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1、機場一線服務人員服務禮儀培訓機場一線服務人員服務禮儀培訓1怎樣思想，就有怎樣的生活面容面容標準眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工女員工應化淡妝用餐后可及時補妝男員工隨時保持清潔的面部堅持每天剃須非標準非標準濃裝艷抹濃裝艷抹眼角有分泌物眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露鼻毛外露制服制服 標準制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設計，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點。愛護制服，使之無破損將潔凈、無磨損的工作牌隨時佩帶在胸前。著全套制服。襯衣的下擺應扎入褲內或裙內。袖口和褲腳不可挽起。口袋內不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。非標準非標準褶

2、皺的制服未系紐扣或未系拉鏈。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補制服上有污點、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內有過多或很明顯的雜物內衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到鞋襪鞋襪 標準標準只允許黑色或深棕色的工鞋。（皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個月）工鞋必須干凈、無破損并愛護。襪子必須干凈、無破損。穿裙裝時：必須穿肉色長筒連褲襪。穿褲裝時：黑色中筒襪。皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。非標準非標準附有飾物、設計怪異的鞋子很刺眼的時裝鞋細高跟鞋臟、破損及未擦的鞋子鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子帶有圖案或花紋的襪子 飾品飾品 標準標準右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。不允許佩戴戒指。手表必須簡潔、大方

3、。只允許佩帶公司統(tǒng)一配發(fā)的飾物。不允許佩戴耳環(huán)、耳釘。不允許佩戴項鏈。非標準非標準設計怪異、笨重的、艷麗多采的手表、領帶夾、皮帶太大的戒指 吊墜式耳環(huán)鼻花、耳墜及腳鏈個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生 標準標準指甲干凈、剪短、修理整齊每天刷牙保持牙齒潔白、干凈每天洗澡、經(jīng)常洗手口中不得有異味發(fā)出避免使用香味過濃的香水 非標準非標準指甲長度超過指尖 指甲縫中藏污納垢上班前吃異味食品或含有酒精的飲料工作時吃口香糖上班時吸煙或身上有煙味發(fā)出二、優(yōu)雅的儀態(tài)1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走如風：矯健、活力4、雅致的蹲姿：蹲如弓：優(yōu)雅、有禮5、優(yōu)美的動作（1）敲門：進入

4、房間或辦公室時必須敲門，以指關節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的 敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，若無人應答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般 不超過三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要彎曲。上樓梯時請旅客在前，下樓梯時 請旅客在后。（3）進出電梯：后進先出（4）適當?shù)氖謩荩海?）引領旅客時：斜前2-3步處，轉彎時用手 勢指引旅客，根據(jù)旅客的步速行走。（6）交物件：遞交、接收時均用雙手，請旅客 填寫表格時應將表格正面遞交旅客，遞筆 時筆桿一端朝向旅客。（7）行走：靠右行走，見到旅客應讓路，點 頭、微笑、致意，如有急事超越旅客，應致歉。三、專業(yè)的服務用語1、機場服務

5、語言的基本要求A、說話要有尊稱，聲調要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅 嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術，說話力求語言完整，合乎 語法。E、與旅客講話要注意舉止表情。2、機場服務中的禮貌用語A、“五聲十字五聲十字”五聲：旅客來到時有迎客聲；詢問旅客時有稱呼聲；受人幫助時有致謝聲；麻煩旅客時有致歉聲；旅客離開時有道別聲。十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見”B、稱稱 呼呼 用用 語：語：先生、小姐、女士；C、問問 候候 用用 語：語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征征 詢詢 語：語

6、：好嗎？、麻煩您、可不可以；F、婉轉推托語：婉轉推托語：不好意思、您看；G、機場專業(yè)禮貌用語：機場專業(yè)禮貌用語：祝您旅途愉快、祝您一路平安；3、在服務工作中常用的禮儀問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié) A、初次見面時的問候 B、時間性問候 C、節(jié)日性問候 D、其他問候稱呼禮：指日常服務中和旅客打交道稱呼禮：指日常服務中和旅客打交道時所用的稱謂時所用的稱謂 A、一般習慣稱呼 B、按職位稱呼應答禮：指同旅客交談時的禮節(jié)應答禮：指同旅客交談時的禮節(jié)A、解答旅客問題時必須站立，姿勢要標準，背部 不能倚靠它物。B、講話時語氣要婉轉，禁止說否定語。C、應答旅客

