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1、店長的職責(zé)與能力店長的職責(zé)與能力李學(xué)均2016.11.13店長工作培訓(xùn)內(nèi)容店長工作培訓(xùn)內(nèi)容店長與連鎖藥店店長與連鎖藥店店長的工作內(nèi)容店長的工作內(nèi)容店長的基本條件店長的基本條件藥店的銷售技巧藥店的銷售技巧第一部分第一部分店長與連鎖藥店店長與連鎖藥店搞活連鎖店的重要性占領(lǐng)陣地、抵御對手、健康咨詢專家占領(lǐng)陣地、抵御對手、健康咨詢專家便民利民、治病強(qiáng)身、提高生活質(zhì)量便民利民、治病強(qiáng)身、提高生活質(zhì)量擴(kuò)大就業(yè)、實(shí)現(xiàn)雙贏、順應(yīng)潮流要求擴(kuò)大就業(yè)、實(shí)現(xiàn)雙贏、順應(yīng)潮流要求傳播形象、增加盈利、壯大企業(yè)實(shí)力傳播形象、增加盈利、壯大企業(yè)實(shí)力店長角色定位店長角色定位承上啟下的承上啟下的“中間中間”聯(lián)結(jié)內(nèi)外的聯(lián)結(jié)內(nèi)外的“紐

2、帶紐帶”溝通產(chǎn)銷的溝通產(chǎn)銷的“橋梁橋梁”宏觀戰(zhàn)略的參與制訂者宏觀戰(zhàn)略的參與制訂者微觀戰(zhàn)役的具體策劃組織者微觀戰(zhàn)役的具體策劃組織者對上代表群眾、對下代表上級對上代表群眾、對下代表上級需要端正的態(tài)度需要端正的態(tài)度在連鎖企業(yè)中連鎖店是競爭前沿，在連鎖企業(yè)中連鎖店是競爭前沿，藥品銷售是一線工作，其他的一切工作藥品銷售是一線工作，其他的一切工作都應(yīng)圍繞藥店銷售工作展開，即以此作都應(yīng)圍繞藥店銷售工作展開，即以此作為企業(yè)相關(guān)職能部門工作的重點(diǎn)與中心。為企業(yè)相關(guān)職能部門工作的重點(diǎn)與中心。在競爭條件下企業(yè)的一切政策措施在競爭條件下企業(yè)的一切政策措施應(yīng)以藥店為中心、藥店則應(yīng)以消費(fèi)者為應(yīng)以藥店為中心、藥店則應(yīng)以消費(fèi)

3、者為中心、最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)以消費(fèi)者為中心的中心、最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)以消費(fèi)者為中心的目標(biāo)。目標(biāo)。第二部分第二部分店長的工作規(guī)范舉要店長的工作規(guī)范舉要店長工作定位店長工作定位連鎖店并不是一個獨(dú)立的經(jīng)營實(shí)體，連鎖店并不是一個獨(dú)立的經(jīng)營實(shí)體，它是整個連鎖體系中一個組成部分。因它是整個連鎖體系中一個組成部分。因此店長的主要工作就是：根據(jù)總部的操此店長的主要工作就是：根據(jù)總部的操作規(guī)程（店長手冊）有效地運(yùn)用好總部作規(guī)程（店長手冊）有效地運(yùn)用好總部交給的人員、物品、折扣權(quán)限等營銷資交給的人員、物品、折扣權(quán)限等營銷資源，保持所負(fù)責(zé)店面的良好運(yùn)作，完成源，保持所負(fù)責(zé)店面的良好運(yùn)作，完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。總部下達(dá)的各

