大客戶銷售實戰(zhàn)技巧大客戶銷售實戰(zhàn)技巧認(rèn)識約會信賴同盟初識階段相知階段交易階段經(jīng)營階段大客戶銷售四個階段大客戶銷售四個階段2初識階段初識階段相知階段相知階段經(jīng)營階段經(jīng)營階段交易階段交易階段1 1、如何認(rèn)識如何認(rèn)識?4 4、如何經(jīng)營、如何經(jīng)營持續(xù)獲利持續(xù)獲利伙伴關(guān)系伙伴關(guān)系3 3、如何做單、如何做單促成訂單促成訂單談判簽約談判簽約跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)攻單方略攻單方略2 2、如何信任、如何信任了解需求了解需求呈現(xiàn)價值呈現(xiàn)價值客戶交往客戶交往 課程提綱課程提綱3目標(biāo)：目標(biāo)：了解客戶的組織、需求，與關(guān)鍵人認(rèn)識了解客戶的組織、需求，與關(guān)鍵人認(rèn)識讓客戶知道你的產(chǎn)品和服務(wù)讓客戶知道你的產(chǎn)品和服務(wù)初識階段初識階段相知階段相知階段經(jīng)營階段經(jīng)營階段交易階段交易階段 1 1、相互認(rèn)識相互認(rèn)識 4 4、長期合作長期合作 3 3、做生意做生意 2 2、相互了解相互了解初識階段初識階段4客戶資料包括：客戶資料包括：使使用用情情況況組織資料組織資料個個人人資資料料競爭資料競爭資料需求需求目的：目的：有談資有談資 了解客戶資料和購買產(chǎn)品情況找對拜訪人找對拜訪人 知道適宜拜訪的時間了解客戶采購負(fù)責(zé)人和工作節(jié)奏 途經(jīng)：途經(jīng)：上網(wǎng)檢索客戶資料通過朋友、SI、媒體了解通過同事、數(shù)據(jù)了解拜訪前收集信息拜訪前收集信息5目的：目的：互換信息（獲取必需的客戶信息）給客戶留下好印象達(dá)成第二次拜訪約定拜訪前拜訪前:帶資料和小禮物帶資料和小禮物儀表：儀表：首次見面著正裝，體現(xiàn)職業(yè)形象（第二次可視情況）人去：人去：與服務(wù)或技術(shù)或上級同去，體現(xiàn)實力，能解決客戶的問題或給客戶帶來價值拜訪客戶拜訪客戶6如何發(fā)展線人如何發(fā)展線人向?qū)У念悇e向?qū)У念悇e技術(shù)向?qū)шP(guān)系向?qū)Оl(fā)展向?qū)У脑瓌t發(fā)展向?qū)У脑瓌t易獲取級別由低到高雙向?qū)Вp保險雙向?qū)?，雙保險7尊重他尊重他 與任何人都不熟悉，只認(rèn)他依賴他依賴他 表示出對行業(yè)人脈組織業(yè)務(wù)都不懂，都問他，甚至是簡單信息保護他保護他 他給你信息，是有風(fēng)險的，你要表示你的嘴很嚴(yán)，要私下交往，在單位見面時點個頭（以視尊重）。技巧技巧8設(shè)計者設(shè)計者設(shè)計者設(shè)計者評估者評估者決策者決策者評估者評估者使用者使用者發(fā)起者發(fā)起者使用者使用者級別-決策層-管理層-操作層職能-技術(shù)部門(技術(shù)選型/方案立項/運營維護)-使用部門-計劃/財務(wù)/采購部門采購角色-發(fā)起者-設(shè)計者-決策者-評估者-使用者決策層決策層管理層管理層操作層操作層技術(shù)部門技術(shù)部門計劃財計劃財務(wù)采購務(wù)采購使用部門使用部門第一步：第一步：掌握客戶的采購決策流程掌握客戶的采購決策流程第二步：第二步：畫出與采購有關(guān)的部門和人物畫出與采購有關(guān)的部門和人物組織分析和關(guān)鍵人組織分析和關(guān)鍵人9XXX公司姓名職務(wù)角色 立場 關(guān)系XXX公司XX局長運營維護部部長地市局局長計劃財務(wù)部部長決策中立認(rèn)識XXXXXXX評估支持約會使用中立同盟評估中立認(rèn)識地市局XXX設(shè)計中立信賴地市局工程師XXX設(shè)計支持同盟運營維護部部長XX使用支持同盟部長XX中立認(rèn)識計劃財務(wù)部部長XX反對認(rèn)識工程師使用運營維護部評估第三步：第三步：分析關(guān)鍵人物之間的角色分析關(guān)鍵人物之間的角色/傾向傾向/關(guān)系程度和關(guān)系程度和影響關(guān)系影響關(guān)系第四步：第四步：制定客戶關(guān)系攻關(guān)計劃（制定客戶關(guān)系攻關(guān)計劃（認(rèn)識認(rèn)識5 