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1、2021/12/23,kasker,1,商業(yè)零售管理基層教案,收 銀 知 識(shí),2021/12/23,kasker,2,收銀員崗位職責(zé),1、收銀員職業(yè)要求。具有誠實(shí)的品德和良好的身體素質(zhì)，能長(zhǎng)時(shí)間站立服務(wù)；具有高中以上學(xué)歷，并經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練和實(shí)踐；能熟練操作POS機(jī)及其他輔助設(shè)備；儀容端正，言語清晰，友善待客。2、收銀員工作職責(zé)。熟練掌握收銀機(jī)的操作技術(shù)，向顧客提供快速、準(zhǔn)確、友善的貨款結(jié)算及裝袋服務(wù)；了解各類商品的價(jià)格，及時(shí)糾正各類商品的不準(zhǔn)確標(biāo)價(jià)；熟悉各類支付工具的結(jié)算辦法，以及各類結(jié)算業(yè)務(wù)的作業(yè)程序與要領(lǐng)；做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；嚴(yán)格遵守收銀作業(yè)的道德準(zhǔn)則；妥善管理好營業(yè)款，并按規(guī)定解繳；

2、妥善保管好各類單據(jù)，并做好有關(guān)信息的收集工作；了解收銀設(shè)備的性能及排隊(duì)常見故障的辦法；做好收銀結(jié)束后的清理工作；做好收銀責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、商品、設(shè)備的保潔工作；參加月末盤點(diǎn)。,2021/12/23,kasker,3,收銀員崗位職責(zé),3、收銀員作業(yè)流程和工作內(nèi)容。收銀員的作業(yè)流程如圖1-1所示，該流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個(gè)階段。,營業(yè)前的清潔整理,收銀機(jī)的設(shè)置和整理,核實(shí)商品的銷售價(jià),登記收付業(yè)務(wù),結(jié) 算,工作后整理,個(gè)人儀容整理,迎接顧客,商品登記,收 款,謝送顧客,2021/12/23,kasker,4,收銀作業(yè)的重要性,一是收銀作業(yè)直接反映經(jīng)營成果，現(xiàn)金安全問題重大；二是收銀員直

3、接面向顧客，是賣場(chǎng)的“臉面”；三是收銀服務(wù)設(shè)施與人員服務(wù)水平直接影響顧客的滿意度，加快收銀速度是做好賣場(chǎng)服務(wù)的重中之重。,2021/12/23,kasker,5,收銀服務(wù)基本要求,1、快速是指收銀的整個(gè)操作過程速度快。包括收銀員收銀的掃描、裝袋、刷卡、找零等細(xì)節(jié)，現(xiàn)金室操作、收銀管理人員的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營實(shí)務(wù)過程，都必須快速。2、準(zhǔn)確是要求收銀工作每一個(gè)細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確度要非常高。大到處理幾十萬元的現(xiàn)金，小到收一塊口香糖的幾角錢，都必須準(zhǔn)確無誤。準(zhǔn)確是衡量工作的重要指標(biāo)之一。3、安全即保證資金的安全、保證顧客的安全、保證商品的安全。安全是收銀工作的重要保證條件。任何操作流程都必須有必要的安全防護(hù)措施。4、熱

4、情就是要微笑、禮貌、主動(dòng)、真誠，樹立客人至上、客人優(yōu)先的服務(wù)原則。收銀臺(tái)是一個(gè)賣場(chǎng)向顧客展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的窗口，每一位員工都應(yīng)該時(shí)時(shí)處處通過自己的語言、動(dòng)作、表情向顧客展示良好的精神風(fēng)貌和企業(yè)形象。,2021/12/23,kasker,6,門店在收銀管理中還必須牢記一條“五人原則”：即每一臺(tái)收銀機(jī)前排隊(duì)等候的顧客不超過5人。根據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者對(duì)賣場(chǎng)服務(wù)的不滿，50%以上來自收銀服務(wù)，其中結(jié)賬等候是其中最重要的原因。因此，要合理安排開放收銀機(jī)的數(shù)量、時(shí)間、位置，減少客人的等候時(shí)間，保證收銀通道的暢順。,2021/12/23,kasker,7,收銀基礎(chǔ)知識(shí),1、收銀機(jī) 2、商品條碼閱讀器 3、電子商

