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1、1,門診護士與病人的溝通技巧,2,護士是從事護理工作的人，在從事護理工作的時候離不開人際之間的交流與溝通，護士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進行溝通信息外，在按護理程序護理病人的每一個環(huán)節(jié)中需要與病人進行溝通，有效的溝通能增進護患間的相互理解，提高信任度，減少護患矛盾。,3,門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院與社會的聯(lián)絡(luò)樞紐，門診工作質(zhì)量的高低反映出一個醫(yī)院的整體水平和精神風貌，構(gòu)建和諧的門診護患關(guān)系是對每一個門診護士職業(yè)的要求，是提高門診工作質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛，贏得醫(yī)療市場的重要措施。讓病人滿意、讓社會滿意、讓醫(yī)院滿意是每個門診護士的目標。護理工作的好壞直接影響患者病情和醫(yī)院的聲譽。,4,有調(diào)查顯示：3

2、0%護士不知道或完全不知道如何采用溝通技巧，83.3%護士對溝通方式基本不了解，80%的臨床護理糾紛由于溝通不良或溝通障礙導致.,5,1 護士的自身素質(zhì)2 正確使用語言 3 非語言溝通技巧,6,護士的自身素質(zhì),1.1注意自身形象 1.2注意語言的禮貌性 1.3提高護士的業(yè)務水平,7,正確使用語言,2.1注意說話語調(diào) 2.2注意談話時的表情 2.3注意語言的安慰性 2.4注意語言的針對性 2.5注意語言的科學性與藝術(shù)性 2.6注意語言的通俗性,8,非語言溝通技巧 微笑 撫摸,9,醫(yī)患溝通的精髓 即一個要求、 兩個技巧、 三個掌握、 四個留意、 五個避免、 六種方式。,10,一個要求：誠信、尊重、

3、同情、耐心。 兩個技巧：傾聽，請多聽患者說幾句；介紹，請多向患者及家屬說幾句。 三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費用情況；掌握患者及家屬的社會心理因素。 四個留意：留意患者的受教育程度及對溝通的感受；留意患者對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應，學會自我控制；留意患者的情緒狀態(tài)。,11,五個避免：避免強求患者即時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的語氣和語言；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點，避免壓抑患者的情緒。六種方式：即預防為主的針對性溝通、交換對象溝通、書面溝通、集體溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。,12,總之,護患溝通技巧

4、存在于整個護理過程之中,對護理效果影響很大。不斷提高護患溝通水平,既有利于病人,同時還能提高護理人員的自身素質(zhì),提高護理質(zhì)量,提高護士在患者心中的地位,使門診護士真正起到醫(yī)院窗口的作用。,13,附一：溝通能力自我測試,為了測試自己的溝通能力，請回答下列問題：（）在和別人交談的時候，是否覺得自己的話常常不能被人正確理解？ 常常是；有時是；很少。（）和與自己觀點不同的人交流時，你是否會覺得對方的思想很怪異呢？ 從不； 有時是； 經(jīng)常是。（）在與人談話的時候，如果你對正確理解別人的觀點沒有把握，你是否會請對方明確解釋？ 總是； 很難說； 一般不會。（）你在開會或上課的時候，你是否能夠?qū)Ｐ穆犞v，盡量理

5、解講話者所說的內(nèi)容嗎？ 一般會； 很少； 幾乎不。（）如果一個同事或同學對一個你看起來很無聊的笑話大笑不止，你會覺得他（她）無聊嗎？ 會； 難說； 不會。,14,（）如果別人在回答你的問題時很含糊，你會重新把自己的問題再說一遍嗎？ 會； 有時會； 不會。（）在一次會上，老板（老師）說出了一件錯誤的事情或者根據(jù)錯誤的信息得出了一個錯誤的結(jié)論，你會出來反對嗎？ 經(jīng)常會； 偶爾會； 不會。（）在一次會議中，有人反對你的觀點，你認為他（她）是反對你這個人本身嗎？ 不是； 可能是； 一定是。（）在通知別人一件事時，你喜歡用發(fā)手機短信的形式代替電話嗎？ 喜歡； 覺得無所未； 不喜歡。（）你不同意一個人已經(jīng)