4、項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。店長的工作內(nèi)容店長的工作內(nèi)容（1）日常營業(yè)活動的管理：日常營業(yè)活動的管理：開店的準(zhǔn)備、清潔的實(shí)施、陳列方式開店的準(zhǔn)備、清潔的實(shí)施、陳列方式的更新、的更新、POP廣告的制作張貼、禮卷及廣告的制作張貼、禮卷及VIP卡的發(fā)放、陳列臺的布置整理、店面卡的發(fā)放、陳列臺的布置整理、店面及店內(nèi)的巡視、待客的應(yīng)對、商品的及店內(nèi)的巡視、待客的應(yīng)對、商品的銷售及保管、存貨的盤點(diǎn)、特別訂貨的銷售及保管、存貨的盤點(diǎn)、特別訂貨的檢查確認(rèn)、營銷活動的推行等。檢查確認(rèn)、營銷活動的推行等。店長的工作內(nèi)容店長的工作內(nèi)容（2）營業(yè)員的業(yè)務(wù)管理：營業(yè)員的業(yè)務(wù)管理：出勤表的完成、按工作性質(zhì)的不同安出勤表的完成、按工作性質(zhì)

5、的不同安排人員、員工執(zhí)行任務(wù)狀態(tài)的掌握、人排人員、員工執(zhí)行任務(wù)狀態(tài)的掌握、人事考核的施行、其他事項(xiàng)的管理等。事考核的施行、其他事項(xiàng)的管理等。店長的工作內(nèi)容店長的工作內(nèi)容（3）經(jīng)營情報的收集與分析：經(jīng)營情報的收集與分析：有關(guān)國家或地方相關(guān)政策的變化、商有關(guān)國家或地方相關(guān)政策的變化、商圈的動向、競爭者的動態(tài)、顧客的情況圈的動向、競爭者的動態(tài)、顧客的情況（現(xiàn)狀及變化趨勢）、供貨廠家的動態(tài)、（現(xiàn)狀及變化趨勢）、供貨廠家的動態(tài)、商品銷售現(xiàn)狀及變化的情報等。商品銷售現(xiàn)狀及變化的情報等。店長的工作內(nèi)容店長的工作內(nèi)容（4）營銷業(yè)績的掌握與目標(biāo)管理：營銷業(yè)績的掌握與目標(biāo)管理：制定合理的營業(yè)目標(biāo)、利益目標(biāo)、庫制定

6、合理的營業(yè)目標(biāo)、利益目標(biāo)、庫存目標(biāo)、商品周轉(zhuǎn)目標(biāo)等計(jì)劃，及時掌存目標(biāo)、商品周轉(zhuǎn)目標(biāo)等計(jì)劃，及時掌握每天、每周、每月、每季等累計(jì)業(yè)績，握每天、每周、每月、每季等累計(jì)業(yè)績，進(jìn)行比對并及時修正。進(jìn)行比對并及時修正。店長的工作內(nèi)容店長的工作內(nèi)容（5）教育、指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員：教育、指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員：指對下屬人員經(jīng)營理念、行為規(guī)范、指對下屬人員經(jīng)營理念、行為規(guī)范、銷售技巧、團(tuán)隊(duì)精神等方面的教育指導(dǎo)銷售技巧、團(tuán)隊(duì)精神等方面的教育指導(dǎo)工作。工作。公關(guān)事務(wù)的處理：公關(guān)事務(wù)的處理：與相關(guān)公眾之間關(guān)系的維系、處理突與相關(guān)公眾之間關(guān)系的維系、處理突發(fā)事件、重要公眾的管理等。發(fā)事件、重要公眾的管理等。店長的工作內(nèi)容店長的工作內(nèi)

7、容（6）報告與財務(wù)管理：報告與財務(wù)管理：店內(nèi)的營業(yè)報告、財務(wù)報告、經(jīng)費(fèi)管店內(nèi)的營業(yè)報告、財務(wù)報告、經(jīng)費(fèi)管理、現(xiàn)金管理、特殊帳務(wù)處理等。理、現(xiàn)金管理、特殊帳務(wù)處理等。店鋪、設(shè)備的安全管理：店鋪、設(shè)備的安全管理：商店、內(nèi)部設(shè)施及存貨的保全、營業(yè)商店、內(nèi)部設(shè)施及存貨的保全、營業(yè)場所的維持、災(zāi)害的預(yù)防等。場所的維持、災(zāi)害的預(yù)防等。其他工作。其他工作。店長的工作職責(zé)店長的工作職責(zé)l負(fù)責(zé)門店的經(jīng)營管理負(fù)責(zé)門店的經(jīng)營管理l對總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)的完成情對總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)況負(fù)責(zé)l監(jiān)督店內(nèi)的商品進(jìn)貨驗(yàn)收、倉庫管理、監(jiān)督店內(nèi)的商品進(jìn)貨驗(yàn)收、倉庫管理、商品陳列、質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)商品陳列、質(zhì)量

