接待客戶流程和禮儀定稿版 接待客戶流程和禮儀HUAsystemofficeroom【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】 客戶接待流程和禮儀 客戶接待流程 客戶接待是我們從事商務活動的一個重要組成部分，是我們進行商務洽商、客戶溝通的有效載體。一次優(yōu)質(zhì)的客戶接待活動既能充分展示我司業(yè)務人員的業(yè)務水平、綜合素質(zhì)、會談技能、組織能力及協(xié)調(diào)能力，又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的綜合實力，更能促進雙方合作的順利進行，促進項目洽商的順利展開，同時，還能促使新合作項目的生成，將雙方的合作提高到戰(zhàn)略伙伴合作的層面。因而，一次考慮全面、服務周到的客戶接待活動對于企業(yè)的銷售工作推進起著舉足輕重的作用。 一、客戶來訪的一般目的:? 在我們業(yè)務人員和客戶進行郵件溝通的經(jīng)過中，客戶很可能提到要來公司訪問，同時，我司業(yè)務人員也會在適當?shù)臅r候邀請客戶來我司考察訪問，以加深雙方的溝通和了解，促進雙方合作的進行。 二、客戶來訪之前的準備工作 一旦確認客戶來訪，我們的業(yè)務人員必須認真、細致地做好相關(guān)準備工作，針對客戶來訪目的，我們必須根據(jù)公司相關(guān)流程和制度，針對性地做好安排： 1、了解客戶 對于老客戶來訪，我們不需要對客戶進行深層次的了解。但對于新客戶來訪，我們必須慎重，必須具體了解清楚客戶的實際狀況和來訪的真正用意。假如發(fā)現(xiàn)客戶公司實體并 不存在或者是和我司的產(chǎn)品類似的企業(yè)，我們必須慎重對待客戶來訪。因而，客戶調(diào)查是非常重要的，業(yè)務人員必須通過網(wǎng)站查詢、客戶溝通等方式進行。 2、邀請函及相關(guān)來訪入境手續(xù) 在客戶確定來訪后，業(yè)務人員必須和客戶具體溝通，了解客戶能否需要我司制作來訪邀請函，以便客戶順利辦理VISA卡。有的國家還需要我們協(xié)助提供相關(guān)其它證實材料如：我國政府部門需要審核對方的資信情況\身份情況等材料，那么我們的業(yè)務人員應該在客戶確定來訪前協(xié)助辦理，以便客戶順利入境。 3、客戶的行程安排 在確認客戶來訪后，業(yè)務人員應充分了解客戶此次來訪的行程安排，客戶通常情況下不會只是由于拜訪我們公司而進入中國。一般是同時考察幾個供給商，或者是展會結(jié)束來訪，因而，業(yè)務人員應該事先和客戶溝通確認好。 4、航班、用車、酒店、住宿等信息確認 客戶確認來訪并已經(jīng)辦妥VISA卡后，通常會告訴業(yè)務人員準確的航班信息，這時，我們的業(yè)務人員應主動聯(lián)絡(luò)客戶，盡量讓客戶直飛濟南。 航班信息確認完畢后，要同時詢問客戶能否需要我司代為預定酒店，以便安排住宿。酒店住宿費用通常由客人自行支付，但我們的業(yè)務人員應主動詢問并協(xié)助客戶預定酒店。預定酒店時應該根據(jù)客戶的級別來確定酒店的檔次〔金馬大廈、玉泉森信大酒店、山東大廈等〕，客戶來訪前應該通過EMAIL或其它適當方式告知我司預訂酒店的檔次、價位、軟硬件設(shè)施情況等信息，以方便客戶確認。預定酒店時應提早了解客戶的飲食習慣和禁忌， 并把相關(guān)情況及時反映給酒店。預定酒店時，應盡量縮短酒店預訂的時間，不讓客戶久等，應避免客戶禁忌的房間號。 