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1、店長角色認(rèn)知,店長，您累嗎？為什么？,熱身話題,目 錄一、店長的重要性（角色）二、店長必須具備的店鋪管理基本能力三、店長的工作職責(zé)四、店長的工作流程,一、店長的重要性（角色）,店長的八大角色代表者 執(zhí)行者激勵(lì)者 協(xié)調(diào)者指揮者 培訓(xùn)者控制者 分析者,店長角色認(rèn)知,代表者店長代表商店、專柜專賣店而與顧客、社會(huì)有關(guān)部門建立聯(lián)系；另一方面，就員工而言，店長是員工利益的代表者，是門店員工需要的代言人。店長代表此商店的經(jīng)營與管理，對(duì)門店的營運(yùn)必須了如指掌，才能在實(shí)際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實(shí)效。,店長角色認(rèn)知,執(zhí)行者店長對(duì)總部的某些決策尚存異議或有建設(shè)性意見，也應(yīng)當(dāng)通過正常的渠道向總部相關(guān)部門提出，

2、不可在下屬員工面前表現(xiàn)出對(duì)總部決策的不滿情緒或無能為力的態(tài)度。所以，店長在門店必須成為重要的中間管理者，才能強(qiáng)化門店的營運(yùn)與管理，確保企業(yè)門店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。,店長角色認(rèn)知,激勵(lì)者下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量。店長應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作態(tài)度，讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感，責(zé)任心和進(jìn)取心。,店長角色認(rèn)知,協(xié)調(diào)者店長應(yīng)具有處理好各種問題的耐心和技巧，如與顧客溝通，與員工溝通，與總部溝通等，這些是店長不可忽視的。因此，店長在上傳下達(dá)及內(nèi)外溝通過程中，都應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。,店長角色認(rèn)知,指揮者因?yàn)轭櫩兔刻旖?/p>

3、觸最頻繁的場(chǎng)所就是賣場(chǎng)，店長必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，做好各班次人員的工作安排。將最好的商品，在賣場(chǎng)各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。,店長角色認(rèn)知,培訓(xùn)者員工的業(yè)務(wù)水平高低與否，關(guān)系到門店經(jīng)營的好壞。所以店長不僅僅要時(shí)時(shí)充實(shí)自己的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，更要不斷地對(duì)所屬員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。,店長角色認(rèn)知,控制者為了保證門店的實(shí)際作業(yè)，店長必須對(duì)門店經(jīng)營的日常應(yīng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì)性的控制。其控制的重點(diǎn)是：人員的控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。,店長角色認(rèn)知,分析者店長應(yīng)始終保持著理性，善于觀察和收集門店應(yīng)運(yùn)管理有關(guān)的情報(bào)，并進(jìn)行有效

4、的分析，以及預(yù)測(cè)可能發(fā)生的情況。,店長角色認(rèn)知,二、店長必須具備的店鋪管理基本能力,店長的四項(xiàng)基本能力人事組織能力溝通能力規(guī)劃能力信息分析能力,店長角色認(rèn)知,人事組織能力店長應(yīng)具備較強(qiáng)的人員組織管理能力，了解下屬員工的特質(zhì)。能夠合理的組織和安排人員。對(duì)現(xiàn)有員工的控制，未來員工組織的計(jì)劃等都是店長應(yīng)該掌握的。,店長角色認(rèn)知,溝通能力作為公司對(duì)外單位的管理者，店長還必須是一個(gè)有較強(qiáng)溝通能力的人，具體應(yīng)該表現(xiàn)在：1.有主動(dòng)溝通的意識(shí)2.有良好的溝通技巧,店長角色認(rèn)知,*溝通帶來的好處：1.發(fā)現(xiàn)問題與隱患之中2.店長將處理危機(jī)和問題的主動(dòng)權(quán)把握在自己手中3.增強(qiáng)店長的威信，令店長在員工中的威信不斷提升

5、4.化解不必要的矛盾5.將問題的方向向好的方向引導(dǎo)6.幫助店長樹立自身良好的精神形象,店長角色認(rèn)知,規(guī)劃能力面對(duì)零散的店鋪工作，出色的規(guī)劃能力會(huì)幫助店長在紛亂的工作項(xiàng)目中建立起清晰處理架構(gòu)，并可以有目的的選擇輕重緩急的順序，在階段控制和評(píng)估的幫助下來完成各項(xiàng)工作。,店長角色認(rèn)知,*如何規(guī)劃？1.依據(jù)要求或自發(fā)的按照實(shí)際情況來制定相應(yīng)的計(jì)劃 2.使用明確的評(píng)估方法來衡量計(jì)劃的完成度 3.對(duì)完成的工作需要有相應(yīng)的總結(jié)與分析,店長角色認(rèn)知,信息分析能力店鋪中是信息的收集和反饋中心，在日常的營運(yùn)工作中，店鋪會(huì)不斷的接收到來自公司、競(jìng)爭(zhēng)品牌、目標(biāo)消費(fèi)者、消費(fèi)市場(chǎng)的各種信息。同時(shí)店鋪還會(huì)在接受信息的過程中