5、品防盜系統(tǒng)。 4、防盜標(biāo)簽與消磁。,2021/12/23,kasker,8,收銀員工作內(nèi)容表,營業(yè)前 清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。整理補(bǔ)充必備的物品及面售商品。準(zhǔn)備好找零用金。檢驗(yàn)收銀機(jī)。收銀員儀容儀表檢查。了解當(dāng)日促銷商品及促銷活動(dòng)注意事項(xiàng)禮儀訓(xùn)練。,2021/12/23,kasker,9,收銀員工作內(nèi)容表,營業(yè)中 招呼顧客為顧客做結(jié)賬及商品入袋服務(wù)。向顧客面售商品。 配合促銷活動(dòng)作相應(yīng)的收銀處理。等待顧客時(shí)可進(jìn)行營業(yè)前各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備。顧客抱怨處理。交接班作業(yè)。營業(yè)款解繳作業(yè)。適時(shí)對(duì)顧客予以引導(dǎo)和提醒。及時(shí)糾正理貨員及其他作業(yè)人員的錯(cuò)誤作業(yè)。,2021/12/23,kasker,10,收銀員工作內(nèi)

6、容表,營業(yè)后 整理各類發(fā)票及促銷券。結(jié)算營業(yè)總額。整理收銀作業(yè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵套。清潔整理各類備用品。協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員做好營業(yè)結(jié)束后的其他工作。,2021/12/23,kasker,11,收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客打招呼，是顧客服務(wù)非常重要的技巧。它縮短了顧客與收銀員之間的距離，活躍了賣場(chǎng)的氣氛，對(duì)培養(yǎng)顧客的忠誠度和提升整個(gè)商場(chǎng)形象是非常有利的。國外的很多成功零售企業(yè)的一種有效做法是要求員工晝雇顧客的名字，特別是長(zhǎng)期光顧商店顧客的名字。服務(wù)時(shí)直接稱呼顧客的姓名，加深了顧客的好感，營造一種和善、親切、輕松、自然的營業(yè)氣氛。,2021/12/23,kasker,12,收銀

7、員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),符合標(biāo)準(zhǔn) 表情 ：自然、親切的微笑熱情、友好、自信、鎮(zhèn)靜全神貫注于顧客與工作,不符標(biāo)準(zhǔn) 表情 ： 無表情、無奈、不理睬、僵硬、冷淡。 生氣、憤怒、緊張、慌張、著急、恐懼。,2021/12/23,kasker,13,收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),符合標(biāo)準(zhǔn) 身體直立、姿勢(shì)端正。（良好的個(gè)人生活習(xí)慣。（良好的行為習(xí)慣，包括走路快而穩(wěn)等。良好的職業(yè)習(xí)慣，包括看見地板有垃圾、紙片要隨手撿起，有商品要撿起，有零星商品要及時(shí)歸位等,不符標(biāo)準(zhǔn)（1 歪站、歪頭、叉腰、彎腰、駝背、聳肩、雙手前叉、雙手后背、手放口袋、跺腳、拖鞋、蹭鞋。（2吃東西、抽煙、對(duì)著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼。（3

8、當(dāng)眾揉眼、摳鼻、撓頭、挖耳、搓臉、搔癢、化妝、修剪指甲、整理衣服、擦眼鏡等。走路遇見客人不讓路、搶路、場(chǎng)內(nèi)跑步、撞散商品。,2021/12/23,kasker,14,收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),符合標(biāo)準(zhǔn) 口齒清楚、語言標(biāo)準(zhǔn)流利、聲音適中、柔和，一般采用標(biāo)準(zhǔn)的普通話服務(wù)。 禮貌用語、文明用語。 顧客聽得懂的語言，如廣東人可用粵語，外賓可用英語。 主動(dòng)與顧客打招呼，甚至稱呼顧客的名字。,不符標(biāo)準(zhǔn) 口齒不清、說地方方言、結(jié)巴、聲音過高或過尖或過小或生硬死板。 講粗話、大聲講話、開不恰當(dāng)玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語等。 不懂顧客的語言，不予理睬，對(duì)顧的

9、回答不予回應(yīng)等。 沒有文明用語。,2021/12/23,kasker,15,收銀作業(yè)守則,收銀員身上不可帶現(xiàn)金；收銀臺(tái)不可放置任何私人物品；收銀員在收銀臺(tái)執(zhí)行任務(wù)時(shí)，不可擅自離位；收銀員要負(fù)責(zé)票據(jù)打印機(jī)的走紙調(diào)換，并將打印發(fā)票及時(shí)扯給顧客；不可為自己的親朋好友結(jié)賬；任何商品通過收銀臺(tái)都要作結(jié)賬處理；不可任意打開收銀機(jī)的抽屜查看、點(diǎn)算金錢；嚴(yán)禁非正常關(guān)機(jī)，超越權(quán)限操作POS機(jī)和在練習(xí)狀態(tài)銷售；不準(zhǔn)打空門，大打小，多打少，要打負(fù)票須經(jīng)店長(zhǎng)或領(lǐng)班簽字；不可嬉笑聊天，應(yīng)隨時(shí)注意收銀臺(tái)前的動(dòng)態(tài)，如發(fā)生異常情況，應(yīng)通知主管處理；收銀員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語；無顧客結(jié)賬時(shí)，應(yīng)做到：臺(tái)前站立，兩手放在背后，目視

