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1、銀?？蛻纛愋头治稣n程大綱課程大綱區(qū)分客戶類型的必要性 客戶類型分析 與不同類型客戶的溝通營銷的概念營銷的概念營營銷銷經(jīng)經(jīng)營營推推銷銷經(jīng)營代表著長期性和一定的投入；經(jīng)營代表著長期性和一定的投入；而推銷則意味積極主動和準(zhǔn)確把握客戶的心理和需求點。而推銷則意味積極主動和準(zhǔn)確把握客戶的心理和需求點。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 如果你想要把東西賣給某人，你就應(yīng)該盡自己的力量去收集他與你生意有關(guān)的情報。不論你推銷的是什么東西，如果你每天肯花一點時間來了解自己的顧客，做好準(zhǔn)備，鋪平道路,那么，你就不愁沒有自己的顧客。喬.吉拉德了解你的客戶了解你的客戶萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)

2、載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究-準(zhǔn)確把握不同類型的客戶心理萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究最常見的保險客戶類型：最常見的保險客戶類型：小心謹慎型：小心謹慎型：這種客戶女多于男，他這種客戶女多于男，他們對你所說的話疑問特別多。其購買們對你所說的話疑問特別多。其購買欲屬于大波型，即一旦想買保險，意欲屬于大波型，即一旦想買保險，意念一起，就不會很快打消。念一起，就不會很快打消。對策：對策：喜歡把你的險種與其它公司的險種進行比較是這喜歡把你的險種與其它公司的險種進行比較是這類型客戶的特點，如果你有問必答，反而會失去類型客戶的特點，如果你有問必答，反而會失去對方購買的機會。碰到別的客戶也許可以作主動

3、對方購買的機會。碰到別的客戶也許可以作主動比較分析，但遇上喜歡比較的比較分析，但遇上喜歡比較的“謹慎型謹慎型”客戶多客戶多說無益，因為他們通常反駁你。你如果對類似險說無益，因為他們通常反駁你。你如果對類似險種了解不夠徹底，你的話在對方眼中便不夠權(quán)威，種了解不夠徹底，你的話在對方眼中便不夠權(quán)威，很可能失去對方的信任，最好的辦法是把話題岔很可能失去對方的信任，最好的辦法是把話題岔開，不要與對方形成對立，等客戶再也想不出問開，不要與對方形成對立，等客戶再也想不出問題可以發(fā)問時，即表示成交的時機到了。題可以發(fā)問時，即表示成交的時機到了。自命不凡型：自命不凡型：通常男性較多，凡事多通常男性較多，凡事多以

4、自我為中心，行事果斷，無論對什以自我為中心，行事果斷，無論對什么問題總喜歡表現(xiàn)出一副很懂的樣子，么問題總喜歡表現(xiàn)出一副很懂的樣子，不管你談什么險種，總以毫不感興趣不管你談什么險種，總以毫不感興趣或不以為然的神情對待?；虿灰詾槿坏纳袂閷Υ?。對策：對策：這類型客戶好聽恭維話，你得有點幽這類型客戶好聽恭維話，你得有點幽默感，多多贊美他，迎合其自尊心。默感，多多贊美他，迎合其自尊心。說服這一類型客戶，語調(diào)要冷靜沉著，說服這一類型客戶，語調(diào)要冷靜沉著，不時提出一些小問題，讓客戶發(fā)表個不時提出一些小問題，讓客戶發(fā)表個人看法，使其覺得自己立場主動，然人看法，使其覺得自己立場主動，然后慢慢把話題引向保險。后慢

5、慢把話題引向保險。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究八面玲瓏型：八面玲瓏型：這種客戶一向好交朋友，這種客戶一向好交朋友，性格開朗，能說會道，看起來好像會性格開朗，能說會道，看起來好像會買你的保險似的，因為這種客戶通常買你的保險似的，因為這種客戶通常不會使你難堪或?qū)擂?，談起保險顯得不會使你難堪或?qū)擂危勂鸨ｋU顯得很愉快。很愉快。對策：對策：其實對這種話講得比你還多的人，反其實對這種話講得比你還多的人，反而容易失敗，針對這種客戶，應(yīng)盡早而容易失敗，針對這種客戶，應(yīng)盡早拿出保單來，對方是否有意向很快就拿出保單來，對方是否有意向很快就可測出。可測出。深藏不薄型：深藏不薄型：這類客戶看起