客戶來訪前，還應該告知客戶來濟南時的天氣狀況，并提醒客戶來訪時應該注意的地方，比方能否增減衣物、需要帶哪些物品等；最好在客戶來訪前給客戶點有一份電子版的中國地圖，地圖中標注出從北京、上海、廣州等大城市到達濟南的道路以及航班信息；提早安排好客戶的行程計劃、擬定客戶行程時間表并EMAIL給客戶進行確認，確認無誤后客戶來訪時就按這個行程執(zhí)行即可；確定客戶能否有參觀工廠的意向，如有應及時與工廠相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)，預約參觀時間；告知客戶濟南及周邊的旅游景點、名勝古跡和濟南市區(qū)大型購物中心的具體情況，并EMAIL給客戶，確認客戶能否有旅游、購物計劃；讓客戶消除語言溝通方面的顧慮，告知客戶我司由各個語種的人員，能夠為客戶做全程陪護和翻譯，讓客戶放心前行。 客戶來訪前一天，部門負責人應該召集本部門成員召開接待預備會議，討論接待和同客戶洽商時應該注意的事項和問題、擬定接待計劃表和安排客戶行程，本部門應做好充分的準備和分工，確定主接待人員、次接待人員、業(yè)務洽商人和后勤服務人員、攝影〔拍照〕人員、會談紀要撰稿人等。假如需要其他部門人員的介入與配合，應與總經(jīng)理及時溝通、協(xié)調(diào)以便總經(jīng)理做好相應的工作安排。 5、介入接待人員對接 根據(jù)前期的溝通，業(yè)務人員應該基本上能夠了解客戶此次來訪需要洽商的主要內(nèi)容，為此，業(yè)務人員應提早與相關(guān)領(lǐng)導做好溝通。同時，應提早將客戶來訪信息匯報給部門經(jīng)理，以便準確把握客戶意圖，保證洽商進程順利進行，并對相關(guān)可能出現(xiàn)的問題加以分析 和判定。更為重要的是客戶來訪前應根據(jù)客戶級別相應知會部門負責人、總經(jīng)理，以確定介入會談的人員。 6、資料準備 客戶來訪前，業(yè)務人員應事先認真整理好和該客戶溝通過的相關(guān)資料，如：洽商合作的產(chǎn)品情況、價格情況、技術(shù)改良情況等等。以及與該客戶往來的重要傳真、EMAIL、相關(guān)合同、報價及其他重要資料。有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)、使用講明等應事先確保無誤。更重要的是，在會談前，業(yè)務人員應對擬洽商合作的產(chǎn)品情況進行充分了解，以便會談現(xiàn)場能夠迅速反響并隨時回答客戶的有關(guān)提問。 7、會談必備用品準備 客戶來訪的前一天，業(yè)務人員必須事先告知辦公室人員來訪人數(shù)、需要準備的礦泉水、咖啡、樣本、水果、紙杯、便簽紙、筆等需求數(shù)量，客戶需要的相關(guān)產(chǎn)品的模型和圖片，會議室使用時間，能否需要國旗、禮品、橫幅/歡迎牌及其它要求，以便辦公室做好會議準備工作。辦公室人員必須在客戶進入會議室前10分鐘必須把會議室空調(diào)打開，并將所有準備資料和用品準備到位。為客戶準備好筆記本、筆等用品，以方便客戶在洽商時記錄、使用。 8、備用金準備 為保證客戶來訪期間的資金使用充足，業(yè)務人員應根據(jù)來訪客戶數(shù)量、到達時間等信息事先根據(jù)相關(guān)手續(xù)從財務部預借部分備用金，以便招待客戶途中簡餐或其它特殊用款。 9、就餐準備 客戶來訪之前應根據(jù)客戶在我司考察的時間情況合理安排就餐，假如客戶當日返回，中午應該宴請客戶。