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1、講師介紹,靳斕 未來之舟資深禮儀講師，知名醫(yī)務禮儀專家，國務院國資委、北大經(jīng)濟學院MBA班、中國社區(qū)衛(wèi)生協(xié)會特邀禮儀培訓師。中央人民電臺、中國青年報、南方都市報、三晉都市報、美國新聞周刊中文版、新華網(wǎng)等曾報道。,培訓各行業(yè)逾千家單位： 中國氣象局、國家統(tǒng)計局、中石化、松下、西門子、北京朝陽醫(yī)院、中日友好醫(yī)院、北京中醫(yī)院、東風醫(yī)院、同仁堂、中原油田總醫(yī)院、山東東營醫(yī)院、山東諸城醫(yī)院、內(nèi)蒙古朝聚眼科醫(yī)院、名會紅國際醫(yī)療美容機構 出版有包括醫(yī)務禮儀培訓手冊在內(nèi)，共17部禮儀圖書。,主講：靳斕,醫(yī)院醫(yī)護禮儀培訓,第一部分 醫(yī)護禮儀 第二部分 醫(yī)護形象塑造 第三部分 窗口崗位接待 第四部分 與患者溝通

2、第五部分 醫(yī)護內(nèi)部溝通 （醫(yī)護間、科室間、與上級）,醫(yī)護禮儀培訓目錄,第一、二部分,打造醫(yī)務魅力之服務意識&醫(yī)護形象,醫(yī)護禮儀作用,什么是醫(yī)院服務 什么是醫(yī)院服務禮儀內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑中醫(yī)醫(yī)院形象！ 醫(yī)院服務也是營銷,期望值,幾則醫(yī)務糾紛報道,應有的醫(yī)務服務意識,醫(yī)院行業(yè)競爭加大患者自尊意識加強醫(yī)療模式早已轉變患者和醫(yī)院的關系，就是0和1的關系。幾起實例,自我形象檢查-男士,自我形象檢查-女士,醫(yī)護視覺語言,一、積極的視覺語言 1、同情 2、會意 3、真誠 4、熱情 5、尊重,二、消極的視覺語言 1、不可一世 對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。 2、冷淡 有意地不注視對方，

3、或愛理不理。有時甚至不注視對方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。 3、輕蔑 不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。 4、議論 用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。 5、審察 醫(yī)護人員初次與患者接觸交流時，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、傳情,醫(yī)護微笑三結合,與眼睛結合眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴還原眼微笑與語言結合要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑 與身體結合配合以一定動作，比如點頭、鞠躬等,醫(yī)務工作者微笑的藝術,醫(yī)院不是酒店，不宜時時處處微笑。這幾種情況下應該微笑：這幾種情況下應該適當嚴肅：,第三

4、部分,打造醫(yī)務魅力之窗口服務接待,你是哪里人？,地球人唄！,你代表的不僅僅是你自己！我們都是中醫(yī)醫(yī)院的人！,窗口服務規(guī)范,提前到崗，崗前準備崗前恭候 “三個主動”、“五個一樣”是現(xiàn)代 大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護 的基本素質(zhì)要求。 “三個主動”?；颊呓哟?，必須做到： 主動問候:接待患者時，主動問候，以熱情感動患者。 主動招呼:對患者不能置之不理，應主動招呼，關懷患者。 主動服務:想患者之所想，對患者的提問，有問必答，讓 患者清楚、明白。,窗口服務五個一樣,“五個一樣” 。要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務： 患者態(tài)度是不是友好不友好一樣； 男女患者一樣； 老少患者一樣； 認

5、識、不認識的患者一樣； 患者不管什么樣的衣著長相一樣； 使患者感到親切和溫暖。,窗口服務崗位禁令,無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象。患者對窗口崗位的印象或評價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。 1、工作時間打私人電話，并影響正常工作； 2、擅離崗位辦私事； 3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗； 4、串崗、聊天和在崗上看報； 5、收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯； ,致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。 點頭致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬（導醫(yī)等）,致意的形式,致意禮,與患者相遇的致意。禮遇禮讓患者。與患者在室外相遇咨詢時的致意。崗中面對參