6、來稍嫌冷這類客戶看起來稍嫌冷淡，不愛說話，不知其想法，的確很淡，不愛說話，不知其想法，的確很難應(yīng)付。難應(yīng)付。對策：對策：這類型的顧客雖然內(nèi)向，但并非毫無這類型的顧客雖然內(nèi)向，但并非毫無反應(yīng)，只是反應(yīng)的表達方式較為內(nèi)斂，反應(yīng)，只是反應(yīng)的表達方式較為內(nèi)斂，碰上這類型客戶，你可以把保險的作碰上這類型客戶，你可以把保險的作用充分發(fā)揮，雖然是單方面游說，卻用充分發(fā)揮，雖然是單方面游說，卻比愛說話不斷打岔的客戶好。只要你比愛說話不斷打岔的客戶好。只要你的解說有理有據(jù)，成功的機會也不小。的解說有理有據(jù)，成功的機會也不小。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究理智好辯型：理智好辯型：這種人喜歡跟你

7、唱反調(diào)，這種人喜歡跟你唱反調(diào)，但不是自命不凡，喜歡談理論，情緒但不是自命不凡，喜歡談理論，情緒感染的效果較差。感染的效果較差。對策：對策：你的態(tài)度愈謙虛愈好，先承認對方說你的態(tài)度愈謙虛愈好，先承認對方說的有道理，并多傾聽，以博取好感。的有道理，并多傾聽，以博取好感。當(dāng)對方在你面前自覺有優(yōu)越感，又了當(dāng)對方在你面前自覺有優(yōu)越感，又了解保險的好處，通常也會購買。在談解保險的好處，通常也會購買。在談話中，你不必多講，但必須準(zhǔn)確針對話中，你不必多講，但必須準(zhǔn)確針對他的需求。他的需求。來去匆匆型：來去匆匆型：這種類型的客戶開日這種類型的客戶開日 閉日都是忙，給你的談話時間非常有閉日都是忙，給你的談話時間非

8、常有限，雖不是裝腔作勢，卻讓你有種不限，雖不是裝腔作勢，卻讓你有種不敢浪費他一分一秒的感覺。敢浪費他一分一秒的感覺。對策：對策：夸贊他是個活得充實的人，同時直接夸贊他是個活得充實的人，同時直接告訴他保險的好處，要抓住重點不必告訴他保險的好處，要抓住重點不必拐彎抹角，針對他的需求解說即可。拐彎抹角，針對他的需求解說即可。然后鼓動他買保險，只要他信任你，然后鼓動他買保險，只要他信任你，這類型客戶辦事效率高，會迅速買保這類型客戶辦事效率高，會迅速買保險的。險的。脾氣暴躁型：脾氣暴躁型：這類顧客對于不滿意的這類顧客對于不滿意的事，耐心特別差，喜歡侮辱或教訓(xùn)別事，耐心特別差，喜歡侮辱或教訓(xùn)別人，常常毫無

9、道理地暴跳如雷。人，常常毫無道理地暴跳如雷。對策：對策：保持輕松偷快的心情、不受對方威迫保持輕松偷快的心情、不受對方威迫而低聲下氣地奉承，宜以不卑不亢的而低聲下氣地奉承，宜以不卑不亢的言語感動他。言語感動他。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究猶豫不決型：猶豫不決型：有時興趣很高，態(tài)度熱有時興趣很高，態(tài)度熱情，時隔不久，突然斗志衰竭，轉(zhuǎn)趨情，時隔不久，突然斗志衰竭，轉(zhuǎn)趨冷淡，其思慮多變化，極難預(yù)料。冷淡，其思慮多變化，極難預(yù)料。對策：對策：當(dāng)這種人冷靜思考時，腦中便出現(xiàn)否當(dāng)這種人冷靜思考時，腦中便出現(xiàn)否定的意念。因此對這種人要從多方面定的意念。因此對這種人要從多方面做思想工作，打

