秩序排隊(duì)；2.將剩余飯菜放到指定地點(diǎn)25用餐禮儀用餐禮儀26使用手機(jī)禮儀使用手機(jī)禮儀手機(jī)攜帶的常規(guī)位置：手機(jī)攜帶的常規(guī)位置：公文包內(nèi)、上衣內(nèi)口袋內(nèi)、不用時(shí)置手中或掛于上衣口袋外、與人交談時(shí)將手機(jī)放身旁、背后等不起眼地方使用手機(jī)禁忌：使用手機(jī)禁忌：掛在脖子上、腰上、手脖上擾亂公共秩序，尤其在樓梯、電梯、路口、人行道等人員往來(lái)的地方在要求保持安靜的公共場(chǎng)所如音樂(lè)廳、藝術(shù)館、影劇院（關(guān)機(jī)或靜音）使用注意安全：注意安全：駕車時(shí)在加油站、病房等27微笑代表友善、親切、禮貌和關(guān)懷微笑代表友善、親切、禮貌和關(guān)懷27微笑是你的第一張名片28感感 謝謝 聆聆 聽(tīng)！聽(tīng)！