6、觀時的致意。,崗中接待患者規(guī)范,受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說?！叭暋保簛碛袘?、問有答聲、走有送聲；“三到” ：患者/家屬到、微笑到、敬語到。“接一、顧二、照顧三”“唱收唱收”,護士崗中規(guī)范與禁忌,醫(yī)生崗中接待規(guī)范,一指神功 ,手勢禁忌,崗中禁忌,遞接物品：本、卡、錢、藥品,窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好,工作異議與糾紛,當患者不滿意時,4%的患者會說出來96%的患者會默默不語90%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者還會把這個信息傳遞給20個人。檢討自己！我真的是完全對的嗎？,換位思考

7、,禮遇、禮讓（相向/同行） 上下樓梯 上下電梯 進出病房,禮遇、禮讓領導/參觀者,“狹路相逢勇者勝”？,禮遇時的溝通,1、察顏觀色，尋找共同一個理由。 2、以話試探險，偵察共同點。 3、聽人介紹，猜度共同點。 4、揣摩談話，探索共同點。 5、步步深入，挖掘共同點。,忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承,第四部分,打造醫(yī)務魅力之與患者溝通藝術,醫(yī)生、護士,其他醫(yī)生、護理,患 者,患者家屬,輔助醫(yī)務工作者,醫(yī)護與患者關系,你，每天面對幾十位甚至上百位的患者；而患者，只面對一個你 你最希望幾句話搞定，患者可能肩負著家庭的責任，他最想知道自己到底怎么了。 你看到的患者只是一個個病例，而患者看你卻是一位位救人于水火

8、之中的白醫(yī)天使 ,醫(yī)、患溝通中的問題,（1）沒時間 處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼姡澳挠袝r間去語言溝通？！”（2）談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 如“18秒”現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每18秒就會被醫(yī)生打斷。 “門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏溝通的訓練和教育：“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實是客觀存在的，但

9、又是可以在醫(yī)療服務過程中通過實踐加以解決的。,醫(yī)生，我忘 了，其實,有完沒完！,護士迎送“八個一”,倡導主動接待、主動關心、主動安慰的服務意識，讓每一名走進醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務工作人員的親切和溫暖。 一張真誠的笑臉一個親切的稱呼一張整潔的病床一壺新鮮的開水一次周到耐心的入院介紹,什么是護患溝通,護患溝通 溝通的對象是特定的患者群體； 溝通的共同目的是維護健康和促進健康； 護患溝通區(qū)別于人際交流； ,護患溝通價值： 良好的護患溝通能縮短護患間心理差距； 良好的護患溝通是為了更有效地工作，是治療的基礎； 良好的護患溝通可以化解醫(yī)療糾份； ,醫(yī)護語言基本原則,規(guī)范性：語言清晰、詞義準確、通俗易懂。

10、 保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應特別予以保密。 情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責訓斥病人。 分寸感：談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。 ,醫(yī)護有兩種手段能治?。阂皇怯盟?，二是 ？,護患溝通中常用語,一、安慰性語言二、勸說性語言三、積極的暗示語言四、指令性語言五、鼓勵性語言,醫(yī)護語言美的標準:如何說更有親和力,從美學的角度上看，社會上絕大多數(shù)人公認為是美的語言，應該是美的語言，而不被社會所授受的語言是不美的語言。從社會效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學角

11、度上看，語言美要符合標準，符合醫(yī)護人員醫(yī)務道德的準則人道責任。從語言學角度上看，要特別注意發(fā)音準確，語意要明確；與人交談應該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。,醫(yī)護患溝通障礙,一開始就假設明白患者的問題,耐心、關心,與患者溝通時避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了你搞錯了我們從沒 我們不可能 我不知道,溝通六道掛嘴邊,注意專業(yè)術語,由于患者與醫(yī)務人員之間存在專業(yè)知識的差異，溝通中會出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)。 工人出生的老張因急性胃潰瘍住進消化內(nèi)科，接診護士是工作認真的小李，在做完入院處置與入院評估后，小李開始進行健康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進食流質(zhì)飲食。如