10、消他的種種顧慮。只做思想工作，打消他的種種顧慮。只要你得到對方信賴時，就要積極地拿要你得到對方信賴時，就要積極地拿出保單來，成交的機會自然增大。出保單來，成交的機會自然增大。因人制宜，因人制宜，才能打開溝通之門才能打開溝通之門銀保主要客戶類型分析銀保主要客戶類型分析根據(jù)辦理業(yè)務(wù)的種類區(qū)分1、辦理活期存款且閑置金額較大的客戶；2、辦理一年定期存款；3、辦理三年以上定期存款或購買國債；4、開卡、開戶的客戶5、辦理其他理財業(yè)務(wù)；（如基金、外匯、人民幣理財?shù)龋?、辦理轉(zhuǎn)賬及繳費業(yè)務(wù)溝通話術(shù)溝通話術(shù)一、存活期的客戶 “您所有的錢都存活期，現(xiàn)在1萬元活期利息一年才36元，您不覺得可惜嗎？現(xiàn)在有很多安全穩(wěn)健

11、的理財產(chǎn)品比存活期好多了?！倍?、存一年定期，經(jīng)常來轉(zhuǎn)存的客戶 “您的錢年年都這么轉(zhuǎn)存嗎？麻煩利息又不高，其實現(xiàn)在有很多安全穩(wěn)健的理財產(chǎn)品我給您介紹下吧”溝通話術(shù)溝通話術(shù)三、辦理三年期以上定期存款的客戶 “您辦三年期存款（或國債），一旦利率上調(diào)，您可享受不到啊。我們現(xiàn)在有款熱銷的理財產(chǎn)品，還有保障，我向您介紹一下吧?！彼摹㈤_卡、開戶的客戶 您拿這些錢開卡不如先拿一部分辦這種銀保理財產(chǎn)品試試，保值、增值還有保障，現(xiàn)在買的人挺多的，其余的錢用來開卡吧。溝通話術(shù)溝通話術(shù)五、購買理財產(chǎn)品的客戶 “您辦基金啊看來理財意識挺強，不過放這么多錢風(fēng)險可不小啊。其實基金是高風(fēng)險、高回報的產(chǎn)品，您應(yīng)該與穩(wěn)健型的產(chǎn)品

12、做一些組合，保證您的收益最大化，風(fēng)險最小化！我們目前代理的一款理財產(chǎn)品很適合您，我向您介紹 一下吧。”六、辦理轉(zhuǎn)帳及繳費業(yè)務(wù)的客戶 您好，我們行最近推出一種熱銷的理財產(chǎn)品，保值增值還有意外保障，這是產(chǎn)品彩頁，您看看。我為您介紹下好嗎？客戶類型客戶類型根據(jù)理財習(xí)慣特征區(qū)分保守型穩(wěn)健型投資型投機型公司大客戶客戶類型及理財特征分析客戶類型及理財特征分析類型類型主要人群范圍主要人群范圍理財特征分析理財特征分析保守型下崗工人、留守家中負責(zé)打理資產(chǎn)的、害怕風(fēng)險、老人資金安全要求高，對于保險產(chǎn)品，大部分在一開始會保持著不可信的態(tài)度，可以嘗試通過銀行自有的定期儲蓄與我們的類似點作為突破口。穩(wěn)健型經(jīng)營效益佳的企

13、業(yè)員工、公務(wù)員、醫(yī)生、外來打工者、軍人、海歸人士 對于資金的增值要求較高，但對于本金的安全也很重視，對于低風(fēng)險產(chǎn)品基本上是可以接受的，為此，可以嘗試產(chǎn)品組合銷售模式。投資型生意人、企業(yè)財務(wù)、風(fēng)險意識清晰地金融投資者、海歸人士具有豐富的資金使用和理財觀念，對各項投資產(chǎn)品以及收益分配情況具有自己的判斷，屬于高端客戶群體。服務(wù)此類客戶群體，自身的金融知識要十分豐富，產(chǎn)品推薦應(yīng)以全面組合為主。投機型民間炒匯、民間炒股、不知情卻想發(fā)橫財?shù)娜后w趨利性非常強，對于高收益的追求是其判斷金融產(chǎn)品的唯一工具。對于此類客戶群體，自身的周旋意識以及和銀行工作共同配合的能力要強，切入客戶的需求點，產(chǎn)品推薦應(yīng)以躉交或者中

