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1、2018導(dǎo)游考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)第五章考點(diǎn):散客旅游服務(wù)概述第一節(jié)散客旅游服務(wù)概述一、散客旅游類型散客旅游分為散客自助游和散客團(tuán)旅游。(一)散客自助游散客自助游,是指旅游者自行安排旅游行程,以零星現(xiàn)付的方式購(gòu)買各項(xiàng)旅游服務(wù)的旅游形式。散客自助游又分為全自助游和半自助游兩個(gè)類型。1全自助游全自助游是指?jìng)€(gè)人、家庭或親朋好友一起不使用旅行社的服務(wù)而自定行程、自主安排各項(xiàng)旅游事宜的旅游活動(dòng)。 vag2半自助游半自助游是指?jìng)€(gè)人、家庭或親朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服務(wù)(如訂房、訂購(gòu)交通票據(jù)等)的旅游活動(dòng)。(二)散客團(tuán)旅游散客團(tuán)旅游,是指旅游者以個(gè)人身份參加旅行社組織的各項(xiàng)服務(wù)以單價(jià)為基礎(chǔ)計(jì)算的團(tuán)體

2、游形式。散客團(tuán)旅游分為小包價(jià)旅游和組合旅游。1小包價(jià)旅游小包價(jià)旅游通常是指房費(fèi)與早餐、交通集散地接送服務(wù)費(fèi)、城市間交通費(fèi)和旅行社手續(xù)費(fèi)采用包價(jià)而其他服務(wù)由游客自選、費(fèi)用現(xiàn)付的旅游形式。旅游者自選的服務(wù)項(xiàng)目包括午、晚餐,景點(diǎn)游覽,文娛節(jié)目觀賞,風(fēng)味餐品嘗等。2.組合旅游組合旅游是旅行社將參觀游覽相同景點(diǎn)或赴同一地點(diǎn)、同一線路的旅游者臨時(shí)組織成團(tuán)的旅游形式。它分為兩種情況,一是到本市近郊或鄰近城市旅游景點(diǎn)的“半日游日游”或“多日游”;二是到其他地區(qū)或旅游線路的旅游。(三)散客團(tuán)旅游與團(tuán)體包價(jià)旅游的區(qū)別1.付費(fèi)方式不同散客團(tuán)旅游中所需的各項(xiàng)服務(wù)都是按單價(jià)當(dāng)場(chǎng)現(xiàn)付,而團(tuán)體包價(jià)旅游多采用包價(jià)形式,即全部

3、旅游服務(wù)費(fèi)用由旅游者在出游前一次性支付。2旅游服務(wù)價(jià)格不同散客團(tuán)購(gòu)買的旅游服務(wù)是按零售(或門市)價(jià)格支付的,而團(tuán)體包價(jià)旅游的某些旅游服務(wù)可享受折扣優(yōu)惠,因而前者的費(fèi)用通常要比后者高一些。3配備人員不同散客團(tuán)不提供全陪,而包價(jià)旅游團(tuán)通常配有全陪。 wWWuerrwand. cn二、散客旅游的特點(diǎn)(一)散客自助游的特點(diǎn)散客自助游的特點(diǎn)是:(1)人數(shù)少,規(guī)模小。(2)自主性強(qiáng),自主安排旅游行程。(3)旅游中所需要的各項(xiàng)服務(wù)皆靠自助或半自助旅游者常常為交通票和住房勞碌奔波。()自由度大,變化也大。(二)散客團(tuán)旅游的特點(diǎn)1.小包價(jià)旅游的特點(diǎn)與全包價(jià)旅游相同,其旅游行程均為旅行社預(yù)先代為安排,不同的是:(

4、1)人數(shù)少,均為9人以下。2)旅行社一般不派全陪,由旅游者所到各地的地陪接待。(3)旅游者有一定的自由度,除非選擇部分服務(wù)項(xiàng)目外,對(duì)可選擇部分可自行決定是否購(gòu)買,以及是自行購(gòu)買還是委托旅行社代為購(gòu)買。(4)小包價(jià)旅游所需的服務(wù)項(xiàng)目一般無(wú)優(yōu)惠,即使個(gè)別服務(wù)項(xiàng)目有,但優(yōu)惠的幅度也比全包價(jià)小。因此,相比全包價(jià)旅游產(chǎn)品而言,小包價(jià)旅游產(chǎn)品要貴一些2組合旅游的特點(diǎn)由于組合旅游團(tuán)的旅游者是零星招徠的,他們之間互不相識(shí),因而此種旅游團(tuán)不配備領(lǐng)隊(duì)。(2)由于組合旅游團(tuán)旅游時(shí)間較短,游覽的景點(diǎn)位于城郊和鄰近城市,因而也不配備全程導(dǎo)游員。()旅游團(tuán)人數(shù)多可少有時(shí),特別是在旅游旺,常帶為大cn(4)此種旅游團(tuán)除游覽

