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1、1,廠商駐場人員管理,2,廠商駐場人員管理,目的駐場程序駐場人員管理,3,廠商駐場人員管理,目的： 為了加強(qiáng)商場的人事管理，更有效地提高商場運(yùn)營速度與質(zhì)量。,4,駐場人員駐場程序,有效反饋,是,是,否,否,5,駐場人員駐場程序,1、 廠商的駐場人員(以下簡稱駐場人員)駐場前應(yīng)先經(jīng)公司總部商品采購經(jīng)理 核準(zhǔn)后憑駐場核準(zhǔn)書(有采購經(jīng)理簽字)至商場人事行政部辦理相關(guān)手續(xù)。2、駐場人員進(jìn)入商場前需提前二天辦理有關(guān)證件3、在商場人事部辦理入場手續(xù)時(shí)應(yīng)出示各類證件原件，并提交個(gè)人身份證復(fù) 印件(外地人員需交暫住證復(fù)印件)、食品衛(wèi)生健康證原件(食品人員)、公 共場所健康證原件(非食品人員)、供應(yīng)商駐場人員核

2、準(zhǔn)書、派遣單位介紹 信、本人報(bào)名照 (一寸)2張及提交100元保證金(服裝押金、駐場人員識(shí)別 證)與領(lǐng)取押金收據(jù)。4、駐場人員在商場工作期滿后，應(yīng)將干凈制服、識(shí)別證、押金收據(jù)由本人至 商場人事部取回押金及相關(guān)證件。,6,駐 場 人 員 管 理,一、崗位職責(zé)二、職業(yè)道德三、行政制度四、工作技能,7,駐場人員崗位職責(zé),駐場人員來自于XXX賣場的供貨商，供貨商對(duì)其的一切個(gè)人行為負(fù)有監(jiān)督作用，工作內(nèi)容直屬商場部門領(lǐng)導(dǎo)，是體現(xiàn)XXX賣場、供貨商形象的關(guān)鍵點(diǎn)，也是與XXX賣場供貨商的橋梁。一、對(duì)其商品及銷售負(fù)責(zé)二、對(duì)XXX賣場賣場的顧客負(fù)責(zé)三、對(duì)商場的設(shè)備負(fù)責(zé)四、對(duì)派遣的供貨商負(fù)責(zé)五、對(duì)XXX賣場負(fù)責(zé)六、

3、杜絕拉幫結(jié)派，提倡團(tuán)隊(duì)精神,8,駐場人員職業(yè)道德,一、遵守商場的規(guī)章制度二、遵守國家的法律法規(guī)三、服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)及工作安排四、讓顧客得到最滿意的服務(wù),9,駐場人員行政制度,一、規(guī)章制度二、服務(wù)規(guī)范三、安全規(guī)范四、清潔規(guī)范,10,駐場人員規(guī)章制度,1、 駐場人員上/下班應(yīng)打考勤卡，嚴(yán)禁他人代替考勤。2、 工作時(shí)間內(nèi)必須員工出入口進(jìn)出。3、 私人物品自行負(fù)責(zé)并存放于統(tǒng)一指定的地方。4、 必須穿著商場分發(fā)的相關(guān)制服，并正確佩戴識(shí)別證于上衣左前方。5、 不得在商場內(nèi)抽煙、吃零食。6、 不得在工作時(shí)間內(nèi)購物或做私人事情。7、 用餐、休息時(shí)段應(yīng)有部門統(tǒng)一調(diào)配，并在商場指定場所進(jìn)行。8、 駐場人員的排班按部

4、門實(shí)際情況有部門科長負(fù)責(zé)。,11,駐場人員規(guī)章制度,9、 駐場人員若需請(qǐng)假應(yīng)提前征得派遣單位負(fù)責(zé)人與商場部門主管的認(rèn)可(病 假應(yīng)出示醫(yī)院的有效病假證明)10、駐場人員不得使用商場內(nèi)線外撥電話(工作時(shí)間應(yīng)避免私人電話)。11、駐場人員一律不得使用商場傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公電器設(shè)備。12、未經(jīng)部門主管同意，不得擅自擴(kuò)大/縮小商品陳列面及移動(dòng)商品陳列位置。13、嚴(yán)禁竊取商場的任何相關(guān)信息與資料。14、嚴(yán)禁贈(zèng)送任何禮品賄賂商場人員。15、嚴(yán)禁將顧客引至場外作私下交易。,12,駐場人員規(guī)章制度,16、當(dāng)日商品促銷結(jié)束后駐場人員應(yīng)按指定區(qū)域存放促銷設(shè)備。17、任何需用電力設(shè)備的商品展示促銷應(yīng)嚴(yán)格遵守商場的安

