《adt_0103_酒店服務(wù)禮儀培訓資料.pptx》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《adt_0103_酒店服務(wù)禮儀培訓資料.pptx（31頁珍藏版）》請在匯文網(wǎng)上搜索。

1、酒店服務(wù)禮儀培訓資料,禮 儀,禮出于俗，俗化為禮禮：人們交往的行為準則。,孔子曰：不學禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜 禮多人不怪,“三秒鐘”印象,60% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容,提 綱,一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀,一、儀表,男職員女職員,（一） 男職員,1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標）7.西裝口袋不放物品（筆）8

2、.西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi),（二） 女職員,1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；5.裙子長度適宜；6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。,二、 儀態(tài),站姿坐姿蹲姿微笑,（一） 站姿,抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。,開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合

3、起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。,（二） 坐姿,輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,（三） 蹲姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？,（四） 微笑,微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。 研討：露幾顆牙齒？,三、 禮節(jié),握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯,（一） 握手,順序：上級在先、

4、主人在 先、長者在先、女性在先時間：35秒為宜力度：不宜過大，但也不宜毫無力度握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手,（二）鞠躬,鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象,鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。,（三） 問候,早晨上班見面時，互相問候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。,因公外出應(yīng)向部門的

5、其他人打招呼,在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼,下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等,（四） 訪問客戶,訪問前應(yīng)與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來,訪問時，要注意遵時守約,到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹,見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片）,如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。,會談盡可能在預約時間內(nèi)完成,告辭時，要與被訪問者打招呼道別,（五）引路,在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3 步處自己走在走廊左側(cè)，讓客 人走在走廊中央與客人的步伐保持一致， 并適當做些介紹,在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側(cè))

6、, 自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。,（五） 搭乘電梯,電梯沒有其他人的情況 在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下,電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先,電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免 妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人 應(yīng)面向電梯門站立,禮節(jié)20字訣,停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好,四、 語言,請對不起 麻煩您 勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐 歡迎 貴公司,請問哪一位 請稍等 抱歉沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興請指教

7、有勞您了請多關(guān)照 拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）,語言,五、 電話禮儀,接 電 話 1、及時。超過3聲要致歉 2、微笑 3、標準用語：您好！開源XX（部門）XX（人） 4、聲音大小適中 5、準備好紙、筆 6、讓對方先掛筒 OK BB的故事,打 電 話 1、準備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標準用語：您好！我是開源公司XXX，請問。,結(jié) 束 語（一）,馬斯洛的“改變流程”： 心理態(tài)度習慣性格人生,結(jié)束語（二）,請微笑鞠躬 做謙謙君子將服務(wù)禮儀進行到底,謝謝大家,9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。22.2.1022.2.10Thursday, February 10, 202210、雨中黃葉樹，燈下白頭

8、人。10:02:1410:02:1410:022/10/2022 10:02:14 AM11、以我獨沈久，愧君相見頻。22.2.1010:02:1410:02Feb-2210-Feb-2212、故人江海別，幾度隔山川。10:02:1410:02:1410:02Thursday, February 10, 202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。22.2.1022.2.1010:02:1410:02:14February 10, 202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。2022年2月10日星期四上午10時2分14秒10:02:1422.2.1015、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年2月上午

9、10時2分22.2.1010:02February 10, 202216、行動出成果，工作出財富。2022年2月10日星期四10時2分14秒10:02:1410 February 202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。上午10時2分14秒上午10時2分10:02:1422.2.109、沒有失敗，只有暫時停止成功！。22.2.1022.2.10Thursday, February 10, 202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。10:02:1410:02:1410:022/10/2022 10:02:14 AM11、成功就是日

10、復一日那一點點小小努力的積累。22.2.1010:02:1410:02Feb-2210-Feb-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。10:02:1410:02:1410:02Thursday, February 10, 202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。22.2.1022.2.1010:02:1410:02:14February 10, 202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。2022年2月10日星期四上午10時2分14秒10:02:1422.2.1015、楚塞三湘接，荊門九派通。2022年2月上午10時2分22.2.1010:02Febru

11、ary 10, 202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。2022年2月10日星期四10時2分14秒10:02:1410 February 202217、空山新雨后，天氣晚來秋。上午10時2分14秒上午10時2分10:02:1422.2.109、楊柳散和風，青山澹吾慮。22.2.1022.2.10Thursday, February 10, 202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。10:02:1410:02:1410:022/10/2022 10:02:14 AM11、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。22.2.1010:02:1410:02Feb-2210-Feb-2212、越是

12、無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。10:02:1410:02:1410:02Thursday, February 10, 202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。22.2.1022.2.1010:02:1410:02:14February 10, 202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。2022年2月10日星期四上午10時2分14秒10:02:1422.2.1015、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。2022年2月上午10時2分22.2.1010:02February 10, 202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022年2月10日星期四10時2分14秒10:02:1410 February 202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。上午10時2分14秒上午10時2分10:02:1422.2.10,感謝您的下載觀看,專家告訴,