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1、導(dǎo)購員培訓(xùn)心得體會(huì)家具行業(yè)導(dǎo)購員普遍存在的問題是家具的價(jià)格、性能、質(zhì)量、售后服務(wù)和公司的品牌形象等都是影響終端店面銷售的一些因素,拋開這些方面,影響終端店面銷售的還有兩個(gè)主要因素：產(chǎn)品的形象展示和導(dǎo)購員。產(chǎn)品和形象展示對(duì)渲染、營造店內(nèi)氣氛、強(qiáng)化產(chǎn)品標(biāo)識(shí)印象及引導(dǎo)消費(fèi)等方面十分重要。高質(zhì)量的展示可以給顧客良好的印象，吸引他的眼球,讓他來到我們的專賣店或展柜前，從而創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。但是,在終端店面中起主導(dǎo)作用的并不是第一個(gè)因素，而是第二個(gè)因素導(dǎo)購員的工作。一些很強(qiáng)勢的品牌，由于沒有好的導(dǎo)購員，銷量和它的市場地位并不相符合；反而一些弱勢的品牌,雇傭了很有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員，它們的銷量相對(duì)而言也很可觀。

2、 在工作中我們發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)購員在面對(duì)顧客促銷的過程中有很多不恰當(dāng)?shù)牡胤?，下面是一些普遍、典型的問題：第一個(gè)問題:語速過快、吐詞不清 在實(shí)際觀察中我發(fā)現(xiàn),面對(duì)顧客的時(shí)候，很多導(dǎo)購員說話的速度比平時(shí)快了三分之一多。我曾經(jīng)和顧客站在一起聽促銷員講解,在她講完后，以我對(duì)公司產(chǎn)品的熟悉程度,尚不能完全明白她說的什么可以想象,顧客一定是如墜云端、不知所云。當(dāng)你講完的時(shí)候,他對(duì)產(chǎn)品的基本概念都沒有形成,更不要奢望在他的腦海里留下什么深刻的印象了。在一個(gè)顧客對(duì)你的產(chǎn)品還沒有基本了解的時(shí)候,你希望他決定購買你的產(chǎn)品，這無疑是不可能的。其實(shí)，平時(shí)導(dǎo)購員說話或訓(xùn)練時(shí)，她們的語速并不是顯得特別快,說話也很清楚。出現(xiàn)這種現(xiàn)

3、象的原因可能是她們面對(duì)顧客時(shí)有些緊張.這正如有些學(xué)生一樣，平時(shí)的成績很好，但是一到考試就要砸鍋。說到底這還是一個(gè)心理素質(zhì)的問題。所以一個(gè)好的導(dǎo)購員首先要培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)。在任何情況下都要穩(wěn)住心神,不能急躁。給顧客作介紹的時(shí)候，語速應(yīng)該比平時(shí)說話慢一點(diǎn),說不同方面的問題時(shí)要做短暫停頓,重要的地方要重復(fù)強(qiáng)調(diào)幾次，力求讓顧客聽得清楚明白，另一方面也可以讓他在你的展柜前多站幾分鐘，這樣推銷成功的幾率就會(huì)更大一些。第二個(gè)問題:抓不住重點(diǎn) 不同的顧客，對(duì)家具關(guān)心的重點(diǎn)有所不同.有的最關(guān)心價(jià)格，他希望你能夠在價(jià)格方面多介紹一些，看看是否有合適他需求的價(jià)位，是否可以在標(biāo)價(jià)上面有所折扣，是否有什么促銷禮品等;

4、有的人對(duì)價(jià)格并不敏感，他最關(guān)心的是家具的性能，他希望得到更多有關(guān)產(chǎn)品性能的信息,希望你告訴他你的家具有些什么獨(dú)特之處，希望了解這套家具在質(zhì)量款式等方面有什么突破等等;有的最關(guān)心質(zhì)量,他希望你能夠多說說質(zhì)量的問題；有的最關(guān)心服務(wù)，他希望知道公司在送貨、安裝、維修等售后服務(wù)方面的政策.導(dǎo)購員如果抓不住顧客關(guān)心的重點(diǎn),只是按照自己的想法給顧客講解，就很難得到顧客的認(rèn)可，很難讓顧客滿意,也不可能激發(fā)顧客購買的欲望。那么，怎么辨別顧客關(guān)注的重點(diǎn)呢?這可能是他問的第一個(gè)問題；可能是他反復(fù)追問的問題；可能是他主動(dòng)要求你介紹的問題;可能他會(huì)說“某品牌家具怎么怎么好”，也許這一點(diǎn)正是他最關(guān)心的。總之，要從顧客的