5、的景點(diǎn)是事先確定以外,其旅游行程安排、游覽方式與包價(jià)旅游團(tuán)相比,具有一定的隨意性,即導(dǎo)游員可更多地聽(tīng)取旅游者的意見(jiàn)。(5)由于此種旅游團(tuán)無(wú)全程導(dǎo)游員和領(lǐng)隊(duì)的管理和監(jiān)督,對(duì)游覽景點(diǎn)的情況又不了解,游客被騙、被“宰”的隱患高于其他類旅游團(tuán)。三、散客旅游的接待服務(wù)上述散客旅游的類型和特點(diǎn)說(shuō)明,散客旅游接待同全包價(jià)旅游接待相比,由于旅游者自主性較強(qiáng),自由度較大,又不配備全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì),因而接待工作有時(shí)更為復(fù)雜,對(duì)導(dǎo)游員的職業(yè)責(zé)任感要求更高。(一)半自助游散客接待服務(wù)由于半自助游旅游者要向旅行社預(yù)訂委托服務(wù),如有時(shí)要求旅行社為其提供機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)的接送,所以對(duì)于導(dǎo)游員而言散客的這種接送服務(wù)與團(tuán)隊(duì)接

6、待的不同之處有以下幾方面:接站時(shí),要在標(biāo)志牌上寫清客人的姓名;站時(shí),應(yīng)帶領(lǐng)旅游者辦理行李托運(yùn)手續(xù)。如果所送的旅游者乘飛機(jī)出境,且持有OK機(jī)票,導(dǎo)游員應(yīng)叮囑其確認(rèn)機(jī)票,并告知辦理確認(rèn)機(jī)票單位的電話號(hào)碼。(2)弄清所接送的旅游者是派專車還是與其他客人合乘一輛車。(3)如果接送的是公務(wù)旅游者或商務(wù)旅游者,由于他們的旅行費(fèi)用多由其所在的單位或公司全部或部分承擔(dān),所以他們?cè)诼糜芜^(guò)程中不僅消費(fèi)水平高,而且對(duì)服務(wù)的水平和效率要求也較高。接待這類旅游者時(shí),導(dǎo)游員不僅要有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力,而且需有嫻熟的服務(wù)技能。導(dǎo)游員在接到旅游者并將其送到下的飯店后,應(yīng)向其詢問(wèn)是否需要旅行社為其提供其他方面的服務(wù)。(4)導(dǎo)游

7、員在接送旅游者時(shí)的沿途講解宜采用對(duì)話形式。(二)小包價(jià)散客團(tuán)的接待服務(wù)(由于小包價(jià)散客團(tuán)的旅游服務(wù)包括游客自選部分,導(dǎo)游員接待時(shí)應(yīng)相機(jī)向其推薦旅行社的其他方面的委托服務(wù),如代訂旅游車、代訂風(fēng)味餐等。 hi iwenwan(2)由于小包價(jià)散客團(tuán)在9人以下,旅行社通常不派行李車,導(dǎo)游員應(yīng)讓旅游者自提行李上旅游車至下榻的飯店或機(jī)場(chǎng),為此,導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅行社租派較寬敞的旅游車。(3)在送小包價(jià)散客團(tuán)前,導(dǎo)游員應(yīng)在送行前一天與旅游者取得聯(lián)系,以商定好送站的時(shí)間和地點(diǎn)。(4)如果送9人以下小包價(jià)散客團(tuán)赴機(jī)場(chǎng),由于這種團(tuán)一般不配備領(lǐng)隊(duì)或全程導(dǎo)游員,導(dǎo)游員應(yīng)帶上該團(tuán)機(jī)票并帶領(lǐng)旅游者辦理行李托運(yùn)手續(xù),并將登機(jī)牌

8、和貼有行李簽的機(jī)票直接交給旅游者,告知妥善保管好機(jī)票與行李簽,以便當(dāng)飛機(jī)中途停留時(shí)使用。(三)組合旅游團(tuán)的接待服務(wù)1接運(yùn)旅游者由于組合旅游團(tuán)是臨時(shí)招徠的,旅游者分住在不同的飯店,所以在出游前,導(dǎo)游員應(yīng)事先與司機(jī)商定接運(yùn)路線,并與旅游者一一約定好接運(yùn)的時(shí)間。為防中途堵車,約定的時(shí)間應(yīng)留有余地。然后,導(dǎo)游員應(yīng)和司機(jī)驅(qū)車到旅游者各自下榻的飯店。如果接運(yùn)途中發(fā)生了堵車,導(dǎo)游員應(yīng)通知下一飯店或賓館總服務(wù)臺(tái)請(qǐng)其代告等車的旅游者延長(zhǎng)等候時(shí)間。2征求意見(jiàn)組合旅游團(tuán)的旅游者來(lái)自四面八方,性格和習(xí)慣各異,相互又不了解。雖然,他們游覽的是同一景點(diǎn),但是其各自的興趣愛(ài)好不盡相同。因此,導(dǎo)游員在游覽方式和導(dǎo)游講解上應(yīng)更多地征求他們的意見(jiàn),聽(tīng)取他們的建議。3防止走失由于組合旅游團(tuán)不配備領(lǐng)隊(duì)或全程導(dǎo)游員,旅游者之間互不相識(shí),凝聚力不強(qiáng),導(dǎo)游員接觸他們的時(shí)間又短,他們與導(dǎo)游員之間也未建立起信任關(guān)系,因而在游覽中很容易走散。因此,在游覽過(guò)程中導(dǎo)游員應(yīng)反復(fù)提醒他們注意安全和集合的時(shí)間、地點(diǎn),以防走失。 www. hulwenwang. cn