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1、H:精品資料建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）建筑精品網(wǎng)5未上傳百度 主接工作手冊(cè)目錄第一節(jié) 接待基本要求 P05一、 什么是接待? P05 二、 接待基本要求 P05三、 接待須知 P05四、 接待注意事項(xiàng) P06五、 接待的語(yǔ)言 P07第二節(jié) 上線前準(zhǔn)備 P08流程01、 用餐流程 P08流程02、 著裝流程 P08流程03、 打卡流程 P10流程04、 對(duì)講機(jī)領(lǐng)用流程 P11流程05、 對(duì)講機(jī)使用流程 P11流程06、 開班集合流程 P12第三節(jié) 二接現(xiàn)場(chǎng)工作流程解說(shuō) P12流程07上線接班流程 P12流程08電腦超作流程 P13流程09電話操作流程 P14流程10大廳音響操作流程 P15流

2、程11 打卡鐘操作流程 P15流程12 電梯操作流程 P17流程13電視操作流程 P18流程14 來(lái)賓判定流程 P18流程15 詢問(wèn)、 確認(rèn)預(yù)約紀(jì)錄流程 P19流程16有預(yù)約有包廂安排包廂流程 P19流程17有預(yù)約有包廂帶客流程 P19 流程18有預(yù)約無(wú)包廂預(yù)約時(shí)間未到流程 P20流程19.有預(yù)約無(wú)包廂預(yù)約時(shí)間已到流程 P20流程20有預(yù)約無(wú)包廂超時(shí)流程 P21 流程21要求更換包廂流程 P21流程22有預(yù)約客人抱怨流程 P21流程23.無(wú)預(yù)約有包廂現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約流程 P22流程24無(wú)預(yù)約有包廂指導(dǎo)客人預(yù)約流程 P23流程25無(wú)預(yù)約有包廂安排包廂流程 P23 流程26無(wú)預(yù)約無(wú)包廂現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等候流 P2

3、3流程27無(wú)預(yù)約無(wú)包廂指導(dǎo)客人預(yù)約流程 P23流程28現(xiàn)場(chǎng)客人抱怨流程 P24流程29參觀包廂流程 P24流程30包廂消費(fèi)解說(shuō)流程 P25流程31現(xiàn)場(chǎng)訪客流程 P25流程32現(xiàn)場(chǎng)訪客找人流程 P26流程33現(xiàn)場(chǎng)來(lái)賓尋物流程 P27流程34客人物品寄放流程 P28流程35客人物品領(lǐng)取流程 P29流程36物品申領(lǐng)流程 P29流程37特殊狀況回報(bào)流程 P29流程38補(bǔ)備品流程 P32流程39營(yíng)業(yè)中清潔流程 P32流程40喝水流程 P33流程41上化妝間流程 P33流程42大修流程 P33 流程43物品擺放、 定位流程 P34流程44大庁總清流程 P34流程45 交接流程 P38流程46收班集合流程

4、P38流程47教育訓(xùn)練流程 P38流程48下線流程 P38流程49制服送洗流程 P39流程50申訴流程 P39第一節(jié) 接待基本要求一、 什么是接待? 1、 廣義: 接待是公司業(yè)績(jī)的創(chuàng)造者。2、 狹義: ( 1) 負(fù)責(zé)為顧客安排包廂的工作。( 2) 負(fù)責(zé)為顧客指引進(jìn)入包廂的工作。( 3) 負(fù)責(zé)為顧客進(jìn)行消費(fèi)解說(shuō)的工作。( 4) 負(fù)責(zé)公司主機(jī)的工作。3、 接待工作崗位分為主接1接2接電梯口。二、 接待的基本要求1、 基礎(chǔ)知識(shí)的掌握( 1) 包廂形式、 價(jià)位和包廂地理位置的熟悉了解。( 2) 包廂消費(fèi)折扣時(shí)段及各式的餐飲消費(fèi)了解。( 3) 大廳等候區(qū)域的劃分和各分機(jī)電話的分布了解。( 4) 對(duì)接待資