5、言語中發(fā)現(xiàn)他關(guān)心的重點(diǎn)所在。然后對(duì)癥下藥，在這一點(diǎn)上做詳細(xì)的講解,充分展示公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。第三個(gè)問題:術(shù)語（名詞)過多 一般而言,大多數(shù)導(dǎo)購員還是比較了解和熟悉自己公司的產(chǎn)品,但正是她們的了解使得她們?cè)跒轭櫩妥鼋榻B的時(shí)候往往會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤，這就是：假設(shè)顧客和自己一樣對(duì)專業(yè)術(shù)語(名詞)比較清楚。例如:“進(jìn)口紅橡木經(jīng)過高溫真空緩慢處理”是公司的一項(xiàng)技術(shù)，本技術(shù)使材料干濕度達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn),具有不變形、不蟲蛀、耐腐蝕等優(yōu)勢，一些導(dǎo)購員在給顧客介紹的時(shí)候喜歡說:我們的進(jìn)口紅橡木經(jīng)過高溫真空緩慢處理。事實(shí)上，促銷員自己覺得很清楚,但是顧客卻是很陌生的,他并不知道那個(gè)“高溫真空緩慢處理”是什么東西，感覺十分模糊

6、,很多人甚至并沒有聽清楚你說的是哪幾個(gè)字。他常常會(huì)追問:什么？所以促銷員在給顧客做介紹的時(shí)候,要用顧客很容易聽懂的話來說,要用生活中的語言來說,要把抽象的名詞用具體的功能來解釋,要告訴他可以得到的實(shí)實(shí)在在的好處是什么。第四個(gè)問題:沒有條理 在向一個(gè)顧客介紹家具的時(shí)候要涉及到很多方面的問題,包括品牌、價(jià)格、設(shè)計(jì)風(fēng)格、性能、質(zhì)量、附屬功能、售后服務(wù)等.那么，先說什么，后說什么就很值得探討了。很多導(dǎo)購員在講解時(shí)是沒有章法的,顯得很混亂,甚至該說的沒有說到,不重要的卻在那里反復(fù)地說。介紹家具時(shí),一般應(yīng)該按照下面的程序講解：設(shè)計(jì)風(fēng)格、質(zhì)量（材質(zhì))、特點(diǎn)以及帶來的好處、服務(wù)、價(jià)格。對(duì)該套家具的賣點(diǎn)要突出介

7、紹,并且在說每一個(gè)不同方面時(shí)要加上“第一”、“第二”的序列號(hào)，序列號(hào)要重復(fù)兩遍,再接著說下面的內(nèi)容。這樣讓顧客感到條理清楚，很容易明白整體情況。如果發(fā)現(xiàn)顧客有特別關(guān)心的問題,則要把這個(gè)問題放在第一位詳細(xì)講解。第五個(gè)問題：分不清楚誰是購買決策的關(guān)鍵人物 就我國的消費(fèi)水平和消費(fèi)習(xí)慣看,家具屬于大的耐用消費(fèi)品.對(duì)很多家庭來說，購買家具的決定也是一個(gè)較大的決策。因此,在實(shí)際購買家具的顧客中，一個(gè)人來的很少,多是一家?guī)卓?或者是一個(gè)買主和若干個(gè)參謀。面對(duì)幾個(gè)甚至是一群人,導(dǎo)購員首要的任務(wù)就是辨別誰是要買的人,以及誰是對(duì)決策影響最大的人。如果不先搞清楚進(jìn)攻的目標(biāo)就在那里亂說一氣,很可能你費(fèi)盡心機(jī)去說服的人

8、根本就是來看熱鬧的，真正對(duì)決策有影響力的人反而被你冷落了，這樣的結(jié)果必然是事倍功半.那么如何知道誰是關(guān)鍵人物呢?如果是一家人來的,雖然可能女主人問話多一些,但是真正決策的多是男主人。在來的一群人中找到買主還算比較容易,通過簡單的觀察就可以知道。其實(shí),我們很難找到一種辨別影響決策的關(guān)鍵人物的萬能方法,最重要的還是靠促銷員的經(jīng)驗(yàn)和感悟。第六個(gè)問題:不知道如何和別的品牌做比較 出于某種心理,很多顧客喜歡說“某某牌子的家具是如何如何好”。這就有一個(gè)怎么樣打擊別人,宣揚(yáng)自己的問題.我曾經(jīng)聽有的導(dǎo)購員這樣貶低別的品牌:那是個(gè)雜牌子;他們的質(zhì)量很差.這樣類似人身攻擊的話語實(shí)在是不恰當(dāng)?shù)?。其?shí)貶低別人并不能抬

