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1、珠寶培訓銷售七步驟珠寶培訓銷售七步驟課程大綱課程大綱招呼顧客招呼顧客交換訊息交換訊息建立價值建立價值創(chuàng)造欲求創(chuàng)造欲求嘗試交易嘗試交易 完成交易完成交易 售后服務售后服務課程目標課程目標規(guī)范銷售接單步驟規(guī)范銷售接單步驟為新員工銷售培訓建立明確指引為新員工銷售培訓建立明確指引（一）招呼顧客（一）招呼顧客 贏得信任贏得信任目的：留住進店及過往的顧客，創(chuàng)立一對一的互動關系，目的：留住進店及過往的顧客，創(chuàng)立一對一的互動關系，建立信任。建立信任。聚堆聊天聚堆聊天抱著胳膊站立抱著胳膊站立在店鋪喧嘩在店鋪喧嘩互相交談無關話題互相交談無關話題皺眉皺眉不看對方不看對方表情冷漠表情冷漠語氣機械化語氣機械化正直站立正

2、直站立各就各位各就各位保持安靜保持安靜笑容笑容看著對方的眼睛說話看著對方的眼睛說話干凈的工作服干凈的工作服適當?shù)膴y容適當?shù)膴y容店鋪衛(wèi)生店鋪衛(wèi)生（1 1）難忘的第一印象）難忘的第一印象 顧客初次見面顧客初次見面7 7到到1010秒的印象秒的印象 你永遠沒有第二次機會制造一次好的你永遠沒有第二次機會制造一次好的“第一印象第一印象”你怎樣給顧客留下難忘的第一印象你怎樣給顧客留下難忘的第一印象根據(jù)不同的時間段根據(jù)不同的時間段/節(jié)日發(fā)出問候節(jié)日發(fā)出問候如：上午好如：上午好/下午好下午好/節(jié)日快樂節(jié)日快樂.顧客在店鋪外觀看，主動打招呼小姐，您是在看小姐，您是在看XXXX嗎，里面還有很多嗎，里面還有很多 請

3、進來看吧請進來看吧“您好您好”如果在接待其他顧如果在接待其他顧客客,亦可點頭，微笑亦可點頭，微笑（2 2）打招呼：）打招呼：帶客人到合適的柜臺，邀請客人入坐，帶客人到合適的柜臺，邀請客人入坐，帶顧客到他所需產(chǎn)品的柜臺主動邀請顧客入坐，（如有需要）可帶顧客到他所需產(chǎn)品的柜臺主動邀請顧客入坐，（如有需要）可輕輕的拍拍顧客的肩膀輕輕的拍拍顧客的肩膀記得一定要微笑記得一定要微笑/點頭點頭/目光交流目光交流哦哦（3 3）邀請入座、奉茶）邀請入座、奉茶奉茶：建議夏天檸檬水，冬天花茶奉茶：建議夏天檸檬水，冬天花茶當顧客入店即要主動奉茶當顧客入店即要主動奉茶 （4 4）派送名片）派送名片打招呼后即時自我介紹派

4、名片打招呼后即時自我介紹派名片派送名片時間：派送名片時間：隨時隨地隨時隨地 可分為接待前，接待中，接待后三個階段可分為接待前，接待中，接待后三個階段生意忙的時候生意忙的時候要接一待二招要接一待二招呼三哦呼三哦1 看？看？2 聽？聽？3 說？說？怎樣打開顧客的怎樣打開顧客的心扉？心扉？(5)(5)開場白開場白看看 ：用眼睛觀察，從頭到腳用眼睛觀察，從頭到腳發(fā)型發(fā)型通過眼睛的觀察：對顧客的風格，喜好、消通過眼睛的觀察：對顧客的風格，喜好、消費力大概做出判斷費力大概做出判斷更重要的是尋找談資，找到聊天的切入點更重要的是尋找談資，找到聊天的切入點五官五官佩戴什么飾品佩戴什么飾品身材身材攜帶什么包裹攜帶