假如客戶次日或隔日離開，午餐應從簡，由業(yè)務員本人陪同客戶外出就餐，晚餐則應有部門經(jīng)理或總經(jīng)理、公司其他領(lǐng)導介入宴請客戶，宴請酒店地點應事先確定。宴請時應十分注意客戶的飲食禁忌和風俗以及飲食禮儀。 三、會談流程 會談時需要注意下面幾點： 1、客戶落座及所有介入接待人員坐定后，主接待業(yè)務員〔該客戶對應的業(yè)務人員，同時也是會議的主持人〕應起身先做自我介紹，然后根據(jù)職級依次向客戶介紹我司介入接待人員，介紹完畢后再用中文依次向我司領(lǐng)導介紹客戶方代表，假如客戶方只要1人，就不需要介紹了。 2、人員情況介紹完畢后，主接待業(yè)務員應介紹并講明整個會談的主題。在主接待業(yè)務員介紹和講解期間，配合接待的業(yè)務員〔次接待業(yè)務員〕應隨時做好翻譯協(xié)助，以便我公司相關(guān)人員能夠理解。 3、對于公司介紹，假如沒有錄像資料介紹，由主接待業(yè)務員統(tǒng)一根據(jù)已經(jīng)審核確認的PPT資料向客戶演示并講解；講解經(jīng)過中要認真聽取客戶隨時提出的疑問并給予正確解答。沒有把握的應請相關(guān)在場領(lǐng)導給予解答，并同時做好翻譯協(xié)助。 4、新來訪客戶通常在主接待業(yè)務員介紹完畢后會介紹該公司的相關(guān)情況，主接待業(yè)務員應做好對應翻譯工作。 5、業(yè)務洽商，在會議室進行。 6、會談全部進程之中，次接待業(yè)務員應隨時做好會議洽商全部內(nèi)容的具體記錄和整理工作，會談結(jié)束后，次接待業(yè)務員應立即做好會談紀要。 7、客戶接待的全經(jīng)過中間，次接待人員應隨時協(xié)助提供茶水、咖啡、飲料、資料、輔助設(shè)備、輔助人員等的補充工作，如有必要，能夠同時進行現(xiàn)場圖片的拍攝及錄像工作。 8、假如客戶在會談中需要上網(wǎng)，應該提早為客戶準備一臺可供上網(wǎng)的電腦。 四、會談后續(xù)工作 1、會談結(jié)束后，相關(guān)人員應清理好會議室并將相關(guān)資料設(shè)備交還給相關(guān)部門。本部門成員應及時做好總結(jié)工作，哪些協(xié)議還沒達成一致意見，哪些問題還有待解決等，以便采取相應的解決方案。 2、主接待業(yè)務員應陪同客戶共進午餐或晚餐。 3、主接待業(yè)務員應隨時保持和辦公室人員的溝通，以保證用車的順利，決不可因我司人員疏忽導致客戶久等或不能正常用車。并及時安排將客戶送至相應的火車站或機場。 4、客戶離濟后，會談撰稿人應該于次日把會談紀要和會談總結(jié)整理好并報送轉(zhuǎn)交給總經(jīng)理。 五、訪問后期工作 接待人員按送來訪人員走的航班號，估計他們到達的時間，適時去電進行咨詢接待工作的情況，了解客戶對公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等方面的意見。 六、在整個接待經(jīng)過中還應注意的問題 在送機經(jīng)過中，能夠贈送客戶一些紀念品和客戶來訪期間拍攝的照片、錄像，這些工作應及時、周到、全面，這樣做會大大提升我司的企業(yè)形象，獲得客戶對公司綜合實力的認可和贊譽，增加客戶的回頭率。 