5、全操作規(guī)程。18、嚴(yán)禁惡意破壞商場的任何設(shè)備/商品。19、嚴(yán)禁盜竊商場的商品/贈(zèng)品。20、嚴(yán)禁拉幫結(jié)派、挑撥離間。若違反以上事項(xiàng)，XXX賣場將視情節(jié)輕重予以處罰，必要時(shí)將追究當(dāng)事人的 法律責(zé)任！,13,駐場人員服務(wù)規(guī)范,一、服裝 1、駐場人員必須身著指定的工作制服（鮮貨人員必須戴帽、 口罩）進(jìn)入工作現(xiàn)場 2、應(yīng)自覺保持制服的干凈整潔 3、駐場人員上班時(shí)必須配戴識(shí)別證在制服的左上方，該證不 得隨意涂改、反戴及用其它飾物掩蓋,14,駐場人員服務(wù)規(guī)范,二、發(fā)型 1. 男性人員發(fā)型應(yīng)齊整且不留長發(fā)（發(fā)腳不得長于 襯衫衣領(lǐng)不擋住眼睛 ）、不留胡須，不剃光頭。 2. 生鮮部門駐場人員不染彩發(fā)(女性人員長發(fā)

6、應(yīng)束起)。,15,駐場人員服務(wù)規(guī)范,三、儀表、儀容 1. 駐場人員不得帶手鏈或手鐲進(jìn)入工作現(xiàn)場，戒指限帶一 枚(鮮貨部門人員不得留長指甲，不涂指甲油及戴任何 裝飾物品)。 2. 女性人員化妝須清雅大方，不戴懸掛或特大耳環(huán)。 3.保持手、臉部的干凈 4. 駐場人員不得穿雨鞋上班(生鮮部門除外),16,駐場人員服務(wù)規(guī)范,四、語言行為 1. 站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在貨架或貨物上 2. 工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，朝氣蓬勃 3. 走路要平穩(wěn)輕快，不能左搖右晃，腳步拖拉或響聲過大 4. 講普通話并保持適當(dāng)音量，吐字清晰，用語文雅大 方 5. 手勢(shì)應(yīng)適當(dāng)，不能用手指指人，不要舉動(dòng)張揚(yáng) 6. 談話

7、時(shí)應(yīng)目視對(duì)方，態(tài)度和藹專注，不要東張西望，心不在焉 7. 不得上班時(shí)在賣場內(nèi)購物，下班后不得穿制服購物,17,駐場人員服務(wù)規(guī)范,8上班工作前或上班中，禁止喝酒 9 上崗時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，微笑服務(wù)，接待顧客時(shí)，使用禮貌用語： “您好，歡迎光臨！”，將商品遞到顧客手中后應(yīng)使用結(jié)束語： “謝謝, 歡迎下次再來！”。10. 不講粗話臟話，不隨地吐痰，不隨地亂扔垃圾。11. 遇見大宗顧客應(yīng)主動(dòng)上前予以協(xié)助12. 不挖苦嘲諷，污辱顧客13. 不毆打顧客14. 不欺詐、蒙騙顧客,18,駐場人員服務(wù)規(guī)范,15. 不推諉顧客的投訴，拖延投訴的處理時(shí)間16. 嚴(yán)禁任何商場人員在商場內(nèi)私談、聚集、飲食或嬉笑17. 電話

8、鈴響三遍內(nèi)拿起電話筒，應(yīng)首先說：“您好，XXX賣場 店”18. 顧客提問應(yīng)正確回答，不得拒絕搪塞。19. 當(dāng)顧客找尋商品時(shí)應(yīng)引領(lǐng)顧客到位。20. 如有顧客急需，應(yīng)馬上予以指引。21. 嚴(yán)禁隨意擴(kuò)大/縮小商品的用途，故意詆毀其它競爭品牌商品。,19,駐場人員安全規(guī)范,一、緊急事態(tài) 1. 保持頭腦清醒，不引起顧客驚慌。 2. 保護(hù)措施得當(dāng)，維護(hù)顧客利益。 3. 商場地面應(yīng)無積水，不打滑。 4. 提供急救藥箱。 5. 商品堆放有序，無傾斜或凸出現(xiàn)象。 6. 事態(tài)嚴(yán)重的應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門與人員。,20,駐場人員安全規(guī)范,二、設(shè)備方面 1. 確保商場購物車/籃性能的良好 2. 確保商場貨架無毛刺 3.