5、什么包裹穿著穿著避免避免 挑客事件發(fā)生！挑客事件發(fā)生！聽聽 ：認真聽顧客的話語認真聽顧客的話語 如果顧客是幾人同行，仔細聽他們的談如果顧客是幾人同行，仔細聽他們的談話內(nèi)容，說不定可以找到其中暗藏的商話內(nèi)容，說不定可以找到其中暗藏的商機、或者可以找到聊天的切入點機、或者可以找到聊天的切入點顧客在聊其他店鋪看的款式顧客在聊其他店鋪看的款式XXXX品牌的商品品牌的商品.晚上要去參加一個派對晚上要去參加一個派對 根據(jù)我們之前所看到的，所聽到的，可以跟顧客談天說地，閑話根據(jù)我們之前所看到的，所聽到的，可以跟顧客談天說地，閑話 家常，聊一些簡單的，不需要經(jīng)過大腦思考就可以回答的問題家常，聊一些簡單的，不需

6、要經(jīng)過大腦思考就可以回答的問題說：說：閑話家常閑話家常例如例如1 1 看到顧客出了汗，關心到：看到顧客出了汗，關心到：“今天天氣很熱啊，我?guī)湍サ贡瓩幟仕山裉焯鞖夂軣岚?，我?guī)湍サ贡瓩幟仕伞? 2 看到顧客提了東西，詢問：看到顧客提了東西，詢問：“剛剛?cè)ス浣至税桑呛牵I了這么多東西，挺辛苦的，坐下來休剛剛?cè)ス浣至税?，呵呵，買了這么多東西，挺辛苦的，坐下來休息一下吧息一下吧”3“3“小姐您不是本地人吧？小姐您不是本地人吧？”“呵呵，覺得您的普通話說得真好呵呵，覺得您的普通話說得真好”說：說：善于發(fā)現(xiàn)顧客的贊賞點善于發(fā)現(xiàn)顧客的贊賞點 贊美技巧：贊美技巧：你好漂亮你好漂亮你的普通話說的真好！你

7、的普通話說的真好！“您這發(fā)型是在哪家店做的呢？您這發(fā)型是在哪家店做的呢？”顧客反應是：為什么這么問顧客反應是：為什么這么問?然后說：然后說：“我覺得挺漂亮的，我也想做一下我覺得挺漂亮的，我也想做一下 ！”尋找贊賞點尋找贊賞點頭發(fā)頭發(fā)耳環(huán)耳環(huán)性格開朗性格開朗自信自信服飾服飾發(fā)飾發(fā)飾我漂我漂亮嗎？亮嗎？氣質(zhì)氣質(zhì)服裝服裝手表手表外表外表 尋找你旁尋找你旁 邊的同事身上的邊的同事身上的贊賞點贊賞點 建立親和力 賣產(chǎn)品前，首先是賣自已，也就是要讓顧客接受產(chǎn)品之前，先要賣產(chǎn)品前，首先是賣自已，也就是要讓顧客接受產(chǎn)品之前，先要讓顧客接受營業(yè)員，所以營業(yè)員必須贏得顧客的信任，這樣他才讓顧客接受營業(yè)員，所以營業(yè)

8、員必須贏得顧客的信任，這樣他才會接受你的推薦。在銷售過程中，如何在最短的時間內(nèi)建立親和會接受你的推薦。在銷售過程中，如何在最短的時間內(nèi)建立親和力，取得顧客的信任，通常有以下四種方法：力，取得顧客的信任，通常有以下四種方法：情緒同步、姿勢動作同步、談吐用詞同步、價值觀同步情緒同步、姿勢動作同步、談吐用詞同步、價值觀同步2.2.與調(diào)查者聊天，干擾視線不讓他們獲取我們的信息與調(diào)查者聊天，干擾視線不讓他們獲取我們的信息1.同行市調(diào)更要表現(xiàn)友好，禮貌，既體現(xiàn)公司及我們的素質(zhì)，同行市調(diào)更要表現(xiàn)友好，禮貌，既體現(xiàn)公司及我們的素質(zhì)，同時又給他們帶來競爭的壓力同時又給他們帶來競爭的壓力調(diào)查顯示：顧客入店時銷售人

