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1、客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務,漢普咨詢 王玉榮,CRM應用產(chǎn)品概覽,日程,CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀,CRM的管理實質(zhì),一個例子,CRM與電子商務,2,CRM示例引發(fā)的思考,CRM的三大應用領(lǐng)域：營銷、銷售、服務 CRM的三大應用渠道：電話、呼叫中心、網(wǎng)絡 CRM的三大應用難點：應用規(guī)模、應用范圍、應用層次,3,CRM應用產(chǎn)品概覽,日程,CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀,CRM的管理實質(zhì),一個例子,CRM與電子商務,4,CRM檔案,最早開始發(fā)展CRM的國家是美國。于1980年代初期便有所謂的“接觸管理”（Contact Management),專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990年代初期則演變成為包括電

2、話服務中心與支援資料分析的客戶服務功能(Customer Care)。在電子化企業(yè)時代，CRM有了更大的應用與發(fā)展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)的應用，CRM的定義更進一步延伸到運用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶服務，提供客戶量身定做的服務。近年CRM與ERP相結(jié)合，并與Internet融合，產(chǎn)生了巨大的影響力，進一步開拓了市場空間。,5,CRM運用現(xiàn)狀-來自臺灣,資料來源：1999年臺灣業(yè)者客戶關(guān)系管理運用現(xiàn)狀調(diào)查報告,銀行業(yè),時間,應用程度,電信業(yè)航空業(yè)證券業(yè)保險業(yè),IT業(yè)其他服務業(yè),消費品行業(yè)零售業(yè),導入期,起飛期,高峰期,成熟期,CRM運用循環(huán)圖,6,CRM應用產(chǎn)品概覽,日程,CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀

3、,CRM的管理實質(zhì),一個例子,CRM與電子商務,7,CRM管理實質(zhì)-What is CRM,即持續(xù)性的關(guān)系營銷,8,CRM成功要素-根據(jù)利潤貢獻度以區(qū)分客戶,9,CRM成功要素-根據(jù)利潤貢獻度以區(qū)分客戶,這些客戶可能造成您的損失,升級,黃金級客戶,占總收入的1%定期地再活化或存檔,最有希望成為黃金級客戶將您的營銷經(jīng)費投入到這里,您的最佳客戶-占總收入的80%將您的服務經(jīng)費投入到這里,10,CRM成功要素-客戶價值管理,80/20經(jīng)營法則：,非客戶,有效潛在客戶,可能買主,初次購買者,重復購買者,忠實買主,品牌鼓吹者,沉寂客戶（即背棄者）,客戶過濾分類,11,CRM-應用客戶價值管理的企業(yè)實例,

4、美國伊利諾州的Peapod公司-全世界最大最出色的網(wǎng)上生鮮超市,英國Tesco公司-英國生鮮超市中的龍頭老大,商業(yè)自動化技術(shù),電子商務技術(shù),12,零散的信息使得無法對客戶有全面的了解,Who is my customer?,來自銷售定單管理的信息,來自制造/庫存的信息,來自客戶服務的信息,來自外部市場的信息,市場部門的數(shù)據(jù)庫,來自銷售的信息,13,用集成的方式提供一個完整的客戶信息,14,客戶關(guān)系管理的實現(xiàn),15,CRM應用產(chǎn)品概覽,日程,CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀,CRM的管理實質(zhì),一個例子,CRM與電子商務,16,ERP解決方案,項目管理項目成本項目計費個人工時及費用管理Activity Mana

5、gement GatewayProjects ConnectProject Analysis Collection Pack,供應鏈管理銷售訂單 采購管理 自我服務 產(chǎn)品配置 供應商計劃供應鏈計劃 庫存管理,制造管理工程數(shù)據(jù) 物料清單主計劃/MRP 能力管理車間管理 質(zhì)量管理成本管理流程制造業(yè)方案項目制造業(yè)方案 Flow ManufacturingRhythm Factory PlanningRhythm Adv. Scheduling,財務管理總帳管理財務分析現(xiàn)金管理應付帳管理應收帳管理固定資產(chǎn)管理資金管理Treasury自我服務,人力資源管理人力資源工薪管理培訓管理工時管理自我服務Adva

