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1、,【XX公司電話客服培訓(xùn)】,匯報(bào)人：XXX,01、客服中心崗位描述,02、客服中心電話技巧,03、客服中心處理投訴問題,01,服中心崗位描述,第一章 客服崗位描述,1,2,第一章 客服崗位描述,1、在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度； 2、做好解釋與回訪的同時(shí)，要語氣緩和，不驕不躁； 3、遇到很難處理的問題時(shí)，悉心向客戶說明原因，直到客戶滿意為止； 4、始終信守“把微笑融入聲音，把真誠帶給客戶的諾言”。,一，為人誠信，工作積極主動(dòng)，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神。,客服中心工作要求：,1、工作中服務(wù)周到、業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確無誤地為用戶解答軟件的操作使用問題和注意事項(xiàng)； 2、工作時(shí)要求使用流利

2、的普通話及規(guī)范地服務(wù)用語，語音親切柔和，話語清楚流暢； 3、工作中耐心解答客戶提出的各種問題，做到有問必答； 4、做到“四個(gè)一樣”，即：閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣；難易電話一個(gè)樣；順不順利一個(gè)樣；有無檢查一個(gè)樣。,第一章 客服崗位描述,二，具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，分析判斷能力，情緒消化能力，應(yīng)變能力及學(xué)習(xí)能力，表達(dá)能力。,客服中心崗位職責(zé)：,* 以客戶滿意為宗旨，用心服務(wù)* 接 聽 客 服 熱 線 解 決 客 戶 問 題，保 證 客 戶 滿 意 反 饋 客 戶 提 出 的 意 見，建 議 和 投 訴 老 客 戶 的 回 訪 與 維 護(hù) 對 咨 詢 的 客 戶 做 詳 細(xì) 記 錄、統(tǒng) 計(jì) 每 天 定 時(shí) 提

3、 交 相 應(yīng) 的 工 作 記 錄 表 格 完 成 領(lǐng) 導(dǎo) 交 辦 的 其 他 工 作 任 務(wù),第一章 客服崗位描述,通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度，保持市場存量 通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理 通過老客戶給公司帶來新客戶是這個(gè)團(tuán)隊(duì)最大的認(rèn)可鼓勵(lì)與榮譽(yù),第一章 客服崗位描述,努力做到零投訴！ 心心溝通！ 微笑服務(wù)！,02,客服中心電話技巧,第二章 客服中心電話技巧,讓別人對你產(chǎn)生好感的習(xí)慣,1 )電話響三聲再接 2）拿起電話說“你好” 3）微笑著說話 4）盡量縮短“請稍等的時(shí)間 5）讓客戶知道你在干社么 6）信守對通話對方做出的承諾

4、7）不小心切斷電源，應(yīng)主動(dòng)回?fù)茈娫?8）等對方掛完電話以后再掛電話,1）電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆 2）接電話的姿勢要準(zhǔn)確 3）記下交談中的所有信息 （ a、 認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說的話；b、記下你說話內(nèi)容的要要點(diǎn)；c、記下通話達(dá)成的意向點(diǎn) ） 4）將常用號碼制成表格貼于電話旁邊 5）傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次確認(rèn) 6）如果對方不在請留下易于理解的信息,第二章 客服中心電話技巧,第二章 客服中心電話技巧,態(tài)度準(zhǔn)備,帶上你的微笑,當(dāng)你微笑著說話，你的自信、你的熱情就會(huì)自然而然地體現(xiàn)在你的語音中。,具有“不能解決”態(tài)度的人思維消極，感覺無力； 具有“我能解決”態(tài)度的人思維積極，時(shí)刻準(zhǔn)備接受挑戰(zhàn) 。,體現(xiàn)“我

5、能解決”的態(tài)度,* 打電話時(shí)即使沒人看見你，也要表現(xiàn)出自信的樣子; * 你的自我形象越好，你就越有可能顯示出銷售所需要的信心 ； * 端正的姿勢對你的精神與聲音均有裨益。,*我有必要的顧客服務(wù)、技術(shù)咨詢等部門的電話號碼和有關(guān)人員的名單； *我備好了用以有效地記錄打電話時(shí)獲得的信息； *我備有必要的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，以便回答問題時(shí)使用； *我有一種特殊的方法把我需要隨訪的信息存檔； *我有許多相關(guān)的設(shè)施是我的工作變得更容易。,第二章 客服中心電話技巧,第二章 客服中心電話技巧,*產(chǎn)品熟悉程度 ？ *產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn) ？ *產(chǎn)品常見問題 ？,*正在使用的產(chǎn)品 ？ *經(jīng)常出現(xiàn)的問題 ？ *此類問題的常見解