8、管理等有關(guān)作業(yè)l執(zhí)行總部下達(dá)的商品價格變動執(zhí)行總部下達(dá)的商品價格變動l執(zhí)行總部下達(dá)的促銷計(jì)劃與促銷活動執(zhí)行總部下達(dá)的促銷計(jì)劃與促銷活動店長的工作職責(zé)店長的工作職責(zé)（續(xù)）（續(xù)）l掌握門店銷售動態(tài)，及時向總部提供建議掌握門店銷售動態(tài)，及時向總部提供建議l監(jiān)督與改善門店個別商品損耗與管理監(jiān)督與改善門店個別商品損耗與管理l監(jiān)督與審核門店的會計(jì)、收款情況監(jiān)督與審核門店的會計(jì)、收款情況l店內(nèi)職工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行店內(nèi)職工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理情況的監(jiān)督與管理l星級員工人事考核、星級提升、降級和調(diào)動星級員工人事考核、星級提升、降級和調(diào)動的建議的建議先先做藥店計(jì)劃藥店計(jì)劃1

9、、營業(yè)額計(jì)劃、營業(yè)額計(jì)劃2、商品計(jì)劃、商品計(jì)劃3、采購計(jì)劃、采購計(jì)劃4、促銷計(jì)劃、促銷計(jì)劃5、人員計(jì)劃、人員計(jì)劃6、經(jīng)費(fèi)計(jì)劃、經(jīng)費(fèi)計(jì)劃7、財務(wù)計(jì)劃、財務(wù)計(jì)劃基本計(jì)劃的分解基本計(jì)劃的分解1、根據(jù)季節(jié)變化、節(jié)假日、重大活動等情、根據(jù)季節(jié)變化、節(jié)假日、重大活動等情況，分解成月別銷售計(jì)劃。況，分解成月別銷售計(jì)劃。2、按商品類別的構(gòu)成比率，分解成類別銷、按商品類別的構(gòu)成比率，分解成類別銷售計(jì)劃。售計(jì)劃。3、按銷售人員銷售的產(chǎn)品或區(qū)域，分解成、按銷售人員銷售的產(chǎn)品或區(qū)域，分解成人員銷售目標(biāo)計(jì)劃。人員銷售目標(biāo)計(jì)劃。4、如有可能還可按店內(nèi)區(qū)域分解成區(qū)位銷、如有可能還可按店內(nèi)區(qū)域分解成區(qū)位銷售計(jì)劃。售計(jì)劃。銷售

10、隊(duì)伍的管理銷售隊(duì)伍的管理 銷售人員的招聘與選用銷售人員的招聘與選用 銷售人員銷售技巧的開發(fā)與培訓(xùn)銷售人員銷售技巧的開發(fā)與培訓(xùn) 銷售人員業(yè)務(wù)評估與考核銷售人員業(yè)務(wù)評估與考核 銷售人員的維持與激勵銷售人員的維持與激勵 一、二星級員工的評定一、二星級員工的評定新進(jìn)人員的開發(fā)訓(xùn)練新進(jìn)人員的開發(fā)訓(xùn)練l制定詳細(xì)的開發(fā)訓(xùn)練計(jì)劃制定詳細(xì)的開發(fā)訓(xùn)練計(jì)劃l準(zhǔn)備培訓(xùn)資料準(zhǔn)備培訓(xùn)資料l產(chǎn)品知識與專業(yè)技巧并重產(chǎn)品知識與專業(yè)技巧并重l開發(fā)培訓(xùn)以培養(yǎng)工作信心與興趣為開發(fā)培訓(xùn)以培養(yǎng)工作信心與興趣為主主l對新進(jìn)員工的傳、幫、帶作用對新進(jìn)員工的傳、幫、帶作用培訓(xùn)的內(nèi)容培訓(xùn)的內(nèi)容l企業(yè)的成長、發(fā)展歷史企業(yè)的成長、發(fā)展歷史l企業(yè)的經(jīng)

