《某著名連鎖酒店 經(jīng)典培訓(xùn)教材 酒店服務(wù)禮儀.doc》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《某著名連鎖酒店 經(jīng)典培訓(xùn)教材 酒店服務(wù)禮儀.doc（18頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)趨R文網(wǎng)上搜索。

1、個(gè)人收集整理 勿做商業(yè)用途課程大綱 酒店服務(wù)理念 酒店服務(wù)禮儀基本知識(shí) 如家酒店接待服務(wù)禮儀 如家酒店服務(wù)規(guī)范“四要、四不要” 什么是服務(wù)? 什么是服務(wù)？ SERVICE的解釋 SERVICE的解釋 SERVICE的解釋 SERVICE的解釋 SERVICE的解釋 SERVICE的解釋 SERVICE的解釋 如何開展優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10把金鑰匙 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟 服務(wù)的準(zhǔn)則 服務(wù)的準(zhǔn)則 服務(wù)的準(zhǔn)則 服務(wù)的準(zhǔn)則 服務(wù)的準(zhǔn)則 溫馨服務(wù)十五規(guī)范（10.5FL） 什么是禮儀？ 禮儀的概念 禮儀社會(huì)交往中的禮貌禮節(jié) 禮貌人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和

2、友 好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了人們的文化層次和文 明程度； - 禮節(jié)在交際場(chǎng)合中，相互問候、致意、祝愿、慰問 以及給予必要的 協(xié)助與照顧的慣用形式； 禮儀一個(gè)復(fù)合詞，包括“禮和“儀”兩部分 禮儀表示敬意或隆重舉行的儀式 酒店服務(wù)禮儀 服務(wù)儀容禮儀 儀容衛(wèi)生禮儀 言談禮儀 舉止禮儀 服飾儀容禮儀 服飾儀容禮儀 服飾儀容禮儀 服飾儀容禮儀 服飾儀容禮儀 儀容衛(wèi)生要求 儀容衛(wèi)生要求 儀容衛(wèi)生要求 言談禮儀 言談禮儀 舉止禮儀 舉止禮儀 舉止禮儀 舉止禮儀 舉止禮儀 微笑合乎規(guī)范 口眼結(jié)合，略帶笑容,自然親切; 微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合； 微笑與語言相結(jié)合； 微笑與儀表、舉止相結(jié)合; 微笑貫穿服務(wù)的全過程

3、、各環(huán)節(jié)； 微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處； 微笑接待是如家溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)； 舉止禮儀 如家酒店接待服務(wù)禮儀 產(chǎn)品和服務(wù)理念 服務(wù)禮儀 產(chǎn)品和服務(wù)理念營造“適度生活、溫馨如家” 產(chǎn)品和服務(wù)理念營造“適度生活、溫馨如家” 產(chǎn)品和服務(wù)理念營造“適度生活、溫馨如家” 服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀 電話禮儀 指引車位 見到客人開車抵達(dá)時(shí)，要立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車輛停妥。 待客人車子熄火后，為客人拉開車門，問候客人 主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù) 引領(lǐng)客人至前臺(tái)辦理入住登記 迎送賓客 遇到客人至玻璃門約1.5米左右，將玻璃門朝酒店里面拉開 ； 及時(shí)熱情地問候客人，“先生/小姐，您好，歡迎光臨” ；

4、 如遇下雨天,則將客人帶入的雨傘套入袋內(nèi)，鎖在專設(shè)的傘架上，鑰匙交于客人保管 ； 見客人行李較多時(shí),主動(dòng)征詢和幫助客人提拿送行 ; 客人離店要出租車時(shí)，主動(dòng)為客人預(yù)訂出租車； 示意出租司機(jī)把車停到客人易上車的位置，拉車門請(qǐng)客人上車。待客人坐穩(wěn)后,為客人輕輕關(guān)上車門 ； 向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見!”，“請(qǐng)走好”,“歡迎再次光臨” ； 如遇下雨雪天，應(yīng)為離店客人撐傘服務(wù) ； 問候接待 客人來到前臺(tái)，應(yīng)目視客人，面帶微笑,問候招呼:“小姐/先生，您好”。對(duì)認(rèn)識(shí)的客人要用姓氏稱呼客人 ； 有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位客人

5、 ； 當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人,以示尊重和親切 ； 如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他如家酒店，得到客人同意后,幫助客人聯(lián)系和落實(shí)，并指明方向 ； 與客人交談時(shí)，相距于0。61米之間,應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū),傾聽要專心，并要有回應(yīng),以示尊重與誠意 ； 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽清楚為宜。對(duì)沒聽清楚的地方,要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍 ； 問候接待 在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話,招呼客人。如時(shí)間較長,應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了” ； 答復(fù)客人的問訊，要

6、做到有問必答,百問不厭,用詞得當(dāng),簡(jiǎn)潔明了,不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞 ; 當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決 ； 在原則性、敏感性的問題上,態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心 ； 與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽,需用手掩住口鼻,轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉 ； 遞送物件 無論物件大小，都應(yīng)雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài) ； 遞交物件時(shí)，要微笑招呼,目視客人：“先生/小姐,這是您(要）的，請(qǐng)收好，謝謝！