6、決辦法？,問題2：是否掌握產(chǎn)品知識(shí),1、告知對方當(dāng)事人不在的理由以及回來的時(shí)間； 2、詢問對方的工作單位、姓名和職位； 3、可根據(jù)情況酌情 處理，事后及時(shí)登記并予以確定表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)； 4、接到抱怨或投訴電話時(shí)，表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把 電 話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找； 5、來電找的同事正在接電話時(shí)，告訴對方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問對方是留言還是等一會(huì)兒。切忌讓對方莫名久等 。,第二章 客服中心電話技巧,如何代接電話,第二章 客服中心電話技巧,客服電話溝通時(shí)的注意事項(xiàng)：,1、語氣親切熱情，隨時(shí)保持微笑；2、聲音正確：吐字清晰，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，音調(diào)

7、稍微提高；3、態(tài)度正確，不得辱罵用戶；4、能一次聽清問題，反映迅速并流利進(jìn)行解答； 5、與用戶約定時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)； 6、不要答非所問，并仔細(xì)確認(rèn)電話號碼；7、認(rèn)真聆聽，手持電話時(shí)不要和同事說話；8、打電話時(shí)應(yīng)在鈴聲響3聲后方可掛機(jī)；9、必要時(shí)請對方重復(fù)，對方無法了解時(shí)，換一種說法；,情 景,A 遇用戶聲音小時(shí) B 遇用戶講話急且快時(shí) C 沒聽清用戶說話時(shí) D 詢問用戶姓氏時(shí) E 騷擾電話時(shí) F 確認(rèn)號碼時(shí) G 遇用戶表揚(yáng)、感謝時(shí) H 遇電話聲音吵雜時(shí),第二章 客服中心電話技巧,第二章 客服中心電話技巧,禮貌用語,A 對不起，我這邊聽的不太清楚，請您聲音稍大點(diǎn) B 對不起，請您稍慢點(diǎn)！ C 對不起，

8、請您再說一次好嗎？ D 請問您貴姓？ E 對不起！如您沒事，請掛機(jī)！ F 請問您的號碼是是嗎？ G 不客氣（這是我們應(yīng)該做的） H 對不起！電話聲音有點(diǎn)不清楚，我稍后再跟您聯(lián)系，再見！,電話服務(wù)的禮貌用語,您好、好的、謝謝、請問、請講、請稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、 很高興為您服務(wù)、祝您節(jié)日快樂、祝您工作順心、再見；,第二章 客服中心電話技巧,客 服 禁 用 語：,你好、要不要、試用、在不在、中獎(jiǎng)、免費(fèi)、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習(xí)慣性口語；,常 用 語：,第二章 客服中心電話技巧,5W2H分析,03,客服中心處理投訴問題,客戶另找賣主的原因：,1% 由于買方人員無法聯(lián)系。 3% 由于

9、營業(yè)地點(diǎn)變更 5% 由于顧及其他朋友關(guān)系 9% 由于競爭者爭取客戶 14% 由于客戶對服務(wù)不滿意 68% 由于賣方人員態(tài)度冷淡,客服中心處理投訴問題,客服中心處理投訴問題,客戶投訴是,客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì),客戶投訴是我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍?shí)顧客的機(jī)會(huì),客服中心處理投訴問題,客服中心處理投訴問題,質(zhì)量監(jiān)督型客戶 改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量,理智型客戶 談判專家，據(jù)理力爭,憤怒型客戶 惡語相向，歇斯底里,粉絲型客戶 分享對產(chǎn)品的滿意,噩夢型客戶 糾纏不清，無法溝通,第三章 客服中心處理投訴問題,處 理 投 訴 的 大 忌,第三章 客服中心處理投訴問題,“您反映的問題，我們會(huì)盡快向上級部門反映

