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1、客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)漢普咨詢漢普咨詢 王玉榮王玉榮漢普咨詢SINOHELP.comvCRMCRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽應(yīng)用產(chǎn)品概覽日程vCRMCRM的發(fā)展與現(xiàn)狀的發(fā)展與現(xiàn)狀vCRMCRM的管理實質(zhì)的管理實質(zhì)v一個例子一個例子vCRMCRM與電子商務(wù)與電子商務(wù)2漢普咨詢SINOHELP.comCRM示例引發(fā)的思考vv CRM CRM的三大應(yīng)用領(lǐng)域：營銷、銷售、服務(wù)的三大應(yīng)用領(lǐng)域：營銷、銷售、服務(wù)vv CRM CRM的三大應(yīng)用渠道：電話、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)的三大應(yīng)用渠道：電話、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)vv CRM CRM的三大應(yīng)用難點：應(yīng)用規(guī)模、應(yīng)用范圍、應(yīng)用層次的三大應(yīng)用難點：應(yīng)用規(guī)模、應(yīng)用范圍、應(yīng)用層次3

2、漢普咨詢SINOHELP.comvCRMCRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽應(yīng)用產(chǎn)品概覽日程vCRMCRM的發(fā)展與現(xiàn)狀的發(fā)展與現(xiàn)狀vCRMCRM的管理實質(zhì)的管理實質(zhì)v一個例子一個例子vCRMCRM與電子商務(wù)與電子商務(wù)4漢普咨詢SINOHELP.comCRMCRM檔案檔案 最早開始發(fā)展最早開始發(fā)展最早開始發(fā)展最早開始發(fā)展CRMCRMCRMCRM的國家是美國。的國家是美國。的國家是美國。的國家是美國。于于于于1980198019801980年代初期便有所謂的年代初期便有所謂的年代初期便有所謂的年代初期便有所謂的“接觸管理接觸管理接觸管理接觸管理”（Contact Management),Contact Manage

3、ment),Contact Management),Contact Management),專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到到到到1990199019901990年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)功能戶服務(wù)功能戶服務(wù)功能戶服務(wù)功能(Customer Care)(Customer Care)(Customer Ca

4、re)(Customer Care)。在電子化企業(yè)時代，在電子化企業(yè)時代，在電子化企業(yè)時代，在電子化企業(yè)時代，CRMCRMCRMCRM有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)的應(yīng)用，的應(yīng)用，的應(yīng)用，的應(yīng)用，CRMCRMCRMCRM的定義更進一步延伸到運用電信科技加以整合企劃、行的定義更進一步延伸到運用電信科技加以整合企劃、行的定義更進一步延伸到運用電信科技加以整合企劃、行的定義更進一步延伸到運用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶服務(wù)，提供客戶量身定做的服務(wù)。銷與客戶服務(wù)，提供客戶量身定

5、做的服務(wù)。銷與客戶服務(wù)，提供客戶量身定做的服務(wù)。銷與客戶服務(wù)，提供客戶量身定做的服務(wù)。近年近年近年近年CRMCRMCRMCRM與與與與ERPERPERPERP相結(jié)合，并與相結(jié)合，并與相結(jié)合，并與相結(jié)合，并與InternetInternetInternetInternet融合，產(chǎn)生了巨大的影響力，融合，產(chǎn)生了巨大的影響力，融合，產(chǎn)生了巨大的影響力，融合，產(chǎn)生了巨大的影響力，進一步開拓了市場空間。進一步開拓了市場空間。進一步開拓了市場空間。進一步開拓了市場空間。5漢普咨詢SINOHELP.comCRMCRM運用現(xiàn)狀運用現(xiàn)狀-來自臺灣來自臺灣資料來源：1999年臺灣業(yè)者客戶關(guān)系管理運用現(xiàn)狀調(diào)查報告銀

6、行業(yè)銀行業(yè)時間時間應(yīng)用程度應(yīng)用程度電信業(yè)電信業(yè)航空業(yè)航空業(yè)證券業(yè)證券業(yè)保險業(yè)保險業(yè)IT業(yè)業(yè)其他服務(wù)業(yè)其他服務(wù)業(yè)消費品行業(yè)消費品行業(yè)零售業(yè)零售業(yè)導(dǎo)入期導(dǎo)入期起飛期起飛期高峰期高峰期成熟期成熟期CRMCRM運用循環(huán)圖運用循環(huán)圖6漢普咨詢SINOHELP.comvCRMCRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽應(yīng)用產(chǎn)品概覽日程vCRMCRM的發(fā)展與現(xiàn)狀的發(fā)展與現(xiàn)狀vCRMCRM的管理實質(zhì)的管理實質(zhì)v一個例子一個例子vCRMCRM與電子商務(wù)與電子商務(wù)7漢普咨詢SINOHELP.comCRMCRM管理實質(zhì)管理實質(zhì)-What is CRM-What is CRM即持續(xù)性的關(guān)系營銷8漢普咨詢SINOHELP.comCRMCRM成功