7、 對(duì)于大件的物品,應(yīng)從前臺(tái)側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺(tái)面上遞交給客人，以免影響到其他客人 ； 遞交房卡時(shí)，應(yīng)說：“小姐/先生,您的房間在M樓，這是房卡鑰匙，請(qǐng)收好?！?切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。 指示方向 為客人指示方向時(shí)，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向； 要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向，不要用向北或南等方向指引 ； 對(duì)比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫上指引圖，并做說明 ; 不可用一個(gè)手指為客人指示方向 ； 提攜行李 提攜行李時(shí)，要充分尊重客人的意愿。凡客人要親自提攜的物品,不可強(qiáng)行提攜 ; 物品要輕拿輕放,切忌隨意亂丟或疊壓、重壓 ； 客人辦理入住或退房手續(xù)時(shí)，應(yīng)

8、侍立在客人身后約1.5米處,看管好行李并隨時(shí)接受客人的吩咐 ; 將行李送進(jìn)房間或車上時(shí),要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意 ； 行李送進(jìn)房間時(shí),要輕放在行李架上,箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用 ； 行李全部放好后，應(yīng)與客人核實(shí)清楚，在確認(rèn)無差錯(cuò)后離開，離房前，應(yīng)微笑地說：“先生/小姐，祝您愉快,再見！”； “先生/小姐,如果您需要什么幫助,可以打電話到前臺(tái)，再見!” 行李放上車時(shí)，與客人核實(shí)件數(shù)后,不要立即轉(zhuǎn)身離去，要向客人熱情告別：“謝謝您的光臨,歡迎下次再來”，“祝您旅途愉快” ！ 走道遇客 面帶微笑，主動(dòng)問候：“先生/小姐,您好” ； 如是

9、常客從外面歸來,應(yīng)用姓氏稱呼客人：“M先生/小姐，您回來了 ； 與客人交叉時(shí)，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過,并微笑和招呼 ； 如需經(jīng)過交談的客人時(shí),要客氣的招呼,請(qǐng)求協(xié)助,可說：“對(duì)不起，得到客人允許后，方可通過,并向客人致謝 ; 在過道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張 ； 遇見客人需要幫忙的事情,在征得同意后立刻幫助解決 ; 清掃客房 任何人員，嚴(yán)格按照規(guī)范報(bào)告和敲門入房 ； 對(duì)敲門后，發(fā)現(xiàn)客人在房間，應(yīng)禮貌退出“對(duì)不起，我是服務(wù)員，打擾了” ； 對(duì)掛有“請(qǐng)勿打擾牌的房間,請(qǐng)客房主管適時(shí)電話詢問 ； 在服務(wù)過程中，不得在客房?jī)?nèi)看電視或使用任何設(shè)施，以及接聽客人電話 ; 如客人身體不

10、適，要主動(dòng)熱情地詢問是否需要送醫(yī)院治療 ； 客人如有洗衣服務(wù)，要及時(shí)取送，不得延誤搞錯(cuò) ； 略加整理客人物品，不可隨意翻動(dòng)； 打掃完畢，不要在房?jī)?nèi)逗留，如客人在房?jī)?nèi)，離開時(shí)要說聲：“對(duì)不起,打擾了，謝謝!”然后禮貌地后退三步，再轉(zhuǎn)身走出房間，將門輕輕關(guān)上 大堂清潔 穿著制服應(yīng)保持整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生 ； 在做好清潔工作的同時(shí),熱情主動(dòng)的招呼問候來往客人 ； 對(duì)客人較集中時(shí)，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑點(diǎn)頭示意、問候，盡量使每一位客人都能聽到親切的問候聲,感受到熱情的接待 ； 要適時(shí)留意周圍走動(dòng)的客人，要主動(dòng)讓道,不要妨礙客人的自由走動(dòng) ； 在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時(shí)，次數(shù)要勤,動(dòng)作要輕、快。對(duì)客

11、人要微笑點(diǎn)頭，主動(dòng)問候 ; 在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時(shí),要注意客人安全,應(yīng)安置示意牌，提醒客人注意 ； 清掃要認(rèn)真細(xì)致,地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺(tái)面要明凈無塵，使客人有舒適感 ； 陪同客人 引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí),要微笑向客人示意 ； 陪同客人乘電梯時(shí)，按動(dòng)電梯控制鈕，然后一手擋住電梯門,敬請(qǐng)客人先入梯，自己尾隨而入 ； 電梯到達(dá)指定樓層，敬請(qǐng)客人先走出電梯，自己緊跟而出 ； 在引領(lǐng)客人中，應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況，以示對(duì)客人的重視 ; 規(guī)范敲門入房，將鑰匙插入取電插座內(nèi)，掃視一下房間確無問題后，則退到房門的一側(cè),請(qǐng)客人先進(jìn)房

