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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上3.5 客服部崗位職責(zé)3.5.1 客服部組織架構(gòu)3.5.1 客服經(jīng)理1. 按照逐級(jí)負(fù)責(zé)的原則在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，在職權(quán)范圍內(nèi)開展工作。2. 負(fù)責(zé)完成呼叫中心的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)呼叫中心各項(xiàng)管理制度的修訂、實(shí)施與監(jiān)控。3. 對(duì)工作中的各項(xiàng)報(bào)表和各種調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，把握提供的各項(xiàng)報(bào)表反饋數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度、分析的透徹度，及時(shí)向上級(jí)提交相關(guān)報(bào)告；4. 聘用、任命以及解除聘用客服部各崗位人員，并對(duì)客服部各崗位人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲考核。5. 負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心全員的進(jìn)行素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)。組織安排各崗位人員認(rèn)真參加各崗位入職業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及日常常態(tài)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。6. 負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心人

2、員的全面管理，包括排班等，并監(jiān)督全體員工的勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制度等執(zhí)行情況。7. 督促、指導(dǎo)值班人員作好對(duì)現(xiàn)場緊急事件的應(yīng)變處理，確保電話中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)；8. 負(fù)責(zé)主持呼叫中每月工作例會(huì)，與各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后匯報(bào)至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。9. 定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提交周/月/年工作總結(jié)和計(jì)劃。10. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它臨時(shí)性工作。3.5.2 客服班長1. 按照逐級(jí)負(fù)責(zé)的原則在客服經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，在職權(quán)范圍內(nèi)開展工作。2. 協(xié)助客服經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班，負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度；3. 對(duì)現(xiàn)場工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場紀(jì)律、活動(dòng)安排等。4. 根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時(shí)間并作監(jiān)

3、督。5. 作好現(xiàn)場巡視，及時(shí)糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時(shí)記錄巡視情況，定期遞交“巡視記錄分析報(bào)告”至客服經(jīng)理。6. 負(fù)責(zé)召開班前、班后會(huì)，及時(shí)向客服宣導(dǎo)當(dāng)日信息協(xié)調(diào)崗下發(fā)的業(yè)務(wù)、上級(jí)部門下達(dá)的管理信息；及時(shí)處理及通報(bào)現(xiàn)場緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）。7. 負(fù)責(zé)對(duì)客服中心各項(xiàng)制度、規(guī)范的通知與貫徹。8. 組織客服中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試，并對(duì)考試結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)估，及時(shí)上報(bào)客服經(jīng)理。9. 協(xié)助客服經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作。10. 定期向客服經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/年)。3.5.2 質(zhì)檢培訓(xùn)1. 按照逐級(jí)負(fù)責(zé)的原則在客服經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，在職權(quán)范

4、圍內(nèi)開展工作。2. 對(duì)客服的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量及準(zhǔn)確率實(shí)行監(jiān)控并打分，編制質(zhì)檢評(píng)分、監(jiān)聽反饋報(bào)告。3. 定期匯總在對(duì)客服的呼入、呼出電話進(jìn)行監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)反饋給各業(yè)務(wù)組長。4. 根據(jù)長期的業(yè)務(wù)實(shí)踐，編寫適合客服中心實(shí)際需要的培訓(xùn)教材，或者公司有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時(shí)，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃并協(xié)助組長實(shí)施培訓(xùn)。5. 核實(shí)客戶對(duì)客服的投訴及表揚(yáng)件，并進(jìn)行記錄。6. 制定并不斷完善客服的業(yè)務(wù)操作細(xì)則及對(duì)應(yīng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。7. 定期（每月）匯總客服人員電話質(zhì)檢（監(jiān)聽）成績、培訓(xùn)考試成績，提供給組長及客服班長。8. 不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，做到公平、公正、快捷、高效，質(zhì)檢差錯(cuò)率為

5、“零”。9. 定期向客服班長提交工作總結(jié)和計(jì)劃（周/月/年）。10. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。3.5.2 客服中心組長1. 按照逐級(jí)負(fù)責(zé)的原則在客服班長的領(lǐng)導(dǎo)下，在職權(quán)范圍內(nèi)開展工作。2. 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)于律已、以身作則；服從、支持上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)動(dòng)、安排。3. 以認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)事求是的工作態(tài)度做好組內(nèi)員工的話務(wù)質(zhì)量、工作量等KPI指標(biāo)的考核，使本組服務(wù)水平不斷提高。4. 依照考勤制度每天記錄員工考勤，做好請(qǐng)假、調(diào)班記錄。5. 及時(shí)向組內(nèi)員工宣導(dǎo)質(zhì)檢培訓(xùn)崗提供的咨詢信息。6. 根據(jù)本組的實(shí)際情況提出培訓(xùn)需求，與質(zhì)檢培訓(xùn)崗協(xié)調(diào)制定本組的培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)。7. 努力提高組內(nèi)人員的整

6、體素質(zhì)，積極檢查各員工的工作情況及工作紀(jì)律，及時(shí)指出錯(cuò)誤并進(jìn)行正確引導(dǎo)，主動(dòng)幫助員工提高工作水平。8. 掌握工作范圍內(nèi)的各項(xiàng)情況，做到處理問題公正不偏。工作中做到主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，并迅速、準(zhǔn)確進(jìn)行處理，同時(shí)及時(shí)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。9. 按時(shí)參加例會(huì)，并將每次會(huì)議精神貫穿到日常工作當(dāng)中；主動(dòng)關(guān)心員工的班后生活，做到多溝通、多了解。10. 定期做好工作計(jì)劃及總結(jié)，積極提出對(duì)工作有效的各項(xiàng)建議。11. 完成一定比例（比例由電話中心主管根據(jù)話務(wù)情況的變動(dòng)進(jìn)行調(diào)整）的咨詢、呼出業(yè)務(wù)。12. 不斷提高自身管理水平與專業(yè)技能，主動(dòng)溝通、交流，多學(xué)多問、取長補(bǔ)短。3.5.2 客服1. 按照逐級(jí)負(fù)責(zé)的原則在客服組長

7、的領(lǐng)導(dǎo)下，在職權(quán)范圍內(nèi)開展工作。2. 根據(jù)上級(jí)下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)及任務(wù)完成客戶電話的接入和呼出以及客戶服務(wù)派單及回訪工作。3. 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)于律已。服從、支持上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)動(dòng)、安排。4. 熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，做到耐心、快捷、優(yōu)質(zhì)地完成話務(wù)服務(wù)，并在不違反規(guī)定的前提下盡量滿足客戶要求。5. 按照公司規(guī)定認(rèn)真填寫工作日?qǐng)?bào)表，各種報(bào)表填寫內(nèi)容做到詳實(shí)準(zhǔn)確，日常工作中收集的資料、用戶反饋的意見以及服務(wù)信息以日?qǐng)?bào)形式及時(shí)上報(bào)，并做到詳實(shí)準(zhǔn)確。6. 認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)定的客戶登記制度，對(duì)重點(diǎn)客戶做到三知三有（三知：知困難、知位置、知聯(lián)結(jié)果，三有：有服務(wù)、有登記、有交接）。7. 定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真、主動(dòng)學(xué)習(xí)公司新業(yè)務(wù)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，并積極提出工作改善建議。8. 保守公司秘密，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得以任何方式將客戶的資料泄露給別人，不得擅自將非本部人員帶入公司。9. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它臨時(shí)性工作專心-專注-專業(yè)