12、果解柏油樣大便，就說明出血是活動性的，您就必須禁食?！崩蠌埻±睿骸昂??！毙±睿骸拔覆≈委煹年P鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少量多餐?！崩蠌堊鄙碜樱骸昂??！毙±钪笇Ю蠌堄么差^的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃脘疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們?！崩蠌堻c頭：“嘿?！?醫(yī)護服務忌語,不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負責的推脫式,杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語,禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調(diào),醫(yī)生工作禁語,“你這病沒事?！?“我猜是、或許吧” “在我這兒看，包你的病能好。” “您這病，我看不了，估計別人也夠戧。” 在患者需要做某些檢查時，醫(yī)生也

13、不要冷漠地說： “做不做您自己考慮吧。” 把決定權推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。 正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的親人我會如何做。,在和患者及他人溝通中，不僅要注意說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的： （1）保持微笑并適時點頭、身體適度前傾; （2）保持真誠有效的目光交流; （3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、 上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿 ,醫(yī)護傾聽藝術,第五部分：醫(yī)護內(nèi)部溝通,打造醫(yī)務魅力之醫(yī)護內(nèi)部溝通,與領導相處與同事相處,尊重領導是天職尊重同事是本分,醫(yī)護內(nèi)部溝通藝術,與領導溝通,善守秘密

14、、不傳閑話尊重領導、主動匯報尊重職務、服從安排,尊重領導是天職,了解領導,只有了解領導，才能更好工作 一、了解領導的個性 二、了解領導的愛好 三、了解領導的能力 四、了解領導的管理方式 五、看懂領導的眼神 六、解讀領導的手勢,通則不痛 痛則不通,與同事的溝通,與同事溝通基本原則 以解決問題為前提； 不要有先入為主的觀念； 互相尊重； 雙贏的觀念。,同事間溝通與協(xié)調(diào),工作場合，摒棄私人感情溝通 換位思考 ，學會關心同事之間要惜緣、要感恩團隊協(xié)作：主動協(xié)調(diào)/積極配合 /部門內(nèi)外,尊重同事是本分,同事、部間的協(xié)調(diào),怎樣正確對待和處理部門間的爭執(zhí)與沖突（沖突管理） 回避 競爭 和解 妥協(xié) 合作,醫(yī)護要

15、保證和諧的關系,醫(yī)生和護士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊伍,二者的職責是不能截然分開的,他們的關系應是相互監(jiān)督與促進,相互尊重與理解,分工中有合作,協(xié)調(diào)配合。理想的醫(yī)護關系模式是：交流-協(xié)作-互補型。即： 1、有關病人的信息應及時互相交流； 2、醫(yī)護雙方對工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢，尤其在病人病情突變或須急救時，能相互代替應急處理日常工作注意滿足彼此的角色期待。 3、切實按醫(yī)護雙方道德關系即：尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。,醫(yī)護關系：認清角色,把握各自的位置和角色。 醫(yī)生和護士雖然工作的對象、目的相同，但工作的側重面和使用的技術手段不盡相同。 醫(yī)生主要的責任是做出正確的診斷和采取恰當?shù)闹?/p>

16、療手段。 護士的責任是能動、及時地執(zhí)行醫(yī)囑、做好軀體和精神護理，向病人解釋醫(yī)囑的內(nèi)容，取得病人的理解和合作。 不盲目執(zhí)行醫(yī)囑。如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤，能主動向醫(yī)生提出意見和建議，協(xié)助醫(yī)生修改、調(diào)整不恰當?shù)尼t(yī)囑。,真誠合作 互相配合 關心體貼 互相理解互相監(jiān)督 建立友誼,溝通技巧原則,手術室“六個一”,護士提供保障做到“六個一”，讓手術醫(yī)生順利做好手術。準備一身適宜的手術著裝；。,左 右,醫(yī)護服務模擬與考評,醫(yī)院服務特殊環(huán)節(jié)模擬醫(yī)院服務流程模擬醫(yī)院服務中的問題模擬,9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。22.2.522.2.5Saturday, February 5, 202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。20:39:3020:39:3020:392/5/2022 8:39:30 PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。22.2.520:39:3020:39Feb-225-Feb-2212、故人江海別，幾度隔山川。20:39:3020:39:3020:39Saturday, February 5, 202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。22.2.522.2.520:39:3020:39:30February