9、員問調(diào)查顯示：顧客入店時銷售人員問“要幫忙嗎？要幫忙嗎？”10%”10%的顧客會表明的顧客會表明購買意圖，購買意圖，90%90%的顧客的回答是的顧客的回答是“不用，我是隨便看看不用，我是隨便看看”為避免這樣為避免這樣的回答，選擇恰當?shù)姆绞介_始說話至關重要的回答，選擇恰當?shù)姆绞介_始說話至關重要p愉快先于生意愉快先于生意p記得要雙向記得要雙向p常呼客名常呼客名p閑話家常閑話家常p只是看看的應對：只是看看的應對：“排除法排除法”，“以退為進法以退為進法”總結(jié)：招呼顧客的應對技巧：總結(jié)：招呼顧客的應對技巧：小結(jié)小結(jié):這一章我們聊到了什么這一章我們聊到了什么?難忘的第一印象難忘的第一印象打招呼打招呼送椅

10、奉茶送椅奉茶派送名片派送名片閑話家常閑話家常尋找贊賞點尋找贊賞點（二）善于提問（二）善于提問 發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求目的：目的：弄明白顧客為什么進我們的店？弄明白顧客為什么進我們的店？他們需要的是什么？他們需要的是什么？他們想要的是什么？他們想要的是什么？（1 1）開放式提問開放式提問/封閉式提問封閉式提問 (2)5W(2)5W1H1H法則法則WhatWhoWhyWhenWhereHowWhatWhat(需要什么）需要什么）需要什么東西需要什么東西“你是想要看黃金還是鉆石呢？你是想要看黃金還是鉆石呢？”“您自己戴還是送人？您自己戴還是送人？”WhoWho（什么人）為什么人購買（什么人）為什么人購買“

11、您是想要項鏈還是戒指？您是想要項鏈還是戒指？”“是不是一件禮物呢？是不是一件禮物呢？”“是選結(jié)婚首飾吧？是選結(jié)婚首飾吧？”WhyWhy(為什么）購買原因為什么）購買原因WhenWhen(什么時候）什么時候）你的女朋友什么時候生日呢你的女朋友什么時候生日呢您的婚期定在什么時候呢您的婚期定在什么時候呢你大概什么時候需要呢你大概什么時候需要呢Where(Where(在哪兒）什么場合在哪兒）什么場合 “是用于什么場合佩戴呢？是用于什么場合佩戴呢？”“之前有在其他品牌比較過嗎？之前有在其他品牌比較過嗎？”How(How(多少）預算價位多少）預算價位可以告訴我，您是想看一個多大分數(shù)鉆石呢可以告訴我，您是想

12、看一個多大分數(shù)鉆石呢提出足夠的問題以了解整體的情況提出足夠的問題以了解整體的情況你的提問將發(fā)掘出顧客的你的提問將發(fā)掘出顧客的“潛意識購買清單潛意識購買清單”（3）關于提問成功銷售的首要條件是吸引顧客的注意力，吸引注意力最好的方法成功銷售的首要條件是吸引顧客的注意力，吸引注意力最好的方法是采用針對性發(fā)問。是采用針對性發(fā)問。（一）多問，多聽，少講（一）多問，多聽，少講 （二）有針對性的問問題（二）有針對性的問問題 1.1.針對顧客的意愿針對顧客的意愿 2.2.針對顧客的顧慮針對顧客的顧慮 3.3.針對顧客的目的針對顧客的目的 4.4.針對事件與狀況針對事件與狀況 5.5.針對產(chǎn)品針對產(chǎn)品 6.6.

