餐飲業(yè)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程主講吳昊服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí) 服務(wù)是餐廳向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指餐廳為顧客提供的服務(wù)適合和滿足顧客需要的程度，或者說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿足顧客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對(duì)餐廳競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)餐廳來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。餐廳全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是餐廳的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是餐廳必須遵循的宗旨。主講吳昊n“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是餐廳員工以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。餐廳員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)的含義及服務(wù)工作者的職責(zé) n 服務(wù)是指服務(wù)工作者為客人所做的工作，服務(wù)工作者的工作是餐廳產(chǎn)品的重要組成部分。西方餐廳業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的含義：SSmile（微笑）n 其含義是服務(wù)工作者應(yīng)該對(duì)每一位顧客提供微笑服務(wù)。主講吳昊EExcellent（出色）n 其含義是服務(wù)工作者將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。RReady（準(zhǔn)備好）n 其含義是服務(wù)工作者應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)。VViewing（看待）n 其含義是服務(wù)工作者應(yīng)該將每一位顧客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。主講吳昊IInviting（邀請(qǐng)）n 其含義是服務(wù)工作者在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)顧客再次光臨。CCreating（創(chuàng)造）n 其含義是每一位服務(wù)工作者應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使顧客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。EEye（眼光）n 其含義是每一位服務(wù)工作者始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注顧客，適應(yīng)顧客心理，預(yù)測(cè)顧客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使顧客時(shí)刻感受到服務(wù)工作者在關(guān)心自己。主講吳昊服務(wù)工作者的基本職責(zé) n（1）迎接和招呼顧客（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)（3）回答顧客的問(wèn)詢（4）為顧客解決困難（5）以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒（6）及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。衡量餐廳服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) n 顧客是靠感受來(lái)評(píng)價(jià)餐廳的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。餐廳無(wú)論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量餐廳服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是餐廳服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) n 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？n 行家認(rèn)為：n 規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)主講吳昊 良好的禮儀、禮貌 n 餐廳服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)工作者面對(duì)面地為顧客服務(wù)。餐廳產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)顧客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)工作者知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是顧客服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是餐廳競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素，而餐廳要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。n 注重禮儀、禮貌，是餐廳服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了餐廳對(duì)顧客的基本態(tài)度，也反映了餐廳服務(wù)工作者的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是餐廳服務(wù)工作者通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。n 禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。主講吳昊n 在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。n 在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無(wú)意識(shí)小動(dòng)作。n 在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠(chéng)自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過(guò)程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。主講吳昊優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 n 服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)工作者在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。具體來(lái)說(shuō)，為客人服務(wù)要做到：n（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為顧客辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給顧客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。主講吳昊n（2）積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂(lè)，事事處處為顧客提供方便。主講吳昊n（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。顧客有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，顧客有情緒盡量解釋?zhuān)瑳Q不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。n（4）細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。主講吳昊n（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同地區(qū)、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。n（6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。主講吳昊豐富的服務(wù)知識(shí) n 餐廳服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面?；A(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類(lèi)：（1）語(yǔ)言知識(shí)。（2）社交知識(shí)。（3）旅游知識(shí)。（4）法律知識(shí)。（5）心理學(xué)知識(shí)。（6）服務(wù)技術(shù)知識(shí)（7）商業(yè)知識(shí)（8）民俗學(xué)知識(shí)（9）管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)（10）生活常識(shí) 除此之外，員工還必須熟悉餐廳的基本情況，具體內(nèi)容如下：n（1）必須熟悉餐廳的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記、現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色。