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1、Yuan Company Telephone Service Training,電話客服培訓(xùn)PPT,課件培訓(xùn),專業(yè)上崗指導(dǎo),Logo,目錄 CONTENTS,01 客服中心崗位描述02 客服中心電話技巧03 客服中心處理投訴問題,1,First,第一章 客服崗位描述客服中心工作內(nèi)容,主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽客戶來電，做好產(chǎn)品咨詢與產(chǎn)品報價，解決客戶對公司對產(chǎn)品的使用過程中出現(xiàn)的一系列問題。,主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽客戶來電，做好產(chǎn)品咨詢與產(chǎn)品報價，解決客戶對公司對產(chǎn)品的使用過程中出現(xiàn)的一系列問題。,售前咨詢與產(chǎn)品介紹：,售后服務(wù)：,第一章 客服崗位描述-客服中心工作要求,一，為人誠信，工作積極主動

2、， 具有高度 的敬業(yè)精神和團體合作精神。,具體內(nèi)容自行添加，詳細(xì)內(nèi)容自行添加。,在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度；,具體內(nèi)容自行添加，詳細(xì)內(nèi)容自行添加。,做好解釋與回訪的同時，要語氣緩和，不驕不躁；,具體內(nèi)容自行添加，詳細(xì)內(nèi)容自行添加。,遇到很難處理的問題時，悉心向客戶說明原因，直到客戶滿意為止；,具體內(nèi)容自行添加，詳細(xì)內(nèi)容自行添加。,始終信守“把微笑融入聲音，把真誠帶給客戶的諾言”。,第一章 客服崗位描述-客服中心工作要求,二，具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，分析判斷能力，情緒消化能力，應(yīng)變能力及學(xué)習(xí)能力，表達能力。,工作中服務(wù)周到、業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確無誤地為用戶解答軟件的操作使用問題和注意事項；

3、,工作時要求使用流利的普通話及規(guī)范地服務(wù)用語，語音親切柔和，話語清楚流暢；,工作中耐心解答客戶提出的各種問題，做到有問必答；,做到“四個一樣”，即：閑時忙時一個樣；難易電話一個樣；順不順利一個樣；有無檢查一個樣。,具體內(nèi)容自行添加，詳細(xì)內(nèi)容自行添加。,具體內(nèi)容自行添加，詳細(xì)內(nèi)容自行添加。,具體內(nèi)容自行添加，詳細(xì)內(nèi)容自行添加。,具體內(nèi)容自行添加，詳細(xì)內(nèi)容自行添加。,第一章 客服崗位描述-客服中心崗位職責(zé),重點工作一,重點工作二,重點工作三,重點工作四,接 聽 客 服 熱 線; 解 決 客 戶 問 題，保 證 客 戶 滿 意;,反 饋 客 戶 提 出 的 意 見，建 議 和 投 訴; 老 客 戶

4、的 回 訪 與 維 護.,對 咨 詢 的 客 戶 做 詳 細(xì) 記 錄、統(tǒng) 計每 天 ;定 時 提 交 相 應(yīng) 的 工 作 記 錄 表 格,完 成 領(lǐng) 導(dǎo) 交 辦 的 其 他 工 作 任 務(wù)相關(guān)并符合整體語言風(fēng)格。,第一章 客服崗位描述-客服中心影響與地位,通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息，進行客戶關(guān)系管理,通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量,努力做到零投訴！心心溝通！微笑服務(wù)！,通過老客戶給公司帶來新客戶是這個團隊最大的認(rèn)可鼓勵與榮譽,具體內(nèi)容自行添加，詳細(xì)內(nèi)容自行添加。,具體內(nèi)容自行添加，詳細(xì)內(nèi)容自行添加。,具體內(nèi)容自行添加，詳細(xì)內(nèi)容自行添

5、加。,具體內(nèi)容自行添加，詳細(xì)內(nèi)容自行添加。,2,First,電話響三聲再接拿起電話說“你好”微笑著說話盡量縮短“請稍等的時間讓客戶知道你在干社么信守對通話對方做出的承諾不小心切斷電源，應(yīng)主動回?fù)茈娫挼葘Ψ綊焱觌娫捯院笤賿祀娫?第二章 客服中心電話技巧,第二章 客服中心電話技巧,72%,TEXT HERE,Supporting text here,電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆接電話的姿勢要準(zhǔn)確記下交談中的所有信息 （ a、 認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說的話；b、記下你說話內(nèi)容的要要點；c、記下通話達成的意向點 ） 將常用號碼制成表格貼于電話旁邊 傳達日期、時間一定要再次確認(rèn)如果對方不在請留下易于理解的信息,打電

