《銀行客戶問(wèn)卷調(diào)查分析報(bào)告 .DOC》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《銀行客戶問(wèn)卷調(diào)查分析報(bào)告 .DOC（5頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)趨R文網(wǎng)上搜索。

1、僅供參考銀行客戶問(wèn)卷調(diào)查分析報(bào)告商 業(yè) 銀 行 某 某 支 行客 戶 問(wèn) 卷 調(diào) 查 分 析 報(bào) 告環(huán)境及現(xiàn)狀背景銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿足和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)進(jìn)展目標(biāo)的動(dòng)身點(diǎn)和立足點(diǎn)。因此，客戶投訴應(yīng)視為我行不行多得的貴重資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，由于在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來(lái)進(jìn)行維護(hù)。我們總感到客戶不夠，緣由是我們吸取的新客戶太少，還是由于我們流失的老客戶太多？我們的客戶毀滅流失，吸取新客戶卻變得越來(lái)越難，到底問(wèn)題毀滅在什么地方？我們總感覺(jué)成本太高，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的幾倍，我們追求的是

2、市場(chǎng)份額還是客戶份額？結(jié)識(shí)了新朋友，遺忘了老朋友；嘉獎(jiǎng)了新客戶，冷落了老客戶；新客戶在流入，老客戶在流失。就像一個(gè)“漏斗”，為了保持漏斗的確定盛水量（客戶量），要彌補(bǔ)不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必需更換經(jīng)營(yíng)的思維模式：由以供應(yīng)金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，一方面應(yīng)對(duì)客戶現(xiàn)時(shí)的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面通過(guò)挖掘客戶的潛在需求,從另一個(gè)角度促進(jìn)銀行的進(jìn)展。正是基于這一緣由, 我行推出了本次有獎(jiǎng)客戶問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)。問(wèn)卷調(diào)查重在執(zhí)行本次有獎(jiǎng)客戶問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)自2024年3月份開(kāi)頭正式運(yùn)作規(guī)劃,2024年5月正式下戶走訪,截至6月為止本次調(diào)查實(shí)行定向下

3、訪,柜臺(tái)發(fā)放,電話預(yù)約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問(wèn)卷50份,其中尤為貴重的是收到附卷建議27條, 取得了大量翔實(shí)的第一手?jǐn)?shù)據(jù),標(biāo)志著本次活動(dòng)第一階段的工作順當(dāng)結(jié)束了。新業(yè)務(wù)名聲漸響 在調(diào)查中我們發(fā)覺(jué)，雖然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者表示“知道”或經(jīng)常使用PoS機(jī)的占2%，ATM機(jī)占25，如意卡等我行近年來(lái)推出的新業(yè)務(wù)占50，不過(guò)我們也留意到，照舊有相當(dāng)一部分被調(diào)查者僅僅是知道業(yè)務(wù)名稱(chēng)，對(duì)其具體操作和服務(wù)內(nèi)容知之甚少。有38%的人對(duì)如意卡業(yè)務(wù)“聽(tīng)說(shuō)但不清楚”。在代收費(fèi)業(yè)務(wù)上是占41%，在電子匯兌業(yè)務(wù)上為32%。也就是說(shuō)，在全部知曉這些業(yè)務(wù)的被調(diào)查者中，有將近37%的人并不知道新業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容及操

4、作。經(jīng)過(guò)分析可以發(fā)覺(jué)，只有50%左右的被調(diào)查者清楚銀行新業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和操作，在電子匯兌業(yè)務(wù)上被調(diào)查者了解程度最高，68%的人了解這項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，這不但是客戶業(yè)務(wù)的需要，還應(yīng)歸功于我行在客戶中廣泛深化進(jìn)行宣揚(yáng)的結(jié)果?？蛻粽J(rèn)為最有可能使用的金融工具多數(shù)選擇了全國(guó)銀聯(lián)48和網(wǎng)上銀行34,手機(jī)銀行占24，表明我行客戶認(rèn)為將來(lái)銀行能否為用戶供應(yīng)全面和自主準(zhǔn)時(shí)的服務(wù)是將來(lái)進(jìn)展的趨勢(shì)?？蛻魧?duì)我行服務(wù)的期許與展望在我行前期職工內(nèi)部進(jìn)行的調(diào)查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務(wù)中，46.6選擇結(jié)帳精確準(zhǔn)時(shí)，20選擇上門(mén)服務(wù)，13.4選擇禮貌待人，選擇理財(cái)掛念和專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)的各占10，20選擇上門(mén)服務(wù)。這與客戶