9、確保商場廣告裝飾牌的穩(wěn)定度 4. 保證消防設(shè)施性能的良好 5. 安全指引系統(tǒng)、指示牌的醒目明了 6. 準(zhǔn)確按規(guī)范使用電梯、液壓車、卸貨車等設(shè)備 7. 保證木棧板均平放于地面而不豎起,21,駐場人員清潔規(guī)范,(1) 保持貨架支柱、層板的清潔，無灰塵 (2) 網(wǎng)籃、棧板、TG臺(tái)的清潔，無灰塵 (3) 部門使用工具的清潔、明亮 (4) 保持貨梯、倉庫的干凈、整潔 (5) 信息吊牌保持清潔、整齊 (6) 貨架商品的清潔，無灰塵 (7) 工作間保持清潔干凈 (8) 地面無積水、無垃圾且保持通道的寬暢無堵塞,22,駐場人員工作技能,一、商場服務(wù)項(xiàng)目二、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)三、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)四、商品補(bǔ)貨標(biāo)準(zhǔn),23,商

10、 場 服 務(wù) 項(xiàng) 目,一、送貨服務(wù)二、改制商品服務(wù)三、免費(fèi)廣播四、免費(fèi)寄存五、免費(fèi)巴士（視情況而定）六、免費(fèi)停車,24,商 品 陳 列 標(biāo) 準(zhǔn),(1) 商品必須按陳列圖分類歸納陳列(2) 相同的商品必須縱向陳列 (3) 商品價(jià)格的從高到底、從左到右 (4) 應(yīng)保持商品陳列的整齊、整潔(5) 及時(shí)更換已更改的商品價(jià)格，保持商品價(jià)格標(biāo)簽正確(標(biāo)簽應(yīng)放置 于陳列商品的左下角)(6) 貨架商品的充足、豐滿與貨架的清潔 (7) 破損商品的清除(8) 電視機(jī)、電腦、風(fēng)扇、臺(tái)燈等樣品機(jī)應(yīng)處于工作狀態(tài)在營業(yè)時(shí)段內(nèi)(9) 暢銷商品顯著排面(10) 零散商品的及時(shí)回收,25,商 品 陳 列 標(biāo) 準(zhǔn),特殊商品指-促

11、銷商品、供貨商貨架買斷的商品、暢銷商品、季節(jié)性商品、新商品(1)促銷商品應(yīng)展示于部門的TG臺(tái)或排頭貨架(2)供貨商貨架買斷的商品必須按規(guī)定進(jìn)行陳列(3)暢銷商品、季節(jié)性商品、新品應(yīng)盡量陳列于TG臺(tái)或排頭貨架(4)保持TG臺(tái)及排頭貨架的整齊、整潔(5)TG臺(tái)底部應(yīng)堆箱存放，一米以上應(yīng)單包裝展示(6)廣告信息牌的及時(shí)更換與其的牢固、整齊、整潔,26,商 品 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn),一、 三無商品的檢查 （無生產(chǎn)日期、保質(zhì)期限、廠方名稱）二、 商品標(biāo)識(shí)成份的檢查（標(biāo)識(shí)成份與實(shí)物的一致）三、 商品技術(shù)參數(shù)的檢查（技術(shù)參數(shù)標(biāo)識(shí)與實(shí)物的匹配）四、 商品安全性能的檢查（用電安全、表面光潔、商品牢固性等）五、 商品功

12、能方面的檢查（功能說明與實(shí)物的關(guān)連）六、 商品表面現(xiàn)象的檢查 （無毛刺、無劃痕、無凹凸、無抽絲等）,27,商 品 補(bǔ) 貨 標(biāo) 準(zhǔn),-補(bǔ) 貨 原 則-(1)遵守商品陳列設(shè)計(jì) (6)拿掉不能販賣的商品(2)必須隨時(shí)保持豐滿貨架的狀態(tài)(7)保持貨架排列整齊(3)缺貨時(shí)保持空貨架狀態(tài) (8)保持貨架、商品的清潔(4)遵守回轉(zhuǎn)原則必須先進(jìn)先出 (9)保持通道的暢通(5)補(bǔ)貨時(shí)需注意產(chǎn)品過期否? (10)注意補(bǔ)貨時(shí)人員的安全,28,商 品 補(bǔ) 貨 標(biāo) 準(zhǔn),-補(bǔ) 貨 流 程-(1)準(zhǔn)備好所有的補(bǔ)貨工具 (7) 拆掉紙箱并放至定位(2)正確使用板車(嚴(yán)禁滑溜) (8) 利用抄貨單來補(bǔ)貨(3)補(bǔ)貨商品所放的位置 (9) 應(yīng)把商品疊在棧板上(4)拆箱 (10)清除破損的商品(5)補(bǔ)滿貨架 (11)遵循價(jià)格牌的原則(6)維持貨架的清潔和商品的整齊、整潔,29,結(jié) 論,如果您做到了.您將會(huì)得到XXX賣場與派遣單位的共同表揚(yáng)！,如果沒做到.您將會(huì)失去工作!,