10、 ，并在天內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？” 對于服務(wù)態(tài)度方面的投訴： 很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會(huì)對您反映的情況進(jìn)行核查，最后給您一個(gè)答復(fù)，好嗎？”,第三章 客服中心處理投訴問題,客戶說話時(shí)，認(rèn)真聽取和記錄客戶反應(yīng)的問題； 不要隨時(shí)打斷客戶說話,在聆聽和記錄的時(shí)候要對客戶有所回應(yīng)； 常用“恩、對、是、好”等肯定的詞語表示對客戶的尊敬。,客 戶 投 訴 用 語,對于業(yè)務(wù)類的投訴：,第三章 客服中心處理投訴問題,習(xí)慣用語 ：聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。 專業(yè)表達(dá) ：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看 到底哪兒存 在問題 習(xí)慣用語 ： 你沒有弄明白，這次聽好了。

11、專業(yè)表達(dá) ：也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍,習(xí)慣用語: 你錯(cuò)了, 不是那樣的！ 專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想. 習(xí)慣用語: 如果你需要我的幫助，你必須. 專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要.,善 用 “我” 替 代 “你”,第三章 客服中心處理投訴問題,回 復(fù) 投 訴 時(shí),開場白 ：“您好，請問你是*先生（女士）嗎？,聯(lián) 系 到 投 訴 人 時(shí),“您好！我是xx公司的客服，您曾經(jīng)向我們反映的*問題（投訴內(nèi)容），我們進(jìn)行了仔細(xì)的核查，我想給你解釋一下，（ 或者：我把核查的結(jié)果給您說一下好嗎？ ）,第三章 客服中心處理投訴問題,客 戶 對 回 復(fù) 認(rèn) 可 時(shí),“好的，您還有什么其他

12、問題嗎？ （若有，則繼續(xù)處理） “如果您還有什么意見或建議，歡迎你撥打客戶服務(wù)熱線*，我們會(huì)及 時(shí)為你處理，打擾您了。謝謝！再見！,“很抱歉，對于您反映的問題我 們必須通過相關(guān)部門進(jìn)行核查以后，才能回復(fù)您，希望您能體諒！我們會(huì)盡快給你一個(gè)答復(fù)的，好嗎？”,第三章 客服中心處理投訴問題,客戶對回復(fù)不認(rèn)可時(shí),“很抱歉，您看這樣好嗎/我們再核查一下，盡快回復(fù)您，可以嗎？,“我們會(huì)盡快給你答復(fù)的，謝謝！再見！”,第三章 客服中心處理投訴問題,（1）對不起！這個(gè)問題我?guī)湍私馇宄笤倥c您聯(lián)系好嗎？ （2）對不起！關(guān)于這個(gè)問題，請您撥打*（電話號碼）咨詢好嗎？,用戶說沒時(shí)間時(shí)： 不好意思打擾您了，您看我何

13、時(shí)給您打電話方便呢？ 用戶說對產(chǎn)品沒有信心時(shí)： 您是否方便告訴我是什么原因嗎？,第三章 客服中心處理投訴問題,”很抱歉,先生(女士),因?yàn)槲覀兊墓ぷ鹘o您帶來不便,非常感謝您反映的情況.” ”您所反應(yīng)的具體情況我已經(jīng)了解了，并且做好了記錄,我想再給您確認(rèn)一下,好嗎?”(復(fù)述客戶所說的內(nèi)容)”請問您還有一些補(bǔ)充的嗎？（若沒有補(bǔ)充）您反映的問題，我們會(huì)立刻轉(zhuǎn)給相關(guān)部門核查，并給您一個(gè)滿意的答復(fù)，好嗎？,第三章 客服中心處理投訴問題,寬 容 耐 心 是 基 礎(chǔ)， 審 時(shí) 度 勢 是 關(guān) 鍵， 圓 潤 溝 通 靠 功 底， 降 低 損 失 是 目 的， 贏 回 客 戶 是 效 益。,第三章 客服中心處理投訴問題,第三章 客服中心處理投訴問題,客服話術(shù)整理,產(chǎn)品報(bào)價(jià)表,客戶分類,接聽電話小記模板,問題反饋表,【XX公司電話客服培訓(xùn)】,匯報(bào)人：小芥末,