6、發(fā)表的談話內(nèi)容時，是否還會認真聽下去？ 是；難說；不會。,15,【得分指導】,、每個問題選擇，得分；選擇，得分；選擇，得分。、總分在分，說明你的溝通能力較差，必須加強這方面的學習；總分在分，說明你的溝通能力一般，仍需繼續(xù)學習和鍛煉，不斷提高自己。總分在分以上，說明你的溝通能力很強。這個評價并不是對你的溝通能力的一個準確衡量，而是一種定性的評估。你的得分表明你目前的溝通能力，而不表明你潛在的溝通能力。只要不斷學習，積極實踐，就一定能夠提高自己的溝通能力。,16,附二：情商測試,人成功與否，20%在于智商（IQ），80%在于情商（EQ）。1、與你的戀人或者愛人發(fā)生爭吵后，你能在他面前掩飾你的沮喪。

7、 （1）同意 （2）不同意2、當工作進行得不順利時，你認為這是對未來的一個警告。 （1）同意 （2）不同意3、 在你最好的朋友開口說話以前，你就能分辨出他處于何種精神狀態(tài)。 （1）同意 （2）不同意4、 當你擔憂某件事時，你在夜里幾小時難以入睡。 （1）同意 （2）不同意5、 你認為大多數(shù)人必須更加努力而不要輕易放棄。 （1）同意 （2）不同意,17,6、與你最好的朋友告訴您一些好消息相比，您更容易受一部浪漫影片的感染。 （1）同意 （2）不同意7、當你的情況不妙時，你認為到了你該改變的時候了。 （1）同意 （2）不同意8、經(jīng)常想知道別人是怎樣看待你的。 （1）同意 （2）不同意9、你對自己幾

8、乎能使每個人高興起來而感到自豪。 （1）同意 （2）不同意10、你厭煩討價還價，盡管你知道討價還價能使你少花20元錢。 （1）同意 （2）不同意,18,11、你十分相信直率地說話，而且認為這樣能使一切事情變得更容易。 （1）同意 （2）不同意12、盡管你知道自己是正確的，也會轉(zhuǎn)移這一話題，而不愿來一場爭論。 （1）同意 （2）不同意13、你在工作中做出一個決定后，會擔心它是否正確。 （1）同意 （2）不同意14、你不會擔心環(huán)境的改變。 （1）同意 （2）不同意15、你似乎是這樣一個人:對于周末去干什么，你總是能夠提出很有趣的設(shè)想。 （1）同意 （2）不同意,19,16、假如你有一根魔棒的話，你

9、將揮動它來改變你的外貌和個性。 （1）同意 （2）不同意17、不管你工作多么盡心盡力，你的老板似乎總是在催促你。 （1）同意 （2）不同意18、你認為你的戀人或愛人對你寄以厚望。 （1）同意 （2）不同意19、你認為一點小小壓力不會傷害任何人。 （1）同意 （2）不同意20、你會把任何事情都告訴您最好的朋友，即便是個人隱私。 （1）同意 （2）不同意,20,評定同意記1分，不同意記0分?？偡譃?0題的分數(shù)相加。如果總分16，分析：你對你的能力很是自信和放心，因此，當處于強烈情感邊緣時，你不會被擊垮。即使你在憤怒時，你也能進行有效的自我控制，保持彬彬有禮的君子風度。在控制你的情感方面，你是出類拔

10、萃的，與他人相處得很融洽。但是，你太依賴社交技巧而忽視成功所需的其它重要因素，例如艱苦奮斗的作風和好的主意。,21,如果總分6，分析：你意識到自己和他人的情感，但有時忽略它們，不明白這對你的幸福是多么重要。你對下一步的提升和買一棟很漂亮的房子等諸如此類事情的關(guān)心支配著你的生活。然而，無論是有多少物質(zhì)目標已實現(xiàn)，你仍然感到不滿足。試著去分析和理解你的情感，并且按照他去行動，你會更幸福。記住，人們可能壓抑你，使你暫時消沉，但是，你總是能從挫折中吸取教訓，重新創(chuàng)造你的優(yōu)勢。,22,23,如果總分6，分析：你必須多一點對別人的關(guān)心，少關(guān)照自己。你喜歡打破社會常規(guī)，并且不會擔心通過疏遠別人來取得自己想得到的東西。你可能在短期內(nèi)就會取得一定成果，但人們不久就將開始抱怨你?？刂谱∧阋讻_動的天性。不要以粗暴的方式，而要試著去通過迎合他人來得到你所想要的一切。如果你得分不高，不要沮喪。你要學會去控制你的消極情感，充分利用你的積極情感。,24,祝愿大家在新的一年里，所有的希望都能如愿，所有的夢想都能實現(xiàn)，所有的期待都能出現(xiàn)，所有的付出都能兌現(xiàn)！,