12、； 在下雨天，要為客人撐傘服務(wù)，以防客人被雨淋濕 ； 乘坐電梯 陪同客人乘坐電梯時(shí)，先按樓層，當(dāng)電梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼,以防梯門關(guān)閉；另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯; 走出電梯時(shí)，應(yīng)先走出電梯，并用手按住電梯門，正面朝向客人，用另手做出請(qǐng)的動(dòng)作 ; 進(jìn)入電梯后，應(yīng)站于電梯指示板前,為客人按欲去層數(shù) ; 在電梯內(nèi)不可大聲喧嘩，應(yīng)向客人簡(jiǎn)單介紹一下酒店設(shè)施 ; 當(dāng)電梯內(nèi)已有客人乘座時(shí),員工不能進(jìn)入電梯同乘,并禮貌招呼：“對(duì)不起,先生/小姐” ； 在電梯內(nèi)的員工，遇到進(jìn)入電梯的客人，應(yīng)微笑和招呼 ; 在與客人同行中，避免長時(shí)間對(duì)視客人；中途先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說“對(duì)不起或“再見” ; 隨車進(jìn)入電

13、梯的員工,應(yīng)使用拉的姿勢(shì),注意車的左右兩邊，防止與電梯摩擦造成損壞； 員工未經(jīng)酒店允許，不得乘坐電梯 餐廳領(lǐng)位 主動(dòng)招呼和引領(lǐng)，使客人感覺到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象 ； 對(duì)重要客人，引領(lǐng)到餐廳最好的靠窗或較安靜的位置,以示恭敬與尊重 ； 對(duì)情侶或夫婦的到來,引領(lǐng)到餐廳較為安靜舒適的位置 ； 對(duì)服飾華麗，打扮時(shí)髦和容貌漂亮的小姐，可引領(lǐng)到顯眼的中心位置,滿足客人的心理需求，給餐廳增添華貴氣氛 ; 遇全家或眾多的親朋好友來聚餐時(shí),要引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，既便于安心進(jìn)餐,又不影響干擾其他客人的用餐 ； 年老體弱的客人，盡可能安排在離入口較進(jìn)的位置,便于出入，并幫助他們就座，以示服務(wù)周到 ；

14、 對(duì)于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢?，能遮掩其生理缺?以示體貼 ； 對(duì)已經(jīng)被預(yù)訂的座位,應(yīng)作適當(dāng)?shù)慕忉?，表示歉意，然后再向客人介紹其他客人較滿意的餐桌 ； 引領(lǐng)客人入座時(shí)，應(yīng)伸手指示方向，說：“請(qǐng)這邊來” ； 如果桌子需要另加餐具、椅子時(shí),盡可能在客人入席之前布置妥善,不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時(shí)撤走 ； 客人走進(jìn)餐桌時(shí),應(yīng)以快捷的動(dòng)作,用雙手拉開座椅,招呼客人就座。先主賓后主人，先女賓后男賓 ； 點(diǎn)菜禮節(jié) 客人坐穩(wěn)后，服務(wù)員把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上 ； 服務(wù)員要適時(shí)熱情推薦餐廳的特色菜、創(chuàng)新菜和時(shí)令菜，但要講究說話的方法和語氣，察言觀色，注意客人的反應(yīng)，以充分

15、尊重客人的意愿 ； 如客人點(diǎn)的菜已售完，不可簡(jiǎn)單地說,“賣光了，而應(yīng)禮貌地致歉,并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類似的菜肴 ； 如客人點(diǎn)的菜，在菜單沒有列出的,應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒有”，可以說“請(qǐng)您稍等，我馬上與廚師長商量一下，盡量滿足您的要求”，如確有困難應(yīng)向客人致歉說明 ； 當(dāng)客人點(diǎn)完菜，還應(yīng)主動(dòng)征詢客人,需要什么酒水飲料？全部記好后,再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時(shí)間 ； 上菜禮節(jié) 對(duì)菜肴烹制時(shí)間較長，應(yīng)向客人說明，以免客人因久等而不耐煩 ； 上菜時(shí)應(yīng)提示客人當(dāng)心,上菜點(diǎn)不可選擇在兒童和老人的旁邊 ; 新上的每一道菜，應(yīng)簡(jiǎn)要介紹菜名及其特色,

16、并將菜肴最佳部位對(duì)向主賓和主人 ； 走菜時(shí)，要注意自己行走的姿勢(shì)，宜端正。自然輕松，遇到客人要主動(dòng)讓道 ； 上菜一律用托盤，不應(yīng)用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴,影響食品衛(wèi)生 ； 走菜繁忙、緊張時(shí)，天再熱亦不得敞開衣領(lǐng),挽起衣袖,以示對(duì)客人的尊重 ； 菜上齊后,應(yīng)告知客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用.以示尊重 ； 餐間服務(wù) 注意進(jìn)入餐廳的每一位客人,并打招呼和微笑 ； 服務(wù)員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談 ； 正在對(duì)客人服務(wù)時(shí)，其他客人的提出服務(wù)需求.要用點(diǎn)頭、眼神、手勢(shì)等應(yīng)答，并及時(shí)上前照應(yīng)。或輕聲告知：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等” ； 要堅(jiān)守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺(tái)，不搔頭摸耳，不閑聊 ; 拉開酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人側(cè)后方朝外拉開，以防酒水噴灑或滴落在客人身上 ； 斟酒時(shí)，