第五章 溝通的意義特性與障礙第1頁(yè)，共37頁(yè)。本章章節(jié)l第一節(jié) 溝通的意義與歷程 l第二節(jié) 語(yǔ)言溝通的特性 l第三節(jié) 語(yǔ)言溝通的障礙 第2頁(yè)，共37頁(yè)。第一節(jié)第一節(jié) 溝通的意義與歷程溝通的意義與歷程l什麼是溝通？第3頁(yè)，共37頁(yè)。l溝通四大意義l一、溝通是一各共享的社會(huì)系統(tǒng)(Communication is a shared Social System)l二、溝通是一各連續(xù)的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)(Communication is an ongoing Dynamic System)第4頁(yè)，共37頁(yè)。l三、語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)文溝通是同一系統(tǒng)的二個(gè)部分，同時(shí)存在(Verbal and nonverbal communication are part of the same system own together)l四、溝通是不可回復(fù)的(Communication is irreversible)第5頁(yè)，共37頁(yè)。l人際溝通是人與人之間，訊息傳送和接收的互動(dòng)過(guò)程l在這個(gè)過(guò)程中，主要包含了四個(gè)要素：l一、溝通的情境l二、參與者（訊息傳送者訊息接收者）l三、訊息和管道l四、各種干擾溝通進(jìn)行的噪音第6頁(yè)，共37頁(yè)。溝通的情境圖5-1 溝通的歷程第7頁(yè)，共37頁(yè)。一、溝通的情境l進(jìn)行溝通時(shí)，彼此所處的情境，可能會(huì)影響雙方的互動(dòng)l可以從四個(gè)面向來(lái)看：l1.物理情境l2.文化情境l3.社會(huì)心理情境l4.時(shí)間情境第8頁(yè)，共37頁(yè)。二、參與者（訊息傳送者訊息接收者）l每一個(gè)人同時(shí)扮演訊息傳送者/接收者的角色，我們從它的角色以及任務(wù)來(lái)看l1.訊息傳送者：在溝通過(guò)程中，將訊息傳送出去的人，為訊息傳遞的源頭l2.訊息接收者：溝通過(guò)程中接收訊息的人第9頁(yè)，共37頁(yè)。l(1)就角色而言l參與者不僅扮演訊息傳送者的角色，也同時(shí)扮演接收者的角色。l(2)就任務(wù)而言l訊息傳送者主要進(jìn)行編碼的工作l訊息接收者的任務(wù)，則是解讀傳送者的語(yǔ)言或非語(yǔ)言訊息，亦即進(jìn)行解碼的工作第10頁(yè)，共37頁(yè)。三、訊息和管道l訊息傳送的管道，可以分為兩類：l1.語(yǔ)言的管道，也就是運(yùn)用文字。l2.非語(yǔ)言管道，例如眼神肢體動(dòng)作等非文字的方式。第11頁(yè)，共37頁(yè)。四、各種干擾溝通進(jìn)行的噪音l噪音是指干擾溝通進(jìn)行的各種因素l溝通的噪音來(lái)自三方面：l1.外在環(huán)境干擾l2.內(nèi)在因素影響l3.語(yǔ)意的噪音第12頁(yè)，共37頁(yè)。第二節(jié)第二節(jié) 語(yǔ)言溝通的特性語(yǔ)言溝通的特性l人際間語(yǔ)言溝通的六大特性：l一、相同的話對(duì)不同的人有不同的意義(words have different meanings for different people)l二、人們常用密碼傳遞訊息，而隱蔽真正的意義(people often code their message,so that the real meaning is masked)l三、人們常談不重要的事，而不談?wù)嬲匾氖?people frequently talk about unimportant things and not talk about the really important ones)第13頁(yè)，共37頁(yè)。l四、說(shuō)者可能不清楚自己的情緒，或被自己的情緒所蒙蔽，而影響溝通(speaker may be blind to his/her own feelings or blinded by them)l五、聽者容易分心(listeners are easily distracted)l六、聽者受到過(guò)濾器的影響，而扭曲所聽到的訊息(filters distort what the listeners says)第14頁(yè)，共37頁(yè)。