5、產(chǎn)種類及數(shù)量的了解。( 5) 公司設(shè)備的使用及了解。( 6) 了解公司所售賣的各項(xiàng)物品。( 7) 包廂使用狀況。( 8) 來(lái)賓動(dòng)向的掌握三、 接待需知1、 儀態(tài)要端莊: 整齊干凈的服裝, 端莊得體的儀態(tài)是給予消費(fèi)者良好的第一印象, 更代表著公司企業(yè)形象。2、 眼神要專注: 親切的注視及服務(wù)態(tài)度, 以微笑、 仔細(xì)的聆聽面對(duì)所有人。3、 微笑需真誠(chéng): 親切的微笑, 有如黃金一樣眩人耳目。4、 聲音要柔和: 語(yǔ)調(diào)平和, 親切自然, 切勿出現(xiàn)不耐煩之語(yǔ)調(diào)。5、 耐心需持續(xù): 詳細(xì)解說(shuō), 面對(duì)久候的客人更應(yīng)保持高度的耐心, 作好安撫動(dòng)作及訪客處理表現(xiàn)出服務(wù)業(yè)應(yīng)有的專業(yè)氣質(zhì)。( 關(guān)心及耐心) 6、 禮節(jié)要

6、周到: 有求必應(yīng), 有問(wèn)必答, 真心誠(chéng)意為客人排惑排難。接待客人, 接聽電話時(shí), 保持使用禮貌用語(yǔ)( ”您好! 歡迎光臨! ”謝謝光臨! 請(qǐng)慢走, 歡迎再度光臨! ”) 而且注意語(yǔ)調(diào)柔和協(xié)調(diào)性。7、 服儀需端正: 襯衫、 長(zhǎng)裙、 背心須燙整, 頭發(fā)梳理整齊, 切勿過(guò)度燙染, 女生需上淡妝, 男生不許蓄胡或留指甲。接待人員隨時(shí)隨地保持服裝儀容整潔。男生不準(zhǔn)蓄發(fā)留須, 頭發(fā)每日梳理干凈。女生長(zhǎng)發(fā)不準(zhǔn)披發(fā)于肩, 并需將長(zhǎng)發(fā)束起來(lái)。頭發(fā)每日梳理干凈, 化淡妝, 涂紅色口紅, 穿黑色棉襪。接待人員必須保持襯衫、 褲子、 裙子、 馬夾、 領(lǐng)結(jié)、 領(lǐng)花、 領(lǐng)帶的整潔。工號(hào)牌佩帶到位, 黑皮鞋隨時(shí)擦亮。接待人員一律不準(zhǔn)佩帶手飾、 戒指、 裝飾品, 不得留指甲。女生不得涂顏色的指甲油。8、 精神需飽滿: 接待站姿須端正, 工作中保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。不得三七步、 歪斜靠、 躺、 更不可有靠墻、 駝背、 抖腳等不良姿勢(shì)。與同事嘻笑玩耍及與來(lái)賓閑聊之情況發(fā)生, 違者嚴(yán)重處罰。不可擅離職守, 違者處罰。如需離開則報(bào)備主接, 主接則報(bào)備班次巡回。9、 口齒要清晰: 注意語(yǔ)調(diào)對(duì)公司消費(fèi)解釋簡(jiǎn)扼的說(shuō)明,一次只對(duì)一組客人做說(shuō)明。 注意口氣; 不準(zhǔn)食用刺激性食品, 保持口氣芳香。10、 反應(yīng)特靈敏: 確實(shí)掌握客人動(dòng)向, 以便隨時(shí)能為客人服務(wù), 遇有狀況時(shí)須沉著應(yīng)對(duì), 以避免現(xiàn)場(chǎng)混亂, 同時(shí)也須