7、要素成功要素-根據(jù)利潤貢獻度以區(qū)分客戶根據(jù)利潤貢獻度以區(qū)分客戶迥異迥異傳統(tǒng)的大眾營銷傳統(tǒng)的大眾營銷一次銷售更多產(chǎn)一次銷售更多產(chǎn)品給最多的客戶，品給最多的客戶，任何客戶都是好任何客戶都是好客戶（客戶價值客戶（客戶價值無差別）無差別）當(dāng)代客戶關(guān)系管理當(dāng)代客戶關(guān)系管理企業(yè)會有一群貢獻企業(yè)會有一群貢獻度高于其他客戶的度高于其他客戶的“最有價值客戶最有價值客戶”，針對這群有價值，針對這群有價值的客戶，盡量銷售的客戶，盡量銷售更多的產(chǎn)品。更多的產(chǎn)品。9漢普咨詢SINOHELP.comCRMCRM成功要素成功要素-根據(jù)利潤貢獻度以區(qū)分客戶根據(jù)利潤貢獻度以區(qū)分客戶這些客戶可能造成您的損失這些客戶可能造成您的損

8、失升級升級黃金級客戶黃金級客戶占總收入的占總收入的1%定期地再活化或存檔定期地再活化或存檔最有希望成為黃金級客戶最有希望成為黃金級客戶將您的營銷經(jīng)費投入到這里將您的營銷經(jīng)費投入到這里您的最佳客戶您的最佳客戶-占總收入的占總收入的80%將您的服務(wù)經(jīng)費投入到這里將您的服務(wù)經(jīng)費投入到這里10漢普咨詢SINOHELP.comCRMCRM成功要素成功要素-客戶價值管理客戶價值管理80/20經(jīng)營法則：非客戶非客戶有效潛在客戶有效潛在客戶可能買主可能買主初次購買者初次購買者重復(fù)購買者重復(fù)購買者忠實買主忠實買主品牌鼓吹者品牌鼓吹者沉寂客戶（即背棄者）沉寂客戶（即背棄者）客戶過濾分類客戶過濾分類11漢普咨詢SI

9、NOHELP.comCRMCRM-應(yīng)用客戶價值管理的企業(yè)實例應(yīng)用客戶價值管理的企業(yè)實例美國伊利諾州的美國伊利諾州的Peapod公司公司-全世界最大最出色全世界最大最出色的網(wǎng)上生鮮超市的網(wǎng)上生鮮超市英國英國Tesco公司公司-英國生鮮超市英國生鮮超市中的龍頭老大中的龍頭老大商業(yè)自動商業(yè)自動化技術(shù)化技術(shù)電子商務(wù)電子商務(wù)技術(shù)技術(shù)12漢普咨詢SINOHELP.com零散的信息使得無法對客戶有全面的了解零散的信息使得無法對客戶有全面的了解 Who is my customer?來自銷售定單管理的信息來自制造/庫存的信息來自客戶服務(wù)的信息來自外部市場的信息市場部門的數(shù)據(jù)庫來自銷售的信息13漢普咨詢SINO

10、HELP.com用集成的方式提供一個完整的客戶信息用集成的方式提供一個完整的客戶信息 14漢普咨詢SINOHELP.comITIT技術(shù)技術(shù)行銷渠道行銷渠道數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理FF收集收集FF分類分類FF知識發(fā)現(xiàn)知識發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫/挖掘工具挖掘工具挖掘工具挖掘工具行業(yè)研究F對商業(yè)過程的更好實現(xiàn)專門專門專門專門CRMCRMCRMCRM軟件商軟件商軟件商軟件商管理集成管理集成FF簡化操作簡化操作FF全面掌握全面掌握客戶渠道客戶渠道ERPERPERPERP軟件軟件軟件軟件廠商廠商廠商廠商客戶響應(yīng)客戶響應(yīng)FF快速應(yīng)答快速應(yīng)答FF單點服務(wù)單點服務(wù)呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心 客戶關(guān)系

11、管理的實現(xiàn)15漢普咨詢SINOHELP.comvCRMCRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽應(yīng)用產(chǎn)品概覽日程vCRMCRM的發(fā)展與現(xiàn)狀的發(fā)展與現(xiàn)狀vCRMCRM的管理實質(zhì)的管理實質(zhì)v一個例子一個例子vCRMCRM與電子商務(wù)與電子商務(wù)16漢普咨詢SINOHELP.comERPERP解決方案解決方案項目管理項目管理項目管理項目管理項目成本項目計費個人工時及費用管理Activity Management GatewayProjects ConnectProject Analysis Collection Pack供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理銷售訂單 采購管理 自我服務(wù) 產(chǎn)品配置 供應(yīng)商計劃供應(yīng)鏈計劃 庫存管