5、調(diào)查所得到的結(jié)果既有重合也有不同之處,其中34客戶看重專(zhuān)業(yè)的銀行學(xué)問(wèn),70選擇禮貌待人,70選擇結(jié)帳精確準(zhǔn)時(shí),20選擇上門(mén)服務(wù),32選擇理財(cái)掛念,這一方面說(shuō)明我行職工對(duì)于客戶需求是有確定了解的,但另一方面,在生疏上與客戶的需求尚有確定差距。關(guān)于我行服務(wù)態(tài)度，工作效率，業(yè)務(wù)流程便捷性上我行客戶的看法趨于全都，分別為77，81，63，說(shuō)明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，這是格外值得確定的成果。另一方面值得留意的是在第八，第九，第十題關(guān)于服務(wù)環(huán)境，保密及平安措施和對(duì)客戶投訴反饋上，我行客戶認(rèn)為有待提高和一般的有所增加分別為36，40，50，說(shuō)明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問(wèn)題有可能在日常

6、業(yè)務(wù)工作中對(duì)我行將來(lái)進(jìn)展產(chǎn)生影響，期望通過(guò)本次問(wèn)卷調(diào)查，引起我行全體職工的重視，揚(yáng)長(zhǎng)避短，加強(qiáng)與客戶的溝通，使客戶對(duì)我行感到更加滿足?？蛻艚ㄗh部分當(dāng)期望與效果毀滅確定偏差的狀況下，往往會(huì)帶來(lái)不滿、埋怨、投訴。而大部分客戶患病不滿足的狀況下并不提出建議和進(jìn)行投訴。普遍生疏是什么?提建議沒(méi)有用，不行能解決問(wèn)題；提建議很麻煩，不知道找誰(shuí)，怕遭人白眼；提建議使人覺(jué)得不好意思或嗤咄逼人；與其提建議與投訴，不如換個(gè)對(duì)象。認(rèn)為客戶不進(jìn)行建議與投訴是由于我們服務(wù)好是不正確的觀念。由于大部分客戶吃了虧也不會(huì)吭聲，沒(méi)有消息不愿定就是好消息，由于客戶可能已作出了其他選擇。爭(zhēng)辯客戶的建議與投訴一個(gè)很有效的手段，建議與

7、投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對(duì)我行的期盼，對(duì)這些，我們要學(xué)會(huì)換位思考，多問(wèn)幾個(gè)為什么，發(fā)覺(jué)客戶的建議與投訴根本緣由所在，或許新的商業(yè)機(jī)會(huì)就在解決埋怨的過(guò)程中萌芽了。因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿足度，降低客戶流失率。策略與建議因此，通過(guò)對(duì)本次調(diào)查問(wèn)卷中回收的有關(guān)客戶的25條客戶反饋我部建議：第一.是改善客戶資料的管理。目前我行對(duì)客戶資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現(xiàn)在對(duì)貴來(lái)賓戶的管理上。首先是要為理財(cái)經(jīng)理把握客戶動(dòng)態(tài)供應(yīng)一些有利條件，如特地配備計(jì)算機(jī)掛念理財(cái)經(jīng)理的工作，要保證理財(cái)經(jīng)理能適時(shí)客戶資金動(dòng)態(tài)信息。其次是建議對(duì)現(xiàn)有的大客戶進(jìn)行一次整理，具體劃