7、詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要 面帶笑容，親切熱情。D、如旅客語速過快或含糊不清，可委婉地請旅客 重復，決不可不懂裝懂，答非所問。E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向 旅客致歉，待查詢或請示后再作加答。F、滿足旅客的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風度。G、對眾多旅客的問詢要從容不迫、一一作答，不能 只顧一位，冷落其他人。迎送禮：指服務人員迎送旅客時的禮節(jié)迎送禮：指服務人員迎送旅客時的禮節(jié) A、旅客抵達時，應主動、熱情的問 候，迎接旅客。B、旅客離開時，目光迎送旅客并 致以微笑。操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節(jié)。操作禮：指服務人員在日常工作中的

8、禮節(jié)。A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。B、打掃房間時，要既輕又快，不亂動 旅客物品。握手禮：是人們在交往時最常見握手禮：是人們在交往時最常見 的一種禮節(jié)。的一種禮節(jié)。它是大多數(shù)國家的人見面或告別時的禮節(jié)。行握手禮時，與旅客距離一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。A、握手時講究先后秩序，應由主人、年長者、身份高 者、女士先伸手，同旅客握手時，必須由旅客主動 伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男士 還應摘下帽子，有時則不然。D、行握手禮時要

9、雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意 說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得 心不在焉。F、和初次見面時的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向對方說 明，請他原諒，不行握手禮。鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長 輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也 是服務人員向旅客致意的常用方式。15度鞠躬禮：度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。30度鞠躬禮：度鞠躬

10、禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。鞠躬禮行禮示意圖：行禮最佳時刻行禮最佳時刻：距離對方2-3米處，微笑，與對方目光相對；切記切記：鞠躬時要面帶微笑，不可看著對方行禮，應目光向下，同時問候旅客，而后將身體恢復到原姿態(tài)時，保持微笑，目光再移向對方。Micro AnalysMicro Analysis is微 格 分 析38%55%7%微格分析微格分析語語言言語語調調身身體體語語言言卓越溝通技巧卓越溝通技巧誠懇面

11、部表情認同/道歉解釋提供選擇不不建立親和感建立親和感(Rapport)感同身受感同身受 (Empathy 同理心同理心)照鏡法照鏡法 (Mirroring)合拍技巧合拍技巧服務禮儀五星秘笈服務禮儀五星秘笈例子1儀容2身體語言3稱呼4語調5迎送服務禮儀五星秘笈服務禮儀五星秘笈服務禮儀五星秘笈服務禮儀五星秘笈例子1發(fā)問、傾聽2推介、配搭3靈活處理異議4提供服務5有問有答服務禮儀五星秘笈服務禮儀五星秘笈服務禮儀五星秘笈服務禮儀五星秘笈例子1魔術語2說話清晰3適時4交代行動5匯報跟進服務禮儀五星秘笈服務禮儀五星秘笈服務禮儀五星秘笈服務禮儀五星秘笈例子1樂意幫助2匯報進度3提出意見4尋求協(xié)助5互相提醒服

12、務禮儀五星秘笈服務禮儀五星秘笈服務禮儀五星秘笈服務禮儀五星秘笈例子1每日：一分鐘重溫2每周：記錄一強項3每周：記錄一改善4每周：問人一強項5每周：問人一改善服務禮儀指引的應用服務禮儀指引的應用個案練習個案練習學習點學習點1.2.3.1 1、最靈繁的人也看不見自己的背脊。、最靈繁的人也看不見自己的背脊。非洲非洲2 2、最困難的事情就是認識自己。、最困難的事情就是認識自己。希臘希臘3 3、有勇氣承擔命運這才是英雄好漢。、有勇氣承擔命運這才是英雄好漢。黑塞黑塞4 4、與肝膽人共事，無字句處讀書。、與肝膽人共事，無字句處讀書。周恩來周恩來5 5、閱讀使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確。、閱讀使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確。培根培根