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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上工單扭轉(zhuǎn)管理辦法、（初稿）第一章總則第一條為實現(xiàn)中心工單扭轉(zhuǎn)系統(tǒng)的上線應(yīng)用，規(guī)范工單扭轉(zhuǎn)管理制度，明確中心各部門工單扭轉(zhuǎn)系統(tǒng)使用要求，提高中心工作及管理效率，特制定本辦法。第二章工單扭轉(zhuǎn)及流程第二條 工單扭轉(zhuǎn)： 利于電信客服系統(tǒng)內(nèi)置流程子系統(tǒng)，實現(xiàn)各由坐席人員接所反饋的咨詢、建議、問題、投訴等進行記錄形成工單，并轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門形成閉環(huán)管理的工作流程。同時，可以對工單進行存檔，以便于日后查詢，統(tǒng)計。第三條 工單扭轉(zhuǎn)流程：客服坐席接到熱線咨詢、投訴等情況，如知識庫沒有相應(yīng)解決方案，坐席人員將發(fā)起工單并轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門，如下圖： 各部門工單承接人收到信息通知后登陸系統(tǒng)，查看工單是

2、否屬于本部門處理，如果屬于本部門處理，承接人將接受工單及了解相關(guān)情況后擬解決方案，并打印工單表單上報部門領(lǐng)導(dǎo)審核；通過審核后工單將轉(zhuǎn)給審核中心進行一步確認(rèn)，最后由坐席人員反饋歸檔；如果工單不屬于本部門，該部門承接人將工單轉(zhuǎn)回給審核中心，由客服人員重新分配。第三章工單應(yīng)用管理第四條 為中心提高工作效率，實現(xiàn)工單扭轉(zhuǎn)系統(tǒng)的有效應(yīng)用，中心各部門相關(guān)人員及時審核處理本部門工單。第五條 由相應(yīng)部門組織的工單扭轉(zhuǎn)系統(tǒng)的培訓(xùn)，中心員工需認(rèn)真學(xué)習(xí)其作用及操作。第六條 中心各部門要明確指定工單承接人，如臨時變動當(dāng)其他需上報部門領(lǐng)導(dǎo)，安排其他人員進行對接，確保工單扭轉(zhuǎn)的銜接。第七條 工單扭轉(zhuǎn)的相關(guān)表單（附件一）需

3、按照工單系統(tǒng)規(guī)定格式填寫完整，并寫明相關(guān)的處理方案后提交部門領(lǐng)導(dǎo)審批簽字后，才能在工單系統(tǒng)進行提交操作。 第八條涉及敏感性的問題、輿論、投訴的工單，需同時上報給辦公室審核后提交中心領(lǐng)導(dǎo)審批后才能進行提交反饋。第九條 咨詢類工單解決時限為三個工作日、投訴類工單解決時限為七個工作日。第十條 工單在進行轉(zhuǎn)交時，只允許選擇一個承接人，且承接人必須選擇正確。第十一條 工單發(fā)起后，系統(tǒng)將以手機短信、方式提醒相應(yīng)部門的指定承接人，承接人可以根據(jù)實際的工作情況進行交接。第十二條 工單扭轉(zhuǎn)時可以在系統(tǒng)中選擇“公告”方式在本中心部門內(nèi)進行傳閱，但不允許將信息傳閱給與該非本中心人員。第十三條 中心各部門工單承接人收

4、到工單后，需及時受理工單，咨詢類工單辦理時限為三個工作日，投訴類工單為七個工作日；工單承接人必須在規(guī)定的期限內(nèi)辦理完成工單。第十四條 中心成立工單管理小組，需中心各部門的工單扭轉(zhuǎn)情況進行督促辦理，提升工單整體扭轉(zhuǎn)效率。第十五條 中心各部門領(lǐng)導(dǎo)在審核工單系統(tǒng)表單時需仔細(xì)查看解決方案等內(nèi)容、附件等信息，避免由于工單內(nèi)容的錯誤導(dǎo)致工單處理時效的降低。第五章 無效及變更工單管理第十六條 如坐席人員發(fā)起工單前，輸入工單內(nèi)容不符合實際情況，此類工單為無效工單，需在工單系統(tǒng)內(nèi)進行標(biāo)注后進行無效處理。第十七條 如部門承接人輸入解決方案需要變更，此類工單歸為變更工單，需在工單系統(tǒng)內(nèi)進行標(biāo)注后進行變更處理。附件一：被投訴人姓名性別累計被投訴次數(shù)單位及職務(wù)所屬系統(tǒng)主要問題行政行為類型投訴人姓 名 性別身份人數(shù)單位或地址電話 內(nèi)容摘要技術(shù)部測試經(jīng)辦人意見部門領(lǐng)導(dǎo)意見中心領(lǐng)導(dǎo)意見專心-專注-專業(yè)