（2）必須熟悉餐廳附近的幾個(gè)主要車(chē)站的站名，有哪些車(chē)經(jīng)過(guò)，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過(guò)哪些主要地方。餐廳距火車(chē)站、汽車(chē)站的距離及交通方法。（3）必須熟悉餐廳內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能（4）必須熟悉餐廳內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，各直營(yíng)店的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。（5）必須熟悉餐廳經(jīng)理、和其他管理人員的姓名。主講吳昊n（6）必須熟悉餐廳各部門(mén)的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門(mén)及各下屬部門(mén)的主要工作。（7）必須熟悉餐廳的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。（8）必須熟悉餐廳的企業(yè)文化。（9）必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對(duì)所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會(huì)”：即知原理、知性能、知用途，會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)。對(duì)工作中要使用的各類(lèi)用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項(xiàng)。具備了豐富的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)工作者才能在餐廳這個(gè)萬(wàn)花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)工作者就不可能很好地回答顧客的各種問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。嫻熟的服務(wù)技能 n 嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。主講吳昊n 嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。n 服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在餐廳工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的?？旖莸姆?wù)效率 n 服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)工作者的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了餐廳的管理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門(mén)的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。6、建立良好的顧客關(guān)系。主講吳昊建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個(gè)要素：n（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。n（2）詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)工作者的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買(mǎi)賣(mài)的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。n（3）語(yǔ)調(diào)、聲音：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說(shuō)的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。主講吳昊n（4）面部表情：面部表情是服務(wù)工作者內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。n（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。當(dāng)客人同服務(wù)工作者講話時(shí)，服務(wù)工作者應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。餐飲業(yè)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材(PPT46頁(yè))餐飲業(yè)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材(PPT46頁(yè))n（6）站立姿勢(shì)：餐廳要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專(zhuān)注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見(jiàn)到客人應(yīng)立即起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門(mén)、墻、或桌椅等。主講吳昊餐飲業(yè)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材(PPT46頁(yè))餐飲業(yè)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材(PPT46頁(yè))n（7）聆聽(tīng)：聽(tīng)與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽(tīng)可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。餐飲業(yè)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材(PPT46頁(yè))餐飲業(yè)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材(PPT46頁(yè))n（8）友誼：餐廳是客人的“家外之家”，員工是餐廳的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過(guò)分的親熱，更不是私情和親昵。餐飲業(yè)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材(PPT46頁(yè))餐飲業(yè)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材(PPT46頁(yè))n（9）對(duì)客服務(wù)要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說(shuō)得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。餐飲業(yè)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材(PPT46頁(yè))餐飲業(yè)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材(PPT46頁(yè))n（10）對(duì)客一視同仁，不以衣飾、年齡、性別、親疏等區(qū)別對(duì)待。主講吳昊餐飲業(yè)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材(PPT46頁(yè))餐飲業(yè)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材(PPT46頁(yè))n 服務(wù)的對(duì)象無(wú)處不在，顧客、員工、家庭、社會(huì)隨時(shí)隨地都會(huì)出現(xiàn)我們的服務(wù)對(duì)象，同時(shí)無(wú)時(shí)無(wú)刻都在向外界展示著n 我們的素質(zhì)和形象。餐飲業(yè)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材(PPT46頁(yè))餐飲業(yè)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材(PPT46頁(yè))n 謝 謝 大 家n 再 見(jiàn)主講吳昊餐飲業(yè)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材(PPT46頁(yè))餐飲業(yè)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材(PPT46頁(yè))n 1.對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)而言，生產(chǎn)要素的供給與一般產(chǎn)品的供給曲線一樣，也是一條向右上方傾斜的曲線n 2.但是由于不同生產(chǎn)要素各具特點(diǎn)，所以并非所有要素的供給曲線都是正斜率曲線。n 3.如果有人以推銷(xiāo)員、修理工等身份要求開(kāi)門(mén)，可以說(shuō)明家中不需要這些服務(wù)，請(qǐng)其離開(kāi)；如果有人以家長(zhǎng)同事、朋友或者遠(yuǎn)方親戚的身份要求開(kāi)門(mén)，也不能輕信，可以請(qǐng)其待家長(zhǎng)回家后再來(lái)。n 4.