8、分客戶等級(jí)，并且要組織專(zhuān)人適時(shí)對(duì)下一級(jí)別的客戶拓展?fàn)顩r進(jìn)行監(jiān)督檢查，嚴(yán)格把關(guān)。最終是要對(duì)高端用戶供應(yīng)更為精細(xì)的差異服務(wù)，椐網(wǎng)上調(diào)查顯示，中國(guó)高收入人群對(duì)具體的金融服務(wù)需求有很大的差異性：占26%的人為生活品位導(dǎo)向群體，比較淡漠財(cái)寶，主要由國(guó)有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層管理人員、部分國(guó)有企業(yè)中高層管理人員和自由職業(yè)者構(gòu)成。占15%的為財(cái)寶獵取導(dǎo)向型，主要為個(gè)體戶等民營(yíng)經(jīng)濟(jì)全部者和公務(wù)員。占58%的為價(jià)值平衡導(dǎo)向群體。更加關(guān)注生活價(jià)值的周全性，主要是接受過(guò)高校以上教育的專(zhuān)業(yè)人員，部分國(guó)有企業(yè)中高層管理人員。可見(jiàn)適時(shí)分析各類(lèi)高端客戶的金融需求對(duì)理財(cái)經(jīng)理的工作開(kāi)展是格外有用的，為此建議確定時(shí)間組織人員進(jìn)行

9、調(diào)查并準(zhǔn)時(shí)把相關(guān)信息反饋給各營(yíng)銷(xiāo)人員。其次、應(yīng)在我行職工中樹(shù)立這樣的觀念，發(fā)覺(jué)問(wèn)題是成功地解決問(wèn)題的一半。挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他掛念我們找到問(wèn)題，他掛念我們完善了服務(wù)，他掛念我們提升了管理，使我們得到不斷的成長(zhǎng)和進(jìn)步。第三，我部建議設(shè)立客戶投訴管理機(jī)制，一是設(shè)立一個(gè)平臺(tái)，建立客戶服務(wù)中心；二是要有順暢渠道，如柜臺(tái)面訴、投訴電話、客戶回訪等；三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；四是準(zhǔn)時(shí)處理問(wèn)題、挽回客戶、恢復(fù)客戶關(guān)系；五是懲處責(zé)任人、總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善管理。第四，加強(qiáng)我行與客戶之間的互動(dòng)，要真正將“想客戶之所想，急客戶

10、之所急”落到實(shí)處，針對(duì)不同客戶的不同需要，從同質(zhì)化服務(wù)向人性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。作為面對(duì)寬敞客戶的個(gè)人理財(cái)服務(wù)，在金融產(chǎn)品易被仿照的市場(chǎng)背景下，一家銀行要在競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，其與客戶間的親和力無(wú)疑是增加競(jìng)爭(zhēng)力的核心手段。它可以讓客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)知程度大大提高，成為吸引消費(fèi)者留意力和情感偏好的重要手段。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我行應(yīng)逐步引入市場(chǎng)細(xì)分的理念和確立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，依據(jù)客戶的需求開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大進(jìn)展空間和市場(chǎng)的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶，并通過(guò)實(shí)行客戶經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為各類(lèi)客戶供應(yīng)共性化的服務(wù)，打造

11、專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)隊(duì)伍、充分發(fā)揮全行的整體服務(wù)力量并使之成為吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段。第五，加強(qiáng)與客戶的溝通，提高客戶對(duì)我行的忠誠(chéng)度，從大眾化服務(wù)向共性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，國(guó)內(nèi)銀行逐步引入了市場(chǎng)細(xì)分的理念和確立了以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，依據(jù)客戶的需求開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大進(jìn)展空間和市場(chǎng)的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶，并通過(guò)實(shí)行理財(cái)經(jīng)理和客戶經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為各類(lèi)客戶供應(yīng)共性化的服務(wù)，打造專(zhuān)業(yè)的理財(cái)顧問(wèn)隊(duì)伍、充分發(fā)揮理財(cái)經(jīng)理個(gè)人的人格魅力正成為吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段。有的在全年不同的時(shí)段推出各種聯(lián)誼活動(dòng)，并在溝通過(guò)程中，呈現(xiàn)我行職工的整體素養(yǎng)和樂(lè)觀向上的企業(yè)文化，推廣我行新的業(yè)務(wù)，加深客戶對(duì)我行品牌形象的認(rèn)知度，然后通過(guò)這些活動(dòng)，結(jié)識(shí)新的朋友新的客戶，形成我行金融營(yíng)銷(xiāo)的良性循環(huán)，為我行將來(lái)可持續(xù)進(jìn)展供應(yīng)有力保證。