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1、,XX客服部年終工作總結(jié)報告,YEAR END WORK SUMMARY REPORT OF XX CUSTOMER SERVICE DEPARTMENT,2 0 2 0,以管理促進服務(wù) 以服務(wù)促進和諧,CONTENTS,崗位認識及具體分析,PART ONE,1,崗位認識及具體分析,客戶服務(wù)部負責對客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作，是物業(yè)管理公司的窗口部門,收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求,執(zhí)行物業(yè)管理公司各項管理方案等多項重要工作,1,2,3,1,崗位認識及具體分析,在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動客戶的教育,使他們進駐項目后明白要遵守公共規(guī)則,維護客戶合法權(quán)益及促進客戶彼

2、此間之睦鄰關(guān)系,1,崗位認識及具體分析,在客戶入駐時向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解,讓客戶明白水電費計算方法、電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，空調(diào)費及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。,負責解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項手續(xù)（如入駐手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考,1,崗位認識及具體分析,主要工作內(nèi)容回顧,PART TWO,2,主要工作內(nèi)容回顧,2,主要工作內(nèi)容回顧,接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，,01,02,03,資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認真

3、做好錄入及編排打印,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔,工作流程優(yōu)化,PART THREE,3,工作流程優(yōu)化,我以前也處理過很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，我們所負責的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題，*XX樓商鋪XX棟自20XX年XX月以前正式交付，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進展比較順利,3,工作流程優(yōu)化,4、責任到位,把服務(wù)質(zhì)量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。,5、強化培訓,對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。,6、嚴格檢查,實行個人自查、主管/經(jīng)理督查、

4、行政管理中心考察；并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責任。,1、要求明確,業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的；完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。,2、預(yù)防在先,充分做好達到要求的各種準備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。,3、一次做對,實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。,下年工作改進方向,PART FORE,4,下年工作改進方向,1、循環(huán)檢討,定期對服務(wù)中存在的問題（尤其是業(yè)主投訴）及時糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。,2、整合組織,3、規(guī)范操作,在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善“第一責任人”,加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路,4,下年工作改進方向,2、分析、調(diào)查問題的原因,1、首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作,若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī),最后當然是具體方法的落實，并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ),投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定,