12、理制造管理制造管理制造管理制造管理工程數(shù)據(jù) 物料清單主計劃/MRP 能力管理車間管理 質(zhì)量管理成本管理流程制造業(yè)方案項目制造業(yè)方案 Flow ManufacturingRhythm Factory PlanningRhythm Adv.Scheduling財務(wù)管理財務(wù)管理財務(wù)管理財務(wù)管理總帳管理財務(wù)分析現(xiàn)金管理應(yīng)付帳管理應(yīng)收帳管理固定資產(chǎn)管理資金管理Treasury自我服務(wù)人力資源管理人力資源管理人力資源管理人力資源管理人力資源工薪管理培訓(xùn)管理工時管理自我服務(wù)Advanced Benefits財務(wù)管理財務(wù)管理項目管理項目管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理制造管理制造管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理人力資源管

13、理人力資源管理戰(zhàn)略性企業(yè)管理戰(zhàn)略性企業(yè)管理商業(yè)智能商業(yè)智能客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理市場管理銷售管理服務(wù)/客戶關(guān)懷Call CenterE-Commerce17漢普咨詢SINOHELP.comCRM與ERP的關(guān)系18漢普咨詢SINOHELP.comCRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程19漢普咨詢SINOHELP.comvCRMCRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽應(yīng)用產(chǎn)品概覽日程vCRMCRM的發(fā)展與現(xiàn)狀的發(fā)展與現(xiàn)狀vCRMCRM的管理實質(zhì)的管理實質(zhì)v一個例子一個例子vCRMCRM與電子商務(wù)與電子商務(wù)20漢普咨詢SINOHELP.com 電子商務(wù)不是商務(wù)電子化電子商務(wù)不是商務(wù)電子化CustomersCusto

14、mersCustomersTradingTradingTradingPartnersPartnersPartnersBusinessBusiness客戶客戶SuppliersSuppliers業(yè)務(wù)伙伴業(yè)務(wù)伙伴內(nèi)部內(nèi)部內(nèi)部內(nèi)部內(nèi)部內(nèi)部供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商21漢普咨詢SINOHELP.com今日成功的電子商務(wù)今日成功的電子商務(wù)E M P L O Y E E SE M P L O Y E E S客客客客 戶戶戶戶 職職職職 員員員員訂訂 單單傳真?zhèn)髡婀?yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商和和和和合作伙伴合作伙伴合作伙伴合作伙伴ERPERP應(yīng)用程序應(yīng)用程序應(yīng)用程序應(yīng)用程序Web Web 商店商店商店

15、商店22漢普咨詢SINOHELP.com客客客客 戶戶戶戶Web SiteWeb Site未來成功的電子商務(wù)未來成功的電子商務(wù)供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商和和和和合作伙伴合作伙伴合作伙伴合作伙伴客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù)ERPERP應(yīng)用程序應(yīng)用程序應(yīng)用程序應(yīng)用程序 雇雇雇雇 員員員員自助服務(wù)自助服務(wù)自助服務(wù)自助服務(wù)應(yīng)用程序應(yīng)用程序應(yīng)用程序應(yīng)用程序商業(yè)智能系統(tǒng)商業(yè)智能系統(tǒng)商業(yè)智能系統(tǒng)商業(yè)智能系統(tǒng)服務(wù)商服務(wù)商服務(wù)商服務(wù)商直直直直 銷銷銷銷電子商店電子商店電子商店電子商店門門門門 戶戶戶戶23漢普咨詢SINOHELP.com iStoreiPaymentiBill&PayiMarketingWeb

16、 CustomersCRMCRM對電子商務(wù)的模塊實現(xiàn)對電子商務(wù)的模塊實現(xiàn)幫助企業(yè)進行實時、有針對性的產(chǎn)品推廣。建立網(wǎng)上銷售的渠道，可以充分客戶化。電子支付解決方案。網(wǎng)上下帳單，接受并處理客戶的付款?？蛻?員工的網(wǎng)上自服務(wù)系統(tǒng)。24漢普咨詢SINOHELP.comWeb customer：兩種客戶高爾夫高爾夫鞋子鞋子未注冊的客戶未注冊的客戶已注冊的客戶已注冊的客戶多媒體多媒體減價減價!10%會員優(yōu)惠會員優(yōu)惠!客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷訂單狀態(tài)訂單狀態(tài)25漢普咨詢SINOHELP.comWeb customer：DEMO26漢普咨詢SINOHELP.com 電子商務(wù)的市場發(fā)展電子商務(wù)的市場發(fā)展$500$40