一、相同的話對(duì)不同的人有不同的意義l在口語(yǔ)或書寫所使用的文字本身，具有兩種意義l外衍意義：指的是文字表面的意義l內(nèi)涵意義：是指文字表面字義之外，另外所蘊(yùn)含隱示的意義l因?yàn)楦魅说谋尘啊⒄J(rèn)知、價(jià)值觀都不同，因此，即使相同的話，不同的人也會(huì)產(chǎn)生不同的文字內(nèi)涵意義，而引發(fā)不同的感覺與評(píng)價(jià)第15頁(yè)，共37頁(yè)。二、人們常用密碼傳遞訊息，而隱蔽真正的意義l因?yàn)閾?dān)心自己表達(dá)出真正的想法或意思，可能會(huì)引起他人的反感或排斥，因此以一些密碼來(lái)代替原來(lái)的想法l問(wèn)題在於自己所建構(gòu)的密碼，別人未必能夠完全正確解讀，所以才會(huì)有溝通困難出現(xiàn)第16頁(yè)，共37頁(yè)。聽者因?yàn)榉中?，漏聽了?duì)方的談話，以致無(wú)法正確解讀對(duì)方的訊息，而造成溝通上的困難或誤解要求別人服從自己的想法更可能引起說(shuō)話者的不悅，而不願(yuàn)再繼續(xù)說(shuō)下去，使雙方的溝通因而中斷更可能引起說(shuō)話者的不悅，而不願(yuàn)再繼續(xù)說(shuō)下去，使雙方的溝通因而中斷和他人溝通時(shí)，忽視對(duì)方的情緒反應(yīng)，而以事實(shí)和邏輯的觀點(diǎn)，來(lái)為他人分析事情，或做出評(píng)斷保證(reassuring)外衍意義：指的是文字表面的意義三、語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)文溝通是同一系統(tǒng)的二個(gè)部分，同時(shí)存在(Verbal and nonverbal communication are part of the same system own together)第二節(jié) 語(yǔ)言溝通的特性對(duì)他人的人格行為或態(tài)度，做出負(fù)面的評(píng)價(jià)命名或標(biāo)籤(Name Calling)大致可將之分為以下的三大類：二、溝通是一各連續(xù)的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)(Communication is an ongoing Dynamic System)三、人們常談不重要的事，而不談?wù)嬲匾氖耹因?yàn)閾?dān)心表達(dá)出重要的事情後，會(huì)遭到拒絕，而感到尷尬、或自尊受損l使得我們常常出現(xiàn)言不及義的不良溝通情形第17頁(yè)，共37頁(yè)。四、說(shuō)者可能不清楚自己的情緒，或被自己的情緒所蒙蔽，影響溝通l情緒會(huì)影響著我們與人際間的溝通l當(dāng)一個(gè)人處?kù)稄?qiáng)烈的情緒狀態(tài)，卻又無(wú)法自我覺察時(shí)，將明顯的出現(xiàn)語(yǔ)言極端化的現(xiàn)象，造成雙方關(guān)係急遽的惡化第18頁(yè)，共37頁(yè)。五、聽者容易分心l聽者因?yàn)榉中模┞犃藢?duì)方的談話，以致無(wú)法正確解讀對(duì)方的訊息，而造成溝通上的困難或誤解l更可能引起說(shuō)話者的不悅，而不願(yuàn)再繼續(xù)說(shuō)下去，使雙方的溝通因而中斷第19頁(yè)，共37頁(yè)。六、聽者受到過(guò)濾器的影響，而扭曲所聽到的訊息l溝通進(jìn)行的時(shí)候，聽者會(huì)使用過(guò)濾器，來(lái)篩選符合聽者本身的預(yù)期訊息，以及淘汰或扭曲不符合預(yù)期的資訊l這種因?yàn)閭€(gè)人內(nèi)在態(tài)度、期許、成見、刻板印象等等因素，過(guò)濾和扭曲聽者所接收的訊息，自然使聽者無(wú)法真正瞭解說(shuō)者的意思，達(dá)到溝通的效果。第20頁(yè)，共37頁(yè)。第三節(jié)第三節(jié) 語(yǔ)言溝通的障礙語(yǔ)言溝通的障礙l十二種常見的不良溝通方式，也就是所謂的一打髒話（dirty dozen）l大致可將之分為以下的三大類：l一、判斷(Judging)l二、提供解決方法(Sending Solutions)l三、忽略他人所關(guān)心的重點(diǎn)(Avoiding the others concerns)第21頁(yè)，共37頁(yè)。l一、判斷(Judging)l1.批評(píng)(Criticizing)l2.命名或標(biāo)籤(Name Calling)l3.診斷(Diagnosing)l4.評(píng)價(jià)性讚美(Praising Evaluatively)第22頁(yè)，共37頁(yè)。