《酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材（PPT42頁）.ppt》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材（PPT42頁）.ppt（42頁珍藏版）》請?jiān)趨R文網(wǎng)上搜索。

1、1,酒店服務(wù)禮儀,劉霞 2010-10-11,來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載,2,自我介紹,3,歡迎,4,第一章、培訓(xùn)目標(biāo),強(qiáng)化服務(wù)意識 全面掌握服務(wù)禮儀的規(guī)范 掌握接待服務(wù)的禮儀細(xì)節(jié) 塑造嶄新的個(gè)人職業(yè)形象和公司形象,5,第二章、課程內(nèi)容,服務(wù)禮儀的內(nèi)涵 服務(wù)禮儀的原則 服務(wù)人員的儀容禮儀 服務(wù)人員的服飾禮儀 服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀 服務(wù)人員的語言禮儀 服務(wù)人員工作應(yīng)酬禮儀 公司內(nèi)部人員行為禮儀 服務(wù)異議的處理 服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉,6,第一節(jié)、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵,什么是禮儀？ “禮者，敬人也”；“儀，規(guī)范的表達(dá)方式” 什么是服務(wù)禮儀？ 禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用,7,服務(wù)禮儀的基本理念： 文明、禮貌

2、、主動(dòng)、熱情、周到,關(guān)鍵詞 尊重、溝通、規(guī)范、互動(dòng)、心態(tài),8,學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的作用 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) 外塑公司形象 增進(jìn)交往,9,第二節(jié)、服務(wù)禮儀的原則,（一）三A規(guī)則 （二）首因效應(yīng) （三）末輪效應(yīng) （四）親和效應(yīng) （五）零度干擾,10,第二節(jié)、服務(wù)禮儀的原則,（一）三A規(guī)則 接受客人 Acceptance 重視客人 Attention 贊美客人 Admiration,11,第二節(jié)、服務(wù)禮儀的原則,（二）首因效應(yīng) 亦稱“第一印象”效應(yīng) （三）末輪效應(yīng) “有始有終，始終如一” “功德圓滿”,悟空，都怪你學(xué)歷低！,12,第二節(jié)、服務(wù)禮儀的原則,（四）親和效應(yīng),尋找共同點(diǎn)或相似之處,13,第二節(jié)、服務(wù)禮

3、儀的原則,（五）零度干擾 創(chuàng)造無干擾環(huán)境 保持適度距離 熱情有“度”,14,第三節(jié)、服務(wù)人員的儀容禮儀,15,第三節(jié)、服務(wù)人員的儀容禮儀,16,第四節(jié)、服務(wù)人員的服飾禮儀,（一）著正裝 （二）著裝要求 （三）飾物的佩戴,17,18,19,第五節(jié)、服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀,表情 站姿 行姿 蹲姿 坐姿 手勢,20,第五節(jié)、服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀,表情,21,人的容貌是天生的，但表情不是天生的,林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。于是朋友去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長相?！迸?？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面

4、孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說：“不，一個(gè)人過了40歲就該對自己的臉孔負(fù)責(zé)。” 林肯的話說明了一個(gè)真理：人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。,22,第五節(jié)、服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀,站姿,23,第五節(jié)、服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀,行姿,24,第五節(jié)、服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀,蹲姿,25,第五節(jié)、服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀,坐姿,26,第五節(jié)、服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀,手勢,27,第五節(jié)、服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀,常見的不良舉止 如： 不當(dāng)使用手機(jī) 隨便吐痰 隨手扔垃圾 當(dāng)眾嚼口香糖 當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵 當(dāng)眾撓頭皮 在公共場合抖腳 當(dāng)眾打哈欠,28,小結(jié),服務(wù)禮儀的內(nèi)涵 服務(wù)禮儀的原則

5、 服務(wù)人員的儀容禮儀 服務(wù)人員的服飾禮儀 服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀,29,歡迎回來,30,內(nèi)容提要,服務(wù)人員的語言禮儀 服務(wù)人員工作應(yīng)酬禮儀 公司內(nèi)部人員行為禮儀 服務(wù)異議的處理 服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉 問答與總結(jié),31,第六節(jié)、服務(wù)人員的語言禮儀,（一）禮貌用語 （二）文明用語 （三）行業(yè)用語 （四）電話用語,32,第六節(jié)、服務(wù)人員的語言禮儀,（一）九種禮貌用語 1、問候語 2、迎送語 3、請托語 4、致謝語 5、征詢語 6、應(yīng)答語 7、贊美語 8、祝賀語 9、推脫語,33,第六節(jié)、服務(wù)人員的語言禮儀,（二）文明用語 1、稱呼恰當(dāng) 2、口齒清晰 3、用詞文明 4、注意事項(xiàng),34,第六節(jié)、服務(wù)人員的語言

6、禮儀,（三）行業(yè)用語 3T原則,35,第六節(jié)、服務(wù)人員的語言禮儀,（四）電話用語,演練：以三人為一小組，其中一人扮演預(yù)訂部員工、一人扮演客戶、最后一人為觀察人員，演練電話預(yù)訂過程。,36,第七節(jié)、服務(wù)人員工作崗位禮儀,（一）迎賓的禮儀 （二）收銀的禮儀 （三）產(chǎn)品推介服務(wù)禮儀 （四）面對客人是的注意事項(xiàng),37,第八節(jié)、公司內(nèi)部人員行為禮儀,38,第九節(jié)、服務(wù)異議的處理,（一）正確認(rèn)識異議 （二）產(chǎn)生異議的原因 （三）處理顧客異議應(yīng)遵循的原則 （四）處理顧客異議的方法與步驟,39,第十節(jié)、服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉,（一）看 （二）聽 （三）笑 （四）說 （五）動(dòng),40,總結(jié),服務(wù)禮儀的內(nèi)涵 服務(wù)禮儀的原則 服務(wù)人員的儀容禮儀 服務(wù)人員的服飾禮儀 服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀 服務(wù)人員的語言禮儀 服務(wù)人員工作應(yīng)酬禮儀 公司內(nèi)部人員行為禮儀 服務(wù)異議的處理 服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉,41,答問,“你們認(rèn)為從今天的課程中學(xué)到什么？有哪點(diǎn)是你們印象最深刻的？”,42,