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1、酒店餐飲部新人入職培訓(xùn)凱盛大酒店 餐飲部工作標(biāo)準(zhǔn) 程序 編制 審批 2004年1月 一餐廳儀表儀容 二餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ) 三端托服務(wù)規(guī)范 四口布折花規(guī)范 五餐廳擺臺(tái)規(guī)范 六斟酒服務(wù)規(guī)范 七上菜、分菜服務(wù)規(guī)范 八訂餐服務(wù)規(guī)范 九迎賓服務(wù)規(guī)范 十送客服務(wù)規(guī)范 十一中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范 十二中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范 十三西餐早餐服務(wù)規(guī)范 十四西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范 十五退菜服務(wù)規(guī)范 十六傳菜生工作規(guī)范 十七吧臺(tái)工作規(guī)范 十八布草房服務(wù)規(guī)范 十九洗刷、消毒工作規(guī)范 二十餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范 二十一餐廳部交接班制度 二十二餐廳一日工作規(guī)范 二十三餐廳服務(wù)不合格分類(lèi) 二十四餐廳疑難問(wèn)題處理 二十五顧客投訴處理辦法 一、1.服務(wù)

2、員儀容儀表總體要求： 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。 2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。 2.1頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤(pán)起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 2.2按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 2.3不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 2.4男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。 3、著裝: 3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 3.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩

3、戴工號(hào)牌（戴在左胸前）； 3.3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）； 4、個(gè)人衛(wèi)生： 4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。 5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。 6、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁

4、倚或前扶他物。 7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。 8、手勢(shì)：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式. 9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕： 即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

5、遞茶、上菜、撤菜、 上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開(kāi)、關(guān)門(mén)不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。 10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到： 在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。 11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”： 即一要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。 12、服務(wù)中遞交

6、物品： 應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。 二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ) 禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢(xún)聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 1.問(wèn)候聲： 1.1“先生（小姐）您好！歡迎光臨。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐”/“歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐?！?1.2“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）。” 1.3“請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走” 2.征詢(xún)聲 2.1先生（小姐），您坐這里可以嗎？” 2.2“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇” 2.3“

7、請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有” 2.4“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎？” 2.5“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出（我們的特色菜有）” 2.6“請(qǐng)問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些好嗎？” 2.7“請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？” 2.8“請(qǐng)問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤(pán)可以嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎？” 2.9“請(qǐng)問(wèn)先生，上一個(gè)水果拼盤(pán)嗎？我們這里水果有” 2.10“您吃得好嗎？”/“您覺(jué)得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？” 2.11“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？” 3感謝聲 3.1“感謝您的意見(jiàn)（建議），我們一定改正 3.2“謝謝您的幫助” 3.3“謝謝您

8、的光臨” 3.4“謝謝您的提醒” 3.5“謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力” 4道歉聲 4.1“真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？” 4.2“對(duì)不起，讓您久等了，這是菜 4.3“真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間” 4.4“對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣(mài)完，菜和它的口味、用料基本相似， 4.5“對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了” 4.6“實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？” 4.7“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！” 4.8“對(duì)不起，打擾一下” 4.9“實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？” 5應(yīng)答聲 5.1“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！?5.2“好的，我馬上就去” 5.3“好的，我馬上安排?！?5

9、.4“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)?！?5.5“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！?5.6“沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。” 5.7“我明白了?！?6祝福聲 6.1“祝您用餐愉快?！?6.2“新年好”/“新年快樂(lè)”/“圣誕快樂(lè)”/“節(jié)日快樂(lè)” 6.3“祝您新婚愉快?！?6.4“祝您早日康復(fù)?！?6.5“祝您生日快樂(lè)?！?6.6“祝您心情愉快?！?7送別聲 7.1“先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?7.2“先生（小姐）再見(jiàn)?！?7.3“請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好 8餐廳其它禮貌用語(yǔ) 8.1“請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒” 8.2“您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗?！?8.3“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶

10、貴意見(jiàn)。” 9.禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng) 9.1注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 9.2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離 當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物； 9.3要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì)9.4要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示 對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走； 9.5講話要講普通話，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽(tīng)得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果?？腿酥g說(shuō)話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話間隙

11、說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。 三.托盤(pán)服務(wù)規(guī)范及程序 在餐廳服務(wù)工作過(guò)程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤(pán)，可謂說(shuō)托盤(pán)是服務(wù)員的第二生命。 1.托盤(pán)有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤(pán)、裝盤(pán)、起盤(pán)三部分 2.理盤(pán)要將托盤(pán)洗凈擦干，在盤(pán)內(nèi)墊上專(zhuān)用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì)），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤(pán)底相齊。 3.裝盤(pán)要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤(pán)，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在

12、前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。 4.用左手托盤(pán)，左手向上彎曲成90，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和手掌托住盤(pán)底（掌心不能與盤(pán)底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。 5.起盤(pán)時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤(pán)平拉出1/3或1/2，左手托住盤(pán)底右手相幫，托起托盤(pán)撤回左腳。 6.行走時(shí)必須頭正、肩平、盤(pán)平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤(pán)可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。 7.托盤(pán)行走到目的地后站穩(wěn)，落盤(pán)時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤(pán)；用右手取用盤(pán)內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤(pán)內(nèi)物

13、品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤(pán)的重心（特別是用托盤(pán)給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤(pán)重心，勿使托盤(pán)翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。 8.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤(pán)與裝盤(pán)基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤(pán)一邊移至桌邊外，右手扶住托盤(pán)邊，左手伸開(kāi)五指，用拳掌托住盤(pán)底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤(pán)慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤(pán)托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。 9.重托行走時(shí)，步伐不宜過(guò)大、過(guò)急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤(pán)面上、下嶶動(dòng)，切不可使盤(pán)面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤(pán)面向外傾斜。 10.重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤(pán)向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤(pán)內(nèi)物品整理好，并擦凈盤(pán)面以備后用。 11.托盤(pán)操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤(pán)邊操作，以確保操作安全。 四.折花的要求