5人以上人以上）關(guān)系：關(guān)系：認(rèn)識認(rèn)識/約會約會/信賴信賴/同盟同盟立場：立場：反對反對/中立中立/支持支持角色：角色：發(fā)起發(fā)起/設(shè)計設(shè)計/使用使用/評估評估/決策決策10銷售箴言（初識階段銷售箴言（初識階段 ）負(fù)責(zé)采購的人一般不會厭煩供應(yīng)商的打擾，應(yīng)主動拜訪客戶負(fù)責(zé)采購的人一般不會厭煩供應(yīng)商的打擾，應(yīng)主動拜訪客戶客戶不見你，他是有難處，你要找到原因客戶不見你，他是有難處，你要找到原因良好的合作從第一印象開始良好的合作從第一印象開始要特別注意客戶內(nèi)部的政治關(guān)系，以免落入陷井要特別注意客戶內(nèi)部的政治關(guān)系，以免落入陷井11四類客戶資料背景資料-客戶組織機構(gòu)-聯(lián)系電話-通信地址-網(wǎng)址，郵件地址和郵政編碼-同類產(chǎn)品安裝和使用情況-客戶的業(yè)務(wù)情況-客戶所在行業(yè)的主要應(yīng)用對手資料-產(chǎn)品特點和價位及使用狀況-客戶對競爭對手的滿意度-競爭對手銷售代表的名字，銷售的特點-競爭對手銷售代表與客戶之間的關(guān)系項目資料-客戶最近的采購計劃-客戶這個項目主要要解決的問題-采購決策人和影響者-采購時間和預(yù)算個人資料-家庭情況-家鄉(xiāng)-畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)-喜歡的運動-喜歡的餐廳和食物參加的其他商業(yè)組織-與客戶機構(gòu)其他同事間的關(guān)系12二、相知階段二、相知階段如何建立信任如何建立信任階段目標(biāo)：階段目標(biāo)：掌握客戶隱性需求，與關(guān)鍵人約會掌握客戶隱性需求，與關(guān)鍵人約會讓客戶認(rèn)可你、產(chǎn)品讓客戶認(rèn)可你、產(chǎn)品/服務(wù)、服務(wù)、ThinkThink，有意采購，有意采購主要挑戰(zhàn)：主要挑戰(zhàn)：如何挖掘需求如何挖掘需求如何呈現(xiàn)價值，處理異議如何呈現(xiàn)價值，處理異議如何與客戶交往，建立信任如何與客戶交往，建立信任初識階段相知階段經(jīng)營階段交易階段 1 1、相互認(rèn)識相互認(rèn)識 4 4、長期合作長期合作 3 3、做生意做生意 2 2、相互了解相互了解13什么是需求什么是需求?如何挖掘客戶需求？如何挖掘客戶需求？14什么是需求什么是需求?需求需求=需需+求求Demand=Need+Want需要和需求的區(qū)別：需要是人本能的欲望，不是你能左右的；需求是個體的欲望！所以因為二者的不同，你要對它關(guān)注程度也不同！分清你的欲望是需要還是需求，你就可以具有清晰的思路和正確應(yīng)對方法！15如何與老客戶建立伙伴關(guān)系對客戶而言，產(chǎn)品供應(yīng)商每年可以變，但服務(wù)商不好變。完成訂單（打單、運輸、安裝、反饋、收款）自我實現(xiàn)：成就、領(lǐng)導(dǎo)、升遷案例：在談到價格時在沒有了解客戶的需求前，不要貿(mào)然的開始推銷知道適宜拜訪的時間個人需求：生存：衣食住行、錢安全：穩(wěn)定、承諾因事而異：了解需求和困惑與需求不相符，針對性不強第一次拜訪不找負(fù)責(zé)人，要找下面具體操作的人：與任何人都不熟悉，只認(rèn)他產(chǎn)品指標(biāo)：找使用者了解，根據(jù)業(yè)務(wù)需求確認(rèn)供應(yīng)商供應(yīng)商合作伙伴合作伙伴局外人局外人朋友朋友機構(gòu)需求機構(gòu)需求個人需求個人需求滿足機構(gòu)的利益滿足機構(gòu)的利益滿足個人的利益滿足個人的利益不能滿足機構(gòu)的利益不能滿足機構(gòu)的利益不能滿足個人的利益不