10、前方，注意進(jìn)出人員；應(yīng)熟識(shí)店鋪的營業(yè)活動(dòng)，以便于回答顧客的詢問或主動(dòng)介紹。,2021/12/23,kasker,16,收銀作業(yè)過程,掃描商品,2021/12/23,kasker,17,收銀機(jī)的知識(shí),超市所用的pos收銀系統(tǒng)由電腦收銀機(jī)和掃描器組成，電腦收銀機(jī)兼具收銀及存取電腦內(nèi)商品信息之功能，掃描器又叫商品條碼閱讀機(jī)，其原理是利用光線反射回來的光源轉(zhuǎn)譯成可辨識(shí)的數(shù)字，以確認(rèn)是否為已建檔商品代號(hào)。常用的掃描器有三種形式：一種叫光筆，一種叫手握式掃描器，一種叫固定式掃描器。光筆及手握式掃描器的優(yōu)點(diǎn)為價(jià)格便宜，移動(dòng)性強(qiáng)，且適用于較重或標(biāo)簽位置不易看到的商品的掃描；缺點(diǎn)是掃描感較差，掃描動(dòng)作常重復(fù)多次

11、才有感應(yīng)，固定式掃描器則正好相反。,2021/12/23,kasker,18,條碼的知識(shí),EAN標(biāo)準(zhǔn)碼：主要見于一般食品雜貨等,如 690 1209 32023 1 國家號(hào)碼 廠商號(hào)碼 商品號(hào)碼 校驗(yàn)碼,2021/12/23,kasker,19,1、原則。一是快速原則，以最快的速度將商品進(jìn)行掃描，包括熟悉一般商品的條形碼印刷的位置、保持印有條形碼包裝面平整、條形碼正對(duì)著掃描器或掃描槍等?？焖俚膾呙枋翘岣呤浙y速度、衡量收銀員工作素質(zhì)的重要指標(biāo)。二是無多掃描，即保證每一件商品只有效掃描一次。多掃描會(huì)導(dǎo)致顧客的多付款及引起顧客投訴。三是無漏掃描，即保證每一件商品都被有效掃描過，在顧客已付款的商品中，

12、無商品漏掃描或掃描不成功。漏掃描直接造成商場(chǎng)損失，是收銀區(qū)域防止損耗的重點(diǎn)之一。2、方法。一是機(jī)器掃描，用掃描器或掃描槍進(jìn)行掃描的方式準(zhǔn)確、快速。二是人工輸入，對(duì)機(jī)器掃描多次無效的條碼手工輸入。3、例外處理。凡是收銀員經(jīng)過多次機(jī)器掃描以及手工掃描都不能成功的，就應(yīng)該采取例外處理。（1）收銀員：收銀員必須將條碼例外向當(dāng)班收銀主管報(bào)告；對(duì)顧客說“對(duì)不起”，先將無例外商品進(jìn)行結(jié)賬，并請(qǐng)顧客稍作等候；當(dāng)條形碼問題處理后，優(yōu)先將例外商品結(jié)賬給顧客。（2）收銀主管：接到條碼例外報(bào)告后，第一時(shí)間直接處理或派人處理；以簡(jiǎn)單、快速、直接的方式聯(lián)系樓面人員處理；接到正確的條碼后，迅速反饋給收銀員，并向等候的顧客道

13、歉；將例外記錄當(dāng)日反饋給部門管理層，并每周制作匯總報(bào)告。,2021/12/23,kasker,20,防盜標(biāo)簽與消磁,名稱 主要用途 特點(diǎn) 消磁方法 軟標(biāo)簽 保健品、酒類、化妝品、磁帶、CD、電池、糖果等。 一次性，不能循環(huán)使用，具有隱蔽性。 付款后，通過收銀機(jī)消磁系統(tǒng)消磁，報(bào)警功能消失。硬標(biāo)簽 服裝、內(nèi)衣、皮具、皮鞋、酒類、高檔食品等。 永久性，可循環(huán)使用，不具備隱蔽性。 付款后，收銀員手工用特定工具將標(biāo)簽取下收回。,2021/12/23,kasker,21,商品消磁,1、原則。一是快速消磁，以快捷的速度將每一件已經(jīng)掃描成功的商品進(jìn)行消磁。二是無漏消磁，保證每一件商品都經(jīng)過消磁且消磁成功，包括