6、話時即使沒人看見你，也要表現(xiàn)出自信的樣子;你的自我形象越好，你就越有可能顯示出銷售所需要的信心 ； 端正的姿勢對你的精神與聲音均有裨益。,第二章 客服中心電話技巧-態(tài)度準(zhǔn)備,帶上你的微笑,體現(xiàn)“我能解決”的態(tài)度,輸入你的文字,輸入你的文字,81pts,97pts,87pts,99pts,78pts,83pts,具有“不能解決”態(tài)度的人思維消極，感覺無力；具有“我能解決”態(tài)度的人思維積極，時刻準(zhǔn)備接受挑戰(zhàn) 。,我有必要的顧客服務(wù)、技術(shù)咨詢等部門的電話號碼和有關(guān)人員的名單；我備好了用以有效地記錄打電話時獲得的信息；我備有必要的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，以便回答問題時使用；我有一種特殊的方法把我需要隨訪的信

7、息存檔；我有許多相關(guān)的設(shè)施是我的工作變得更容易。,第二章 客服中心電話技巧-態(tài)度準(zhǔn)備,你知道如何安排自己的工作環(huán)境嗎 ？,正在使用的產(chǎn)品 ？經(jīng)常出現(xiàn)的問題 ？此類問題的常見解決辦法？,產(chǎn)品熟悉程度 ？產(chǎn)品優(yōu)缺點 ？產(chǎn)品常見問題 ？,第二章 客服中心電話技巧-態(tài)度準(zhǔn)備,問題1：是否了解你的客戶,問題2：是否掌握產(chǎn)品知識,告知對方當(dāng)事人不在的理由以及回來的時間；詢問對方的工作單位、姓名和職位；可根據(jù)情況酌情 處理，事后及時登記并予以確定表示會盡快轉(zhuǎn)達；接到抱怨或投訴電話時，表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找；來電找的同事正在接電話時

8、，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。切忌讓對方莫名久等 。,第二章 客服中心電話技巧-態(tài)度準(zhǔn)備,如何代接電話?,第二章 客服中心電話技巧-溝通時的注意事項：,語氣親切熱情，隨時保持微笑；聲音正確：吐字清晰，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，音調(diào)稍微提高；態(tài)度正確，不得辱罵用戶；能一次聽清問題，反映迅速并流利進行解答；,與用戶約定時間要準(zhǔn)時； 不要答非所問，并仔細(xì)確認(rèn)電話號碼；認(rèn)真聆聽，手持電話時不要和同事說話；打電話時應(yīng)在鈴聲響3聲后方可掛機；必要時請對方重復(fù)，對方無法了解時，換一種說法；,注意事項:,情 景,禮貌用語,A 對不起，我這邊聽的不太清楚，請您聲音稍大點B 對不起，請您稍慢點！

9、 C 對不起，請您再說一次好嗎？ D 請問您貴姓？ E 對不起！如您沒事，請掛機！F 請問您的號碼是是嗎？ G 不客氣（這是我們應(yīng)該做的） H 對不起！電話聲音有點不清楚，我稍后再跟您聯(lián)系，再見！,E 騷擾電話時 F 確認(rèn)號碼時 G 遇用戶表揚、感謝時 H 遇電話聲音吵雜時,A 遇用戶聲音小時 B 遇用戶講話急且快時 C 沒聽清用戶說話時 D 詢問用戶姓氏時,第二章 客服中心電話技巧-電話服務(wù)的禮貌用語:,第二章 客服中心電話技巧-電話服務(wù)的禮貌用語:,客 服 禁 用 語：,你好、要不要、試用、在不在、中獎、免費、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習(xí)慣性口語；,常 用 語：,您好、好的、謝謝、請問

10、、請講、請稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務(wù)、祝您節(jié)日快樂、祝您工作順心、再見；,第二章 客服中心電話技巧-5W2H:,3,Third,1% 由于買方人員無法聯(lián)系。3% 由于營業(yè)地點變更5% 由于顧及其他朋友關(guān)系9% 由于競爭者爭取客戶14% 由于客戶對服務(wù)不滿意68% 由于賣方人員態(tài)度冷淡,第三章 客服中心處理投訴問題,客戶另找賣主的原因？,原因分布：,客戶希望他們的問題能得到重視 希望被尊重能得到相關(guān)人員的熱情獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問題得到圓滿的解決,第三章 客戶投訴的原因,工作達標(biāo)情況,客戶投訴是給我們改進服務(wù)的機會,客戶投訴是我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍嶎櫩偷臋C會,第三章

