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1、基于微區(qū)域管理的DS公司家庭客戶運(yùn)營策略研究,電子科技大學(xué)論文答辯,08MBA（中山班）鄭標(biāo)文學(xué)號：200831105044,2011年05月27日,姓名:鄭標(biāo)文學(xué)號：200831105044現(xiàn)崗位：中國移動廣東中山分公司鎮(zhèn)區(qū)分公司負(fù)責(zé)人技術(shù)資格：經(jīng)濟(jì)師廣東移動中級認(rèn)證講師出生年月:1982年07月最高學(xué)歷:大學(xué)本科專業(yè)：電子商務(wù)獲得學(xué)位:電子科技大學(xué)管理學(xué)學(xué)士2008年1月通過工商管理碩士研究生全國聯(lián)考現(xiàn)就讀：電子科技大學(xué)管理學(xué)院MBA三年級（論文階段）,學(xué)生簡介,論文題目：基于微區(qū)域管理的XXXX,結(jié)合自身工作選題,概述：負(fù)責(zé)一個有17.7萬存量客戶，市場份額69.95%，業(yè)務(wù)總量占中山市

2、5.1%，月均折扣前收入超1千萬的鎮(zhèn)區(qū)分公司DS移動的運(yùn)營執(zhí)行。,結(jié)合自身工作選題,論文題目：XXXX的DS公司家庭客戶運(yùn)營策略研究,論文框架,目錄,第二章,第三章,第四章,第五章,第六章,目錄,第一章,1,2,4,5,第三章,第四章,第五章,第六章,中山市發(fā)展概況及通信市場容量,DS鎮(zhèn)發(fā)展概況,DS鎮(zhèn)通信市場發(fā)展現(xiàn)狀,DS移動公司概況,DS移動公司的組織管理結(jié)構(gòu),目錄,第一章,1,2,第二章,第四章,第五章,第六章,宏觀環(huán)境分析（PEST分析）,競爭環(huán)境分析,內(nèi)部環(huán)境分析（SWOT分析）,政策,技術(shù),經(jīng)濟(jì),社會,3G技術(shù)方興未艾，4G已悄然興起，TD-LTE、RFID、物聯(lián)網(wǎng)、傳感器、智慧地

3、球等新技術(shù)的涌現(xiàn)，讓家庭客戶市場的運(yùn)營更加豐富、多元化。,小結(jié)：宏觀環(huán)境向好，為家庭客戶市場拓展奠定基礎(chǔ)！,目錄,第一章,1,第二章,第四章,第五章,第六章,宏觀環(huán)境分析（PEST分析）,內(nèi)部環(huán)境分析（SWOT分析）,目錄,第一章,第二章,第四章,第五章,第六章,中國移動神州行客戶、中國聯(lián)通GSM如意通客戶和中國電信天翼CDMA三大客戶品牌的客戶是DS鎮(zhèn)家庭客戶通信市場的主要消費(fèi)群體。,客戶總體消費(fèi)處在20-50元的最高，50-100元的次之，兩個區(qū)間占了全部消費(fèi)群體的65%以上，屬于中低APRU值，與神州行客戶數(shù)比例高有正相關(guān)。,目錄,第一章,1,2,第二章,第四章,第五章,第六章,宏觀環(huán)境

4、分析（PEST分析）,競爭環(huán)境分析,內(nèi)部環(huán)境分析（SWOT分析）,優(yōu)勢,威脅,機(jī)會,小結(jié)：1、做好存量保有；2、老客戶捆綁新產(chǎn)品；3、深入敵營威懾對手；4、與鐵通高效聯(lián)動,目錄,第一章,第二章,第三章,第五章,第六章,引用賽爾多萊維特（TheodoreLevitt）產(chǎn)品五個層次的觀點(diǎn)，即核心產(chǎn)品、基礎(chǔ)（形式）產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、附加產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品，剖析DS移動公司在家庭客戶市場上提供的產(chǎn)品要素。得出：DS移動在運(yùn)營中實(shí)施產(chǎn)品策略的方向是，立足于個人移動通信客戶，借助現(xiàn)有渠道，利用交叉營銷做好客戶捆綁，將客戶的家庭成員吸納為新客戶；借助營銷組合，對原有客戶進(jìn)行粘性捆綁，做好家庭信息機(jī)、短號家庭網(wǎng)的存

5、量保有和活躍；借助內(nèi)部員工資源，推進(jìn)新家庭產(chǎn)品的試用和體驗(yàn)，并積極探索自有寬帶的落地。,目錄,第一章,第二章,第三章,第五章,第六章,1、影響渠道選擇的因素,目錄,第一章,第二章,第三章,第五章,第六章,定價要實(shí)現(xiàn)相關(guān)者利益:一個產(chǎn)品定什么樣的價格，需要遵循一個原則，就是保證直接相關(guān)利益者利益的實(shí)現(xiàn)，主要包括企業(yè)（包括自身和合作伙伴）利益和顧客利益等。,目錄,第一章,第二章,第三章,第五章,第六章,促銷本質(zhì)上是一種溝通，具體內(nèi)容包括：客戶期望得到的信息內(nèi)容、營銷信息溝通的過程和營銷信息溝通的手段。通過渠道的促銷策略，實(shí)現(xiàn)對微區(qū)域市場的鞏固和搶占。渠道的促銷策略主要從價格、產(chǎn)品、時間和空間等幾個