14、熟悉商品消磁的正確方法和有效的消磁空間，掌握重點(diǎn)消磁的商品。三是保護(hù)商品，進(jìn)行硬標(biāo)簽手工消磁時(shí)，不能損壞商品，應(yīng)輕取輕拿。 2、方法。一是機(jī)器消磁，用消磁器進(jìn)行消磁的方式，適用于軟標(biāo)簽。二是人工消磁，用手工進(jìn)行消磁的方式，適用于硬標(biāo)簽。1、 例外處理。商品經(jīng)過出口處防盜門時(shí)引起報(bào)警，則為消磁例外。其處理原則是： （1）收銀員：對(duì)返回的已結(jié)賬未消磁的商品，第一時(shí)間進(jìn)行消磁處理。對(duì)顧客或稽核員說“對(duì)不起”，表示歉意。記住例外的商品，使下一次能正確消磁。 （2）稽核員：對(duì)引起的報(bào)警向顧客作解釋，并快速查找未消磁的商品。如確屬于商品未消磁，則征得顧客同意后將商品帶回結(jié)賬收銀臺(tái)進(jìn)行消磁。提醒收銀員要正確

15、執(zhí)行消磁程序。將已經(jīng)消磁的商品還給顧客，并道歉。將未消磁進(jìn)行記錄，并即時(shí)報(bào)告收銀主管。 （3）收銀主管：接到報(bào)告后，提醒收銀員并做記錄，以便處理和分享信息。現(xiàn)場(chǎng)處理因未消磁引起的顧客投訴問題。,2021/12/23,kasker,22,商品裝袋,原則：要正確選擇購特袋的尺寸；將商品分類裝袋。 裝袋注意事項(xiàng)：重的商品放在包裝袋的下面；輕的、易碎的商品放在包裝袋的上面；瓶裝、罐裝的商品放在包裝袋的中間；長(zhǎng)方型、正方型的商品放在包裝袋的兩側(cè)；體積大的商品用繩子捆扎好；裝入袋中的商品不能超過袋口；不同種類的商品要分袋裝入；促銷期間的廣告贈(zèng)品經(jīng)顧客確認(rèn)后裝入袋中；裝袋時(shí)應(yīng)避免將不同顧客的商品裝入同一袋中

16、；顧客離開時(shí)，要提醒顧客不要將自己購買的商品和攜帶的東西遺忘在收銀臺(tái)。,2021/12/23,kasker,23,接受付款,原則。一是要做到“三唱”，即唱總，一共多少錢；唱收，收到多少錢；唱找，找出多少錢。二是要正確輸入，點(diǎn)清所收的錢款時(shí)，必須將金額正確地輸入收銀機(jī)中。三是選擇付款方式，現(xiàn)金、銀行卡、支票等各種付款，必須在收銀機(jī)上選擇正確的付款方式鍵輸入。四是要辨別假幣，接受現(xiàn)金付款時(shí)，必須對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行假幣的識(shí)別。五是銀箱維護(hù)，不同面值的現(xiàn)金必須放入銀箱規(guī)定的格中，不能混放或放錯(cuò)位置，銀行卡單及有價(jià)證券不能與現(xiàn)金混放。信用卡付款步驟：驗(yàn)證信用卡的正確和有效；把信用卡放在刷卡機(jī)的槽口刷卡；請(qǐng)顧客輸入密碼；輸入金額，并檢查銷售單上打印的內(nèi)容是否完整、清楚；請(qǐng)顧客在銷售單上的相應(yīng)位置簽名；將銷售單上的簽名與信用卡的簽名對(duì)比，確保其真實(shí)性、正確性。選擇付款鍵，打開銀箱，完成交易；將信用卡和銷售單的顧客聯(lián)交還給顧客，保留商場(chǎng)聯(lián)并放入銀箱；關(guān)閉銀箱。,2021/12/23,kasker,24,接受付款,現(xiàn)金付款。（1）現(xiàn)金付款步驟：唱接現(xiàn)金并清點(diǎn)現(xiàn)金；鑒別現(xiàn)金是否殘損鈔、偽鈔；輸入所收金額；選擇正確