9、高自己，唯一的結(jié)果只能貶低了自己。須知一個(gè)品牌的存在必然有它存在的理由，必然會(huì)有它的過人之處。而且，一個(gè)明智的顧客一定會(huì)對(duì)這樣的說法十分反感. 但是出于商業(yè)競爭的需要,我們不可避免的要打擊對(duì)手.那么,什么樣的說法既不引起顧客的反感，又達(dá)到攻擊對(duì)手的目的呢?最重要的是突出自己的獨(dú)特賣點(diǎn)，拿自己的特長和對(duì)手的短處比較。比較的時(shí)候要有理有據(jù),要有較大的說服力。此外,要勇于承認(rèn)對(duì)手的長處。當(dāng)顧客說別的牌子的家具有何優(yōu)點(diǎn)，如果公認(rèn)是這樣的,那就沒有必要去爭什么,可以大度地表示贊同,還可以說“這一點(diǎn)是我們學(xué)習(xí)的榜樣”.如果事實(shí)上并非如此,也可以給顧客一個(gè)合理的解釋。第七個(gè)問題:過度服務(wù)我發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)現(xiàn)象:

10、一個(gè)顧客在某套家具前觀看,可是導(dǎo)購員一走上去他就離開了。我曾經(jīng)問過一個(gè)顧客，他說自己是被嚇跑的。對(duì)此我做了一個(gè)不完全的統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)被“嚇跑”的顧客多有以下特點(diǎn):外表文弱,青年男性。這種現(xiàn)象給導(dǎo)購員出了一個(gè)難題,那就是：是主動(dòng)地上前和顧客搭話,還是被動(dòng)地等顧客的詢問?怎么判別喜歡自己單獨(dú)觀看的顧客？事實(shí)上,我們根本不可能找到一個(gè)絕對(duì)的判別方法,只能靠促銷員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和感悟能力。第八個(gè)問題:不先搞清楚顧客的需求不同的顧客有不同的需求，有的需要高檔豪華的家具,有的需要經(jīng)濟(jì)實(shí)用型的，有的喜歡敦實(shí)厚重的,有的喜歡時(shí)尚簡約的,還有的人甚至根本不知道自己需要的家具是什么樣子。假如顧客想要輕巧簡約的的,而你在那

11、里拼命向他推薦敦實(shí)笨拙的，你說他會(huì)購買嗎?假如顧客想買一套經(jīng)濟(jì)型的家具,而你卻在那里跟他說某套豪華家具怎樣怎樣性能優(yōu)越,這會(huì)讓他十分尷尬。導(dǎo)購員面對(duì)顧客的時(shí)候，首先要搞清楚對(duì)方的需求。這可以通過觀察、傾聽和詢問得知.通過觀察顧客的年齡、性別、衣著、氣質(zhì)、談吐,還有購買的用途,比如是公司的還是私家的，民營和還是國有的,老板自己買還是辦事人員買等等可以猜測他需求的層次;傾聽就是讓顧客自己說出來需要什么樣的產(chǎn)品;詢問是最需要技巧的,特別是在檔次（價(jià)格)的詢問上，是一個(gè)敏感和容易讓顧客受傷的問題.要搞清楚的第一個(gè)問題應(yīng)該是“您需要什么類別的家具?”“房間的空間有多大？”。再搞清楚他需要的價(jià)格，接著介紹

12、相應(yīng)類別、款式、價(jià)格的家具。第九個(gè)問題:身份問題 我還發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：銷售量大的導(dǎo)購員多是30歲以上的已婚女性,年輕的未婚導(dǎo)購員業(yè)績不如她們.可能的原因是已婚女性比較善解人意,比較容易溝通,給人的親切感和信任感較強(qiáng)。而且她們也比較敬業(yè)。這或許可以為我們聘用促銷員提供一點(diǎn)參考。第十個(gè)問題：和顧客做無謂的爭執(zhí)這是一個(gè)偶發(fā)的現(xiàn)象,不是出現(xiàn)的特別多，但是造成的影響很壞我在家具市場發(fā)現(xiàn)過這個(gè)問題.有一次，一個(gè)顧客說兩套家具的材質(zhì)不一樣，但是一個(gè)導(dǎo)購員堅(jiān)持說它們是一樣的，結(jié)果是不歡而散。其實(shí)，我們的目的只是想顧客推介產(chǎn)品而達(dá)成購買，當(dāng)顧客說到一些無關(guān)緊要的事情時(shí)，我們實(shí)在沒有必要去做無謂的爭執(zhí)。如果你