能滿足個人的利益客戶需求的類別客戶需求的類別滿足機構(gòu)的利益滿足機構(gòu)的利益不能滿足個人的利益不能滿足個人的利益不能滿足機構(gòu)的利益不能滿足機構(gòu)的利益滿足個人的利益滿足個人的利益機構(gòu)需求：機構(gòu)需求：產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)、品牌、技術(shù)產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)、品牌、技術(shù)個人需求：個人需求：生存：生存：衣食住行、錢衣食住行、錢 安全：安全：穩(wěn)定、承諾穩(wěn)定、承諾 歸屬：歸屬：參與活動、團隊參與活動、團隊 自尊：自尊：獎勵、稱號獎勵、稱號 自我實現(xiàn)：自我實現(xiàn)：成就、領(lǐng)導(dǎo)、升遷成就、領(lǐng)導(dǎo)、升遷顯性需求：顯性需求：WantWant隱性需求：隱性需求：NeedNeed 背后的需求背后的需求 話外音話外音16什么是需求什么是需求?第五級需求第五級需求 自我實現(xiàn)的需求自我實現(xiàn)的需求 第四級需求第四級需求 尊重的需求尊重的需求 第三級需求第三級需求 社交需求社交需求 第二級需求第二級需求 安全的需求安全的需求 第一級需求第一級需求 生理上的需求生理上的需求 17分清你的欲望是需要還是需形成行業(yè)應(yīng)用方案，組織行業(yè)客戶參觀讓客戶認(rèn)可你、產(chǎn)品/服務(wù)、Think，有意采購疑慮：不相信所闡述的特征和利益對客戶而言，產(chǎn)品供應(yīng)商每年可以變，但服務(wù)商不好變?？蛻艄芾怼⑸虣C管理、個人愛好。滿足客戶需求的銷售過程使用方法：守（回憶利益）對產(chǎn)品的使用有誤解如何簽約和談判（價格、服務(wù)、付款）機構(gòu)需求：產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)、品牌、技術(shù)掌握了信息后，再找決策人：處理確有問題：道歉，給出解決時間和方案快速處理產(chǎn)品知識、IT技術(shù)、行業(yè)知識、對手情況。連接到這一特性的使用價值解決方法解決方法解決方法采購指標(biāo)采購指標(biāo)采購指標(biāo)目標(biāo)/愿望問題/障礙問題/障礙問題/障礙表表面面需需求求燃燃眉眉之之急急客戶需求從何而來？客戶需求從何而來？客戶：客戶：不僅采購機器，更需要我們幫助他解決問題，實現(xiàn)目標(biāo)不僅采購機器，更需要我們幫助他解決問題，實現(xiàn)目標(biāo)我們：我們：從客戶想解決的問題和達(dá)成目標(biāo)，從客戶想解決的問題和達(dá)成目標(biāo)，拿出對我們有利的采購指標(biāo)和解決方法，引導(dǎo)客戶拿出對我們有利的采購指標(biāo)和解決方法，引導(dǎo)客戶18客戶采購六階段客戶采購六階段發(fā)現(xiàn)需求采購醞釀評估比較購買承諾安裝實施系統(tǒng)設(shè)計采購前期采購前期采購后期采購后期客戶需求如何演變客戶需求如何演變19發(fā)現(xiàn)需求采購醞釀評估比較安裝實施系統(tǒng)設(shè)計提出初步的解決方法和建議發(fā)起者決策者得到匯報，對項目進行評估發(fā)起者發(fā)現(xiàn)達(dá)到目標(biāo)的問題和障礙發(fā)起者與設(shè)計者初步討論項目的可行性決策者得到與設(shè)計者討論項目的可行性確定項目的時間表和采購預(yù)算設(shè)計者分析問題，提出解決方案設(shè)計者了解主要潛在供應(yīng)商的產(chǎn)品特點確定具體的、量化的采購指標(biāo)決策者設(shè)計者邀請潛在供應(yīng)商，并提供采購指標(biāo)供應(yīng)商依據(jù)采購指標(biāo)提出方案和報價根據(jù)采購指標(biāo)對廠家進行評估評估者購買承諾談判跟進服務(wù)客戶需求如何演變客戶需求如何演變 客戶采購的具體過程客戶采購的具體過程你何時介入？你何時介入？