對(duì)他人的人格行為或態(tài)度，做出負(fù)面的評(píng)價(jià)命名或標(biāo)籤(Name Calling)第二節(jié) 語(yǔ)言溝通的特性二、提供解決方法(Sending Solutions)三、忽略他人所關(guān)心的重點(diǎn)(Avoiding the others concerns)三、忽略他人所關(guān)心的重點(diǎn)(Avoiding the others concerns)過(guò)多或不當(dāng)?shù)脑儐?wèn)(Excessive/inappropriate Questioning)情緒會(huì)影響著我們與人際間的溝通命名或標(biāo)籤(Name Calling)和他人溝通時(shí)，忽視對(duì)方的情緒反應(yīng)，而以事實(shí)和邏輯的觀點(diǎn)，來(lái)為他人分析事情，或做出評(píng)斷二、提供解決方法(Sending Solutions)第二節(jié) 語(yǔ)言溝通的特性更可能引起說(shuō)話者的不悅，而不願(yuàn)再繼續(xù)說(shuō)下去，使雙方的溝通因而中斷安慰轉(zhuǎn)向(Diverting)第二節(jié) 語(yǔ)言溝通的特性l二、提供解決方法(Sending Solutions)l5.命令(Ordering)l6.威脅(Threatening)l7.說(shuō)教(Moralizing)l8.過(guò)多或不當(dāng)?shù)脑儐?wèn)(Excessive/inappropriate Questioning)l9.忠告(Advising)第23頁(yè)，共37頁(yè)。l三、忽略他人所關(guān)心的重點(diǎn)(Avoiding the others concerns)l10.安慰轉(zhuǎn)向(Diverting)l11.邏輯論證(Logical Argument)l12.保證(reassuring)第24頁(yè)，共37頁(yè)。一、判斷l(xiāng)特點(diǎn)，就是評(píng)斷他人，也就是贊同或反對(duì)他人的意見喜歡或討厭某人等等 l1.批評(píng)(Criticizing)對(duì)他人的人格行為或態(tài)度，做出負(fù)面的評(píng)價(jià)第25頁(yè)，共37頁(yè)。l2.命名或標(biāo)籤(Name Calling)與他人溝通時(shí)，試圖揣測(cè)別人潛藏的動(dòng)機(jī)、心理癥結(jié)等等，稱之為命名或標(biāo)籤第26頁(yè)，共37頁(yè)。l3.診斷(Diagnosing)對(duì)他人的行為進(jìn)行分析與解說(shuō)第27頁(yè)，共37頁(yè)。l4.評(píng)價(jià)性讚美(Praising Evaluatively)對(duì)他人的作為或意見，表示出評(píng)價(jià)意味的讚美第28頁(yè)，共37頁(yè)。二、提供解決方法l5.命令(Ordering)要求別人服從自己的想法 第29頁(yè)，共37頁(yè)。l6.威脅(Threatening)警告對(duì)方，如果繼續(xù)從事某種行為，將會(huì)導(dǎo)致負(fù)面的結(jié)果，因而達(dá)到控制別人行為的目的第30頁(yè)，共37頁(yè)。l7.說(shuō)教(Moralizing)以訴諸道德良心或社會(huì)力量的方式，來(lái)指導(dǎo)他人應(yīng)如何做事；告訴別人，應(yīng)該怎麼作才是對(duì)的第31頁(yè)，共37頁(yè)。l8.過(guò)多或不當(dāng)?shù)脑儐?wèn)(Excessive/inappropriate Questioning)利用封閉性的問(wèn)題，來(lái)詢問(wèn)對(duì)方的情形；阻礙對(duì)方表達(dá)想法的機(jī)會(huì)，迫使對(duì)方驟下決定，而使雙方的溝通停止 第32頁(yè)，共37頁(yè)。l9.忠告(Advising)提供對(duì)方解決問(wèn)題的途徑第33頁(yè)，共37頁(yè)。三、忽略他人所關(guān)心的重點(diǎn)l10.安慰轉(zhuǎn)向(Diverting)藉由談?wù)撈渌虑?，轉(zhuǎn)移他人的注意力，或迴避他人所關(guān)注的問(wèn)題第34頁(yè)，共37頁(yè)。l11.邏輯論證(Logical Argument)和他人溝通時(shí)，忽視對(duì)方的情緒反應(yīng)，而以事實(shí)和邏輯的觀點(diǎn)，來(lái)為他人分析事情，或做出評(píng)斷第35頁(yè)，共37頁(yè)。l12.保證(reassuring)企圖利用一些承諾，停止對(duì)方所經(jīng)歷的負(fù)向情緒第36頁(yè)，共37頁(yè)。第37頁(yè)，共37頁(yè)。