客戶接待主要流程：接待申請-----確定接待級別-----聯(lián)絡(luò)接待單位-----安排接待人員-----機場接車-----安排住宿-----領(lǐng)導接見-----業(yè)務洽商-----餐飲安排-----工廠參觀-----領(lǐng)導會談------機場送車?！材軌蜃龀墒疽鈭D〕 客戶接待禮儀 1、客戶來訪前，應充分了解客戶的國籍、文化、宗教信仰、風土人情、風俗習慣、飲食禁忌等，避免在接待經(jīng)過中出現(xiàn)讓客戶尷尬的情況。 2、了解客戶來訪人數(shù)、客戶乘坐航班信息、飛機到達的時間。 3、事先跟客戶溝通好，根據(jù)客戶需求預定好酒店。如有必要，能夠在客戶房間內(nèi)的適當位置放一束鮮花，并附帶一張卡片，用客戶所在國家的語言寫上幾句歡迎詞，如“歡迎您來到中國〞、“祝您愉快〞等，這樣會讓客戶倍感溫馨和親切。 4、制定好客戶行程時間表，提早安排好客戶的行程，確認客戶能否有參觀工廠的計劃。假如客戶有參觀工廠的打算，業(yè)務人員應提早和工廠獲得聯(lián)絡(luò)，并與工廠預約好參觀時間和其它事宜，這樣做的好處是避免接待時手忙腳亂。 5、預先整理好客戶關(guān)心的問題，避免在業(yè)務洽商經(jīng)過中不知所措或答非所問，給客戶留下不好的印象。 6、根據(jù)客戶到達時間，提早到飛機場接站口等待客戶，不要讓客戶等待接待人員。接站人員應把車停放在離接站口近期的位置，并準備好接機牌。 7、客戶下飛機后，應主動上前迎接，能夠給客戶送上一束鮮花，以示公司對客戶的歡迎和尊重，主動給客戶提行李，引領(lǐng)客戶出站。 8、乘車時，應提早主動給客戶打開最尊貴位置的車門，讓客戶入座。在車上，應主動與客戶聊天，講一些關(guān)心的話，話題應比擬輕松。假如看到客戶比擬疲憊就應避免與客戶交談，好讓客戶得到充分的休息。 9、接待人員應按詳細時間安排客戶能否直接入住酒店或者回公司。假如客戶到達濟南市已經(jīng)過了上下班時間，接待人員應該幫其辦理酒店入住手續(xù)，主動引領(lǐng)客戶到房間，此外，還應為客戶留下接待人員和公司的聯(lián)絡(luò)方式，以方便客戶聯(lián)絡(luò)。 10、在接機經(jīng)過中，如碰到意外情況，比方客戶飛機晚點、途中碰到交通意外等，接待人員應及時向公司反響、報告，以使公司領(lǐng)導作出應對措施。 11、客戶到達公司后，接待人員應積極引導客戶進入會議室，辦公室人員應提早布置好會議室，提早把會議室空調(diào)打開，準備好飲品、水果、小點心以及業(yè)務洽商時所能用到的資料〔價格表、報價單、產(chǎn)品宣傳彩頁等〕。 12、與客戶交換名片時身體要前傾，雙手交接，仔細閱讀名片上的內(nèi)容，并放入名片夾中或上衣口袋內(nèi)。 13、與客戶洽商時，要熱情禮貌，面帶微笑，目視客戶，點頭示意。對于客戶的提問，要熱情回答，回答時避免出現(xiàn)“不知道〞、“不明白〞、“不清楚〞之類的話語。 14、業(yè)務洽商完畢后，辦公室人員應及時整理并清掃會議室，所用資料物歸原位。 15、接待人員應根據(jù)詳細時間安排能否用餐或者參觀工廠。 16、與客戶共進早〔中、晚〕餐時，切記用餐禮儀。用餐時應主動與客戶交談，不讓客戶感覺本人遭到冷落或照顧不周。 17、陪同客戶參觀工廠時，要熱情、主動介紹工廠情況和產(chǎn)品情況。 18、如有必要提早給客戶預定好機票，客戶參觀完工廠、各項活動結(jié)束要離開時，給客戶辦理退房手續(xù)，應安排專車送客戶到機場，客戶登機前可送給客戶禮物留作紀念。 19、無論合作成功與否，都要與客戶保持良好的關(guān)系。