17、0$300$200$100$0電子購物Dell：$1M/daySource:IDC,Commerce on the Internet,Dec.97199619971999200020012002Dell：$3M/dayDell：$5M/dayB-CB-B199827漢普咨詢SINOHELP.com電子商務(wù)電子商務(wù)還是還是無商可務(wù)？無商可務(wù)？28漢普咨詢SINOHELP.com電子商務(wù)的投資動機電子商務(wù)的投資動機67%嘗試滿足客戶的需要競爭對手已經(jīng)先行取得行業(yè)領(lǐng)先0%10%20%30%40%50%60%70%29漢普咨詢SINOHELP.com與合作伙伴的配合成本和資源的問題技術(shù)復(fù)雜度當(dāng)前數(shù)據(jù)平

18、臺落后來自企業(yè)內(nèi)部的阻力0%10%20%30%40%50%60%70%電子商務(wù)的應(yīng)用難點30漢普咨詢SINOHELP.com拓展市場拓展市場提高效率提高效率保留客戶保留客戶基本的商業(yè)基本的商業(yè)原動力原動力并無太大的改變并無太大的改變31漢普咨詢SINOHELP.com新的商業(yè)模型正在異軍突起，它將對您現(xiàn)有的生存構(gòu)成威脅您如何競爭？32漢普咨詢SINOHELP.com新的商業(yè)模型正在異軍突起，它將對您現(xiàn)有的生存構(gòu)成威脅。您如何競爭？利用商業(yè)智能來規(guī)劃新的商業(yè)戰(zhàn)略33漢普咨詢SINOHELP.com您所有的競爭對手都已上網(wǎng)。也您所有的競爭對手都已上網(wǎng)。也許您的客戶只需點擊一下鼠標(biāo)就許您的客戶只需點

19、擊一下鼠標(biāo)就會叛離到對手那邊去會叛離到對手那邊去您如何競爭？您如何競爭？34漢普咨詢SINOHELP.com您所有的競爭對手都已上網(wǎng)。也您所有的競爭對手都已上網(wǎng)。也許您的客戶只需點擊一下鼠標(biāo)就許您的客戶只需點擊一下鼠標(biāo)就會叛離到對手那邊去會叛離到對手那邊去您如何競爭？您如何競爭？向客戶提供個性化的產(chǎn)品和獨向客戶提供個性化的產(chǎn)品和獨特的服務(wù)特的服務(wù)35漢普咨詢SINOHELP.com您的客戶幾乎可以同時在您的客戶幾乎可以同時在Internet 上得到多達上得到多達5份的競標(biāo)份的競標(biāo)您如何競爭？您如何競爭？36漢普咨詢SINOHELP.com您的客戶幾乎可以同時在您的客戶幾乎可以同時在Intern

20、et 上得到多達上得到多達5份的競標(biāo)份的競標(biāo)您如何競爭？您如何競爭？以最快的速度和最低的成本交以最快的速度和最低的成本交付產(chǎn)品付產(chǎn)品37漢普咨詢SINOHELP.comInternet 服務(wù)革命性的引入服務(wù)革命性的引入使您的業(yè)務(wù)受到了前所未有的威脅使您的業(yè)務(wù)受到了前所未有的威脅您如何競爭？您如何競爭？38漢普咨詢SINOHELP.comInternet 服務(wù)革命性的引入服務(wù)革命性的引入使您的業(yè)務(wù)受到了前所未有的威脅使您的業(yè)務(wù)受到了前所未有的威脅您如何競爭？您如何競爭？立即開發(fā)和提供內(nèi)容廣泛的立即開發(fā)和提供內(nèi)容廣泛的Internet 服務(wù)服務(wù)39漢普咨詢SINOHELP.com您的競爭對手正您的

21、競爭對手正24小時全天候地小時全天候地向全球提供其服務(wù)向全球提供其服務(wù)您如何競爭？您如何競爭？40漢普咨詢SINOHELP.com您的競爭對手正您的競爭對手正24小時全天候地小時全天候地向全球提供其服務(wù)向全球提供其服務(wù)您如何競爭？您如何競爭？提供最佳質(zhì)量的服務(wù)提供最佳質(zhì)量的服務(wù)41漢普咨詢SINOHELP.com其它公司也能獲得與其它公司也能獲得與您相同的技術(shù)您相同的技術(shù)您如何競爭？您如何競爭？42漢普咨詢SINOHELP.com其它公司也能獲得與其它公司也能獲得與您相同的技術(shù)您相同的技術(shù)您如何競爭？您如何競爭？選擇一個能夠在市場中幫助您選擇一個能夠在市場中幫助您擊敗競爭對手的合作伙伴擊敗競爭對手的合作伙伴43漢普咨詢SINOHELP.com課堂后記44