11、營文化與理念企業(yè)的經(jīng)營文化與理念l企業(yè)產(chǎn)品知識及門店操作規(guī)程企業(yè)產(chǎn)品知識及門店操作規(guī)程l企業(yè)有關(guān)其他的規(guī)章制度企業(yè)有關(guān)其他的規(guī)章制度外請培訓(xùn)師專業(yè)培訓(xùn)外請培訓(xùn)師專業(yè)培訓(xùn)l確認(rèn)外請專業(yè)培訓(xùn)師的必要性確認(rèn)外請專業(yè)培訓(xùn)師的必要性l邀請滿足要求的培訓(xùn)者邀請滿足要求的培訓(xùn)者l事先與外請培訓(xùn)者進(jìn)行溝通事先與外請培訓(xùn)者進(jìn)行溝通l密切配合外請培訓(xùn)者的培訓(xùn)活動密切配合外請培訓(xùn)者的培訓(xùn)活動重要的在職培訓(xùn)重要的在職培訓(xùn)l店長是最佳的在職培訓(xùn)者店長是最佳的在職培訓(xùn)者l示范推銷作為學(xué)習(xí)榜樣示范推銷作為學(xué)習(xí)榜樣l伴隨訪問以觀察實(shí)際行為伴隨訪問以觀察實(shí)際行為l之后立即進(jìn)行必要的指導(dǎo)之后立即進(jìn)行必要的指導(dǎo)l營造融洽氣氛互相切

12、磋推銷技藝營造融洽氣氛互相切磋推銷技藝銷售人員的維持與激勵銷售人員的維持與激勵激勵三原則激勵三原則 物質(zhì)利益原則、合理的薪金制度。物質(zhì)利益原則、合理的薪金制度。按勞分配原則、體現(xiàn)公平公正。按勞分配原則、體現(xiàn)公平公正。隨機(jī)而宜、創(chuàng)造激勵條件。隨機(jī)而宜、創(chuàng)造激勵條件。激勵的主要方式激勵的主要方式 培訓(xùn)機(jī)會培訓(xùn)機(jī)會 合理薪金合理薪金 行政級別行政級別 提升機(jī)會提升機(jī)會 全能店長的內(nèi)涵全能店長的內(nèi)涵l傾聽部屬的意見和措施傾聽部屬的意見和措施貼心的主管；貼心的主管；l靈活機(jī)動扮演不同角色靈活機(jī)動扮演不同角色多面手主管；多面手主管；l悉心鉆研、德才兼?zhèn)湎ば你@研、德才兼?zhèn)涓咂焚|(zhì)的主管；高品質(zhì)的主管；l正確對

13、待人員流動正確對待人員流動開明的主管；開明的主管；領(lǐng)導(dǎo)的魅力領(lǐng)導(dǎo)的魅力=權(quán)力權(quán)力+學(xué)術(shù)學(xué)術(shù)+技能技能+人格人格促銷管理促銷管理 促銷的重要性與必要性促銷的重要性與必要性 國人相信國人相信-“好酒也怕巷子深好酒也怕巷子深”國外認(rèn)為國外認(rèn)為-不做促銷就不做促銷就“猶如在黑暗猶如在黑暗中中向情人遞送秋波向情人遞送秋波”!廣告促銷廣告促銷1、廣告與市場定位相結(jié)合：、廣告與市場定位相結(jié)合：“大寶化妝品大寶化妝品”2、廣告與顧客需求相結(jié)合：、廣告與顧客需求相結(jié)合：“桂芝伏苓膠囊桂芝伏苓膠囊”3、廣告符合國家法律法規(guī)要求、廣告符合國家法律法規(guī)要求4、廣告需綜合平衡資金、產(chǎn)品、消費(fèi)者、區(qū)域、廣告需綜合平衡資金