6、不斷的對(duì)所收集到的信息進(jìn)行分析將相關(guān)重要信息反饋到相應(yīng)的部門，商品信息、銷售信息、競(jìng)爭(zhēng)品牌信息、促銷效果信息等等。所以店長在工作中應(yīng)該有較強(qiáng)的信息分析能力，時(shí)刻留意會(huì)對(duì)銷售產(chǎn)生影響的信息并即使反饋。,店長角色認(rèn)知,店長角色認(rèn)知,收集,反饋,三、店長的工作職責(zé),店長的八項(xiàng)工作職責(zé)營業(yè)活動(dòng)的統(tǒng)籌管理店鋪人員的安排與管理在職員工的人事考核，職務(wù)變動(dòng)及培訓(xùn)店鋪銷售業(yè)績目標(biāo)的制定與達(dá)成跟進(jìn)管理店鋪帳務(wù)管理銷售動(dòng)態(tài)的掌控與銷售信息的反饋其他非固定模式的作業(yè)管理各種信息的書面匯報(bào),店長角色認(rèn)知,營業(yè)活動(dòng)的統(tǒng)籌管理執(zhí)行及檢查店鋪的日常工作流程 店鋪推廣活動(dòng)的執(zhí)行與跟進(jìn)，根據(jù)公司不同的推廣活動(dòng)制定在店鋪的實(shí)施方

7、案 對(duì)店容店貌及賣場(chǎng)陳列標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和跟進(jìn)，確保店鋪形象統(tǒng)一 對(duì)店鋪貨品流轉(zhuǎn)的跟進(jìn)與管理,店長角色認(rèn)知,店鋪人員的安排與管理員工考勤的記錄、報(bào)告 員工儀容儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理,店長角色認(rèn)知,在職員工的人事考核，職務(wù)變動(dòng)及培訓(xùn)掌握在職員工的基本資料新入職及離職員工的控制 清楚了解員工素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能 針對(duì)員工的整體素質(zhì)及員工的個(gè)人特點(diǎn)指定適合的店鋪培訓(xùn)計(jì)劃 店鋪工作狀態(tài)及效率的評(píng)估 實(shí)事求是的提供相關(guān)人員職務(wù)變動(dòng)建議,店長角色認(rèn)知,店鋪銷售業(yè)績目標(biāo)的制定與達(dá)成跟進(jìn)管理配合公司要求合理制定店鋪銷售業(yè)績目標(biāo) 對(duì)目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化分配，完成店鋪，小組及個(gè)人的月、周、日的銷售計(jì)劃 依據(jù)銷售目標(biāo)制定相

8、應(yīng)的完成計(jì)劃,店長角色認(rèn)知,店鋪帳務(wù)管理貨品的帳務(wù)管理，往來單據(jù)的控制 店鋪經(jīng)營費(fèi)用的控制 月末貨品盤點(diǎn)的管理,店長角色認(rèn)知,銷售動(dòng)態(tài)的掌控與銷售信息的反饋掌握店鋪日/周/月的銷售指標(biāo)完成情況 按時(shí)向公司匯報(bào)店鋪的銷售動(dòng)態(tài)，貨品庫存情況特別是新品引進(jìn)銷售的狀況 做好店鋪周及月份的銷售情況分析和貨品的分析，并提出對(duì)策及建議，協(xié)助公司制定和修改銷售計(jì)劃,店長角色認(rèn)知,其他非固定模式的作業(yè)管理顧客投訴與意見處理 突發(fā)事件的處理：火災(zāi)、停電、盜竊等,店長角色認(rèn)知,各種信息的書面匯報(bào)競(jìng)爭(zhēng)品牌的情況 顧客的建議 商品的信息員工的思想動(dòng)態(tài),店長角色認(rèn)知,四、店長的工作流程,店長的每日工作流程營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)

9、后,店長角色認(rèn)知,營業(yè)前基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作主持晨會(huì)開業(yè),店長角色認(rèn)知,-基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作開門前檢查店鋪的整體情況 開啟店鋪的燈光、電器 晨會(huì)前檢查店鋪衛(wèi)生及貨品的整理情況 了解昨天銷售情況，根據(jù)當(dāng)天天氣及客流預(yù)計(jì)情況制定店鋪當(dāng)天的銷售 計(jì)劃,店長角色認(rèn)知,-主持晨會(huì)在規(guī)定的時(shí)間召開晨會(huì)點(diǎn)名，檢查員工的儀容儀表公司相關(guān)資訊的公布 總結(jié)昨日的銷售，布置當(dāng)天工作重點(diǎn)及銷售目標(biāo)按照指定的計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn) 店鋪優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣，依據(jù)昨天看到或聽到的事例進(jìn)行分析和學(xué)習(xí) 員工工作狀態(tài)激勵(lì)，通過做游戲等活動(dòng)激發(fā)員工的工作熱情 對(duì)晨會(huì)的重點(diǎn)進(jìn)行回顧和總結(jié),店長角色認(rèn)知,-開業(yè)一切準(zhǔn)備就緒后，準(zhǔn)時(shí)開業(yè),店長角色認(rèn)知,營業(yè)中銷

