ajp_1129_酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料(ppt_29).pptx
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1、酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料,禮 儀,禮出于俗,俗化為禮禮:人們交往的行為準(zhǔn)則。,孔子曰:不學(xué)禮,無(wú)以立。孟子曰:君子以仁存心,以禮 存心。仁者愛(ài)人,有禮者敬人。愛(ài)人者,人恒愛(ài)之,敬人者,人恒敬之。祥子曰:油多不壞菜 禮多人不怪,“三秒鐘”印象,60% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容,提 綱,一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語(yǔ)言五、電話禮儀,一、儀表,男職員女職員,(一) 男職員,1.短發(fā),清潔、整齊,不要太新潮2.精神飽滿,面帶微笑3.每天刮胡須,飯后潔牙4.白色或單色襯衫,領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口,系得美觀大方(顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾)6.西裝平整、清潔(扣子、商標(biāo))7.西裝口袋不放物品(筆)8
2、.西褲平整,有褲線9.短指甲,保持清潔10.皮鞋光亮,深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi),(二) 女職員,1.發(fā)型文雅、莊重,梳理整齊,長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好,不扎馬尾巴; 2.化淡妝,面帶微笑;3.著正規(guī)套裝,大方、得體;4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng),并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色;5.裙子長(zhǎng)度適宜;6.膚色絲襪,無(wú)破洞(備用襪);7.鞋子光亮、清潔;8、全身3種顏色以內(nèi)。,二、 儀態(tài),站姿坐姿蹲姿微笑,(一) 站姿,抬頭,目視前方,挺胸直腰,肩平,雙臂自然下垂,收腹,雙腿并攏直立,腳尖分呈字型,身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi),比肩略窄,雙手合起,放在腹前或背后。,開(kāi)晨會(huì)時(shí),男職員應(yīng)兩腳分開(kāi),比肩略窄,雙手合
3、起放在背后;女職員應(yīng)雙腳并攏,腳尖分呈字型,雙手合起放于腹前。,(二) 坐姿,輕輕入座,至少坐滿椅子的,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開(kāi))。對(duì)坐談話時(shí),身體稍向前傾,表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐,可將兩腿交叉重疊,但要注意將腿向回收。,(三) 蹲姿,一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下。 研討:如何拾起地上的鑰匙?,(四) 微笑,微笑是一種國(guó)際禮儀,能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí),要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 研討:露幾顆牙齒?,三、 禮節(jié),握手鞠躬問(wèn)候訪問(wèn)客戶引路搭乘電梯,(一) 握手,順序:上級(jí)在先、
4、主人在 先、長(zhǎng)者在先、女性在先時(shí)間:35秒為宜力度:不宜過(guò)大,但也不宜毫無(wú)力度握手時(shí),應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手,(二)鞠躬,鞠躬時(shí),應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念,從而體現(xiàn)在行動(dòng)上,給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象,鞠躬的場(chǎng)合與要求:遇到客人或表示感謝或回禮時(shí),行15度鞠躬禮;遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí),行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人,并攏雙腳,視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處(15度禮)及腳前1米處(30度禮)。男性雙手放在身體兩側(cè),女性雙手合起放在身體前面。,(三) 問(wèn)候,早晨上班見(jiàn)面時(shí),互相問(wèn)候 “早晨好! ”、“早上好!”等(上午10點(diǎn)鐘前)。,因公外出應(yīng)向部門的
5、其他人打招呼,在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人,應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼,下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi),如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”等,(四) 訪問(wèn)客戶,訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的,并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái),訪問(wèn)時(shí),要注意遵時(shí)守約,到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí),應(yīng)先自我介紹,見(jiàn)到被訪問(wèn)者時(shí),應(yīng)鞠躬問(wèn)候(初次見(jiàn)面,遞上名片),如遇到被訪問(wèn)者的上司,應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候(遞上名片),會(huì)談重新開(kāi)始。,會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成,告辭時(shí),要與被訪問(wèn)者打招呼道別,(五)引路,在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3 步處自己走在走廊左側(cè),讓客 人走在走廊中央與客人的步伐保持一致, 并適當(dāng)做些介紹,在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向(右側(cè))
6、, 自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì),并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。,(五) 搭乘電梯,電梯沒(méi)有其他人的情況 在客人(上司)之前進(jìn)入電梯,按住“開(kāi)”的按鈕,再請(qǐng)客人進(jìn)入到達(dá)目的地后,按住“開(kāi)”的按鈕,請(qǐng)客人先下,電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人(上司)優(yōu)先,電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免 妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí),后進(jìn)的人 應(yīng)面向電梯門站立,禮節(jié)20字訣,停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位說(shuō)早上好,四、 語(yǔ)言,請(qǐng)對(duì)不起 麻煩您 勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐 歡迎 貴公司,請(qǐng)問(wèn)哪一位 請(qǐng)稍等 抱歉沒(méi)關(guān)系 不客氣 見(jiàn)到您很高興請(qǐng)指教
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