6、nced Benefits,17,CRM與ERP的關(guān)系,18,CRM系統(tǒng)業(yè)務流程,19,CRM應用產(chǎn)品概覽,日程,CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀,CRM的管理實質(zhì),一個例子,CRM與電子商務,20,電子商務不是商務電子化,21,今日成功的電子商務,22,未來成功的電子商務,ERP應用程序,23,iStore,iPayment,iBill & Pay,iMarketing,Web Customers,CRM對電子商務的模塊實現(xiàn),幫助企業(yè)進行實時、有針對性的產(chǎn)品推廣。建立網(wǎng)上銷售的渠道，可以充分客戶化。電子支付解決方案。網(wǎng)上下帳單，接受并處理客戶的付款?？蛻?員工的網(wǎng)上自服務系統(tǒng)。,24,Web custom

7、er：兩種客戶,高爾夫,鞋子,未注冊的客戶,減價!,10% 會員優(yōu)惠!,客戶關(guān)懷,訂單狀態(tài),25,Web customer：DEMO,26,電子商務的市場發(fā)展,$500$400$300$200$100$0,電子購物,Dell：$1M/day,Source: IDC, Commerce on the Internet, Dec. 97,1996,1997,1999,2000,2001,2002,Dell ：$3M/day,Dell ：$5M/day,B-C,B-B,1998,27,電子商務還是無商可務？,28,電子商務的投資動機,67%,嘗試,滿足客戶的需要,競爭對手已經(jīng)先行,取得行業(yè)領(lǐng)先,0%

8、,10%,20%,30%,40%,50%,60%,70%,29,與合作伙伴的配合,成本和資源的問題,技術(shù)復雜度,當前數(shù)據(jù)平臺落后,來自企業(yè)內(nèi)部的阻力,0%,10%,20%,30%,40%,50%,60%,70%,電子商務的應用難點,30,拓展市場,提高效率,保留客戶,基本的商業(yè)原動力并無太大的改變,31,新的商業(yè)模型正在異軍突起，它將對您現(xiàn)有的生存構(gòu)成威脅您如何競爭？,32,新的商業(yè)模型正在異軍突起，它將對您現(xiàn)有的生存構(gòu)成威脅。您如何競爭？利用商業(yè)智能來規(guī)劃新的商業(yè)戰(zhàn)略,33,您所有的競爭對手都已上網(wǎng)。也許您的客戶只需點擊一下鼠標就會叛離到對手那邊去您如何競爭？,34,您所有的競爭對手都已上網(wǎng)

9、。也許您的客戶只需點擊一下鼠標就會叛離到對手那邊去您如何競爭？向客戶提供個性化的產(chǎn)品和獨特的服務,35,您的客戶幾乎可以同時在Internet 上得到多達5份的競標您如何競爭？,36,您的客戶幾乎可以同時在Internet 上得到多達5份的競標您如何競爭？以最快的速度和最低的成本交付產(chǎn)品,37,Internet 服務革命性的引入使您的業(yè)務受到了前所未有的威脅您如何競爭？,38,Internet 服務革命性的引入使您的業(yè)務受到了前所未有的威脅您如何競爭？立即開發(fā)和提供內(nèi)容廣泛的Internet 服務,39,您的競爭對手正24小時全天候地向全球提供其服務您如何競爭？,40,您的競爭對手正24小時全天候地向全球提供其服務您如何競爭？提供最佳質(zhì)量的服務,41,其它公司也能獲得與您相同的技術(shù)您如何競爭？,42,其它公司也能獲得與您相同的技術(shù)您如何競爭？選擇一個能夠在市場中幫助您擊敗競爭對手的合作伙伴,43,課堂后記,44,演講完畢，謝謝觀看！,