14、、產(chǎn)品、消費(fèi)者、區(qū)域、媒體特點(diǎn)等要素媒體特點(diǎn)等要素5、POP廣告廣告(Point Of Purchase Advertising)包括：導(dǎo)購牌包括：導(dǎo)購牌(展板展板)、招貼畫、臺牌卡、吊旗、招貼畫、臺牌卡、吊旗、店內(nèi)燈箱、宣傳單店內(nèi)燈箱、宣傳單(冊冊)等。等。營業(yè)推廣營業(yè)推廣1、指直接針對顧客開展的促銷活動。、指直接針對顧客開展的促銷活動。2、通常方法有：、通常方法有：折價銷售折價銷售(折價券或打折折價券或打折)樣品贈送樣品贈送 附送贈品附送贈品 抽獎與競賽抽獎與競賽 有獎銷售有獎銷售 集點(diǎn)換物集點(diǎn)換物公共關(guān)系拓展公共關(guān)系拓展公共關(guān)系活動塑造形象，形象促進(jìn)銷售。公共關(guān)系活動塑造形象，形象促進(jìn)銷

15、售。外國比喻：公共促銷猶如小伙追求姑娘外國比喻：公共促銷猶如小伙追求姑娘-形象內(nèi)涵：大眾評價形象內(nèi)涵：大眾評價(知名度、美譽(yù)度知名度、美譽(yù)度)商店形象商店形象(規(guī)模、標(biāo)識、商品規(guī)模、標(biāo)識、商品)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量(便利性、滿意度便利性、滿意度)關(guān)系維系關(guān)系維系(投訴處理、客戶管投訴處理、客戶管理理)信息管理信息管理1、掌握信息就掌握機(jī)會、掌握信息就掌握機(jī)會2、信息是制定各項(xiàng)計(jì)劃的基礎(chǔ)、信息是制定各項(xiàng)計(jì)劃的基礎(chǔ)3、建立檔案：有關(guān)市場及產(chǎn)品銷售信息、建立檔案：有關(guān)市場及產(chǎn)品銷售信息、競爭者情況、歷年銷售情況、銷售員及競爭者情況、歷年銷售情況、銷售員及顧客的有關(guān)資料、產(chǎn)品推廣材料、有關(guān)顧客的有關(guān)資料、

16、產(chǎn)品推廣材料、有關(guān)文獻(xiàn)文獻(xiàn)4、學(xué)會市場調(diào)查方法：觀察、問卷、統(tǒng)計(jì)、學(xué)會市場調(diào)查方法：觀察、問卷、統(tǒng)計(jì)、特殊方法特殊方法第三部分第三部分店長基本素質(zhì)要求店長基本素質(zhì)要求優(yōu)秀店長的條件優(yōu)秀店長的條件運(yùn)動員般的體魄運(yùn)動員般的體魄 企業(yè)家的頭腦企業(yè)家的頭腦 外交家的風(fēng)度外交家的風(fēng)度 演說者的技巧演說者的技巧專家的學(xué)識專家的學(xué)識 賭徒的心理賭徒的心理老師的奉獻(xiàn)精神老師的奉獻(xiàn)精神（一）良好的心理素質(zhì)（一）良好的心理素質(zhì) 在市場經(jīng)濟(jì)條件下，人們工作、生在市場經(jīng)濟(jì)條件下，人們工作、生活的壓力越來越大，這就要求我們及時活的壓力越來越大，這就要求我們及時調(diào)整心態(tài)，具備諸如樂觀向上、堅(jiān)忍不調(diào)整心態(tài)，具備諸如樂觀向上、堅(jiān)忍不拔、寬容大肚、自我修復(fù)、開放進(jìn)取等拔、寬容大肚、自我修復(fù)、開放進(jìn)取等等胸懷。等胸懷。1 1、具有、具有“現(xiàn)代人現(xiàn)代人”的意識的意識 所謂所謂“現(xiàn)代人現(xiàn)代人”的意識，即現(xiàn)代社的意識，即現(xiàn)代社會條件下社會成員應(yīng)該擁有的對待自己會條件下社會成員應(yīng)該擁有的對待自己或他人的觀念與行為。這里著重強(qiáng)調(diào)的或他人的觀念與行為。這里著重強(qiáng)調(diào)的是在生意場中除了商品意識、競爭意識、是在生意場中除了商品意識、競爭意