14、期期交產(chǎn)品為主。公司大客戶企業(yè)老總、企業(yè)財務(wù)是與銀行長期來往的大客戶，可在貸款方面得到利率上的優(yōu)惠。借助銀行信貸的平臺，通過開票擔(dān)保的方式讓企業(yè)客戶購買我司躉交保險；通過放貸的方式，把利率優(yōu)惠與期交結(jié)合銷售，形成我司的大客戶維護資源客戶類型客戶類型根據(jù)性格特征區(qū)分根據(jù)性格特征區(qū)分分析型 講究細節(jié)驅(qū)動型 注重結(jié)果溫和型 傾向和諧表達型 尋求刺激溝通模式溝通模式一、分析型客戶一、分析型客戶 提供直接數(shù)據(jù)和證明 陳述時要正反面都說，不過分熱心推銷 不急于催促其做決定 引用權(quán)威、專家 表現(xiàn)真誠和專業(yè)，增加信任感 溝通模式溝通模式二、驅(qū)動型客戶二、驅(qū)動型客戶言簡意賅，直指賣點，聯(lián)系對方的利益反應(yīng)迅速、講

15、話、動作干凈利索提供方案讓其做出選擇，使其感受到被尊重展現(xiàn)出充分的專業(yè)、自信 溝通模式溝通模式三、溫和型客戶三、溫和型客戶 講話語速放慢、富于情感以關(guān)心和協(xié)助的姿態(tài)提出具體建議促使其做出決策使用開放性的問題，引導(dǎo)其思考和表達。善用理解、認同和贊許，贏得其信任采取積極、主動、肯定的態(tài)度溝通模式溝通模式四、表達型客戶四、表達型客戶 注意傾聽，適當(dāng)引導(dǎo) 不與之爭辯、適時表示認同 充滿熱情及感染力，滿足其感性需求 善用故事法增加煽動性客戶類型客戶類型根據(jù)年齡層次區(qū)分根據(jù)年齡層次區(qū)分中青年-教育規(guī)劃需求為主（25-35）中老年-養(yǎng)老規(guī)劃需求為主（35-50）教育規(guī)劃話術(shù)參考教育規(guī)劃話術(shù)參考 1）教育需求

16、具有剛性，無論屆時您是不是準(zhǔn)備了充分的資金，您都要送孩子去念書的；現(xiàn)在考試小孩的是分數(shù)，考大人的是財富，要去念好的學(xué)校，準(zhǔn)備足夠的教育金是必須的啊。2）其實我們的安享產(chǎn)品是一個教育金賬戶，他能幫助您起到專款專用，強制儲蓄的作用。因為您的這筆錢本來就是為您的孩子準(zhǔn)備教育用的；如果您只簡單儲蓄的話，可能不知道什么時候就用掉了，做這個產(chǎn)品積少成多，正好起到這個作用。3）其實您孩子的教育金遲早都是要準(zhǔn)備的，晚準(zhǔn)備不如早準(zhǔn)備；您想：別的父母在為自己的子女準(zhǔn)備小學(xué)教育金的時候，您就可以準(zhǔn)備大學(xué)教育金了；別人準(zhǔn)備創(chuàng)業(yè)金的時候您就已經(jīng)“解放了”，這樣：一步領(lǐng)先，步步領(lǐng)先；看似為子女規(guī)劃，實際是為自己“松綁”，“減負”。養(yǎng)老規(guī)劃話術(shù)參考養(yǎng)老規(guī)劃話術(shù)參考 1）像您這樣的年齡，不知道有沒有考慮過自己的養(yǎng)老規(guī)劃呢？現(xiàn)在都是獨生子女，作為父母總歸想給孩子存點錢，或至少以后的養(yǎng)老生活盡量減少子女的負擔(dān)；那么不如趁您現(xiàn)在收入還比較可觀的時候，就開始規(guī)劃，以后自己輕松子女也輕松的。2）養(yǎng)老的生活品質(zhì)其實主要是取決于您當(dāng)時錢是不是依然值錢；因為物價一直在上漲，所以您選擇的理財工具如果不具備抵御物價上漲的功能，那么是不適