影響客戶的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，有利自己產(chǎn)品優(yōu)勢的發(fā)揮，抑制對手影響客戶的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，有利自己產(chǎn)品優(yōu)勢的發(fā)揮，抑制對手計劃準(zhǔn)備建立信任銷售定位贏取訂單跟進需求分析信任需求價值價格滿意引導(dǎo)期引導(dǎo)期競爭期競爭期發(fā)現(xiàn)需求采購醞釀評估比較安裝實施系統(tǒng)設(shè)計購買承諾滿足客戶需求的銷售過程滿足客戶需求的銷售過程 銷售銷售6 6階段提前于客戶采購階段提前于客戶采購6 6階段，我們應(yīng)該階段，我們應(yīng)該發(fā)現(xiàn)需求：發(fā)現(xiàn)需求：建立信任建立信任刺激使用部門的需求來促進需求的形成刺激使用部門的需求來促進需求的形成醞釀和設(shè)計：醞釀和設(shè)計：把握需求把握需求參與指標(biāo)的制定，提供技術(shù)資料，有利于自身產(chǎn)品參與指標(biāo)的制定，提供技術(shù)資料，有利于自身產(chǎn)品評估和購買：評估和購買：展現(xiàn)價值合理報價展現(xiàn)價值合理報價關(guān)注對手動態(tài)，有針對性的應(yīng)對，談判成交關(guān)注對手動態(tài)，有針對性的應(yīng)對，談判成交安裝：安裝：滿意客戶滿意客戶保質(zhì)保量履行承諾保質(zhì)保量履行承諾項目需求：項目需求：產(chǎn)品需求：產(chǎn)品需求：產(chǎn)品指標(biāo)：找使用者了解，根據(jù)業(yè)務(wù)需求確認(rèn)產(chǎn)品指標(biāo)：找使用者了解，根據(jù)業(yè)務(wù)需求確認(rèn)服務(wù)需求：服務(wù)需求：找運營維護的人進行確認(rèn)找運營維護的人進行確認(rèn)商務(wù)需求商務(wù)需求：付款條件付款條件/流程、供貨時間：找相關(guān)人確認(rèn)流程、供貨時間：找相關(guān)人確認(rèn)預(yù)算：預(yù)算：根據(jù)機型配置計算根據(jù)機型配置計算22如何挖掘需求如何挖掘需求傾聽客戶心聲與客戶發(fā)生共鳴SPIN引導(dǎo)法確認(rèn)客戶需求提供解決方案提供解決方案23靈活結(jié)合開放式和封閉式提問，引導(dǎo)談話向你期望的方靈活結(jié)合開放式和封閉式提問，引導(dǎo)談話向你期望的方向靠攏向靠攏如何挖掘需求如何挖掘需求提問方式提問方式241、激勵客戶回答、激勵客戶回答2、開放式提問獲取資料、開放式提問獲取資料3、開放指向性發(fā)掘更深、開放指向性發(fā)掘更深4、封閉式問題、封閉式問題7、保險問題：您還、保險問題：您還有其它問題嗎？有其它問題嗎？6、總結(jié)：您是說。、總結(jié)：您是說。對嗎？對嗎？5、做筆記記錄、做筆記記錄如何挖掘需求如何挖掘需求提問漏斗提問漏斗25法法S 就是就是Situation Questions，即詢問客戶的現(xiàn)狀的問題；，即詢問客戶的現(xiàn)狀的問題；P 就是就是Problem Questions，即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問，即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問 題和困難；題和困難；I 代表代表Implication Questions，即暗示或牽連性問題，它能夠，即暗示或牽連性問題，它能夠引申出更多問題；引申出更多問題；N 就是就是Need-Payoff Questions，即告訴客戶，即告訴客戶 關(guān)于價關(guān)于價值的問題。值的問題。26如何挖掘需求如何挖掘需求法法提問針對性提問針對性特征特征舉例舉例針對現(xiàn)狀針對事實事實局里有多少電腦？針對問題針對不滿和問題問題能服務(wù)的過來嗎？針對影響針對問題可能產(chǎn)生的后果后果使用單位有意見怎么辦？針對需求被滿足針對解決方案方案及價值我們幫您配個專人服務(wù)好不好由表及里，