13、針對顧客的目光針對顧客的目光問問題的5大原則1.1.問簡單的問題問簡單的問題2.2.問是的問題問是的問題3.3.問二選一的問題問二選一的問題4.4.問顧客關注的問題問顧客關注的問題5.5.問提示、引導的問題問提示、引導的問題 問的好處問的好處掌握主動權(quán)掌握主動權(quán)銷售過程中，銷售顧問應占主導地位，避免被顧客牽著鼻子走銷售過程中，銷售顧問應占主導地位，避免被顧客牽著鼻子走引導談話方向引導談話方向銷售顧問的最終工作是以迎合的方式應道顧客消費，因此，在溝通銷售顧問的最終工作是以迎合的方式應道顧客消費，因此，在溝通交流中，需要順著顧客的意思，引導與顧客的談話方向交流中，需要順著顧客的意思，引導與顧客的談

14、話方向轉(zhuǎn)移注意力轉(zhuǎn)移注意力 在銷售過程中，如果與顧客產(chǎn)生爭執(zhí)或溝通僵化的狀況，銷售顧在銷售過程中，如果與顧客產(chǎn)生爭執(zhí)或溝通僵化的狀況，銷售顧問需要通過問題來轉(zhuǎn)化顧客的注意力問需要通過問題來轉(zhuǎn)化顧客的注意力不僅要善于提問，還要善于運用耳朵去聽，眼睛去觀察，不僅要善于提問，還要善于運用耳朵去聽，眼睛去觀察，顧客口中顧客口中說的不一定是他們的真實感受，聽出弦外之音說的不一定是他們的真實感受，聽出弦外之音（4 4）積極的聆聽）積極的聆聽 1.1.保持目光接觸保持目光接觸 2.2.得體的肢體語言得體的肢體語言 3.3.不打斷顧客的說話不打斷顧客的說話 4.4.適時重復顧客的重要觀點（引導式的問話可澄清你

15、對顧客要求適時重復顧客的重要觀點（引導式的問話可澄清你對顧客要求的理解）的理解）把嘴巴閉起來，以保持耳朵的清明-喬吉拉德聆聽技巧聆聽技巧喬喬吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利。在吉拉德和客戶走向辦過程十分順利。在吉拉德和客戶走向辦公室付款路上，客戶興高采烈地向吉拉公室付款路上，客戶興高采烈地向吉拉德談起了剛考上哈弗大學的兒子，而此德談起了剛考上哈弗大學的兒子，而此時吉拉德則不停的談論車子。到辦公室，時吉拉德則不停的談論車子。到辦公室，吉拉德正要伸手接車款時，客戶卻突然吉拉德正要伸手接車款時，客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。掉頭而走，連車也不買了。吉拉德苦

16、思冥想，不明白客戶為什么突吉拉德苦思冥想，不明白客戶為什么突然放棄。夜里然放棄。夜里1111點，他終于忍不住給客點，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由?？蛻舴浅２桓吲d地告改變主意的理由?？蛻舴浅２桓吲d地告訴他：訴他：“下午付款時，我同您談到了我下午付款時，我同您談到了我的兒子，他剛考上哈弗大學，是我們家的兒子，他剛考上哈弗大學，是我們家的驕傲，事實上，車子就是為他買的，的驕傲，事實上，車子就是為他買的，可您一點都不在意。不過，我已經(jīng)向一可您一點都不在意。不過，我已經(jīng)向一位懂得欣賞我兒子的人買了汽車。位懂得欣賞我兒子的人買了汽車?！奔旅靼琢?，這次生意失敗的根本原拉德明白了，這次生意失敗的根本原就是自己沒有認真傾聽客戶談論自己最就是自己沒有認真傾聽客戶談論自己最得意的兒子得意的兒子 雖然大多數(shù)人認為超級銷售員擁雖然大多數(shù)人認為超級銷售員擁有一副三寸不爛之舌，但忽視了有一副三寸不爛之舌，但忽視了他們更是一名最佳的聽眾。如果他們更是一名最佳的聽眾。如果銷售人員不善于傾聽，就容易造銷售人員不善于傾聽，就容易造成誤解。更為嚴重的是，顧客會成