6、方面開展。,閃促,親情驛站,與物業(yè)管理部門建立聯(lián)系,與小區(qū)居民感情維系,物業(yè)與小區(qū)居民形成共識,實(shí)現(xiàn)“三方共贏”,通過活動與物業(yè)管理部門建立聯(lián)系，獲得收集信息的便利渠道,送服務(wù)、送禮品下小區(qū)，不僅宣傳了我司業(yè)務(wù)，而且為小區(qū)的小朋友們提供展示自我的平臺，有效維系感情。,通過我司、物業(yè)、小區(qū)住戶三方聯(lián)動，使物業(yè)和住戶統(tǒng)一了對我司的認(rèn)可,亮點(diǎn)一：家庭市場拓展以“親情驛站”切入成熟社區(qū),通過聯(lián)合小區(qū)物業(yè)管理部門開展“親子活動“的形式，在建立合作的基礎(chǔ)上，收集我們需要的信息。該項(xiàng)目將在東升10個重點(diǎn)樓盤開展.,1-項(xiàng)目介紹？,亮點(diǎn)二：“閃促”微區(qū)域客戶爭奪戰(zhàn)的短平快促銷新模式,目錄,第一章,第二章,DS

7、移動公司運(yùn)營策略的實(shí)施保障,第五章,第三章,第四章,第六章,亮點(diǎn)3：借助“五表一圖”推進(jìn)家庭客戶市場可視化管理,將5個管理表格中涉及的海報張貼點(diǎn)、“閃促”促銷點(diǎn)、家庭信息化試點(diǎn)和渠道網(wǎng)點(diǎn)等信息以“點(diǎn)”的形式融合到東升微區(qū)域地圖上，形成立體管理，將以往各職能線條垂直管理的縱向格局進(jìn)行糅合，實(shí)現(xiàn)微區(qū)域運(yùn)營的顯性化、可視化管理。,100個宣傳熱點(diǎn)信息表,15個閃促計(jì)劃及實(shí)施表,10場渠道網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)信息表,100個閃促熱點(diǎn)信息表,10個重點(diǎn)樓盤信息表,可視化微區(qū)域地圖,東升服營廳結(jié)合BIEE數(shù)據(jù)，在分析轄區(qū)內(nèi)10個細(xì)微區(qū)域的市場特點(diǎn)和客戶消費(fèi)行為的基礎(chǔ)上，確立了以“5個管理表格+1張地圖”為綱領(lǐng)開展社區(qū)

8、經(jīng)理試點(diǎn)工作。,重點(diǎn)通過后臺工作三集中、簡化管理流程、調(diào)整人員管理架構(gòu)等3項(xiàng)舉措在自營廳實(shí)現(xiàn)后臺人員的精簡，釋放人員投入家庭客戶市場拓展。,后臺工作三集中報表工作集中：綜合類報表集中分公司處理；實(shí)物類報表和營收報表的二次稽核集中分公司和市公司處理投訴和服務(wù)熱線集中：除現(xiàn)場投訴外，所有投訴單集中分公司大后臺處理，必須服營廳協(xié)助處理時再轉(zhuǎn)交綜合支撐集中：物品申領(lǐng)、業(yè)務(wù)監(jiān)控、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、企業(yè)文化宣傳、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等工作集中分公司大后臺處理,亮點(diǎn)4：推進(jìn)“三集中二簡化”實(shí)現(xiàn)后臺集中化支撐,簡化管理流程優(yōu)化三崗分離機(jī)制：取消三個獨(dú)立、固定的實(shí)物交接角色（物管員、營收員、稽核員），改為要求稽核與物管員（或營收員）兩崗分離簡化資源管理機(jī)制：設(shè)立前臺物資存放緩沖區(qū)，取消每天盤點(diǎn)全部庫存資源，只對領(lǐng)出前臺的資源進(jìn)行班清班結(jié),論文存在的不足之處,參閱的正式文獻(xiàn)太少，更多的是材料來源于學(xué)生自身工作崗位的實(shí)踐；,對于論文中用到的策略，還缺乏系統(tǒng)的可行性分析，更多地只是針對存在的問題，在思考的基礎(chǔ)上探索，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼撟C；,才疏學(xué)淺，系統(tǒng)思維能力仍有待提升，寫作內(nèi)容中仍有相當(dāng)部分章節(jié)需要日后在工作實(shí)踐中繼續(xù)優(yōu)化。,論文存在的不足之處,明天增加,感謝電子科技大學(xué)給予難得的學(xué)習(xí)機(jī)會！請?jiān)u審老師給予批評指正！,感謝聆聽！,