11、 如何看待客戶的投訴和投訴的客戶,客戶投訴：,噩夢型客戶糾纏不清，無法溝通,第三章 客服中心處理投訴問題-投訴客戶的類型 :,質(zhì)量監(jiān)督型客戶改進服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量,溫和型客戶不露聲色，難以判斷,粉絲型客戶分享對產(chǎn)品的滿意,憤怒型客戶惡語相向，歇斯底里,理智型客戶談判專家，據(jù)理力爭,第三章 客服中心處理投訴問題-投訴客戶的類型 :,缺少專業(yè)知識 怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴,處 理 投 訴 的 大 忌,第三章 客服中心處理投訴問題,第三章 客服中心處理投訴問題,客 戶 投 訴 用 語,客戶說話時，認(rèn)真聽取和記錄客戶反應(yīng)的

12、問題；不要隨時打斷客戶說話,在聆聽和記錄的時候要對客戶有所回應(yīng)；常用“恩、對、是、好”等肯定的詞語表示對客戶的尊敬。,對于業(yè)務(wù)類的投訴,對于服務(wù)態(tài)度方面的投訴,很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會對您反映的情況進行核查，最后給您一個答復(fù)，好嗎？”,“您反映的問題，我們會盡快向上級部門反映 ，并在天內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？”,習(xí)慣用語: 你錯了, 不是那樣的！專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想.習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須.專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要.,習(xí)慣用語 ：聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達 ：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看 到底

13、哪兒存在問題習(xí)慣用語 ： 你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達 ：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍,第三章 客服中心處理投訴問題,善 用 “我” 替 代 “你 ”,第三章 客服中心處理投訴問題,回 復(fù) 投 訴 時 開場白 ：“您好，請問你是*先生（女士）嗎？ 聯(lián) 系 到 投 訴 人 時“您好！我是xx公司的客服，您曾經(jīng)向我們反映的*問題（投訴內(nèi)容），我們進行了仔細(xì)的核查，我想給你解釋一下，（ 或者：我把核查的結(jié)果給您說一下好嗎？ ）,客 戶 對 回 復(fù) 認(rèn) 可 時A “好的，您還有什么其他問題嗎？B 若有，則繼續(xù)處理C “如果您還有什么意見或建議，歡迎你撥打客戶服務(wù)熱線*，我們會及時為你處

14、理，打擾您了。謝謝！再見！,客戶對回復(fù)不認(rèn)可時 “很抱歉，您看這樣好嗎/我們再核查一下，盡快回復(fù)您，可以嗎？ 若 客 戶 同 意 ：“我們會盡快給你答復(fù)的，謝謝！再見！” 若客戶不同意時，要求立即回復(fù) ： “很抱歉，對于您反映的問題我 們必須通過相關(guān)部門進行核查以后，才能回復(fù)您，希望您能體諒！我們會盡快給你一個答復(fù)的，好嗎？”,第三章 客服中心處理投訴問題,對不起！這個問題我?guī)湍私馇宄笤倥c您聯(lián)系好嗎？對不起！關(guān)于這個問題，請您撥打*（電話號碼）咨詢好嗎？,遇 到 疑 難 問 題 時,第三章 客服中心處理投訴問題,用戶說沒時間時：不好意思打擾您了，您看我何時給您打電話方便呢？ 用戶說對產(chǎn)品沒

15、有信心時：您是否方便告訴我是什么原因嗎？,遇 到 疑 難 問 題 時,第三章 客服中心處理投訴問題,客 戶 投 訴 完 以 后,A ”很抱歉,先生(女士),因為我們的工作給您帶來不便,非常感謝您反映的情況.”B ”您所反應(yīng)的具體情況我已經(jīng)了解了，并且做好了記錄,我想再給您確認(rèn)一下,好嗎?”C (復(fù)述客戶所說的內(nèi)容)”請問您還有一些補充的嗎？“D （若沒有補充）您反映的問題，我們會立刻轉(zhuǎn)給相關(guān)部門核查，并給您一個滿意的答復(fù)，好嗎？,第三章 自我壓力緩解,您的內(nèi)容打在這里或通過復(fù)制您的文本后在此框中選擇粘貼并選擇只保留文字。,寬 容 耐 心 是 基 礎(chǔ),您的內(nèi)容打在這里或通過復(fù)制您的文本后在此框中選擇粘貼并選擇只保留文字。,審 時 度 勢 是 關(guān) 鍵,您的內(nèi)容打在這里或通過復(fù)制您的文本后在此框中選擇粘貼并選擇只保留文字。,圓 潤 溝 通 靠 功 底,您的內(nèi)容打在這里或通過復(fù)制您的文本后在此框中選擇粘貼并選擇只保留文字。,審 時 度 勢 是 關(guān) 鍵,您的內(nèi)容打在這里或通過復(fù)制您的文本后在此框中選擇粘貼并選擇只保留文字。,寬 容 耐 心 是 基 礎(chǔ),總 結(jié) 語,五大問題,THANK WATCHING,