10、售人員的管理貨品的管理賣場(chǎng)控制,店長角色認(rèn)知,-銷售人員的管理檢查員工的工作狀態(tài)是否積極主動(dòng) 檢查員工的顧客服務(wù)流程是否規(guī)范 觀察員工銷售技巧的掌握與運(yùn)用 激勵(lì)員工提升員工的銷售積極性,店長角色認(rèn)知,-貨品的管理銷售過程中隨時(shí)注意貨品的變化，經(jīng)常查看銷售記錄，對(duì)銷售好的貨品 要跟進(jìn)補(bǔ)貨 留意賣場(chǎng)的貨品陳列，隨時(shí)提醒員工整理陳列時(shí)刻保證店鋪以最好的形 象迎接顧客,店長角色認(rèn)知,-賣場(chǎng)控制客流高峰時(shí)指揮員工合理站位，確保賣場(chǎng)各個(gè)區(qū)域的顧客都得到照顧 協(xié)助員工照顧顧客 高峰時(shí)掌控賣場(chǎng)整體情況注意形跡可疑的人員，提示員工和購物的顧客注意盜竊 客流較少時(shí)提醒員工整理店鋪衛(wèi)生，陳列迅速恢復(fù)高峰時(shí)被顧客惠顧

11、凌亂的店鋪 根據(jù)銷售的實(shí)際情況合理的安排員工作息 活躍賣場(chǎng)的銷售氛圍，激勵(lì)員工的銷售士氣,店長角色認(rèn)知,*實(shí)用技能根據(jù)客流的變化合理安排員工作息-由于實(shí)際的銷售高峰和低峰具有不確定性，為保證在銷售過程中對(duì)賣場(chǎng)的控制，店長應(yīng)在銷售過程中對(duì)客流情況進(jìn)行預(yù)估，合理的安排員工的班次和休息時(shí)間，以確保在客流高峰的時(shí)候賣場(chǎng)的銷售人員始終充足，可以控制賣場(chǎng),店長角色認(rèn)知,*實(shí)用技能追蹤銷售，注意把握黃金銷售時(shí)段的業(yè)績-在銷售過程中，隨著客流的變化，單位時(shí)段內(nèi)的銷售業(yè)績會(huì)有巨大的差異，所以店長一定要時(shí)刻的追蹤和掌握銷售業(yè)績的變化，很好的把握住黃金銷售時(shí)段的銷售業(yè)績。 銷售黃金時(shí)段因?yàn)橹車虡I(yè)環(huán)境的不同而各有不

12、同，正常的商業(yè)區(qū)銷售的黃金時(shí)段大多集中在：上午10：00至12：30，下午：3：00至20：30,店長角色認(rèn)知,*實(shí)用技能時(shí)刻留意員工的工作狀態(tài)追蹤銷售，注意把握黃金銷售時(shí)段的業(yè)績-員工的精神狀態(tài)的好與壞將直接影響到服務(wù)質(zhì)量和銷售業(yè)績的好壞，所以店長在銷售過程中要時(shí)刻留意員工的精神狀態(tài)，避免員工因?yàn)檫B續(xù)性的銷售失敗或受個(gè)別顧客負(fù)面影響而造成工作狀態(tài)欠佳影響店鋪整體銷售,店長角色認(rèn)知,營業(yè)后款臺(tái)人員,店長角色認(rèn)知,-款臺(tái)清帳，核對(duì)款臺(tái)票據(jù)及現(xiàn)金是否相符完成各種必須的銷售報(bào)表（銷售日?qǐng)?bào)表，店長日工作記錄表） 將當(dāng)天未處置的剩余貨款予以安全的處置。 對(duì)需要上傳的相關(guān)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行上傳,店長角色認(rèn)知,-人員理安排員工在結(jié)業(yè)前對(duì)賣場(chǎng)衛(wèi)生及貨品陳列進(jìn)行整理 檢查整理情況后召開晚會(huì)，簡短總結(jié)當(dāng)天的工作 查驗(yàn)員工包裹后，員工迅速離店 檢查店鋪的門窗，電器，燈光后鎖好門離開店鋪,店長角色認(rèn)知,小結(jié)：法則：有計(jì)劃指導(dǎo)+不執(zhí)行落實(shí)=0法則：有執(zhí)行落實(shí)+不檢查監(jiān)督=0法則：抓住未落實(shí)的事+抓住不落實(shí)的人=有成效,店長角色認(rèn)知,日常工作三步走，您今天的工作落實(shí)到位了嗎？,謝謝！,