13、不同意顧客的說法,一笑了之就可以了。第十一個(gè)問題:表情生硬促銷是一種重復(fù)性較高的工作,容易讓人感到煩躁，因此有些導(dǎo)購員面對(duì)顧客時(shí)表情生硬.甚至我一屁股坐在沙發(fā)上想試試感覺時(shí),一個(gè)導(dǎo)購員偷偷地瞪了我一眼，我自己并沒有看見，同來的朋友看見了,立即悄悄地提示我,大家的心情變得不好了，趕緊匆匆離開了那家店.我想一個(gè)好的導(dǎo)購員應(yīng)該有一副誠懇的面孔.面孔是天生的，如何給人真誠的感覺呢？首先要有真誠的心態(tài)，在這種心態(tài)的基礎(chǔ)上才可能有真誠的表情。其次真誠是一種“表情”，人人都可以展現(xiàn)出來。真誠的表情是這樣的:微笑；下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下;目光柔和；表示贊同的點(diǎn)頭是短暫而有力的2次。 其實(shí)，以上分析的也

14、是其他產(chǎn)品導(dǎo)購員容易出現(xiàn)的問題。一個(gè)好的導(dǎo)購員應(yīng)該是這樣做的：良好、平和、友善的心態(tài)；說話平緩而有條理;真誠的行動(dòng)和表情；良好的學(xué)習(xí)、觀察、辨別和感悟能力.隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步深入發(fā)展，家電等傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的市場飽和度也與日俱增,同時(shí)市場也不斷由賣方向買方轉(zhuǎn)移，于是“導(dǎo)購員”這一特殊的角色和群體便應(yīng)運(yùn)而生了，他們的出現(xiàn)為渠道終端的建設(shè)與維護(hù)發(fā)揮了重要作用,同時(shí)也成了實(shí)現(xiàn)工商利潤雙贏的有效保證.一、導(dǎo)購員產(chǎn)生的必然性:導(dǎo)購員的出現(xiàn)是“買方市場”和“渠道經(jīng)濟(jì)的必然產(chǎn)物.“買方市場方面是顯而易見的,大家都知道,這里就不多說了,而“渠道經(jīng)濟(jì)”方面其實(shí)與“買方市場”也是一脈相連的：由于買方市場的形成，致使渠道

15、終端經(jīng)銷商的“地位”日益“顯赫”起來(從日前沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“南百事件”可見一斑)，于是終端商不但在價(jià)格、展臺(tái)、op等資源上提出要求，還要在終端建設(shè)、出貨能力等方面予以強(qiáng)調(diào)。而廠方往往出于維護(hù)終端形象和保障出貨能力等因素的考慮，不得不屈從于終端商的“叫板”，另一方面,派駐導(dǎo)購員也往往成為廠方迫使終端商打款、結(jié)帳和提供更好位置等條件的有效砝碼。二、導(dǎo)購員與傳統(tǒng)售貨員、促銷員的區(qū)別:1、傳統(tǒng)售貨員：從某種意義上講是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物,他們往往僅以單純銷售為中心,機(jī)械性有余而主動(dòng)性不足，對(duì)終端形象的建設(shè)維護(hù)（那時(shí)候也沒多少人注意這么多)以及與產(chǎn)品相關(guān)的品牌宣傳涉及不多,服務(wù)意識(shí)也往往不是很強(qiáng).2、促銷員：顧名

16、思義,是一種特定活動(dòng)時(shí)間內(nèi)的短期行為，一般是做促銷活動(dòng)時(shí)臨時(shí)聘請(qǐng)的，并且往往是活動(dòng)一結(jié)束,人員自動(dòng)解散，雙方很難有系統(tǒng)的溝通；對(duì)這類情況,通常是廠方不愿投入太大資源去培訓(xùn)（培訓(xùn)了也干不長）,而他們也往往不屑于去了解太多(臨時(shí)的，沒必要懂那么多).3、導(dǎo)購員：通常是一種長期行為，從某種意義上來講，他們是處于某一特殊環(huán)境的業(yè)務(wù)員,是直接面向顧客的終端業(yè)務(wù)員。他們有一定時(shí)期內(nèi)（比如一年或兩年）的穩(wěn)定性,在具體的工作中通過現(xiàn)場恰切的舉止和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當(dāng)場購買或在未來形成購買沖動(dòng);同時(shí)，導(dǎo)購員又通常負(fù)責(zé)所在賣場的終端建設(shè)與維護(hù)，并適當(dāng)協(xié)調(diào)客情關(guān)系。三、如何培訓(xùn)導(dǎo)購員:四、導(dǎo)購技巧的mney法則：1、“精通”產(chǎn)品賣點(diǎn)：這是作為一名導(dǎo)購員的基本技能，首先必須要精通掌握產(chǎn)品的賣點(diǎn)(肯定還要掌握相關(guān)的企業(yè)文化，只不過本文今天只對(duì)操作技巧作探討),挖掘所賣產(chǎn)品的與眾不同之處（只要用心去找總能找到）,然后“以長比短”（就是“